第二节 仪容、仪表、仪态.ppt

仪容 仪表 仪态及礼貌服务用语 一 仪容指人的容颜 容貌 仪表指人的外表 外貌 二者整体要安全得体 1 整体 自然大方得体 符合工作需要及安全规则 精神饱满 充满活力 干净整洁 2 头发状况 勤洗发 理发 梳理整齐 无头皮屑 无杂物 不留怪异发型 3 发型 男员工 前不遮眼 侧不扣耳 后不过领 女员工 前面刘海不过眉毛 后不过肩 不留披肩发 4 发饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似 5 面容 男员工 脸颈及耳朵绝对干净 不留胡须 鼻毛不准出鼻孔 口齿无异味 女员工 脸颈及耳朵绝对干净 上岗之前化淡妆 淡雅自然 不浓妆艳抹 口齿无异味 6 身体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 勤洗澡 无体味 7 装饰物 不能佩戴首饰 项链 耳环 手镯及夸张的头饰 只允许佩戴手表 铭牌 婚戒 特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有 以免伤害客人自尊 8 着装 着统一的岗位工作服 头带帽子 围裙 工作服要干净 平整 无垢尘 无脱线 纽扣齐全扣好 不可衣冠不整 不要将衣袖 裤子卷起 衣袋里不能装任何物品 特别是上衣口袋领子 袖口要干净 内衣不能外露 9 手部 男员工 指甲要修好 不留长指甲 保持干净 勤洗手 女员工 不涂有色指甲油 不留长指甲 保持干净 勤洗手 10 鞋袜 鞋面干净整洁 无破损 无油无沟 11 整理场所 公共场所需整理仪表时 要到卫生间或工作间等客人看不到的地方 不要当客人的面或在公共场所整理 三 仪态 指人的姿态 着重在举止方面 总的要求是典雅 大方 1 举止的一般要求 1 在宾客面前不要吃东西 饮酒 吸烟 掏鼻孔 挖耳朵 挖眼屎 搔痒 不要脱鞋 卷裤角 撸衣袖 打饱嗝 哼小调和打喷嚏 打哈欠 咳嗽时应用手捂住嘴鼻 面向一旁 避免发出声音 2 遇到宾客时应主动打招呼 但不要问 到哪里去 和 吃过饭没有 在走廊 过道 电梯或活动场所与宾客相遇时 应主动礼让 女士 老人 孕妇优先 3 在宾客面前或在餐厅内 不要争吵和争论 不要高声呼叫 搬动物品时动作要轻 如意外碰撞宾客应表示歉意 4 不要随地吐痰 乱扔果皮 纸屑 5 上菜 撤菜盘时要轻拿轻放 并行请示礼 动作要有条不紊 要始终保持餐厅安静 2 表情的基本要求 表情是无声的语言 可向宾客传递对他们的热诚 敬重 宽容和理解 给宾客带来亲切和温暖 对餐厅服务人员表情的基本要求是 温文尔雅 彬彬有礼 稳重端庄 不卑不亢 笑脸相迎 和蔼可亲 真实诚恳 毫无造作 3 站立姿势 总体要求是 头正 肩平 昂首 挺胸 收腹 嘴微闭 面带微笑 两眼目视前方 站立是餐厅服务人员的基本功 男服务员站姿 头正 肩平 昂首 挺胸 收腹 嘴微闭 面带微笑 两眼目视前方 两手自然交叉于背后 左手抓住右手手腕 右手握空心拳 双脚分开与肩同宽 双脚平行 大腿绷直 小腿绷紧 女服务员站姿 头正 肩平 昂首 挺胸 收腹 嘴微闭 面带微笑 两眼目视前方 双手自然交叉于腹前 右手搭左手虎口 双脚跟并拢 脚尖分开呈 V 字形 角度45度 大腿绷直 小腿绷紧 4 行走 走姿 基本要求及注意事项 1 行走时 抬头 挺胸 收腹 两眼平视前方 面带微笑 手臂伸直放松 手指自然微弯 两臂自然地前后摆动 摆动幅度在30度左右 2 行走时 重心落在前脚掌 后脚跟离地时 要以脚尖用力蹬地 脚尖应指向前方 不要形成 八字 步 男员工的足迹在前方一条直线的两侧 女员工的足迹在前方一条直线上 3 步速适中 男服务员应定110步 分钟 女服务员应走120步 分钟 较好的步速反映出服务员积极的工作态度 4 步幅 男服务员的步幅在40厘米左右为宜 女服务员的步幅在30厘米左右即可 步幅过大再加上较快的步速 容易让人产生 风风火火 不稳重的感觉 5 挺胸时 决不是把胸部硬挺起来 而是从腰部开始 通过脊骨尽量上伸 6 走路时 切忌摇头晃肩 上体左右摇摆 腰部和臀部居后 行走时尽可能保持直线前进 遇有急事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 7 两人并肩行走时 不要用手搭肩 多人一起行走时 不要横着一排 也不要有意无意地排成队形 8 服务人员在酒店内行走时 靠右侧 与宾客同走时应让宾客先行 遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时 服务人员应先主动停下来靠在边上 让宾客通过 但切不可把背对着宾客 9 遇有急事或需超越宾客行走时 应彬彬有礼地征得客人同意 对不起 请稍让一下 并表示歉意 10 走路步伐灵活 眼观六路 不是东张西望 如托有物品时急停 要顺手前伸以缓冲惯性 以免托盘内物品打翻 5 坐姿 基本要求及注意事项 要求 坐得端庄 稳重 自然 亲切 坐姿注意事项 1 穿裙子时要用手把裙子向前拢一下 坐下后上身正直 头正目平 面带微笑 双手交叉放在两腿上 有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放 两脚自然平落地面 两膝间的距离 男员工以一拳为宜 女员工两膝不宜分开 2 坐时要根据座位的高低及有无扶手使上体与腿同时转向一侧 面向对方 形成一个人优美的坐姿 注意两手 两腿 两脚的正确摆法 另外 有些坐姿也是可以的 如 S 形坐姿 这种坐法适于侧面交谈 脚交叉式坐姿 两腿膝部以下交叉 一脚内收与前脚交叉 一前一后着地 双手稍微交叉置于腿上 无论哪一种坐姿 都要自然放松 面带微笑 切忌下列几种坐姿 二郎腿坐姿 搁腿坐姿 分腿坐姿 O 形腿坐姿 坐姿中特别忌讳前俯后仰 或抖动腿脚 这是缺乏教养和傲慢的表现 忌讳双手抱在腿上 将手夹在腿间或放在臀下 6 手势 手势是最有表现力的一种 形体语言 它是餐厅服务人员向宾客作介绍或谈话 引路 指示方向时常用的一种形体语言 要求正规 得体 适度 在指引方向时 应将手臂伸直 手指自然并拢 手掌倾斜45度 以肘关节为轴指向目标 同时 眼睛也要转向目标 并注意对方是否已看清目标 在介绍或指路时 均不得用一个手指比划 谈话时手势不宜过多 动作幅度不宜太大 另外 在使用手势时还应注意各地的风俗习惯及忌讳 忌讳用中指 7 服务中的动作规范 1 引路的规范 先向客人表示欢迎 然后指示方向 引领时走在客人前方1 1 5米处 遇到拐角或台阶处时要停下来向客人示意把客人引领到位后 若服务员未跟到应请客人稍候和服务员做好交接 告诉服务员客人姓氏和用餐人数离开时应先后退一步 才可转身离开 2 进房间的规范进房间时应养成按门铃或敲门的习惯 敲门时用食指和中指关节轻敲三下 如无回答 过几秒钟再敲三下 经客人同意后才能进房 进房后应立即向客人问好 不要在客人房间内坐着 即使客人让座也不要坐下 8 其他举止 1 下蹲 取低处物品或捡起落在地上的物品时 不要弯腰曲背 低头翘臀 应右脚后撤一步 左脚下蹲 将物品捡起 以显文雅 2 正面为客人让路 从对面走来时 员工要向客人行礼 此时须注意 放慢步伐 离客人约2 3米处时 右脚向右前放跨半步 向左转90度 右手放在小腹前 30度鞠躬 左手指向客人行走的方向并且说 先生 小姐 请 3 为背后客人让路 从背后走来时 员工要向客人行礼 此时须注意 放慢步伐 离客人约2 3米处右脚向右前放跨半步 向左转9