CRM运营之会员分组、精细化分层及打标.ppt

会员信息管理 网聚宝360 会员管家编写人 火猴 学生 运动一族 白领 商务人士 大学生 情侣 清华博士学位 技术男 用iphone5 某俱乐部成员 偏爱运动系列衣服 偏好NB品牌 有3岁儿子 喜欢逛淘宝 油性皮肤 身高165 单笔交易在100 150 就读杭州某大学 定居上海 预计明年结婚 女生尤其追求浪漫 就职于XX公司 月收入约2w 重视服务与品质 CRM的第一步 就是要做好会员数据的收集与整理 会员信息 基本信息 交易信息 主观信息 姓名 昵称 联系方式 所在地域 年龄 生日 职业 行业 肤质 体质 情感状态 交易时间 交易次数 购买商品 退货 投诉 好评 交易渠道 偏好风格 品牌倾向 价格敏感度 消费方式 重视内容 功能 外观 服务 为什么需要会员信息管理 1 会员 资产 是能够产生价值与收益的 2 在市场竞争日趋激烈 店铺资源有限的情况下 需要对会员进行有效的分析和管理 匹配不同的服务和资源 实现投入回报的最大化 3 要比客户还了解他们自己 就能影响他们口袋里的钱怎么花出去 4 以客户为中心的运营战略 前提就是收集 管理客户数据 5 人以类聚 物以群分 是恒古不变的规则 如何进行会员信息管理 数据收集 基本信息收集 会员标签 分类管理 分组 数据收集 会员信息 基本信息 交易信息 主观信息 姓名 昵称 联系方式 所在地域 年龄 生日 职业 行业 肤质 体质 情感状态 交易时间 交易次数 购买商品 退货 投诉 好评 交易渠道 偏好风格 品牌倾向 价格敏感度 消费方式 重视内容 功能 外观 服务 店铺接入后 且完成历史订单导入 以下信息即可获取 会员信息 基本信息 交易信息 主观信息 姓名 昵称 联系方式 所在地域 年龄 生日 职业 行业 肤质 体质 情感状态 交易时间 交易次数 购买商品 退货 投诉 好评 交易渠道 偏好风格 品牌倾向 价格敏感度 消费方式 重视内容 功能 外观 服务 给会员打标签 分行业标签建议 行业通用标签 偏好何种方式交流 QQ 微信 短信 邮件 旺旺等愿接受的信息类型 新品首发 会员活动 热销推荐 店铺活动 促销活动等购物性格 爽快型 理智型 挑剔型 随意型促销敏感度 高 中 低评价积极度 高 主动收货且编写评价信息 中 主动收货不编写评价信息 低 系统自动收货 自动好评 物流偏好 顺丰 EMS 中通等职业 办公室白领 教师 公务员等 食品行业标签 偏好口味 甜 咸 辣偏好品类 膨化食品 饼干糕点 肉类 坚果 巧克力 果脯类 罐头类等 化妆品行业标签 肤质 中性 干性 油性 混合性 敏感性 痘痘肌需求功效 补水 美白 保湿 隔离 提亮肤色 抗氧化 防晒 收缩毛孔等小样接受度 高 中 低年龄段 20以下 20 25 25 30 30 35 35 40 40 45 45以上性别 男女偏好产品类型 单品 组合装过敏史情况 无 有 酒精过敏 香料过敏等 偏好风格 百搭 淑女 韩版 欧美 学院 中性 嘻哈 街头 通勤 休闲 运动等偏好颜色 黑 白 红 蓝 绿等偏好面料 棉 真丝 亚麻 呢绒等偏好元素 铆钉 流苏 口袋 帽子 蝴蝶结等腰型 收腰型 修身型 直筒型 裙摆型等领口款式 圆领 尖领偏好品牌 服装行业标签 数码产品型号 iphone5S 三星note3 更换配件频率 一月 三月 半年 半年以上注重内容 材质 外观偏好风格 可爱型 清新型 高档型 闪钻型 品牌偏好 内衣行业标签 偏好模杯厚度 上薄下厚模杯 薄模杯 中模杯 厚模杯 超薄杯罩杯大小 1 2罩杯 3 4罩杯 全罩杯偏好颜色 红色 黑色 绿色 粉色 白色 肤色 更换内衣的频率 一月 两月 三月 三月到半年 半年 半年至一年 一年以上偏好风格 少女型 优雅型 浪漫型 时尚型 古典型 自然型偏好功能 隐形 聚拢托高 侧收防下垂 一片式无痕 内置按摩袋尺寸信息 上胸围尺寸 下胸围尺寸 臀围尺寸偏好品牌 3C配件行业标签 标签如何设置 四种方法打标签 1 与客户沟通中 了解到相关信息 直接通过旺旺助手打标签 四种方法打标签 2 通过旺旺助手直接发给买家补全建议在买家咨询成功购买的时机发送 买家补全之后可赠送礼物或优惠券等 四种方法打标签 3 通过系统批量给已有客户打标签 标签需要您自己创建 如下图 先把买过 蕾丝深V聚拢调整型文胸 这款产品的会员筛选出来 保存为分组 选择该分组 给这个分组的会员都打上 蕾丝 标签 四种方法打标签 4 设定规则 自动打标签设定一定的规则 一旦会员下单后 订单满足以下条件 则自动给会员打上标签 如下图 只要会员购买的商品名中包含 蕾丝 两个字 自动给会员打上 蕾丝 标签 会员分类管理 分层管理 摸清会员价值分布情况 检测老客户运营的成果 提供针对性营销与服务 一年内交易次数客单价 周期性营销 R 流程化营销与服务规划 新客成交后 会有怎么样的频率的几次触点 常用营销活动分组 新品上新 聚划算 大促 流失客户激活 商品角度交易角度会员属性角度 R F M 注 1年近供参考 若您店铺半年未购买的会员则视为死亡客户 区间可选定为近半年 交易次数与客单价 需结合店铺情况 做设定 1 会员贡献值金字塔 CRM运营前 10 20 30 40 运营目标 一年内购买3次及以上客单价 300以上 一年内购买2次客单价 200 300 一年内购买1次客单价 100 200 一年内购买1次客单价 100以下 目标 目标 以某知名男装品牌为例 2 RFM原理分层 R 最近一次消费发生在 近1月内 近3月内 半年内 1年内 1年前 1 最近一次消费时间 判断会员的生命周期 蜜月期 活跃期 流失期 休眠期 做好生命周期营销 2 距离消费时间越近 产生下一次购买的可能性越大 最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具 图 双十一全平台客户整体表现 F 购买次数 1 2 3次以上 1 某段期间内的购买次数 一定程度上体现了客户的忠诚度 2 增加购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率 由别人的手中赚取营业额 3 对易耗品类目 重复购买率是维系顾客情况的一个重要指标 M 购买金额 100及以下 100 200 200 300 300及以上 1 某段时间内的总计购买金额 一定程度上体现了客户的贡献值 2 当预算有限的情况下 必须将服务信息 营销信息 优惠信息针对性的给贡献值高的客户 参考分组 利用记忆曲线 帮助会员一起复习与你第一次相遇的美好记忆 延续下一次购物 3 营销活动分组 周期性营销 易耗品类目 结合数据分析模块 商品回购周期分析 对购买该商品的的会员 进行二次营销 筛选条件 时段内购买某商品 排除近1 2周购买非易耗品类目 结合数据分析模块 会员重购周期分析 对到店购买的会员 进行二次营销 筛选条件 最后购买时间 换季促销 新品上新 聚划算 从 商品角度 分析 筛选会员 控制成本精准营销 场景1女装卖家新品上新 休闲风格 且含铆钉元素 筛选 购买过这类风格衣服的会员或者对铆钉偏好的会员 场景2鞋类卖家换季促销 剩余款为35码为主 筛选 SKU属性为35的会员 场景3母婴卖家聚划算 商品为婴幼儿鞋袜 筛选 曾在店铺购买衣服尺寸为70 110的会员 品牌团 店庆 会员日 类目或平台大促 结合 RFM属性 商品属性角度 会员属性角度 分析 筛选会员 场景1家居类目卖家店庆筛选 推出针对流失期会员的满减活动 场景23C类目会员日筛选 结合会员生命周期 推出赠送刚需小礼物 进口高音质耳塞 高档贴膜等 场景3美妆类目品牌团筛选 结合会员生命周期 会员标签 会员肤质 推荐不同肤质的保养法宝 给小样偏好卖家同时赠送新品小样 场景4食品类目大促筛选 结合会员生命周期 与会员标签 口味偏好 推出满就包邮 场景5 折扣类活动筛选 低价缘由引来的会员 交易来源为聚划算 或购买时间为品牌团或店庆期间会员场景6 品牌活动 AK与蛟龙号合作 MG专卖店升级为旗舰店 EDM营销 筛选 多种删选条件组合 且增加 邮箱类型 筛选项 场景1找会员身份白领族 联系地址 包含公司 大厦 广场 中心 大楼 医院 金融族 联系地址