第二章 仪态 言谈礼仪.ppt

举止姿态与风度 仪态 第三节仪态礼仪 走姿 站姿 坐姿 指示 引导 手势 取物勿弯腰坐下整理裙入坐腿并拢坐定手压裙蹲姿面向墙理物在桌面理衣避人群 仪态 仪态美站坐行 站姿挺拔 坐姿文雅 行姿稳重 头正颈直 目视前方肩平 挺胸 直腰收下颚两脚与肩同宽 男 两脚呈前后60度脚尖分呈V字型 女 双手在前相握整体上产生一种精神满的体态 标准的站姿要求 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 看上去萎靡不振 无精打采 自由散漫 随随便便地趴在一个地方左顾右盼 倚靠墙壁 柜台而立 双手叉在腰间 或抱在胸前 或插在衣服的口袋内 抬头挺胸两腿勿张太开两腿勿抖动盘腿脚尖向下女士有多种优美的坐姿 但无论怎么样 膝盖并拢是永远的原则 标准的坐姿要求 在顾客入坐之后 从座位的左侧轻缓入座 同样 起身离座时 宜从左侧离开 动作轻缓 避免弄响座椅 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 当下列人员走来时应起立 客身体户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 不良坐姿 1 摇脚 两腿分开 跷腿 不良坐姿 2 无精打采 过于放松 不良坐姿 3 手足无措 瘫坐 坐姿不雅 生活中的不良坐姿 标准的坐姿 1 标准坐姿 2 标准坐姿 3 行走的姿态 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿 从一人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛 热情而富有进取精神或失意而懒散 以及是否受人欢迎等 横冲直撞 贸然抢行 在人多路窄之处通过时 务必讲究 先来后到 为了表示自己的良好教养和对顾客的尊重 应该对于顾客 礼让三分 让道于人 阻挡道路 在大庭广众之前行进时 一定要注意顾客的存在 一旦发现自己阻挡了顾客的道路 务必站立后侧身让开 请顾客先行 蹦蹦跳跳 随时注意保持自己的风度 而不宜使自己的情绪过分的表面化 如有的人一旦激动起来 走路连蹦带跳 有失雅观 匆忙奔跑 遇有紧急事件 可以适当加快步伐 若非紧急情况 不要在工作之时进行跑动 尤其是不要当着顾客的面 突如其来地奔跑 通常会令人不明真相 猜测不已 制造噪音 为了使自己的行走无碍于他人 应有意识地避免发出噪音 要做到这一点 有三点特别应当注意 一是走路时落脚不要过分用力 走路 咚咚咚 直响 二是上班时不要穿带有金属跟或钉有金属鞋掌的鞋子 以防它们在接触地面时频频发出 噔噔噔 的响声 三是上班时所穿的鞋子一定要跟脚 否则走动时它也会发出趿拉地噪音 走 八字步 或 鸭子步 步态不雅 有碍观瞻 要么显得疲乏至极 要么给人以嚣张放肆 矫揉造作之感 往往会使顾客在内心中对服务人员的印象大打折扣 不良的步态 1 手足僵硬 不良的步态 2 摆动过大 标准的步态 1 标准的步态 2 标准的步态 3 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 YES NO 蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起脚掌着地 臀部向下 上车 下车 双腿并拢 运用有表现力的手势 指引他人 对顾客进行引导或为其指示方向 注意一是使用手掌 不能仅用手指二是要掌心向上 而不要掌心向下 请人进门时手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 指示方向时手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 手势 明亮的语气 您好欢迎光临请跟我来我能帮什么忙吗 对不起 请稍等谢谢请走好 等待顾客的姿势 保持基本站姿嘴角向上 保持明朗的表情禁止出现的行为 与其他员工闲聊看着顾客嘀嘀咕咕在顾客来往的通道里大声说话靠在工作台 柜子或墙上袖着手 倒背手 把手放在口袋里 接待顾客的表情 明朗的表情适当地注视真诚地用心地语气与顾客接近的语速 介绍和指引 手掌的姿势和朝向肘部稍弯曲 手腕要直正确地指引目光的移动动作的速度手肘朝向处理如何用手或笔指点POP 接收物品 用双手恭恭敬敬看着对方眼睛微笑表情要明朗一边说话 谢谢 收到了 递送物品 表情明朗正对顾客物品递送高度在顾客胸部和腰带之间复述 这是您的 请拿好目光顺序 顾客的眼睛 物品 顾客的眼睛重的物品 轻轻地递送轻的物品 郑重地递送 如现金 发票 信用卡 会员卡等 正确的拉凳子 双手将椅子提起后请顾客坐下 错误的拉凳子 不要拖 拽坐椅 避免与砖发出声音 呈递单据 字迹面向顾客双手呈递 第四节言谈礼仪 小笑话 老外汉语考试 你的牙真好看 哦 那是假的 啊 真的假的 真的 问 牙 是真的还是假的 说什么呢 没有声音 再好的戏也出不来 言为心声 言谈是人们运用语言表达思想 沟通信息 交流情感的重要方式 包括说话的内容 语气声态及伴随说话时的表情 动作等 说什么 怎么说 它反映一个人的思想水平 知识修养 道德品质 也是礼仪形象的重要体现 言谈要符合一定的礼仪规范 就要熟知语言表达的基本方式 掌握谈吐的基本礼节 主要内容 言谈概述一 言谈的类型二 言谈的总体要求三 语言美的丰富内涵四 言谈的艺术 一 言谈的类型 1 单向与多向交谈 1 有条理 有层次 不间断 演讲 授课 2 随时调整谈话内容 2 正式言谈和非正式言谈 1 公务 国家 政党 庄重 严肃 2 私下 熟人 闲谈 随意 3 有声言谈和无声言谈 1 语气 措辞 语速 语调 2 肢体动作 表情 眼神 微笑 辅助 4 直接交谈和电话交谈 1 谈吐的文明礼貌 2 电话礼仪 二 言谈的总体要求 1 态度诚恳 亲切说话本身是用来向人传递思想感情的 所以 说话时的神态 表情都很重要 例如 当你向别人表示祝贺时 如果嘴上说得十分动听 而表情却是冷冰冰的 那对方一定认为你只是在敷衍而已 所以 说话必须做到态度诚恳和亲切 才能使对方对你的说话产生表里一致的印象 杜绝 说一套 做一套 公务言谈 态度端正 热情 诚恳 稳重 平易热情是言谈的基本要求 冷漠无情 无精打采 有气无力的言谈是没有感染力的 无法收到效果 真挚诚恳是言谈的基本态度 以诚为本 诚心待人 才能取得听者的信任 虚伪做作 华而不实 都是不可取的 言谈还必须稳重 稳重是成熟的表现 只有稳重 才能给人安全感 增加可信程度 任何轻佻的语言和表情 动作都是应当避免的 平易是与听话人拉近距离 不能傲慢无礼 狂妄自大 盛气凌人 2 用语谦逊 文雅 内容适宜 如称呼对方为 您 先生 小姐 等 用 贵姓 代替 你姓什么 用 不新鲜 有异味 代替 发霉 发臭 如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时 则应说 我可以使用这里的洗手间吗 或者说 请问 哪里可以方便 等 多用敬语 谦语和雅语 能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德 交际礼貌用语 初次见面应说 幸会看望别人应说 拜访等候别人应说 恭候请人勿送应用 留步对方来信应称 惠书麻烦别人应说 打扰请人帮忙应说 烦请求给方便应说 借光托人办事应说 拜托请人指教应说 请教 他人指点应称 赐教请人解答应用 请问赞人见解应用 高见归还原物应说 奉还求人原谅应说 包涵欢迎顾客应叫 光顾老人年龄应叫 高寿好久不见应说 久违客人来到应用 光临中途先走应说 失陪与人分别应说 告辞赠送作品应用 雅正 内容适宜 谈话内容要根据交谈的实际情形而定 有明确话题时 谈话内容就要相对集中 不能东拉西扯 不着边际 没有明确话题时 则可以选择一些适当的话题 话题必须是健康有益的 对方感兴趣的 令人愉悦的 而不能是一些低级庸俗的 耸人听闻的 荒诞离奇的 令人反感的 公务人员尤其不能说一些议论领导同事 拨弄是非的闲话 1 宜选话题 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长 2 六不谈 1 不要非议党和政府 2 不要涉及国家与商业秘密 3 不要非议交往对象 4 不在背后议论领导和同事 5 不谈论格调不高的话题 6 不涉及个人隐私 3 声音大小要适当 语调应平和沉稳 无论是普通话 外语 方言 咬字要清晰 音量要适度 以对方听清楚为准 切忌大声说话 语调要平稳 尽量不用或少用语气词 使听者感到亲切自然 4 神情专注 表达得体 专注是对人的一种尊重 谈话时要精力集中 不能左顾右盼 东张西望 也不能边说边做其他事情 翻书 看报纸 看电视节目 批阅文件 都是不礼貌的 如果表现出漫不经心 心不在焉 也会影响对方的谈话兴趣 打消交谈的热情 表达得体 用最恰当的言词和口吻表达意思 这就是表达得体 不同场合 不同对象 不同内容应当有不同的语气措词和语调声态 是慷慨激昂 还是语调低沉 是慢条斯理 还是加快语速 是措词严厉 还是用语平和 是有话直说 还是委婉含蓄 都要看具体情形 不管对象场合 不论谈论什么 都是一个腔调 也是不合适的 除了语气语调 还要注意尊敬别人 在交际中令人讨厌的八种行为 1 经常向人诉苦 包括个人经济 健康 工作情况 但对别人的问题却不予关心 从不感兴趣 2 唠唠叨叨 只谈论鸡毛小事 或不断重复一些肤浅的话题和一无是处的见解 3 态度过分严肃 不苟言笑 4 言语单调 喜怒不形于色 情绪呆滞 5 缺乏投入感 悄然独立 6 反应过敏 语气浮夸粗俗 7 以自我为中心 8 过分热衷于取得别人好感 三 语言美的丰富内涵 语言 是人们交往不可缺少的基本工具之一 人们要想做好自己的本职工作 就不能不要求自己做到语言美 既要注意自己 说什么 又要注意 怎么说 也就是说 既要关注说话内容又要注意表达方式 不然 谈不上语言美 言为心声 字如其人 1 语言文明 选择 使用语言 要文明当先 体现良好的文化素养 其要求有三 1 讲普通话 中华人民共和国宪法 规定 国家推广全国通用的普通话 教师学生 机关公务人员要身体力行 以体现文明程度 外国友人 某些少数民族等除外 2 用文雅词并非要求咬文嚼字 脱离大家 自觉回避使用不雅之词 日常交谈 尤其是正式交谈 避免讲粗话 脏话 更不能讲黑话 黄话 怪话 3 检点语气热情 亲切 和蔼 友善 耐心 提倡急躁 生硬 狂妄 嘲讽 轻慢 杜绝 2 语言礼貌 要求使用约定俗成的礼貌用语 以示尊重 基本的礼貌用语 一般有以下五种 1 问候语 代表用语 你好 打电话 路遇他人 接待来宾 主动问候他人 显得礼貌 以免被认为傲慢无礼 目中无人 2 请托语 代表用语 请 求助他人 托人代劳 恳求协助 都要用 请 否则给人命令之感 让人难以接受 3 感谢语 代表用语 谢谢 获得帮助 得到支持 赢得理解 感到善意 或者婉拒他人时 均应致谢 4 道歉语 代表用语 抱歉 或 对不起 带给他人不便 妨碍 打扰对方 未能满足别人需求 均应致歉 杜绝 门难进 脸难看 事难办 5 道别语 代表用语 再见 交际惯例 尊重和惜别之情 常规表示 其实 层次高的领导往往非常彬彬有礼 旅游交谈语言概述 旅游言谈的原则 1 服务性原则 2 真诚性 3 委婉性 4 礼貌性 5 宾客至上 旅游交谈的要求 1 充分关注宾客的个性特征 提高旅游交谈语言的针对性 2 充分发挥无声语言的作用 增强旅游服务语言的感染力 3 语词规范准确 通俗易懂 4 根据语境调节语速语调 5 灵活掌握和运用幽默 委婉 模糊等语言技巧 旅游交谈中语言的使用原则 1 使用旅游交谈语言必须符合规范性要求 2 使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌 3 使用旅游交谈语言必须与语境相适应 4 旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和控制 旅游交谈注意事项 1 表意清晰 2 文明礼貌 3 真诚亲切 4 谦虚谨慎 5 保守机密 选择话题 1 从对方的口音找话题 2 从与对方有关的物件中找话题 3 从对方衣着穿戴上找话题 4 从共同的境遇找话题 避免的话题 不直接询问女士的年龄 男士的收入 对方不愉快的过去 生理缺陷 等等 也尽量不要涉及对方比较敏感的话题 住址 职业 婚姻状况 房租 信仰 经历 衣物价格 股票 文明礼貌 称呼语用心去记名字拿破仑三世 法国皇帝 拿破仑一世的侄子 自豪地说 尽管他日理万机 仍然能记住每一个参见他的人的名字 他怎能做到这一点呢 事情很简单 如果没听清来人的名字 他就说 请原谅 我还没完全听清您的名字 如果名字特殊 他就问 您的名字怎么写 谈话时 他总要有几次提起谈话者的名字 努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来 如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣 拿破仑三世就非常关注他的名字 他一个人的时候 就在纸上写人的名字 看它 把它记在心里 然后把纸扔掉 这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字 欢迎语 欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间 场合和对象所使用的规范化语言 与外宾见面 应主动说 您好 欢迎到中国来 您好 欢迎光临 女士们 先生们 欢迎你们的光临 您好 先生 我们一直恭候您的光临 您好 见到您很高兴 按每天不同的时刻问候客人 您早 您好 早上好 下午好 晚上好 见到您很高兴 在接待过程中欢迎语使用得当 宾客会感到非常亲切 感到自己是一个受欢迎 受尊敬的人 例如 欢迎您到我们宾馆来 先生 见到您很高兴 夫人 很高兴您到我们这里来进餐 希望您在这里生活愉快 根据工作情况需要 在使用上述问候语的同时 最好紧跟其他一些礼貌用语 如 先生 您好 欢迎光临 请 早上好 先生 您有什么事要吩咐吗 您好 小姐 要我帮忙吗 晚上好 夫人 太太 旅途辛苦了 请先在这儿休息一会儿吧 这样就会使对方倍觉自然和亲切 遇到节日 生日等喜庆日子 应说 祝您圣诞快乐 祝您生日快乐 祝您健康长寿 新年好 恭喜发财 等 应答语 对前来问讯的客人在客人开口之前 应面带微笑 倾身向前的同时主动说 您好 我能为您做什么 接受客人吩咐时应说 好 明白了 好 马上就来 您放心好了 我一定给您办好 没听清或没听懂客人的问话时应说 对不起 麻烦您 请您再说一遍 很对不起 我没听清 请您再说一遍好吗 不能立即明确回答客人问话时应说 对不起 请您稍候 对不起 请稍等一下 对等候的客人应该说 对不起 让您久等了 等 当客人表示感谢时应说 别客气 这是我应该做的 不用谢 我乐意为您服务 不用谢 这是我应该做的 当客人因误解而致歉时应诚恳地说 没关系 没关系 这算不了什么 当受到客人的赞扬时应说 谢谢 您过奖了 承蒙夸奖 谢谢您了 感谢语 谢谢 非常感谢 十分感谢 是常用的谢语 具有中国特色的致谢语还有 有劳你了 难为你了 劳您费心了 等 请托语 我国常用的是 请 有劳您 劳驾 拜托 等 英语国家一般是 对不起 日本则是 请多关照 拜托您了 道歉语 1 勇于承担责任 2 善于寻找时机 征询语 我可以进来吗 我能为您做点什么 我在这里吸烟 您介意吗 把窗户打开 可以吗 您对我们饭店有什么意见吗 请您留下 如果您不介意的话 可以给我一张名片吗 这会打扰您吗 您需要我来帮您找吗 您先在这里休息一下好吗 祝福语 接待体育 文艺及其他比赛 演出类代表团时 应说 祝您在比赛中获胜 祝您演出成功 祝您一切顺利 祝您心想事成 遇到节日 生日 婚礼 旅游度蜜月的新婚夫妇等喜庆日子 应多说喜庆 吉祥 祝福的话 如 新年好 节日好 祝您圣诞快乐 祝您生日快乐 祝您高寿 恭喜 恭喜 祝你们新婚愉快 祝你们白头到老 等 给客人送别时 应说 谢谢光临 欢迎再来 祝您一路顺风 祝您旅途愉快 祝您一路平安 再见 等祝福语 以表达自己对客人依依不舍的情意 赞美语 1 不吝赞美 由衷欣赏 2 详细具体 因人而异 3 注重技巧 讲究策略 送别语 再见 再会 明天再见 晚安 明天见 欢迎您再次光临 希望能有机会再次为您服务 谢谢您到我们这儿来用餐 欢迎您再来 祝您一路平安 再见 祝您旅途愉快 学会倾听 倾听的意义第一 可以从别人那里学到许多东西 第二 有利于对话 如果别人说的你没有在意 接下来的谈话怎么能有针对性 第三 有利于搞好人际关系 给人留下良好的印象 倾听的技巧 1 鼓励的话语和眼神 2 分析对方的话语 3 恰当的举止 身体不应当完全放松 不要仰靠沙发背 大腹便便的样子 也不要玩弄一些小物件 分散注意力 更不能对着对方大声张嘴打哈欠 这都是极为不礼貌的 如果双方并排而坐 在谈话中间还可以把身体侧向对方 以示专注 委婉拒绝 十分感谢 但是我不能接受 很抱歉 这价格不能打折扣 很遗憾 不能帮您的忙 承蒙您的好意 不过我不能这么做 这恐怕不符合我们公司的章程 实在抱歉 对不起 我没有听说过 您说得有道理 恐怕我这样做不太合适吧 很抱歉 我们是无权这么做的 转移法给 面子 的婉转回绝某酒店餐厅 一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加赞赏 夸其服务周到而且人长得又漂亮 并一再邀请其晚上一起去看电影 小王以酒店规定不得与客人外出为由加以拒绝 但客人认为酒店规定管不着下班时间 是其故意不给面子 小王见矛盾要升级 灵机一动 向客人俨然一笑道 好吧 正好我男朋友今天休息 我们3人一起去吧 客人听后自感没趣 喃喃地道 那你们俩去吧 我就不当电灯泡了 拖延法 有时候对方提出的问题很尖刻 无论回答是肯定的还是否定的 都容易被对方抓住把柄 这时可以用含蓄曲折的语言予以回避 不做正面回答 也可以使用含糊不清 模棱两可 弹性较大的回答 电话礼仪 打电话 第一 做好拨打前的充分准备 应做好拨打前的思想准备 应精神饱满 使自己的声音富有影响力 要考虑好大致的通话内容 可记几点以备忘 做好必要的物质准备 如准备好常用电话号码表 笔 纸 以便于做必要的电话记录 第二 电话接通后 应问候 您好 并确认拨打无误 这里是 单位吗 第三 得到明确答复后 自报家门 我是 饭店 人 随后 报出自己要找的人第四 电话交流 第五 通话结束 以 再见 结束通话 接电话 第一 应坚持接听电话 铃响不过三 的基本原则 在电话铃声响3声之内接起电话 第二 接起电话 首先问候 您好 接着报公司名称 部门 这里是 酒店 部 第三 报姓名 即自我介绍 如 我是餐厅预定员 第四 询问来电需要什么服务 表示愿意为对方效劳 如 请问有什么需要我帮助的吗 第五 认真倾听电话内容 第六 通话结束 以 再见 结束通话 电话形象 1 通话的时机 通话的最佳时间有二 一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 打公务电话 尽量要公事公办 不要在他人的私人时间 尤其是节 假日时间里 去麻烦对方 非特殊需要不要在半夜 拂晓或别人吃饭 休息的时间打电话 以免引起对方的反感 2 通话的内容通话的内容要简练 明白 口齿清晰 吐字干脆 要坚持 以短为佳 宁短勿长 的基本原则 尽量使自己的通话保持在3min以内 以免浪费他人和自己的时间 3 通话时的举止表现首先 要微笑 因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感 其次 打电话时 应停止一切不必要的动作 采取正确站姿 最好双手持握话筒 并起身站立 不要边吃东西边打电话 不要在通话时把话筒夹在脖子下头 不要抱着电话机随意走动 或是趴着 仰着 坐在桌脚上 或是高架双腿与人通话 拨号时 不要以笔代手 不能对着话筒发出咳嗽的声音 4 电话公务电话公务管理应当完善 即 谁接的电话 如何处理的 等问题应当明确 这些 一般都能通过电话记录体现出来 电话记录中 应特别注意有6项要素要记录到位 即Who 谁来的电话 Whom 打电话找谁 What 来电内容 Why 来电原因 Where 来电中提到的地点 When 来电时间 来电中提到的时间 接打电话的注意事项 第一 声音要自然 充满表现力 不要装腔作势 嗲声嗲气 第二 在通话