销售管理复习资料.doc

精品文档1.销售预算:是为完成公司销售计划的每个目标所需要的费用的估算2.销售配额:是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需要努力实现的销售目标3.销售沟通:指的是客户和销售人员之间，语言或非语言的信息传递与理解的过程。5.销售预测:是估计未来特定时间内整个产品或特定产品的销售数量或销售金额。4服务质量：是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。6.顾客渗透率:是指从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比。7.销售管理黑洞:由于企业的销售管理不到位而造成的销售费用虚高，销售人员暗中违反企业规定谋取私利等致使企业利益受损的现象。8.空间概念:是指未经某人许可，任何人不得进入其周围某一空间领域9.FAB销售技术:F 属性或功效（features或fact）A 有点活和优势( advantage)B 客户利益与价值（benefit 将这三种结合起来形成完整而又完善的销售陈述10.经济人:它假设人的行为动机就是为了满足自己的私利，工作是为了得到经济报酬。11.销售异议:可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者是对销售人员的某种要求。12销售配额:是分配给销售人员员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需要努力完成的销售目标。13窜货:是指在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道成员为获得非正常的利润，以非厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。14.客户的商业价值:是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用的结果。15.信用销售:是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。简答1、简述销售管理的内容。（1）制定销售计划 （2）构建销售组织（3）招募和培训销售人员 （4）指挥和协调销售活动（5）评价与改进销售活动2、简述确定销售预算的方法（1）最大费用法 （2）销售费用百分比法（3）同等竞争法 （4）零基预算法（5）目标任务法3.简述FAB销售技术F指属性或功效，即自己的产品有哪些属性和特点。A是有点和优势，即自己与竞争对手有何不同。B客户利益与价值，即这一优点所带给顾客的利益。4.简述销售配额的具体方法1) 月别分配法就是将全年目标分配到每个季度或每个月中。2) 根据地区分解法根据每个地区销售不同的特点分配目标销售额。3) 产品类别分解法根据产品类别甚至产品型号来分解目标销售额。4) 客户分解法根据面对客户的特点及数量来分解目标销售额。5) 销售人员分解法根据销售人员的能力来分解销售额。6) 销售单位分解法以某一销售单位为对象分解目标销售5.终端管理的基本要求1) 选择适宜的终端类型根据自身的实际情况选择适合自身的终端类型。2) 争取店方的合作将自身的优势与商店利益结合起来，通过良好管理与沟通取得长久合作。3) 提升终端人员素质对导购、店长、业务员加强综合素质教育。4) 提高促销的整体配合，确立品牌形象塑造品牌价值，以各种方式进行促销活动。6.简述团队角色理论的运用1) 确保销售项目团队中必须有人担当主导者、驱策者、创新者、检察者、执行者、协调者、资源查探者、贯彻者、专业者这九种角色。2) 容人短处，用人所长促进团队成员去担任自己喜欢与擅长的角色，从而提高团队绩效。3) 尊重差异，实现互补适当拥有各种角色形成团队进行互补。4) 增强弹性，主动补位增强成员补位意识，主动实现团队角色的转换。7.简述实施服务营销的策略1) 实施服务一体化全方面、立体式地让客户从心理上感到满意。2) 提供个性化的服务进一步细分市场以客户为中心，依托销售服务硬件设备充分利用网络技术。3) 实施一对一的营销与客户一对一沟通设计一对一定制产品与服务构建一对一销售组织提供一对一客户服务。4) 依据客户生命周期的不同阶段实施不同的服务，针对考察、形成、稳定、衰退的四个时期实施不同的客户服务策略。8.适用：经营规模大、销售网点多、商品门类多和对销售人员要求高的企业优点：1）能够充分发挥职能型专业人员在销售组织中的作用（2）能够有利于各种资源的合理配置（3）销售活动分工明确，有利于培养专家缺点：1）人员配置较多，可能导致销售成本增加（2）部门过多，协调工作量大（3）销售活动缺乏灵活性9.文字解释简要即可10、岗位胜任力素质模型指将某一个（类）岗位所要求的主要素质集合在一起而形成的模型冰山素质模型的特性给我们的启示：1）了解员工需要较长的时间，这不是招聘环节就能做到的2）员工的素质不仅体现在其表象的行为、知识或技能，更体现在潜在的潜能素质3）提高员工的素质是一个长期的艰苦过程11.简述销售配额的具体方法1)月别分配法就是将全年目标分配到每个季度或每个月中。2)根据地区分解法根据每个地区销售不同的特点分配目标销售额。3)产品类别分解法根据产品类别甚至产品型号来分解目标销售额。4)客户分解法根据面对客户的特点及数量来分解目标销售额。5)销售人员分解法根据销售人员的能力来分解销售额。6)销售单位分解法以某一销售单位为对象分解目标销售额。12.简述代理与经销的区别1)代理的双方是委托代理关系，经销的双方是买卖关系。2)代理商以委托人的名义从事销售活动，签订销售合同，而经销商以自己的名义从事销售活动。3）代理商的收入是佣金收入，而经销商的收入是买卖差价收入。13.客户商业价值的构成1)客户的即有价值就是客户当前的购买活动给企业带来的利润水平。2)客户的潜在价值就是客户未来的购买活动给企业带来的利润水平。3)客户的影响价值是指客户在其他客户或社会声誉等方面给企业间带来的贡献。4)客户的学习价值是指企业与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会的价值。14.简述团队角色理论的运用1)确保销售项目团队中必须有人担当主导者、驱策者、创新者、检察者、执行者、协调者、资源查探者、贯彻者、专业者这九种角色。2)容人短处，用人所长促进团队成员去担任自己喜欢与擅长的角色，从而提高团队绩效。3)尊重差异，实现互补适当拥有各种角色形成团队进行互补。4)增强弹性，主动补位增强成员补位意识，主动实现团队角色的转换。15.简述客户需求结构1)功能需求是指客户对产品的最基本的要求2)形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求3)外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求4)价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求六论述题销售人员绩效评估中容易出现的误差有哪些？怎样克服这些误差？答：晕轮效应，近因误差，感情效应误差，暗示效应误差，偏见误差。减少误差的措施：1）对工作中的每一方面都进行评估，而不是笼统评估2）评估的人观察重点应放在被评估的人的工作，而不是注重其他方面。3）评估表面上不要使用概念界定不清的措辞，以防不同的评估者对这些词有不同的理解。4）一个评估人不要一次评估太多的员工，以防评估先松后紧，有失公允。5）对评估人和被评估人进行必要的培训。2、 从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。答：这样的说法是片面的。想要成为一名合格的销售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一定的改变，并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的。第1、 观念的变化。普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在自己的头脑中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。第2、 目标的变化。 普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要应该考虑如何实现组织的目标。第3、 责任的变化。 普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系；而销售经理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提供必要的资源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组织的销售目标。第4、 能力要求的变化。普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经理的技能要求是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划、培训、知道和激励他人的技能。第5、 角色定位变化。普通销售人员只需处理好与上司、同事、客户的关系；而销售经理则需要与上司、下属、同僚、同行、客户等多方都建立良好的关系。案例分析一1、本题考察点为由销售人员到销售主管的角色转变（包括观念、目标、责任、技能等的转变）2、 有责任。指出前任主管有哪些未尽到的责任。3、自由发挥，清晰的阐明原因即可订单管理：（1）订单档案管理（2）订单流程管理发货和退货管理：（1）备货（2）制单（3）检验货物（