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旅行社责任风险分析与保险院 系安全工程学院专 业保 险班 级84050401学 号2008040504013姓 名张 静指导教师车 辉负责教师 沈阳航空航天大学2012年6月摘 要随着我国城市化进程加速，人民生活水平不断提高，旅游业的发展也日益强盛。各类旅游事故也随之产生，其中因旅游行程安排不当，旅行社疏忽、过失导致的游客受到人身伤亡和财产损失的问题非常突出。本篇论文以旅行社这一行业为标的，通过对其存在的责任风险因素进行定量分析，计算得出导致旅行社发生责任风险事故的风险因素的权重，然后根据权重大小对风险因素导致事故发生严重性进行逐一排列，确定旅行社及保险公司重点检查、防范的项目。通过编制安全检查表，由检查人员对安全检查表中各检查项目进行检查，并进行打分，制定一个能够在旅行社这一行业通用的评价模型，为承保工作提供科学依据。通过费率浮动、责任限额的选择、基本险和附加险的综合运用，为旅行社提供一个保障充裕的保险方案。关键词：旅行社责任保险；风险分析；风险控制；层次分析法；安全检查表AbstractNowadays, the development of tourism increases with the acceleration of Chinas urbanization and the improvement of peoples living standards. With that, all kinds of travel accident generates, and the problem of improper travel arrangement and negligence of the travel agent which lead to the lost of the property and the injuries and deaths of the tourists is extrude. In this paper, we define the industry of the travel agent as the subject matter insured. According to the hazard analysis to the existing hazard factors, the weight of the hazard which lead to the liability accident of the travel agent can be calculated. Then we determine the key checks and prevention items for the travel agent and insurance company depending on arrangement of the value of the weight. Through the establishment of the safety checklist, we can make a general evaluation model for the industry of the travel agent to provide the scientific basis for the accept insurance. Finally we can provide a security enough insurance scheme through floating of the rate, selection of the liability limit and design of the insurance mode with the basic insurance and the corresponding additional assurance. Keyword: travel service liability insurance; hazard analysis; hazard control; AHP; safety checklist目 录1 引言11.1 研究背景11.2 研究内容及方法22 旅行社责任保险基本概况32.1 旅行社责任保险的发展32.2 统保示范项目简介32.2.1 保障范围32.2.2 保障额度及价格53 旅行社责任的风险特点73.1 旅行社责任风险概况73.1.1 旅行社73.1.2 旅游风险的定义73.1.3 旅行社责任风险的定义73.1.4 旅行安排风险分析73.1.5 旅行社基本情况风险分析144 旅行社责任风险评价164.1 数学方法简介164.1.1 层次分析法简介164.1.2 安全检查表简介174.2 运用层次分析法进行风险评价174.3 制定风险因素安全检查表224.4 一次事故最大可能损失275 实际应用295.1 辽宁世纪国际旅行社介绍295.2 投保方案设计305.2.1 运用安全检查表305.2.2 责任限额选择315.2.3 费率浮动调整315.2.4 附加险选择315.2.5 保费计算326 结论33参考文献34致 谢35附录 专家打分表361 引言1.1 研究背景近年来，随着国民经济的发展，人们生活水平日益提高，旅游已经成为休闲度假的首选。在人们心里，往往只想到旅游是多么美好、惬意田园风光、异域风情、美景佳肴，尽在其中。但古语云“行车走马三分险”，因为旅游风险事故而导致泪洒旅途，客死他乡的情况并不少见。其中因旅游行程安排不当，旅行社疏忽、过失导致的游客受到人身伤亡和财产损失的问题非常突出，这类事故发生后，作为经营主体的旅行社往往无力独自承担受害游客的赔偿责任。仅辽宁省2011年就发生旅游事故253起，其中人伤190起，非人伤63起，特大事件更是在社会中引起了强烈反响，如2011年11月1日，辽宁省本溪市沈本大道上发生特大交通事故，旅游大巴车与大货车迎面相撞，造成5人死亡，27人受伤；2011年11月26日，中国国旅（辽宁）国际旅行社有限公司丹东分公司组织的中国纺织协会赴朝鲜观光考察团在平壤附近发生重大交通事故，地接社提供的大巴车冲向桥下造成7名游客死亡，2人重伤、7人轻伤，共计游客16人。这些事故的直接赔偿金额高达百万元。 面对损失如此巨大的旅游事故，旅行社往往无力支付巨额的赔偿金，于是一种风险规避、补偿渠道应运而生旅行社责任险。根据旅行社条例第三十八条规定旅行社应当投保旅行社责任险。即旅行社责任险类似于汽车交强险，属于强制性购买，但是目前我国旅行社责任保险的发展状况不甚理想，许多旅行社都是为了应付年审而投保低保额的责任险。投保人并没有全面考虑到旅行社实际出游途中产生的风险，没有针对旅行事故发生的类型及损失金额进行分析。这样就造成了对被保险人损失赔偿不足，也可能导致保险公司经营困难。所以，针对当前的旅游业的情况，各家旅行社投保旅行社责任保险需要做进一步的管理，这样才能将被保险人的损失尽可能降到最低，使游客出行拥有了更多保障，同时相应增加保险公司的收益。1.2 研究内容及方法本篇论文以旅行社这一行业为标的，通过对其存在的责任风险因素进行定量分析，通过计算得出导致旅行社发生责任风险事故的风险因素的权重，然后根据权重大小对风险因素导致事故发生严重性进行逐一排列，确定旅行社及保险公司重点检查、防范的项目。通过编制安全检查表，由检查人员对安全检查表中各检查项目进行检查，并进行打分，制定一个能够在旅行社这一行业通用的评价模型，为承保工作提供科学依据。通过费率浮动、责任限额的选择、基本险和附加险的综合运用，为旅行社提供一个保障充裕的保险方案。2 旅行社责任保险基本概况2.1 旅行社责任保险的发展随着我国城市化进程加速，人民生活水平不断提高，旅游业的发展也日益强盛。旅行社责任险也迅速崛起，在保障游客的人身和财产安全方面发挥了巨大的作用。现在市场上广泛投保的主要为国家旅游局与中国保险监督管理委员会、六家共保体公司联合推出旅行社责任保全国统保示范项目。该项目自2010年初正式启动，现全国共有2万多家旅行社投保了该项目，占旅责险投保市场的65%。该项目统保产品责任范围更广，采取“一切险加列明”的方式确定保障范围，涵盖了旅行社经营过程中常见的6种疏忽、过失情形，可承担交通意外、食物中毒、旅行社组织的“自由行”中依法应承担的责任，以及酒店等服务辅助场所的公共责任等。统保产品设计了从20万元至100万元的限额，供旅行社自由选择。除基本险以外，还专门设计了5种附加险，供旅行社选择，满足了旅行社风险多样化的需求。旅行社责任险全国统保示范项目由中国人保财险、太平洋财险、平安财险、中国人寿财险、大地财险、太平财险6家公司共同承保该项目。6家财险公司将按约定比例共同分配保费、分摊赔款和费用。2.2 统保示范项目简介2.2.1 保障范围旅行社责任保险统保示范项目和以前的旅行社责任保险相比，保障功能大大提高，保障范围分为基本保障和附加保障。1. 基本保障旅行社责任保险的基本保障包括对游客的11种经济赔偿责任，对游客的5类费用以及随团导游和领队的人身伤害保障。对游客的11种经济赔偿责任：（1）在被保险人组织的旅游活动中发生交通事故的；（2）在被保险人组织的旅游活动中发生旅游者食物中毒事件的；（3）被保险人因疏忽或过失，未尽到审慎选择旅游辅助服务者义务，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（4）被保险人因疏忽或过失，在行前未尽到询问旅游者与旅游活动相关的个人健康信息义务或对行程中可能危及旅游者人身、财产安全的事项向旅游者作出必要的真实说明和明确警示义务，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（5）发生危及旅游者人身或财产安全事故时，被保险人因疏忽或过失，未能采取必要的保护、救助措施，致使损害进一步扩大的；（6）被保险人因疏忽或过失，行程或旅游项目安排不当，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（7）被保险人因疏忽或过失，导致行程延误后遭遇不可抗力或突发事件，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（8）被保险人因疏忽或过失，代管的旅游者的旅行证件、行李物品丢失的；（9）被保险人委派的工作人员履行职责的过程中，由于其导致旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（10）由于被保险人的旅游服务辅助者或其他第三人导致被保险人或其旅游服务辅助者的经营场所发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的；（11）因保险事故发生后，根据旅游者治疗的实际情况，或经医生要求，需要转院进行后续治疗，而发生的交通费、住宿费用，包括但不限于从境外医院转往境内医院，或从境内医院转往境外医院，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。对游客的5类费用：（1）有责延误费用，被保险人因疏忽或过失，导致旅游者行程延误或终止（含被拒绝出入境）产生的必要的交通、食宿费用等。 （2）无责救助费用，发生自然灾害，社会安全事件，突发公共卫生事件或其他不可抗力事件时，旅行社在履行救助义务过程中产生的交通费，食宿费，通讯费和必要物品购置费用。（3）法律费用，被保险人被提起仲裁或诉讼所需要支付的合理、必要的费用。（4）为减少损失的其他费用,即为施救费用。（5）精神损害赔偿费用。2. 附加保障附加保障包括以下五类费用：（1）紧急救援费用（2）旅程延误费用（3）旅行取消损失费用（4）扩展费用（5）抚慰金2.2.2 保障额度及价格统保产品针对有出境资格和无出境资格的旅行社分别推出了以下四种组合，各四档，具体情况如下表所示： 表2.1 无出境游资格的旅行社责任限额产品组合一序号每次事故责任限额累计责任限额基本险基础保险费（元）1人民币200万元人民币400万元80002人民币300万元人民币500万元100003人民币500万元人民币800万元117004人民币600万元人民币1000万元12600表2.2 无出境游资格的旅行社责任限额产品组合二序号每次事故及累计责任限额基本险基础保险费（元）1人民币400万元94002人民币500万元115003人民币800万元129004人民币1000万元14100表2.3 出境游资格的旅行社责任限额产品组合一序号每次事故责任限额累计责任限额基本险基础保险费（元）1人民币400万元人民币600万元362502人民币500万元人民币800万元532003人民币800万元人民币1200万元870004人民币1000万元人民币1500万元105000表2.4 有出境游资格的旅行社责任限额产品组合二序号每次事故及累计责任限额基本险基础保险费（元）1人民币600万元402502人民币800万元585003人民币1200万元957004人民币1500万元1155003 旅行社责任的风险特点3.1 旅行社责任风险概况3.1.1 旅行社旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。全国现有旅行社22784家。3.1.2 旅游风险的定义广义的旅游风险，是指旅游产业相关实体因旅游活动而造成有形和无形的损失的可能，而狭义的旅游风险，则是指旅游活动中，会危及旅游者人身和财产安全的可能，本文主要考量狭义的由于旅行社的疏忽和过失引发的旅游风险。3.1.3 旅行社责任风险的定义旅行社责任风险来源于旅行社的疏忽或过失造成旅行社需要承担的损害赔偿。旅行社的服务设计延伸到吃、住、行、游、购、娱各个环节，涵盖范围广泛。而这些环节是由与旅行社存在合同关系、协助旅行社履行合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的个人或公司、企业或其他经济组织来协助完成的，因各个旅游辅助服务者良莠不齐，普遍存在资质不全的情况，所以由这些旅游辅助服务者诱发的旅游风险不容忽视。本章主要从旅行社基本情况产生的风险和旅行安排产生的风险两个方面来进行风险分析，找出诱发旅行社责任事故的风险因素。3.1.4 旅行安排风险分析旅行安排风险范围较广，主要包含六个方面：1.旅游饮食风险2.旅游住宿风险3.旅游交通风险4.旅游游览风险5.旅游购物风险6.旅游娱乐风险1. 旅游饮食风险在旅游过程中，因旅行社行程安排不当造成饮食不规律、游客水土不服。或者是旅行社安排的异地就餐的餐厅、饭店存在卫生不合格、烹制方法不当等引起旅游者的不适，甚至食物中毒等风险。旅游途中发生的食物中毒具有其独特特征，即：多就餐地点，旅游途中各餐涉及不同的餐厅，往往会出现离开就餐地区后才发生中毒现象。途中各餐均为集体用餐，食谱大同小异，发生食物中毒后难以鉴定是由哪餐引起的。就餐地点有可能分属不同的行政辖区，发生食物中毒后不易追偿。中毒报告地点往往与可疑中毒地点不同，而且距离甚远，不易追偿。卫生等级高的酒店发生食物中毒等事故的可能性相对较低，农家乐、大排档发生食物中毒的可能性大。2. 旅游住宿风险因旅行社选择了资质不好的酒店，或宾馆、酒店在承接旅游业务期间，因酒店设施不完备、保安系统的漏洞而造成人身伤害或者财产损失，如火灾、盗窃等。据统计，全世界每年发生在宾馆内，一次性造成50人以上死亡的大火近400起，死亡30000多人。旅游住宿风险具有其独特特征，即：消防设施差的酒店发生火灾的可能也相对较大；而安全监控与管理不佳的酒店发生偷盗的可能也很大。导致此类事故的发生原因有以下两点：一是选择的酒店有问题，没有做好安保工作，二是导游不负责任，所有房间都被盗导游都没有察觉。游客们经过白天的车马劳顿，尽兴游玩之后，很快就进入了梦乡，发生火灾时大多在睡梦中，无法逃生；发生偷盗事件，也没有发觉。大多数游客对在大火中逃生的概念几乎一无所知。导游没有在入住前做好火场逃生知识普及。宾馆酒店是易燃场所，存在大量的易燃物、可燃物。在农家乐住宿易发生一氧化碳中毒。在浴室洗澡易滑倒受伤，尤其是设施简陋的酒店，卫生间内无扶手等安全设施。3. 旅游交通风险旅游交通风险分两个方面：交通事故；旅行延误或取消。一.交通事故：一般来说，国内的旅游交通事故，来自三个方面：一是公共交通事故；二是旅游车辆交通事故；三是自驾游途中所引发的交通事故。因前两个方面与旅行社责任相连密切，是我主要研究的对象。1.公共交通事故风险公共交通工具是指供乘客乘用的车、船、民用飞行器。铁路、航空和轮船发生事故的概率相对较低，而公路发生事故的概率较高，是导致游客人身伤亡的主要因素，2009年旅行过程中发生交通事故40起，其中38起是公路交通事故，致136人死亡，分别占当年事故灾难数量和致死人数的74.1%和86.1%，分别占当年事件总数和总死亡人数的72.7%和85.0%。大量事故数据表明，事故车辆大多为旅行自用旅游大巴车和租用车辆，此类事故风险，主要来自车辆自身的安全风险（车辆、通信、信息控制、异常情况的安全适应以及防火防灾设施等的安全保障）；司机素质、技术状况与职业责任风险。道路交通硬件设施本身的质量与管理状况，也是引发旅游交通事故的一个风险源。2.旅游车辆交通事故风险在旅游交通风险中，旅游者所遭受伤害最为严重的一种交通事故风险就是由旅游车辆交通事故造成的。这种风险，主要来自旅游组织者与旅游车辆提供者的风险管理漏洞与安全疏忽，造成了游客在行驶途中发生交通事故。从旅行社对旅游车辆的租用方面，旅行社会遭遇租车合同风险、用车违规、违法风险，因车辆侵权所承担的审慎选择辅助服务者风险。另外还有一个风险，就是车辆方承担责任不能的风险。即如果发生旅游交通事故，造成人员伤亡或财产损失，而车辆方无能力承担相应的赔偿责任时，旅游组织者，将承担必要的连带赔偿责任。旅游交通风险具有其独特特征，即：公路旅游交通事故多，且基本逐年增加按全年、全天成时间不均衡分布，按地域不均衡分布。旅游旺季交通事故多于淡季；道路崎岖陡峭地域交通事故多于道路平坦；经济发达地区较不发达地区交通事故相对较多。绝大多数旅游交通事故都是由于交通违法而引起的。一旦发生事故，极易发生群死群伤。与车辆状况、驾驶员、气候、选择的路线有关。二旅行延误、取消旅行延误分为无责延误、有责延误；无责取消、有责取消，具体原因分析如下。表3.1 旅行延误、取消原因分析延误种类原因是否可以避免无责延误1.因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件、恶劣天气等不可归咎于旅行社及其旅游辅助服务者的客观原因；2.航空管制、航运管制、铁路交通管制；3.运输工具机械故障；4.游客旅行证件因非旅行社原因遗失或被盗抢。无法避免有责延误1.因发生游客人伤、物损导致游客形成延误2.旅行社计调等人为原因导致游客旅行延误多发生在国际社，与旅行社自身管理有关，可避免。无责取消1.因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件、恶劣天气等不可归咎于旅行社及其旅游辅助服务者的客观原因。2.因非被保险人原因导致的拒签、出境受阻。无法避免有责取消1.因旅行社管理不善等可归责于被保险人过失导致的旅行取消。2.旅行社计调等人为原因导致游客旅行取消。多发生在国际社，与旅行社自身管理有关，可避免。延误主要为航空延误，具体分析如下：表3.2 航空延误原因分析造成航班延误的原因占航班延误比例原因空中交通管制25%近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，近10年来北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误占全部延误的20%恶劣天气28.8%飞机起降的机场一旦遇到雾、雪、雨、云和风等天气，跑道能见度低于一定标准时，航班便无法起降，严重时甚至还会关闭机场。有时飞机起飞时出发地机场天气晴朗，但由于经停地或目的地机场天气恶劣，也会造成航班延误。航空公司运营情况16.4%一般情况下，航空公司的每架飞机每天都要执行好几段航班任务。如果前一段航班延误，势必引起连锁反应，造成后续延误。此外，由于某些特殊原因，原定执行本次航班任务的飞机被临时调配去执行其他飞行任务，也会造成本次航班延误飞机故障8%飞机结构复杂，难免会出现各种各样的故障反应。有时哪怕连一颗关键的螺丝钉松动了，都要对整机进行全面的检查、校验。机场的保障机制是否完善4%机场机务保障部门对于各航空公司的经停、往返航班负有过站检查、签字放行、清除冰雪等各项保障工作。哪一个环节出现疏忽或者保障不及时，均可造成航班延误。保障部门运行的效率是否能满足要求5%世界各国民航的安全措施十分严格，安检任务也很繁重，我国也不例外。于此相对应的是，安全检查细致入微，有的甚至要求拖鞋脱袜，所以不可避免地造成安检速度缓慢的问题 续表机场上空环境8%机场上空环境出现干扰因素也是造成航班延误的重要原因，如由无线电通讯而干扰飞机不能正常运行等乘客原因5%有一部分乘客不熟悉民航的等级程序，携带证件不符合等级要求，还有些游客携带违禁物品，中途终止旅行后不通知民航有关部门。更有甚者，有些乘客法律意识淡薄，在飞机上谎报险情，造成了很多不必要的麻烦。4. 旅游游览风险旅游的本质决定了旅游者出游的主要动机以追求精神愉悦与放松为特征和目的，与此同时为潜在隐患引发为意外的伤害提供了温床及肆意扩大的空间。旅游景区是指旅游目的地或者旅游胜地，包括风景名胜区、文博院馆、寺庙观堂、旅游渡假区、自然保护区、国家公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园以及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）。旅游景区主要存在两大类风险:一类是由自然灾害引起的风险，如火灾、地震、台风等引发的突发事件；另一类则是人为因素引起的突发性事件，如景区游览设施故障、开发不够成熟存在安全防护措施不完善导致的游客发生跌倒、摔伤甚至死亡等意外事故。景区工作人员管理不力或旅行社对游览活动安排欠好，对游览路线、行程、时间安排不当而造成的损害风险，引发游览安全事故。旅游游览风险具有其独特特征，即：每个景点的危险程度严重性和发生突发事件的发生概率是不同的，例如草原活动与登山相比，登山所带来的危险因素相对较多。安全意识差导致的安全事故。景区管理人员工作疏忽、思想麻痹大意、对安全隐患重视不够易引起安全事故。如：在危险地段无明显安全告示，导致游客受伤。景区交通、旅游线路设计与旅游活动组织不合理易导致安全事故。如：线路不合理和导致管理不畅通导致景点拥挤，游客相互踩踏，出现安全事故。景点的选择和活动的安排是否合理在一定程度上会影响到一次活动的安全性。因突发社会安全事件等社会环境因素因为的群体恐慌、拥挤踩踏等事故也会旅游景区自身地形、气候环境复杂；面积大、人员复杂、游客流动大，不易防卫。且面临的风险也各不相同。表3.3 航空延误原因分析出境游国内游东南亚1、海上活动项目多：由于海上风浪较大，而游艇颠簸剧烈，容易造成骨折。2、盗抢案件时有发生。3、常有腹泻、疟疾和登革热等疾病发生。4、恐怖主义的危险青藏地区1、 高原反应，游客会有身体不适现象。2、 治安问题。3、 交通事故风险欧洲1、 行李财务和证件遗失、被盗：欧 洲是购物圣地，游客乐此不疲。2、 滑雪项目易摔伤3、 恐怖袭击的危险海滨城市1、 食物中毒。2、 台风。大风会刮倒广告牌和大树，游客有被砸危险，3、 海上活动项目风险非洲1、蚊虫叮咬2、气候炎热3、传染病贫乏，如艾滋。4、自然灾害、野生动物带来的安全隐患频发。三山五岳1、 爬虫叮咬、天气突变2、 路线选择。攀爬陡峭的山路、多级台阶易发生摔伤事故。3、 爬山的防护设施。如护栏不结实4、 为寻找刺激，另寻路线，发生意外人迹罕见的原始景区1、迷失方向2、地形复杂，没有明显的路可走峡谷、溪流1、泥石流，水土流失，溺水5. 旅游购物风险因旅行社和经销商暗地勾结致使游客在旅游地购买纪念品、土特产、可能遭到的短斤缺两、漫天要价、或者购买到假冒伪劣商品等风险。旅游购物风险具有其独特特征，即：即时性。大多旅游购物行为都是在导游的带领下只能在旅游过程中穿插于游览间隙进行，十分仓促。导致游客对许多旅游商品的性能、特点、用途、质量往往了解不多，甚至一无所知。冲动性。游客在旅游途中购物，一般对购物环境不太熟悉，加之时间仓促，容易受到来自外界环境各方面因素的诱导，发生冲动性购买行为，其中很大部分的诱导来自导游。退货很难，旅游购物时异地购物，即使所购物品不如人意，或有质量问题也很难再回到旅游目的地退货。6. 旅游娱乐风险在旅游地娱乐游玩的过程中，可能因为场所和设施的不规范而造成人身财产损失等风险。高风险旅游项目日益兴盛，如峡谷探险、漂流、滑雪、惊险旅游等吸引了越来越多的游客的兴趣，游客在收获刺激旅程的同时也面临较高风险。为了满足人们在娱乐中寻求冒险、刺激的需要，游乐设施逐渐向高空、高速、高刺激性的方向发展。随着游乐设施高度的提升、运转速度的加快、摆动角度的不断增大，游客身体和游乐设施承受的冲击载荷也不断增加，发生事故的可能性也随之增加。参与游乐项目，因设施老化、松动、发生故障易发生摔伤。此类纠纷与设施缺乏检修、维护，经营者未尽合理义务以及旅游者个人身体状况等多种因素有关。有些公园、游乐园将游乐设施承包给个体商贩经营，导致设备处于无人检查、保养、维修的状况。操作人员、管理人员不能得到很好的专业培训，个别甚至未经培训无证上岗。参与刺激性项目时发生猝死。由于旅行社行前没有尽到询问职责，导致没有掌握游客的个人健康情况，就无法做到告知义务。如根据旅游目的地询问，前往高原地区询问游客是否有高血压、心脏病、气管肺部疾病等；根据季节询问，春季旅游询问游客是否有过敏疾病、支气管哮喘疾病；根据旅游行程询问，旅途时间较长的建议老年人慎行。7. 其他风险游客在旅游过程中还将面临自然灾害、战争、暴乱等意外事件发生所带来的风险。3.1.5 旅行社基本情况风险分析1. 旅行社经营旅行社存在着不规范经营的因素，容易引发法律纠纷，从而损害保险公司和游客的利益。由于旅游监管部门没有相应的制约机制，有些旅行社为应付检查而不足额投保，部分旅行社不规范经营，利用意外险和旅行社责任险的概念故意误导游客，加之部分旅行社发生旅游安全事故时处理不及时，从而一定程度上降低了旅行社责任险的保障功能。一些旅行社没有行程规范的操作流程。如计调人员经常出错车票，或未按标准选择旅游辅助服务者而造成未能按照旅行合同的约定完成出行的目标和活动项目，比如未按期到达目的地，便会产生旅程延误等费用，造成保险责任事故的发生。我国现有出境资格的旅行社占旅行社总数的20%，经营范围的扩大不可避免的会使出行风险增加。2. 旅行社规模一个旅行社的规模包含了这个旅行社成立时间的长短，旅行社的注册资金以及拥有的资产情况，其中资产包括车队、基础设施、导游员数量等方面。旅行社规模的大小能够决定一个旅行社一个大体的经营水平。规模大的旅行社在出行时安全设施的配备以及人员的配备都有较大的投入能力，规模较小的旅行社在这些方面做的会比较欠缺，从而导致在遇到突发事故时应对能力也不相同，对事故的控制和处理会有很大差异，事故所造成的损失亦不同。3以往年度出险记录以往年度出险记录，包括出险次数以及损失程度。以往年度出险记录少的旅行社在安全管理、风险防范等方面都会做得很到位，这样会减少旅游中事故的发生；而出险记录较多的旅行社在此方面必定存在着许多缺陷，这样的旅行社在今后出行的时候发生事故的可能性也相对较大。安全管理到位的旅行社将在保费上享有更多优惠，同时也有利于保险公司进行差异化保险服务和管理，更好地做好风险防控，惠及更多旅行社。考虑以往年出险记录不仅增加了旅责险的公平性，而且促进旅行社安全管理，减少责任事故的发生。4监督检查旅行社是否有制定完备的检查标准，定期检查，发现自身的不足，对不安全的方面进行整改，降低保险事故的发生。监督检查还可以及时的发现旅行社方面危险程度是否增加，如果增加就要采取相应的措施。4 旅行社责任风险评价首先选用层次分析方法，运用该方法计算出各风险因素的权重，从而确定各个因素对旅行社责任事故的影响程度。利用安全检查表评判任意一家旅行社的主要风险因素并进行危险等级的划分。4.1 数学方法简介4.1.1 层次分析法简介层次分析法(AnalyticHihyProcess，简称AHP方法)，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。运用AHP方法，大体可分为以下三个步骤: 1、建立递阶层次结构； 2、构造两两比较判断矩阵； 3、针对某一个标准，计算各备选元素的权重；权重的近似计算方法有方根法和和积法。本文采用方根法。步骤如下: 计算判断矩阵每一行元素的乘积mi 计算mi的n次方根： 对向量归一化，则为所求特征向量 计算判断矩阵的最大特征根： （4.1） 检验一致性：判断矩阵的一致性指标CI与同阶平均随机一致性指标RI之比CR称随机一致性比率。若CR0.1，则矩阵具有满意的一致性。其中：CI= （4.2）CR= （4.3） 4.1.2 安全检查表简介安全检查表是将一系列项目列出检查表进行分析，以确定系统、场所的状态，这些项目可以包括场地、周边环境、设施、设备、操作、管理等各方面。本次设计的安全检查表将就旅行社这一行业找出各种不安全因素，确定检查项目 ，预先以表格的形式拟定好，使安全检查内容系统、全面、具体、简要，虽然表格简单一目了然，但是却做到检查项目不重复，无遗漏。通过使用安全检查表，把漫无目标的随机性检查，变为定时、定点、定人员的确定性检查。同时安全检查表是通过问答的形式进行检查的过程，使用起来简单易行，易于旅行社安全管理人员掌握和接受，保险公司的工作人员也可以经常的用它在保险期间内进行检查，在续保的过程中，只要对其中有所改进或不好的几项进行微调即可。4.2 运用层次分析法进行风险评价1. 建立风险评估因素集旅行社责任保险的风险评价指标体如表4.1表4.1 旅行社责任风险评价指标体000000曾层准则层子准则层指标层旅行社责任风险因素分析U旅行安排风险U1饮食风险U01卫生管理U11建筑布局与卫生设施U12卫生设施U12原材料采购与储存卫生U13加工情况U14环境卫生U15住宿风险U02旅行社所选宾馆规模等级U16治安安全条件U17 续表宾馆管理人员安全意识U18火灾检测与报警系统U19消防设施与救援U20交通风险U03出行方式及车辆性能U21行驶环境U22无责延误U23旅行社计调人员对票务的安排U24承运人的承运资质U25游览风险U04景区规模U26游览线路、项目设计U27景区气候、地形环境U28景区工作人员资质U29导游的告知及对游客身体状况的了解U30购物风险U05购物时间U31购物环境U32购物欺诈U33娱乐风险U06高风险项目安排情况U34娱乐设施安全状况U35娱乐场所经营人员资质U36导游的告知及对游客身体状况的了解U37旅行社基本情况风险U2旅行社经营情况U07操作流程U38业务经营种类U39组接人数U40以往事故处理情况U41旅行社规模U08基础设施配备U42导游人员数量及资质U43营业年限U44安全设施配备U45资产情况U46以往年出险记录U09出险次数U47出险金额U48监督检查情况U010旅行社定期自检U49保险公司定期检查U502. 权重计算权重又称权数，它是表征各评价因素相对重要性的估测。旅行社责任风险因素权重的计算采用专家打分法，打分人选择保险公司五名高级核保人和2名旅行社安全管理人员及1名旅游行业辅助服务者对旅行社责任风险因素进行打分。专家对饮食风险这一子准则层进行的打分情况如表4.2所示。表4.2 判断矩阵UU11U12U13U14U15U1111/21/31/31/3U12211/21/41/3U1332111/2U1434112U153321/21计算判断矩阵每一行元素的乘积mim1=11/21/31/31/3= 1/54m2=211/41/21/41/3=1/12m3=32111/2=3 m4=34112=24m5=2321/21=9 计算mi的n次方根： 归一化处理得： 则矩阵的特征向量：计算矩阵的最大特征根 =+=5.1999一致性检验:为了度量不同判断矩阵是否具有满意的一致性，给出了判断矩阵的平均随机一致性指标RI（Random Index）值，对于1-8阶判断矩阵，RI值如表4.3所示。表4.3 判断矩阵的平均随机一致性指标RI值矩阵的阶数12345678RI值000.520.891.121.261.361.41根据以上计算得出：=0.1故矩阵具有满意的一致性。同理，对住宿风险矩阵的特征向量：对交通风险矩阵的特征向量：对游览风险矩阵的特征向量：对购物风险矩阵的特征向量：对娱乐风险矩阵的特征向量：对旅行社经营情况矩阵的特征向量：对旅行社规模矩阵的特征向量：对以往年出现记录矩阵的特征向量：对监督检查情况矩阵的特征向量：对旅行安排风险矩阵的特征向量：对旅行社基本情况风险矩阵的特征向量：对旅行社责任保险风险因素的风险矩阵的特征向量：3. 指标层风险因素严重性排序假设旅行社责任风险因素总分为1000，根据风险矩阵的特征向量，计算各个风险因素的得分：旅行安排风险因素 旅行社基本情况风险因素依次类推： ， ， ， ， ， ， ，4.3 制定风险因素安全检查表假设承保风险因素为1000分，根据展业承保风险因素矩阵的特征向量，能够求出风险因素的得分分别为：饮食风险项目112分，住宿风险项目90分，交通风险项目198分，游览风险项目192分，购物风险项目59分，娱乐风险项目98分，旅行社经营情况项目88分，旅行社规模80分，以往年度出险记录48分，监督检查情况34分。建立风险因素检查表，并设立关键项，如关键项检查不合格则督促旅行社进行整改，否则拒保。表4.4 风险因素检查表序号评价指标评价等级标准划分根据完善程度确定分数饮食风险（112分）卫生管理（9分）组织单位和部门有卫生管理组织，实施两级卫生管理和工作岗位卫生责任制制度建立健全各项卫生管理制度，制度内容完整、正确，职责明确，符合食品卫生法和卫生法规、卫生标准，有明确的考核体系和奖惩措施专管员大型餐饮单位有专职卫生管理员，中小型餐饮业有专兼职卫生管理员制度落实与检查建立各种制度的检查方法，确保各项制度运行有效，单位和部门实行定期和不定期相结合的检查制度，有检查记录台帐体检培训食品从业人员应持有有效的健康合格证明和卫生知识培训合格记录；食品从业人员个人卫生良好，并实行健康管理和卫生知识培训建筑布局与卫生设施（12分）选址污染源的卫生防护距离符合要求，环境整洁。面积符合有关规定，经营场所与加工及辅助用房面积比达2:1布局流程 加工场所按原料、半成品、成品的顺序予以布局。 粗加工、切配烧煮、冷菜制作、面点制作、洗涤消毒、原料辅助贮存布局明确区分、有明显标志。粗加工间分设肉类、水产品、蔬菜原料洗涤水池，操作台分开，水池有明显标志专间设置设有裱花间、冷菜间、水果制作间、卤水间等专间的应有专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手、消毒设施烹调间有排风装置，灶台上方没有明显的油烟污垢，设有调味品存放厨冷菜间有预进间、洗手消毒池和挂衣钩，冷菜、刺生（生食海水产品）、水果（榨汁）制作分间设置，并有有效的空调、净水、紫外消毒、壁挂式温度计等装置，设有能够开合的食品销售窗餐具洗消有独立的洗涤、消毒间、洗刷池、有与供餐规模相适应的专用消毒、保洁设备，标志明显。用于餐饮具清洗、消毒的用品应索取合格证明餐厅餐厅明亮洁净，设有餐具柜。服务台内整洁，悬挂卫生许可证卫生间厕所为水冲式，其门口与食品加工间不直接相通，设有洗手和排风设施原材料采购与储存卫生（24分）采购食品及其原料符合食品卫生标准和要求，实行食品及其原料采购索证、蔬菜农药残留自测，有验收记录和肉、豆制品、蔬菜索证台帐 续表贮存设置主、副食和调味品仓库，设隔离地面的平台和层架，分类存放。有足够数量的冰箱（柜），厨房冰箱内食品原料、半成品分区存放，生熟分开存放,标志明显加工卫生（37分）切配加工食品原料、半成品、成品无交叉污染，切配肉、水产品、蔬菜等食品时有专用的刀具和砧板。烹饪食品应烧熟煮透，灶台、用具清洁,存放调味品的盒清洁加盖,案台内食具保洁、无杂物和私人物品冷菜制作操作人员应洗手消毒并戴工作帽和口罩，用具、容器用前消毒，及时配制和更换消毒液，蔬菜应洗净后进冷菜间，无非直接入口食品、杂物和私人物品环境卫生（30分）厨房内外环境整洁，设有防蝇、防鼠、防尘设施，厨房内无交叉污染，无明沟，地面无油垢和积水。废弃物盛放容器加盖、整洁。泔水、废油等按规定要求处理。加工经营场所墙壁、墙裙、天花板清洁，不脱落，加工用设施、设备、工具清洁否决项1、伪造、涂改、出借卫生许可证，超出有效期，超出许可经营范围。经营者与许可证持证人无隶属关系2、擅自更改已核定的面积、设施与布局3、使用腐败变质和不符合卫生要求原料加工食品，出售感观性状异常或混有异物的食品4、两年内发生过集体性食物中毒，当年度受到卫生行政处罚住宿风险（90分）旅行社所选宾馆规模等级（7分） 民宅、无星级评定一二星三四星五星及以上治安安全条件（33分）旅客财物保管，贵重物品寄存设施齐全。治安管理信息系统设施完好，正常运行。视频监控设备齐全，能正常使用，安全防范无死角。安保人员配备合理、到位管理人员安全意识（10分）实施一、二、三级焊割动火操作动火审批制度。动火操作人员须持有效的相关“特种作业人员操作证报警系统及重点区域防火检查（21分）警报消防报警系统及其它消防设施完好。测试对温感、烟感、喷淋报警系统每半年测试一次客房客人有无在客房内存放易燃易爆危险品，有无遗留火源。客房内配置的疏散示意图及逃生器材是否在位、完整、有效厨房厨房各类电器、机械设备使用前应检查线路开关是否完好，并标准操作，严谨违章操作。燃油、燃气管道、阀门有无损坏灶具、油烟机、排烟道是否及时清理 续表配电房配电系统严格按照安全运行制度运行，俺是、准确记录电荷状况消防设施与救援（19分）检查每半年对消防器材进行检查，防止过期失效疏散疏散通道、安全出口、安全疏散指示标志、应急照明情况是否良好培训定期对员工进行消防知识培训，掌握消防器具的使用方法。救援发生火灾后，酒店能否做到及时自救。发生火灾后，消防队能否及时到达火场否决项1、无任何火灾监测与报警设备。2、无任何消防设施、消防通道被锁死、占用。3、两年内发生过重大火灾，当年度受到消防行政处罚交通风险（198分）出行方式及车辆性能（73分）火车、飞机及公共交通工具旅游大巴车制动性能操纵稳定性轮胎性能行驶环境（45分）综合旅行社多条旅游路线分析交通条件路面防爆性天气交通控制对策无责延误（23分）综合上一年度无责延误原因自然灾害、恶劣天气航空管制运输工具机械故障游客证件遗失、盗抢旅行社人员对票务的安排（22分）上一年度票务安排 差错率差错率10%10%差错率5%5%差错率0%承运人的承运资质（36分）旅行社租用的旅游车辆是合法、有营运资质的车辆和司机游览风险（192分）景区规模（26分）无A级评定一二A三四A五A级游览线路、项目设计（71分）线路设计与风景区签订安全管理协议，明确各自的安全管理职责景区景点内游乐设施、交通工具及道路、码头等经相关主管部门批准后投入使用并处于安全状态水面活动项目配备专业救护人员和救护设施 续表各类水上交通工具按规定配足救生衣或救生圈特种旅游项目（攀岩、冲浪、漂流、骑马、拓展、蹦极、速降等）制定安全操作规程和安全提示手册景区防火消防、防火等设施、设备的配置和使用景区单位是否依法通过了公安消防机构消防设计审核、消防验收、开业前消防安全检查景区气候、地形环境（34分）气温、降雨量、日照时间地形、水系、地质结构易坠落的岩石和枯枝及地下游览场所定期检查并及时排除隐患对危险地段和设施设备有警示标志景区工作人员资质（21分）景区工作人员是否持证上岗导游的告知及对游客身体状况的了解（40分）旅行社和导游人员（领队人员）了解旅游线路及所到景区的安全注意事项并及时告知游客购物风险（58分）购物时间（15分）购物时间是否充裕购物环境（15分）购物环境熟悉程度购物欺诈（29分）是否存在导游强制、蒙骗购物行为娱乐风险（98分）高风险项目安排情况（38分）高风险项目占游乐项目的比例50%以上10%50%10%以下娱乐设施安全状况（20分）安全保险措施1、整体牢固可靠2、重要零部件有保险措施吊挂乘人部分的钢丝绳或链条数量不得少于两根封闭座舱门必须设锁紧装置。有自动或手动紧急停车装置。乘人安全舒服装置束缚装置：可靠、舒适对安全栅栏、站台的安全要求1、在进口处宜设引导栅栏2、站台有防滑措施其他安全要求必要处设置醒目的安全标志严禁超载装饰材料固定娱乐场所经营人员资质（14分）娱乐场所经营人员具备相应的经营资质 续表导游的告知及对游客身体状况的了解（25分）行前告知，途中提醒、导游对游客情况了解程度。尤其是参加高风险项目的游客。旅行社经营情况（88分）操作流程（21）1、有确定有效的操作流程2、无有效的操作流程或操作流程事实上无效业务经营种类（22分）1、无出境游资格2、有出境游资格组接人数（33分）总人天数2万人天2万人天总人天数3万人天3万人天总人天数4万人天4万人天总人天数20万人天20万人天总人天数以往事故处理情况（13分）事故责任划分明确事故处理程序规整事故损害赔偿及时事故责任者处理明确旅行社规模（80分）导游人员数量及资质（16分）重点考察人员配备情况、职责清晰明了程度，业务熟练程度、导游员资质评定证书持有率营业年限（9分）1、 成立时间5年 2、 5成立时间2年 3、 2成立时间0年安全设施配备（21分）安全设施配备、检查、更新情况资产情况（9分）资产情况运营情况以往年出险记录（47分）出险次数（24分）出险2次以下出险2-4次出险5次或5次以上出险金额（24分）10%赔付率0100%赔付率10%赔付率100%监督检查情况（34分）旅行社定期自检（11分）旅行社每月开展一次自检保险公司定期检查（23分）保险公司每半年开展一次检查4.4 一次事故最大可能损失我国目前尚无关于旅游事故最大损失的计算指标，我参考道路交通事故损失赔偿标准进行估算。一次事故造成的赔偿损失包括一下三方面：（1）死亡人身损害赔偿标准；（2）伤残等级人身损害赔偿标准；（3）财产损失。以2011年辽宁省道路交通赔偿标准为例：（1）2011年辽宁省城镇居民人均可支配收入20467元；（2）2011年辽宁省城市居民人均生活费支出12400元。一、2012年交通事故死亡人身损害赔偿标准：1、按辽宁省城镇居民赔偿标准。死亡赔偿金：409340元（即20467元*20年，死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算）。二、2012年交通事故（1-10）级伤残等级人身损害赔偿标准：1、按辽宁省城镇居民赔偿标准。 残疾赔偿金：（409340至40934）元。即20467元*20年*（100%至10%），残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。5 实际应用5.1 辽宁世纪国际旅行社介绍辽宁世纪国际旅行社是经国家旅游局首批核准特许经营中国公民出境旅游组团社。成立于1994年，注册资本金225万元，缴纳质量保证金160万元，经营许可证号：L-LN-GJ00033。经营范围包括出入境旅游、国内旅游及会展商务、差旅管理、航空售票等全方位旅游服务。在辽沈地区设立50多家分社及营业部。拥有包括优秀英、日、韩