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文档简介

第8章CRM客户智能 8 1客户智能概述8 2基于客户智能的CRM8 3基于个性化推荐的客户智能8 4基于知识管理的客户智能 内容 8 1客户智能概述 客户智能的含义客户智能的功能客户智能体系结构客户智能系统 客户智能的含义 以作用 内容和实质为焦点咨询机构面向商业人员的培训和分析客户智能是指用来收集 分析和利用客户数据的工具和战略以功能的实现为焦点如何实现客户智能的以解决方案为焦点 客户智能的功能 客户数据管理功能数据分析功能客户知识发现功能支持企业营销功能为客户知识管理提供了有效的方法和理论辅助企业建模帮助企业优化 快速制定客户发展战略 客户智能体系结构 客户智能系统 8 2基于客户智能的CRM I CRM系统核心组件I CRM系统架构I CRM系统逻辑结构I CRM系统功能 I CRM系统核心组件 1 数据仓库2 OLAP3 知识发现 I CRM系统架构 I CRM系统逻辑结构 I CRM系统功能 I CRM系统功能 8 3基于个性化推荐的客户智能 电子商务推荐系统概念电子商务推荐系统框架主要推荐技术基于个性化推荐的客户智能框架 电子商务推荐系统 电子商务推荐系统它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议 帮助用户决定应该购买什么产品 模拟销售人员帮助客户完成购买过程非个性化系统和个性化系统 代表性的推荐系统 电子商务推荐系统的作用 将电子商务网站的浏览者转变为购买者提高电子商务网站的交叉销售能力提高客户对电子商务网站的忠诚度 电子商务推荐系统的组成 主要推荐技术 协同过滤推荐基于内容的推荐技术基于用户统计信息的推荐基于效用的推荐基于知识的推荐基于关联规则的推荐 协同过滤推荐 基于内存的协同推荐基于模型的协同推荐 基于个性化推荐的客户智能应用框架 框架特点 现实需求和潜在需求分开集成推荐系统提高服务的主动性和销售 营销的自动化水平营销更有针对性使一对一营销真正成为可能 8 4基于知识管理的客户智能 客户知识客户知识管理基于客户知识管理的客户智能 客户知识 客户知识指与客户有关的对企业有价值的知识客户知识分类客户需要的知识关于客户的知识客户信息知识客户操作知识客户隐藏知识 客户知识与数据 信息的关系 CKM与CRM和KM的比较 CKM与CRM和KM的比较 续 客户知识管理过程 客户知识获取客户知识生成客户知识分发客户知识使用 客户知识的生成 基于知识管理的客户智能 客户智能与客户知识管理的关系 客户智能实现流程 7 6数据挖掘在CRM中应用 应用范畴阶段应用应用过程 数据挖掘在CRM中的应用领域 客户分析购买频率 近期消费忠诚度分析 客户分类购买相关性的分析营销有效性分析异常分析趋势分析和预测 在客户生命周期各阶段应用 以数据挖掘指导建立CRM
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