客户关系管理与行销技巧.ppt

客戶關係管理與行銷技巧 講師 實務講座 大綱第一單元 價格行銷與價值行銷的區別第二單元 客戶關係管理 價值行銷的要訣第三單元 金融整合行銷的意義與範疇第四單元 十大銷售技巧 創造亮麗業績 價格行銷與價值行銷的區別 五星級的咖啡 麥當勞的咖啡 賣咖啡豆的商人 種咖啡豆的商人 收入高低 價值行銷才會有最大的成就與收入 具體行動最重要 行銷的啟事 奧林匹克 一包阿斯匹林US 68000 賣梳子給和尚 1 需求 2 關懷 3 情報 4 工具 5 市場 6 專業 7 通路 8 技巧 9 商品 了解需求 滿足需求創造需求 整合需求 整合行銷的定義 整合行銷傳播 IntegratedMarketingCommunication 簡稱 整合行銷 IM 或 整合傳播 IC 金融整合行銷 核心概念 金融整合服務 IFS IntegratedFinancialService 一次滿足顧客的服務 OneStopService 顧客資源交叉行銷 Cross Selling 將產品與服務有關訊息來源加以管理的過程 使消費者接觸統合的資訊 並產生購買行為 以維持消費者忠誠度 4 先選定某一顧客區隔 以顧客的角度來推想他們需要的產品與服務 以專業與創意為客戶量身打造獨一無二的價值 5 有效的交叉銷售運用顧客熟的語言 列舉他們能獲得的財務 實質利益與售後利益 交叉銷售的義涵 實務上 多數企業多以整體客戶群為基礎 由於不同客戶群對於商品喜好與服務程度不一 舊有資訊系統並無法提供有效的資料分析與行銷工具 因此在交叉銷售上往往並無效率 部份商品甚至引起客戶反感而產生反效果 交叉銷售的誤區 行銷模式 整合行銷 宏觀行銷新事業 視野 創造行銷新價值 開拓市場新利基 極大化行銷 無縫行銷 整合行銷的範疇 整合行銷 理性行銷 感性行銷 科學數據評估分析批評質疑問題診斷邏輯思考思而後行 想像情緒氛圍理想直覺觀察概念化冒風險 什麼關鍵元素能啟動消費者腦中的 購買按鈕 神經經濟學 解讀大腦如何進行經濟決策 感性腦 Vs 理性腦 攻心式行銷 感性行銷 體驗式行銷 貝勒醫學院 蒙塔格博士 可口 百事 左右腦行銷 滿足感性腦 啟動購買按鈕 建立談判氣勢的五種威力 理性 感性 彈性 正當性 的威力 堅持原則 的威力 領導 的威力 專家 的威力 情境 的威力 專業知識的整合 財務金融專業知識世界潮流與趨勢發展行銷技巧的提升資訊科技的運用 IT 社會保險與相關法令活用資訊 多元學習 顧客需求的整合 家庭財務風險管理整合 子女教育退休養老稅務規劃財產移轉風險管理投資理財健康醫療 資產管理 火災險 水災險 地震災險 汽車險 責任險 人壽險 健康險 傷害險 退休金 投資型 遺贈稅 整合適當的金融商品 高 低 風險 共同基金 報酬 低 高 期貨 公債 活存 定存 保險 貴金屬 股票 創業 選擇權 通路的整合 條條大路通客戶 運用顧客戶關係管理 運用資訊科技 關係行銷 報章雜誌 電視媒體 其他 電話 口耳相傳 電腦網路 差異化行銷與競爭優勢 與競爭者作比較時 謹記以下三原則 拿你的弱點和競爭者的長處作比較 你穏輸 拿你的長處和和競爭者的長處作比較 勢均力敵 你輸 你贏 拿你的長處和競爭者的弱點作比較 你穏贏 紅海與藍海策略的對比 顛覆競爭邏輯 紅海策略 藍海策略 創造沒有競爭的市場空間 競爭者是自己 在現有市場空間競爭 零和競爭 打敗競爭 卡到好位置 打敗競爭者 把競爭變得毫無意義 創造核心資源 毀滅性創新 打破價值 成本抵換 產業範疇自我定義 利用現有需求 資源效率極大化 採取價值與成本抵換 提高進入障礙 創造和掌握新的需求 追求資源新效果 整個公司的活動系統 配合它對差異化或低成本選擇的策略 策略間的替代 整個公司的活動系統配合 同時追求差異化和低成本的策略 策略間的整合 顧客管理的四個流程 顧客區隔 擬定行銷策略 20 80定律 您的最佳顧客佔營收的80 將您的服務經費投入這裡 最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經費投入這裡 總營收的1 活化或存檔 提高生產力的五項原則 對最重要的20 客戶提供超級服務 利用最重要的20 客戶 為你介紹其他好客戶 口碑行銷 務必有效地運用你的競爭優勢 對現有客戶進行交叉銷售 提高每個客戶給你的營收 不要賣 要贏 最大值推銷法 整合行銷 再度販賣 Re Sell 極大化重複銷售上賣 Up Sell 每筆交易 客戶收益極大化續賣 Keep Sell 極大化客戶忠誠度交叉販賣 Cross Sell 極大化交叉促銷加賣 Add Sell 產品線延長的最大化新的銷 New Sell 極大化新事業成功機率轉介紹販賣 Friend Sell 極大化口碑行銷 1 遵守法令規定 不做違法行為2 善盡保密義務 不得洩漏客戶資料3 守時與守信4 擁有迅速解決客戶問題的能力5 深入了解客戶的想法與需求 透視消費者的需求 如何做好服務 用 設身處地 的立場為客戶服務 哪些專業知識最能帶入壽險行銷 追求財