商务酒店前厅部岗位职责和操作细则.doc

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聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄芁螇羁肀芀衿膆莈莀蕿罿芄荿蚁膄膀莈螃羇膆莇羅螀蒅莆蚅肆莁莅螇袈芇莅袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀蒄蒀肀膃芇衿聿芅薂螅肈莇莅蚁肈肇薀薇蚄腿莃蒂蚃节蕿螁螂羁莂蚇螁肄薇薃螁芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蚀螇节蒆薆螆羂艿蒂袅肄蒅螀袅膇芈蚆袄荿蒃蚂袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀虿罿肅莂薅罿膈薈蒁羈芀莁蝿羇肀膄螅羆膂葿蚁羅芄节薇羄羄蒇蒃羃肆芀螂肃膈蒆蚈肂芁芈薄肁羀 前厅部岗位职责和操作细则第一部分：岗位职责礼宾部职务：主管直属上司：前厅部经理1、 直接接受部门各经理的指导，执行指令，负责行李组的全面工作；2、 制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和安排休假；3、 组织培训，召开交班会，业务学习和英语学习；4、 在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作；5、 管理好本组的行李房、各种物质和员工上缴的小费；6、 做好往香港的直通巴士订位及售票，并做好与财务部之交接手续；7、 定期分派员工搞好地段的内的清洁卫生和行李车卫生；8、 指导监督和考核本组员工遵守纪律、招待工作程序的情况。职务：行李员直属上司：礼宾主管1、 代表宾馆迎送客人；2、 派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；3、 分送各类报纸到有关部门和房间；4、 运送抵馆客人的行李或有关物品；5、 护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法及酒店内能为客人提供的饮食场所；6、 为客人提供合法、合理的本组业务范围内其他服务；7、 完成委托代理交来的任务；8、 为客人办理存、取行李；9、 当客人离店时，替客人运送行李及引导客人到前台收银处；10、负责本给范围内及大堂各处的卫生；11、协助部门和其他部门运送有关物品；12、当发觉有可疑人物在酒店内，及时报告当值经理或通知行李部领班。职务：门僮直属上司：礼宾主管1、 安排离馆客人有次序地乘坐出租车，并为客人开启车门；2、 为到馆客人提供迎客服务，开启车门；3、 为有所需求的客人指示方向及解答疑问；4、 协助维持门口的秩序；5、 门外的信息反馈及情况汇报；6、 协助主管工作；7、 协助行李员装卸行李；8、 应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉。职务：迎送员直属上司：礼宾主管1、 为到店客人提供迎客服务、开启车门；2、 安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门；3、 为有所需求的客人指示方向及解答疑问；4、 协助维护门口的交通秩序；5、 门外信息反馈及情况汇报；6、 协助行李员装卸行李。商务中心职务：商务中心主管直属上司：前厅部经理全面负责商务中心的管理以及员工的培训工作。1、 负责商务中心各项业务的具体工作，直接向前厅部经理负责；2、 协调与有关部门的联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行；3、 根据商务中心的具体特点，制定有效的工作计划，报送前厅部经理；4、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备的正常运作；5、 负责商务中心员工的培训工作，包括业务培训、外语培训及操作技巧，并进行定期考核和不定期的抽查；6、 负责商务中心员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况、思想动态，帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作；7、 随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围中，有效解决客人的投诉；8、 检查工作日志，完成上级交办的其他任务；9、 对商务中心业务进行把关，遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商务服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作；10、以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度，起到模范带头作用，监督检查所属员工工作。职务：商务中心领班直属上司：商务中心主管协助主管处理好商务中心的各项工作，为客人提供一流服务。1、 精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程；2、 当值时负责商务中心的各项服务；3、 每天检查员工的仪容仪表，安排、督促员工的工作；4、 每天检查、清洁商务中心的各种设备设施；5、 负责保持商务中心工作环境的整洁；6、 收集并为客人提供最新信息；7、 工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决；8、 负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；9、 写好每天的工作日记；10、积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；11、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团体与协作，完成上级交办的其他任务。职务：商务中心文员直属上司：商务中心领班为客人提供优质商务服务1、 保持良好的仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；2、 熟练操作商务中心的各项设备设施；3、 备足各类办公用品，供客人随时租用；4、 每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施的良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；5、 为客人提供各种最新商务信息；6、 自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准;7、 随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；8、 记好每个班次的工作日志；9、 发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。总机职务：总机领班：直属上司：前厅部经理负责总机房的全面管理工作，保证设施及设备运转正常，为客人提供优质高效的电话服务。1、制定总机室工作条例和话务员行为规范。2、制定总机工作计划。3、做好话务员的考勤工作。4、随时掌握客房的利用情况，并据此安排和调整班次。5、统计每日手的IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅经理。6、负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改。7、每天更改、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。8、确保电话房清洁卫生。9、对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。10、定期性检查并保持电脑终端运转正常。特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理。11、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。12、完成前厅经理和管理部门交办事情。13、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。14、处理客人有关电话服务的投诉。15、协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好的沟通与联系。16、每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅经理下达的指令，具体落实至每一个话务员。17、 供有关话务方面的记录、报表、月总结。18、及时向上级主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建设性意见。19、监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。20、了解当日的天气情况，并作好记录。21、合理安排当班员工用餐。22、了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。职务：话务员直属上司：总机领班1、具有高度的工作责任心；2、熟悉工作范围内的所有业务；3、按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台的电话；4、礼貌地回答客人提出的问题；5、处理需要人工转接的长途电话；6、熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理的姓名、声音；7、了解并牢记：“VIP”的头衔、姓名及住房；8、按时、按量、按质完成各项工作任务；9、熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人的询问；10、为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；11、掌握话务机内各种机器的功能并熟练操作；12、处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；13、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；14、认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号电话转接情况及IDD和DDD情况；电话留言情况；叫醒服务情况；“DND”情况；特殊住客情况及房号。15、保持室内清洁卫生；16、对客人资料、酒店机密必须严格保密；17、每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；18、工作的基本要求是：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟。接待处职务：接待员直属上司：接待领班1、帮助入住客人完成登记手续,确保资料齐全；2、根据客人的要求及订房资料的指示，尽可能安排适当的房间及附带设施以满足客人的需要；3、明确客人的付款方式，并跟办信用检查程序；4、正确输入客人资料，特别留意特殊折扣的房价，保证电脑资料的正确及电脑系统的正常操作；5、为客人提供耐心、热情的咨询服务和留言服务；6、紧密配合前台收银的日常操作，互相协作力求完善；7、 积极配合前台收银的日常操作，互相协作力求完善；8、 服从上司安排，按时完成分配工作。预订部大堂副理部第二部分：操作规程礼宾部一、 迎送中的程序和要求1、当客人乘坐的车抵近时，站外车道的人员要主动为司机打手势，以便汽车停在便于工作的位置；待车停定后，迎送员迅速接近开启汽车门的最佳位置热情相迎（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），先开后门，再开前门。A、动作应是右手拉车门，左手遮挡于车门框沿，以防客人头部与门框相碰，并提醒客人注意；B、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车；C、如果客人手上拿的东西太多，应主动接进来，以方便客人下车；D、遇到车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李；E、问客人是否要开房，并把它转告给行李员；F、如门口没能行李员，就主动帮助客人交行李卸下来，当客人面清点件数，把行李搬上行李车，并告诉行李员行李件数，是哪些客人的车牌，行李员则与主管交接，然后迅速返回工作岗位。2、客人离馆时，负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打势引导车辆停在适当位置。等车停稳后，迅速接近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。A、动作应是右手拉门，左手遮挡于车门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意；B、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车；C、如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车六），如遇不能盖的车尾箱盖，放行李物品后要当面通知客人；D、VIP客人离馆，当客人车辆启动时，应举手告别，且送其离去以示礼貌。3、如有客人赶火车或飞机时，必须要征得客人的同意，方可让赶火车或飞机的客人乘车。4、在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或其他人闲谈；5、有同事休息超时，未出来接班时，只能要行李员帮忙去叫，不和擅离岗位，直到同事出来接班为止。二、行李房的使用和管理1） 行李房锁匙的使用和管理1、 行李房均配置双舌门锁，每把锁配有三条锁匙，一条交由大堂副理保管，在主管使用的工作锁匙里；另外一条锁匙作日常使用，剩下的一条锁题作备用匙，由主管保管；此为主管每班交班内容之一，不得私自申请配行李房锁匙。2、 对长期存放行李、过期未取行李的锁题保管、使用，绝对由主管掌握。2） 行李房管理1、 非工作需要，一律不准进行李房，进入行李房须将门全部打开，离开时须将门锁上（双舌门锁），做到“人在门开，人走门锁”。行李房禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等物品进入，爱护行李房内一切设施、设备，定期搞卫生检查部的行李房，对贵重物品及危险物品一律不予保管。2、 对易碎物品，如器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄物品的损坏，本部不承担任何赔偿责任。3、 住馆客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取的，如有损坏、损失，本馆不承担任何责任。二、 主管工作程序A、早班1、 检查通宵班工作的完成情况；2、 检查员工的到岗情况及签到情况；3、 看交班记录；4、 检查员工的仪容仪表；5、 检查大/小行李车的数量；6、 检查行李房/行李有无对数；7、 跟进中班交等的任务；8、 检查直通巴士票务情况；9、 接听电话，接待客人，回答客人的询问；10、检查留言等物品的派送情况；11、安排员工就餐；12、指派员工运送进出宾馆的散客行李；13、检查各种报表及物件的派送签收；14、检查报纸的派送及签收情况；15、做好交班任务；16、主持中班交班会。B、中班1、 接班看交班记录；2、 检查人员到岗情况及签到情况；3、 分配员工的工作任务；4、 检查信件派送及签收情况；5、 跟进早班交班任务；6、 检查员工的仪容仪表及工作状态；7、 检查本组辖内的卫生情况；8、 检查行李房内行李及各物品有无合数；9、 检查行李车数量；10、检查留言等物品和各报表的派送情况；11、安排就餐；12、检查行李生带房登记表；13、安排行李员控制手扶梯的动向；14、做好交班记录；15、对通宵班交班。三、 各项业务操作规程入馆散客行李1、向抵馆的客人以微笑点示表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运；2、如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否需开房，并转告行李员，行李员不得再向客人问是否需开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记入住手续，并向接待员转告客人要求；3、行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手中接进行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码；4、如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下，而客人已入大在到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李登记处，向客人核实行李件数（若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落）；5、以正确的姿势站立于客人身后约1.5米外，替客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可行的范围内）随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组柜后旁边靠墙处，行李员则站在客人身后1.5米处。6、客人办妥手续后应上前向客人或总台职员问取房号，提取行李，护送客人到房间；A、一路上对客人要热情主动，行李员在客人的右前方1米左右，遇有较弯时，应回头向客人示意；B、若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员要以客人的欢迎卡上的房号为准。7、乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，出电梯时，让客人先出，出梯后继续在前方引导客人到房间；如行李过多过重需要使用用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释，请客人先到房间，把房间锁匙交给客人，再推车进另一部梯。8、进房间时，应先敲门。9、开门后，先开关，（此时房间大部分灯亮）立即退出将锁匙交回客人，请客人先进入房间。A、开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务和总台接待处联系，完成换房后把结果通知总台职员。B、客人入房后对房间不满意，要求更换房间，应立即与总如接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员。10、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。11、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。（如客人以前曾住过我馆，就不必介绍了。）次序：开窗帘-房间座向-茶水、冰柜的位置-服务指南-收音机、电视机开关的位置-空调控制-衣柜-洗手间。12、房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻轻拉上。13、做完每一单散客的行李入馆，应迅速返回礼宾部柜台。（如有车，则乘行李专梯）立即在“人员去向登记表”上逐项登记清楚。14、当接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品。离馆散客行李1、站立于大堂及本部柜台边的行李员，见大堂有客人携带行李离馆，应主动上前帮助提运行李，并送客上车或按客人要求运送。2、接到当值主管分派运送客人离馆的通知后（要注意问清楚房号），应立即推行李车乘电梯去客人房间。3、进入房间前，先按门铃，再敲门征得客人同意，方准入房提取行李，并与客人共同清点行李件数、检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，行李装车后，告别客人迅速离开。4、如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损，行李推下一楼大堂。5、知道客人要走而未付帐（如CHECK-IN时，台班告知客人还有费用未结算时），在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。6、送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，向客人道谢、祝客人旅途愉快（如行李放在车后尾箱，不能盖上，要当面通知客人）7、完成行李运送工作后，将行李车放回原处。8、如有客人把行李放在柜台旁的墙边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。9、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并放在显眼的位置上。10、对二件以上的寄存行李用绳子穿绑好。11、凡进入行李房经过当值主管同意，并在行李房出入登记簿上登记日期、房号、行李件数、行李牌号码，“提示牌”编号和经手人。12、行李放入行李房时，先放满行李架，然后再放地下，从里到外。13、客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆，不能折叠。14、如客人寄存提出寄存物品由他代领时，请客人到询问组办理手续后，再开一个寄存行李卡（上联注明“询问组留物”），下联交给询问组，最后登记好，放入行李房内。15、对非馆客人的行李寄存，原则上不予寄存，确有原因需要寄存的，需经当值主管同意后方可办理寄存手续。办理手续时要严格按下列程序办理：A、要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，让客人签名；B、查询清楚所寄的物品是否有不予寄的物品，并告诉客人行李不得超过当晚24：00PM前提取；提取行李1、客人持行李卡取物，可向客人问取原住房号和行李特征、行李件数等。2、进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所主的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌解下，连同所取行李一起送出前台。（若有尼龙绳绑着，要把尼龙绳扔进垃圾筒）3、行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在“存放行李登记”上注销（写上提取时间、经手人）。把行李寄存卡上下联钉在一起在行李牌签名格上签名。4、如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名，房间号码，行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡（上有客人签名）等，连同行李上联和“无卡取物登记表复印在一起，要求客人在复印本上写下收条签名，然后才把行李交回客人。随后由经手人签名，写上日期等，与行李牌上联一起钉在收条右上角，交当班主管收入“无卡取物登记本”存档。5、提取行李注意项：A、如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。B、只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名与其信用卡的签名相符。C、国内客人无卡取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没说由别人代取，物品一概不能交给来人。D、电话通知由某人代取寄存在本组物品无效。入馆团体行李团体行李一般由团体接待单位到车站，机场，码头等地，将行李运抵本馆，由团体单位的随车人员装卸行李。我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损，上锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。1、团体接待将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与送行李的人清点件数，检查行李的破损及上锁情况，如有破损或异常情况，行李员要交接人员签名，行李核数后，在“团体览表”上填写到馆时间，日期及件数，签收人签名。2、在装运行李上车前，再清点行李一次，无误后再装车，并检查行李有无破损，如分几车运送团体行李，各行李员应各自清点自己运送行李件数，以便统计。行李装车后，再点清一次。3、行李运上楼层后，将行李准确分配到房间内，并记录好件数。送完行李再核对一下件数，是否与总数一致。4、运完团体行李后，将运送记录交领班查阅。离馆团体行李1、团体行李离店的，一定要提前一个小时为团体运送行李。与陪同联系好运送时间及交通工具，离开时间。2、在上楼层前，先与陪同联系之后按照顺序逐间收取行李。取一间登记一间。3、若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先通知团体陪同，以免耽误时间。4、把团单上每间房收集的行李数相加，看总数与行李车上的行李数是否一致，如果一致就表示没有错。5、行李运下一楼行李房后，应尽量找陪同核对行李件数是否相符，是否错乱。如无差错，请陪同在团体订单上签名，行李员在签名一栏签名。6、完成交接任务后，将行李车放回原位，将“团体行李运送图表”交给主管查阅。寄存行李 1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人解释，并把寄存行李卡下联的背面给客人看。2、收存行李前向客人报行李件数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。3、在行李卡上填日期，经手人，行李件数（用英文写）。通知客人届时下联取行李。行李派送程序：（1）派送原则A、有记录1） 派送地点/房号2） 时间3） 派送种类4） 签收5） 派送人 B、有区别1）先客人，后部门2）先急件/快件后普通 3）先传真/电报/挂号信/留物等客人签收物品，后一般物品 4）派送物品要自上而下（2）派送种类留言、传真、电报、信件、包裹、邮件通知书、汇款单、特快专递、杂志、各种报表、加床单、转房单、团体核对单、房间锁匙、HOTEL PASSPORT及有关通知等。1）记录A、 要按要求写房号、时间、种类、签收人、派送人，留言即拿即送B、 报表/通知2）在后台整理，核对份数，记录。3）派完的报表归档。A、 报纸4）报纸分类，分份数派送并有记录5）留报各二份6）派送各部门报纸需签收（3）信件6） 分送各部门信件7） 将快件、特快专递、电报、汇款单等登记，并通知本人签收。雨具寄存程序下雨时，分别于东门、北门放置雨具寄存架，并各放置两把雨伞以方便客人使用。1、寄存雨具1） 客人进店前有礼貌地请客人寄存雨具；2） 把客人雨具放在雨具寄存架上，将号码相对应的雨具寄存卡递予客人，提醒客人凭卡取伞；3） 客人取伞时，根据寄存卡号码把相对应的雨具交还给客人；4） 门僮换岗时应与接岗员工做好交班，核对伞数，并告知相关情况。2、保管客人雨具中班下班时，把客人尚未取走的雨具取出，做好记录，注明时间、寄存卡号，以方便客人前来领取。相关服务1）迎宾员为客人提供短时遮雨服务，如遮送客人前去取车等；2）若客人需借用雨具，请客人到礼宾柜台办理有关手续。迎送员操作规范1、 迎送员引导到达车辆停于适当位置，迅速接近开启开门至最佳位置，热情相迎（微笑），拉开车门，躬身施礼，向客人表示欢迎：“早上好/下午好/晚上好、欢迎光临”； A、先开后门，再开前门、一手拉开车门、另一手（掌心向下）遮挡于车门框沿，以防客人头部与门框相碰，并提醒客人注意；B、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，主动搀扶其下车；C、若客人手上物品很多，应主动接过来，以方便客人下车；D、迅