服务员六大技能doc.doc

服务员六大技能第一托盘托盘是服务技能中的一部分，且是在服务工作中必不可少的用具。在操作中，要求讲究卫生、启动方便、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变、动作娴、运用自如。分为轻托和重托。1轻托（胸前托） （1）理盘：选择大小与所托物品相符的托盘，洗净擦干，非防滑托盘应在盘内垫上用清水打湿拧干的餐巾或专用垫布并铺平。 （2）装盘：根据物品的重量、形状和派用的先后顺序，合理装盘：重物高物放在托盘的里端，轻物、低物放在托盘的外端。 （3）起盘：左脚在前，屈膝，上身略向左前倾，用右手将托盘拉出台面约1/2，左手肘于托盘持平，左手掌心向上放在托盘底部中间位置，右手协助将托盘托起，平托于胸前，放下右手并收回左脚站立。 （4）托盘：大臂垂直于地面，小臂与大臂成90度角平伸于胸前，左手掌伸平，掌心向上，五指张开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，指实而掌心虚，形成“一线四点”，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 （5）托盘站立与行走：站立时要头正肩平、上身挺直，目视前方，精力集中，行走时步伐轻盈自如，随着走路的节奏，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水吧溢为限。遇到障碍物要让而不停。行走的步伐有如下几种：1）常步：步距均匀，快慢适中。用于餐厅日常服务工作。2）快步：急行部，步距加大，步速较快，但不能跑。稳中求快，保持菜形不变，汤汁不洒，用于端送火候菜或急需物品。3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，用于端送汤类菜肴。4）垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚根一步，一步跟紧一步。5）跑楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度快而均匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。（6）放盘与卸盘：放盘时左手肘高度与台面高度一致，应先用右手扶住盘边，将托盘前端1/3放在台面上，撤去左手，用右手将托盘推进去放好，千万不要在没有放好托盘前，就急于取出盘内的物品。卸盘时要随时注意调整托盘的中心，从托盘上取物品时，要两边交替端下，用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒而将酒水泼洒在客人身上，随着托盘内物品的不断变化，左手手指应不断的移动，以掌握好托盘的重心，卸下物品要摆放合理，托盘内的物品要集中在一起，并摆放整齐。重托（肩上托）：理盘、装盘、起盘、托盘、托盘站立与行走、放盘与卸盘。注意事项：.端托时右手下垂，除了在起托和落托时右手扶托外，禁止右手扶托。.端托时要量力而行；目光要平视前方，切勿只盯托盘。.端托盘时要注意卫生。.托盘下蹲取物时，上体保持托盘姿势，下体采用高低式蹲姿。.托盘服务时要侧身，托盘悬于客位之外，身体重心在右脚。.持空托盘行走时应保持托物的姿势，动作自如。.装盘、起盘后转、托盘行走时都掌握好重心，保持平稳。.忌用大拇指按住托盘边沿，四指托住盘底。.端托做到“三平、三稳、二放松”。即肩平、盘平、目平视；步稳、身稳、盘稳；面部表情放松，手腕放松。第二餐巾折花餐巾花的种类：杯花、盘花、环花餐巾花作用：一种保洁用品；可美化席面；一种无声语言；不同餐巾花型的摆放起到识别标志的作用；体现宴会的规格和档次。餐巾折花的基本技法：折、叠、卷、穿（挤）、翻、拉、掰、捏、转、提等。餐巾花的选择：（主题、性质、规格、规模，冷菜的名称，季节时令，来宾的宗教信仰、风俗习惯及爱好等）。餐巾花的摆放：突出主位；注意协调；观赏面朝向宾客席位；杯花要恰当掌握插入深度；餐巾花不能遮挡餐桌上用品，不妨碍服务操作。第三摆台：是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具。包括餐桌的布局、安排席位、准备餐具、铺台布、摆放餐具、美化餐台等。要求台型设计考究、合理，台面餐具用品摆设齐全、配套和合理，既方便宾客使用又方便服务人员操作，还要有美感。1、中餐宴会摆台台型布局的原则：“中心第一、先右后左、高近低远、方便合理”。席位安排确定主人位置宾客的座次安排整理餐椅铺台布（推拉式、抖铺式、撒网式）放转盘围桌裙摆台：摆骨碟摆汤碗、汤匙、味碟摆汤碗、小勺、筷子、牙签叠餐巾花摆酒具摆茶碟、茶杯摆公用餐具摆牙签筒摆烟灰缸摆菜单、席次卡、座卡摆花瓶或插花。摆餐椅复查摆台、西餐宴会摆台（1）铺台布铺台布时站在餐桌的一端，台布中心线要与餐台的中心在一条直线上，台布下垂的四边要平行相等，且正好接触到椅子边沿.（2）摆花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸在摆放时需摆放在餐桌的中心线上，花瓶摆在餐桌的正中心位置，烛台摆在花瓶的两侧，距离为20cm，牙签盅摆在烛台的两侧，距离为10cm，盐瓶、胡椒瓶平行摆放，牙签盅距盐瓶、胡椒瓶约2cm为，距烟灰缸约2cm为，盐瓶、胡椒瓶之间的距离为1cm。（3）摆餐盘从主人位开始，用右手顺时针方向依次摆放，盘与盘之间的距离要相等，盘边距桌边为2cm。（4）摆刀叉在餐台的右侧从里到外，依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、色拉刀，刀刃一律朝左，主餐刀、鱼刀、色拉刀距桌边距离为1.5cm，汤匙距桌边的距离为5cm，刀与刀之间的距离为2cm，在餐盘的左侧从里到外依次摆上主餐叉、鱼叉、色拉叉，叉齿一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌边的距离为2cm，鱼叉距桌边为5cm，叉与叉之间的距离为0.5cm。（5）摆面包盘在色拉叉的左侧摆上面包盘，面包盘的中心与餐盘的中心在一条水平线上，面包盘距色拉叉的距离为1cm。（6）摆黄油刀黄油刀摆在面包盘的右侧1/3处，刀刃朝左。（7）摆黄油碟在黄油刀的正前方摆上黄油碟，黄油碟距黄油刀刀尖的距离为2cm。（8）摆甜点叉、甜点匙在餐盘的正上方平行摆放甜点叉、甜点匙，叉齿朝右，叉把朝左，甜点叉的上方处摆放甜点匙，匙把朝右。（9）摆酒具摆放酒杯时，右手拿杯颈，以水杯定位，摆在主餐刀的正前方3cm处，从最高的水杯摆起，从左到右依次降低，以台面成45度角，三杯从左到右分别是水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之间的距离为1cm。（10）摆餐巾花将叠好的盘花从主人位开始顺时针方向依次摆在餐盘的正中，注意要用不同的盘花来突出主人和主宾位置。（11）摆餐椅餐椅的正中位置应对正餐盘中心，距桌边的距离为1cm。第四斟酒一、斟酒准备1、准备酒杯：（）高脚红葡萄酒杯：斟倒红酒使用。（）高脚白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用。（）郁金香型香槟杯：斟倒香槟使用。（）浅碟型香槟杯：斟倒香槟使用。（）鸡尾酒杯：调制鸡尾酒使用。（）高脚啤酒杯：斟倒啤酒使用。（）带柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。（）白兰地杯：斟倒白兰地使用。（）烈性酒杯：斟倒中国烈酒使用。（10）软饮料杯：（11）古典杯：饮用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。2、准备酒水：红酒：20白葡萄酒：玫瑰葡萄酒:香槟酒:3、示酒:服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，请客人辨认；葡萄酒还应请主人品尝，以确保酒品的质量符合要求。4、开酒瓶：易拉罐、铁盖瓶装饮料、木塞葡萄酒香槟酒二、斟酒的要领1、斟酒的方法（托盘斟酒、徒手斟酒）2、斟酒量斟:白酒斟八分满；啤酒酒液八分泡沫两分；白葡萄酒斟酒杯的2/3；红葡萄酒斟酒杯的1/3；白兰地斟二分满;洋酒斟酒杯的一盎司（古典杯的/6）；香槟酒分两次斟倒，先斟/，待泡沫平息后再斟至酒杯的/即可。3、斟酒顺序：从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。若两名服务员为同一桌客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个从主宾对面的副主宾开始斟酒，然后按顺时针方向进行。（西餐斟酒是先宾后主，女士优先。）4、斟酒时机：（）宴会前的斟酒。一般在宴会开始前分钟斟好葡萄酒和烈性酒，当客人入座后再问斟啤酒或饮料。（）宴会进行中的斟酒。应在宾主讲话前后及时为客人续斟酒水；每上一道新菜后也要续斟；当客人酒水不足/杯时应征询客人意见及时续斟；当主人向宾客敬酒时，要有服务员托着酒瓶跟在主人身后为其及时添加酒水。5、斟酒注意事项：（）不允许在同一位置为左右两位客人斟酒，即不可反手斟酒。（）凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄湿台布或宾客的衣服；凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸。（）由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯，迅速用一块干净餐巾布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒。如果是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。（）旋瓶时手腕要灵活，同时要注意抬起瓶口和转动瓶身两个动作要同时进行。（）托盘斟酒时，左手托盘要向外托送，掌握好托盘重心，餐巾折好放在托盘边缘处或折成条形固定在瓶口。（）斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒；也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。（）斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓缓流入杯内，这样形成的泡沫较少，不易溢出杯外；斟香槟酒时也要加倍注意。（）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流速就越快，酒流速过快容易冲出杯外。（）为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水和饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。第五点菜与传菜一、点菜1、点菜准备工作A、熟悉菜单（原材料、制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求、菜品典故及菜式单位）B、掌握不同人数的客人所需要的菜肴组成和分量。C、了解宾客饮食习惯和口味特点。D、懂得上菜顺序、时机、佐料搭配及菜肴与酒水的搭配。2、点菜步骤（1）接受点菜，在客人准备点菜时，立即走上前询问“我可以为您点菜了吗？”（2）介绍，推荐菜肴，注意观察，了解需求，主动推荐餐厅的特色菜，时令菜、畅销菜和高档菜，介绍时要做适当的描述和解释，注意分量适中，搭配合理（荤素、味型、营养、颜色与酒水的搭配，价格等），尽量使用建议性、选择性语言，使客人满意，不要强行推销。如果客人点了菜单上没有的或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人的要求，或介绍其它相类似的菜肴。客人所点菜肴重复时，要及时提醒客人；客人点鱼、虾等海鲜时，应征求客人对鱼虾的重量要求或主动建议适当的重量；如果客人点了需要烹制较长时间的菜肴时,要主动向客人说明，告知等待时间，调整出菜顺序；如客人需赶时间，需主动推荐一些快捷易做的菜肴；（3）填写点菜单：当客人点菜时，身体略向前倾，站姿要美观大方、认真倾听，迅速而准确地记录，当主人表示客人各自点菜时，点菜员应先从坐在主人右侧的第一位客人开始记录，并站在主人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜；（4）复述内容。为了确保点菜准确无误，应在客人点完菜后重复客人所点的菜名，请客人确认；（5）根据客人所点的菜肴推销酒水。（6）礼貌致谢，复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”并在菜单上写明上菜或叫菜。（7）下单：点菜单一般四联。即收银联、配菜联、划菜联、核对联。二、传递菜肴1、传菜部必备的用具物品（台号夹、台号夹隔架、托盘、保温盖、洗手盅和各种调味品）。2、传菜程序第六上菜与分菜一、中餐上菜：1、上菜的位置（翻译和陪同之间或副主人右侧）2、上菜的时机3、上菜顺序：先上冷菜后上热菜；上热菜时先上高档菜、重点菜，后上一般菜；先上本店名菜和时令菜，后上其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；先上浓味菜，后上淡味菜；适当穿插一些汤汁较多的烩、煮菜；点心一般穿插于大菜之间上，也有是时在即将结束时上；宾客就餐即将完毕时上水果。4、上菜要领：A、仔细核对台号、品名和分量B、认真把关。C、整理台面，留出空间。D、有佐料的菜，要先上佐料后上菜，一次上齐，以免出错。E、上菜时要报菜名。5、上菜注意事项：服务员要端平走稳，轻拿轻放；切不可从宾客的肩上、头顶上越过，以免发生意外；忌“推”和“蹾”，保持盘底、盘边干净；拇指不可伸到菜盘内。6、注意菜肴的摆放格局。（）讲究艺术性，即“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。（）主冷菜、大菜中的头菜、汤菜，如炖品、火锅、砂锅等，一般应摆放在餐桌中央位置。（）各种菜肴要对称摆放。注意颜色、形状、盛器等对称和荤素、口味的搭配。（）菜肴看面朝向主宾。主冷菜、头菜的最佳欣赏面朝向主