夜总会_某酒店管理实务.doc

某酒店管理实务夜总会目 录第一章机构设置1部门概述.12部门编制架构图.13部门岗位设置.2第二章岗位职责及素质要求1夜总会经理.32夜总会副经理.43楼面主管.54楼面领班.75咨客.86服务员.97管事员.108DJ主管.109DJ员.1110酒吧主管.1211酒吧员.1312厨工.1413收银员.1514、房间公主（编外人员）.16第三章管理制度1工作纪律.182安全操作制度.183电话使用要求.194仪容仪表要求.205礼仪礼貌要求.206卫生要求和管理制度.207物品领用制度.218仓库物资管理制度.229设备使用保养制度.2310奖惩制度.2411个人物品管理制度.2512钥匙管理制度.2513工程维修制度.2514培训制度.2615评估制度.2616. 公关经理管理运作细则.27 17. 公关经理管理制度(补充).30 18. 房间公主考核制度.3119. 销售经理管理制度.32第四章部门运作程序及标准 1岗位服务标准.332厅面服务标准流程.403操作流程图.414操作细则及标准.42第五章部门与其他部门的联系.44第六章部门应急措施及服务常见问题1应急措施 防台风措施.57防火警措施.572服务常见问题.59第七章部门培训资料 1. 新入职员工培训计划.61 2. 夜总会培训程序.62 3. 内部培训资料.70 4. 酒吧培训.72 5. 夜总会(服务员)培训考核试题.72 6. 夜总会(咨客)培训考核试题.74第八章公关经理服务程序.76第九章常用表格.77第一章 机构设置 一、部门概述 夜总会是为宾客提供娱乐场所的部门，是酒店借以吸引客人、提高格调、完善服务的组成部分, 其设备先进、功能齐全, 是客人进行娱乐活动的最佳场所。 夜总会的工作宗旨是为客人提供完美、周到、安全的服务, 使客人真正得到娱乐享受。在酒店经营中，酒店为了更好地服务顾客，完善酒店的管理，而设立各种不同功能的部门，以满足顾客的各种不同需求和酒店的管理需要，它们的工作与夜总会的经营工作相互关联、相互依赖，其中包括有：总经理办公室、大堂副理、人事培训部、前台部、客房部、公关销售部、财务部、采购部、仓管部、西餐部、管家部、洗涤部、保安部、汽车部、工会、党办、团委、医务室等。二、部门编制架构图部门经理（1人）楼面副经理（2人）楼面主管（2人）DJ主管（1人）酒吧主管（1人）销售经理推广经理领班（3人）咨客领班（1人）DJ员（2人）销售主任推广员酒吧员厨工（5人）管事员（3人）服务员（12人）咨客（2人）部门编制人数：35人三、部门岗位设置1、经理、副经理 工作地点：厅面、房间、办公室2、咨客领班、咨客 工作地点：咨客台3、DJ主客、DJ员 工作地点：DJ部4、酒吧主管、酒吧员、厨工 工作地点：酒吧、出品部5、主管、领班、服务员 工作地点：楼面、房间6、推广经理、推广员 工作地点：推广接待组7、管事员 工作地点：洗碗房第二章 岗位职责标准 职位：夜总会经理级别：经理所属部门：夜总会岗位职责：1、负责夜总会的日常工作，认真完成上级布置的工作任务；2、制定经营计划和方针上交总经理室，并在日常工作中严格执行；3、建立和完善夜总会的各项制度；4、抓好员工思想教育，落实奖惩制度；5、热情待客，营业时间坚持在第一线指挥，与客人打成一片；6、掌握和控制各种物品使用情况；7、抓好员工的服务质量，并定期对员工进行服务培训；8、保持环境卫生，安排好每天的卫生清洁工作；9、灵活针对季节做出推广，务求达到最佳效果，让客人玩得开心；10、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；11、遵守酒店制度的程序，确保部门的制度实施；12、完成上级下达的其他工作。直接领导：副总经理、总经理直接下属：副经理、酒吧主管、DJ主管、楼面主管合作部门及人员：中餐经理、西餐经理、前台经理、总经理办公室主任、工程部经理、市场销售部经理、公共关系部经理、保安部经理、行政楼层经理、高级宾客关系部经理、宾客关系部经理、宴会部经理、总厨、康乐部经理、财务部经理、电脑部经理、采购部经理具体要求：1、能直接安排、落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种问题；2、能够合理协调酒店各部门之间的关系，能科学合理调度、调配并安排好本岗的各项具体工作；3、要敢想、敢干，有超前思想和意识；4、语言文字表达能力强，善于与宾客打交道、说话，要有感召力；5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。任职要求及条件：1、基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；2、自然条件：身高1.58CM以上，五官端正，身体健康；3、文化程度：中专或高中同等以上学历；4、工作经验：具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。职位：夜总会副经理级别：经理所属部门：夜总会岗位职责：1、对经理直接负责，做好经理助手；2、做好带头工作，以身作则，严格执行各项制度，履行经理下达的工作要求及任务；3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作有责任心；4、掌握各种设施、设备的使用及保修工作；5、检查下属岗位职责，执行落实情况，进行评估，奖勤罚懒；6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映，组织班后会并加以总结；8、根据服务项目的特点及经营活动中的情况进行案例分析，并存档备案；9、确保本人及员工的仪容、仪表和制服符合酒店要求；10、遵守酒店及部门的制度和工作程序；11、按酒店要求履行其他职责及工作安排；12、做好收市的检查工作并上报；13、熟悉客人的喜好并记住客人的姓氏。直接领导：夜总会经理直接下属：楼面主管所管区域：夜总会楼面具体要求：1、能直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的的疑难问题；2、能配合经理协调酒店各部门的合作关系，能安排好本岗位的各项具体工作；3、敢想、敢做，有超前思想和意识；4、语言文字表达能力强，关于与客人打交道，说话要有感召力；5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。任职要求及条件：1、基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用；2、自然条件：身体健康。女性身高1.58CM以上，五官端正；男性身高1.7CM以上，五官端正；3、文化程度：中专或高中同等以上学历；4、工作经验：具有三年以上相关的工作经验，有一定的客源，性格开朗。职位：楼面主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、对经理直接负责，做好经理助手；2、做好带头人作用，模范执行各项制度；3、努力学习业务知识，熟悉夜总会的各项工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感；4、熟练掌握各种设施、设备系统的使用，并教育员工；5、检查属下岗位职责，执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒；6、勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；7、每天向经理汇报工作情况，将问题及时反映；8、根据服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向部门经理提出意见；9、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准；10、遵守夜总会的制度程序；11、按要求履行其他职务；12、做好收市后的安全检查工作；13、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。直接领导：夜总会副经理直接下属：夜总会领班具体要求：1、有工作责任心，能大胆管理，及时纠正日常工作中存在的问题，并协助经理解决日常问题，准确对员工的工作进行评估；2、合理调配、安排好员工的工作岗位和考勤工作；3、善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种问题；4、能熟练掌握专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序；5、熟悉并遵守酒店的各项规章制度；6、协助夜总会经理做好日常管理。任职要求及条件：1、基本素质：具有较强的责任心，为人正直，熟悉本职的业务知识，有良好的人际关系；2、自然条件：女性身高1.58CM以上，男性1.7CM以上，五官端正，身体健康，有礼貌；3、文化程度：高中或以上文化程度；4、工作经验：二年以上相关的工作经验；5、特殊要求：有良好的沟通技巧，有一定的客源，性格开朗。职位：楼面领班级别：领班所属部门：夜总会岗位职责：1、准时到岗给员工签到，检查员工的仪容仪表，确保本人及服务中的仪容仪表等符合标准，保持良好态度，微笑服务；2、按照上司指令，带领员工完成任务；3、负责客人的娱乐活动的安排，接待及预定工作，向客人提供酒水及食物；4、检查督促员工搞好环境卫生；5、熟悉夜总会设施，设备系统的使用，如果需要向客人解释；6、负责设备的检查，报修工作；7、及时处理客人的投诉和纠正员工的错误；8、做好收市后的安全检查工作；9、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好。直接领导：楼面主管直接下属：服务员具体要求：1、有较强的工作责任心，善于发现纠正日常工作中存在问题；2、熟悉服务运作程序，有良好的沟通能力；3、抓好员工的业务技能培训；4、有一定的组织能力，当发生突发事件时能迅速作出反应，控制事态。不能处理时，及时上报领导；5、为人正直，有模范带头作用；6、了解员工的思想动态，做好指引教育工作；7、积极配合完成上级布置的工作任务。任职要求和条件：1、基本素质：熟悉本部门的运作程序，工作认真负责；2、自然条件：身高1.6CM以上，五官端正，身体健康；3、文化程度：高中或以上文化程度；4、工作经验：二年以上相关工作经验。职位：咨客级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、在顾客面前随时保持较好、愉快和整洁形象；2、熟悉夜总会及酒店的各种服务设施项目、消费标准，以便解答客人询问；3、向顾客提供礼貌服务，对客人的不满要求或需要应立即做出回应，并如实向上级汇报；4、迎接问候顾客并将其领入座位，协助上司安排客人定座，做合理之工作分配。5、熟悉重要人物和常客的姓名和喜好；6、接到电话订坐（使用最好的电话谈话技巧），要记下客人的姓名、人数、时间、联系电话和其它特殊要求；7、熟悉各种酒水，回答客人有关夜总会的特殊活动和菜单饮品等问题；8、负责做好指定范围的公共卫生；9、按需要履行其他服务。直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服务领导，听从指挥；2、坚守工作岗位，工作认真；3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、空岗；4、遵守酒店的各项规章制度；5、着装整齐，礼貌待人，举止端庄，语言优美；6、不迟到、不早退，按时上班。任职要求及条件：1、基本素质：有一定的语言表达能力，热情大方；2、自然条件：身高1.60CM以上，身体健康，仪表端庄；3、文化程度：高中以上学历。职位：服务员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、服务上司的工作安排，严格遵守夜总会的规章制度；2、熟悉酒水牌和食品，积极向客人推销；3、为客人端上酒水、食物、取走台上的空杯、空碟，保持服务区的台面、环境卫生，提供客人的最好服务；4、熟悉各种设施，设备情况，能解答客人的要求和疑难问题；5、拾到任何遗物（遗留物品）必须上交；6、每天下班前搞好环境卫生，将垃圾处理好；7、确保个人仪表及制服符合标准。直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服从领导，听从指挥；2、坚守岗位，认真负责；3、不玩忽职守，不离岗、脱岗、串岗；4、遵纪守法，遵守酒店的规章制度和员工手册；5、不迟到，不早退，按时上班。任职要求及条件：1、基本素质：有责任心、勤快、上进、好学；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；3、文化程度：初中以上，有工作经验。职位：管事员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、负责完成餐具、杯具的洗涤工作；2、严格按照洗涤规程进行操作。3、严格遵守食品卫生法，确保清洗后的餐具干净；4、确保营业用的餐具、杯具干净，确保合格。破损的餐具、杯具挑出，放在指定位置；5、搞好夜总会卫生及公共地段卫生。；6、正确使用洗涤用品，用水在保证清洗效果的前提下，加以节约；7、完成上级安排的计划卫生；直接领导：领班直接下属：无具体要求：1、服从上司工作安排，听从指挥；2、遵守酒店的规章制度和员工手册；3、坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗；4、不迟到、不早退，按时上、下班。任职要求及条件：1、基本素质：有责任心，勤快、不怕累、不怕脏；2、自然条件：身体健康。职位：DJ主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、遵守酒店及部门的有关规章制度和操作规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平；2、管理好、使用好夜总会的设备，使设备经常处于良好的状态，优质高效安全运行；3、具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，做好DJ房的管理工作，解决技术上的疑难问题；4、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时组织力量抢修，保证正常营业；5、根据下属员工的技术状况，制订培训计划，经常对下属进行职业道德和专业技术知识培训；6、做好领用配件，设备和报修，报损设备的登记工作；7、做好下属的考勤。直接领导：夜总会经理直接下属：DJ员具体要求：1、有较强的工作责任心，善于处理日常工作中出现的音响设备故障等问题；2、熟悉各种设施、设备的运作情况；3、抓好DJ员的业务技能培训；4、做好带头作用，协调好DJ员的关系。任职要求及条件：1、基本素质：有高度责任心，工作认真负责，具备处理、维修音响设备的能力；2、自然条件：男性身高1.70CM以上，身体健康，仪表端正，有礼貌；3、工作经验：二年以上相关工作经验；4、特殊要求：熟悉DJ房的运作程序，能独立维修音响、电器等常用的设备。职位：DJ员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、遵守酒店及部门的有关规章制度，对自己严格要求，守纪律；2、要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于控制舞池场面，制造好气氛，引导客人度过一个愉快的晚上；3、熟悉一切章程、灯光器材的使用方法和使用功能；4、熟悉业务，掌握好音响调试技巧和打灯技能；5、所有音响灯光器材、电脑发现问题，要及时处理，不能处理立刻报工程部或电脑部修理。每晚用完后要检查所有设备；6、爱惜使用，维护保管好DJ房所有设施、设备等必要用品；7、搞好DJ房内及房间内设施的卫生清洁；8、密切注意目前流行曲及新歌曲并协助补充；9、做好每日营业前的设备、设施的调试工作。直接领导：DJ主管直接下属：无具体要求：1、服从上司的工作安排，听从指挥；2、遵守酒店的规章制度及员工手册；3、坚守岗位，不离岗、脱岗和串岗；4、不迟到、不早退，按时上下班；5、能正确使用音响、设备。任职要求及条件：1、基本素质：能熟练、正确地调试和使用音响、设备，有责任心；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，仪表端正；3、特殊要求：无职位：酒吧主管级别：主管所属部门：夜总会岗位职责：1、贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；2、根据夜总会酒吧的情况制定相应的要求及酒吧员的工作程序；3、现场督导、检查酒吧员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况；4、控制酒水、水果等材料的损耗，熟悉酒水出品的份量和数量，力求做到降低成本；5、做好岗位培训工作并作定期检查。；6、定期检查财产设备，有问题及时作维修保养；7、与楼面服务员保持良好使用，互相协调，做好酒水的供应服务工作；8、熟悉酒水的来源、牌子及规格，控制酒水的领取、保管和销售。直接领导：夜总会经理直接下属：酒吧员具体要求：1、能制订控制酒水出品的份量和数量，能控制好成本；2、熟悉酒水的来源，能控制酒水的使用、保管和领用；3、控制酒水、水果等材料的损耗；4、精通掌握各款流行鸡尾酒及水果制作。任职要求及条件：1、基本素质：有高度责任心，工作认真负责；2、自然条件：身高1.60CM以上，身体健康，五官端正；3、工作经验：二年以上相关的工作经验；4、特殊要求：熟悉酒吧的运作管理，具有酒吧管理专业知识。职位：酒吧员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；2、精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的作用方法；3、正确调制各款流行鸡尾酒及水果制作，保证各种饮品、果盘的质量；4、认识、了解所供酒水的特性，能掌握一定的酒水知识；5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作；6、加强业务学习，不断提高自己的专业水平；7、根据酒吧主管的指令，完成每天的清洁卫生工作；8、做好每日领用货物的补充工作；9、与楼面服务员保持良好的合作关系；10、掌握一定的饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去操作。直接领导：酒吧主管直接下属：无具体要求：1、服从上司工作安排，听从指挥；2、遵守酒店及部门的规章制度及员工手册；3、坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗；4、不迟到、不早退，按时上下班；5、能正确调制各款流行鸡尾酒及水果制作。任职要求及条件：1、基本素质：熟悉酒吧的运作程序，有责任心；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，五官端正；3、特殊要求：无职位：厨工级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、负责厨房的出品工作；2、负责每天食品、小食的制作，控制食品的质量；3、严格控制食品成本，负责每天所需餐料的领用工作；4、认真学习食品的制作方法，不断补充调整新的小食品种；5、严格把好卫生质量，确保出品的新鲜、卫生。直接领导：酒吧主管直接下属：无具体要求：1、服从领导，听从指挥；2、坚守岗位，认真负责；3、遵纪守法，遵守酒店规章制度及员工手册；4、不迟到、不早退，按时上下班；5、讲卫生，确保出品的新鲜、卫生。任职要求和条件：1、基本素质：熟悉厨房的运作程序，有责任心；2、自然条件：男性身高1.65CM以上，身体健康，五官端正；3、文化程度：初中以上学历。职位：收银员级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、确保及时到岗以便提前做好准备工作，保持良好的仪容仪表并穿着合适的制服，在任何时间都要保持干净整洁的形象；2、全面熟悉员工手册，确保理解酒店的规章制度，避免混淆；熟悉所有酒店设施、服务项目和各种促销活动的促销政策，以便向顾客介绍并帮助他们；3、与同事之间密切合作，记住平等、正直和团队协作，以心平气和的方式解决问题；4、认真执行酒店节能制度，严格执行关门和关闭用电器等程序；5、确保酒店和本部门的资料保密；6、严格控制本部门的钥匙，不要随意放置；7、通过热情、友好的微笑为顾客提供礼貌、专业的服务；当班结束时，确保区域干净整洁、上锁并交接好钥匙；8、当为顾客提供礼貌服务时应保持友好、整洁和愉快的形象并迅速回复客人的要求和抱怨，如有困难立即向你的主管汇报并安抚客人；9、熟练将消费项目输入到电脑中，并打印出来帐单，客人离开时，准备帐单请客人付款；10、保证客人签署的帐单的完整、准确的输入到他们的房间帐里；熟练处理宴请结帐单、工作餐单；熟练使用酒店发行的各种消费卡的操作，对信用卡、会员卡等信用消费，应检查刷卡情况，核对签购单是否录入正确；11、真确填写每班次收款营业报表，将现金，信用卡签购单等收入放入投币保险柜里，将使用过的帐单及后附单据交给夜审，锁好未用过的帐单、发票等单据；12、准确及时记录客存酒水台帐；13、妥善保管客人临时挂账单据，在客人结帐时办理结算手续；14、妥善保管客人预付金和本岗位备用金；15、完成上级交办的其他工作；16、收银员结算操作为按照楼面下的三联单输入电脑，买单时收银员须核对台卡上写的菜色与电脑录入是否一致，然后再核对三联单，确认后打单收款；17、负责做好客存酒水消、存登记，并于每月末打一份报表交给成本会计核对；18、负责每月定期收取公关人员的管理费，并交班报表将款项上交财务出纳。直接领导：收银主管直接下属：无具体要求：1、服从领导，听从指挥；2、坚守岗位，认真负责；3、遵纪守法，遵守酒店规章制度及员工手册4、不迟到、不早退，按时上下班。任职要求和条件：1、基本素质：熟悉本部门的运作程序，工作认真负责；2、自然条件：身高1.6CM以上，五官端正，身体健康；3、文化程度：高中或以上文化程度；4、工作经验：有相关工作经验；职位：房间公主（编外人员）级别：员工所属部门：夜总会岗位职责：1、面对客人保持良好的仪容仪表，任何时间都要保持干净整洁的形象；2、服从上司的工作安排，严格遵守夜总会的规章制度；3、熟悉酒水和食品价格，积极向客人推销；4、保持服务区台面的环境卫生，为客人提供最优质的服务；5、熟悉各种设施设备的使用方法，解答客人提出的要求及疑难问题；6、每天负责服务区域的环境卫生。直接领导：夜总会经理直接下属：无具体要求：1、服从领导，听从指挥；2、坚守岗位，认真负责；3、不迟到、不早退，按时上下班；4、着装整洁礼貌待人，举止端庄大方，笑容甜美。任职要求和条件：1、基本素质：热情大方，一定得语言表达能力；2、自然条件：女性身高1.6CM以上，身体健康，仪表端庄；3、文化程度：初中或以上学历；4、工作经验：有工作经验。 第三章 管理制度第一节 工作纪律一、准时上、下班，按规定打卡，到部门指定地方签到、签退，做好交接班工作；二、不得代人或委托他人打卡和签到、签退，因事不能打卡，要及时向部门报告，由考勤员做好登记，以备检查；三、按规定的路线行走员工通道；四、不能在工作区域用膳、吸烟、吃零食；五、上班时间不得私自带人到生产场地参观、会客和擅离工作岗位，不得串岗；六、工作期间未经主管领导同意不得打私人电话；七、未经同意不准携带酒店的物品外出；八、未经允许不得接受客人的礼物，不得私收小费或侵吞客人的遗留物品；九、不得使用客用设施，非特殊原因不能乘客用电梯；十、当班时不准听收音机、看电视和看与业务无关的书报、杂志；十一、除客人扔在垃圾桶内的物品外，其他客人物品一律不准扔掉或擅自处理；十二、严格遵守外事纪律，与熟客的交往不能表现得过分亲热；十三、发现设备设施损坏或有可疑情况，应及时报告有关部门处理，并做好记录。第二节 安全操作制度一、使用各类机械设备，必须严格按照操作规程操作，未经培训合格者，不得单独操作机械；二、使用各类清洁剂，要先了解其性能及用途，正确掌握稀释度比例，并经试用确定对物品无损才能使用，对接触带有腐蚀性的清洁剂时，要戴防护手套，做好防护措施；三、在搬动重物时，主要使用臂力，不要过分使用腰力，注意身体重心的平衡，把物件抓稳，做好防滑措施，如果是多人同时搬动时，则要注意整体的配合协调，齐上齐下，避免碰伤或砸伤的事故发生；四、清洁电器设备前，要先断电源，手湿不能接触电器及电源开关插座，以防止电器短路及触电事故发生；五、使用支承物操作时，要注意检查支承物是否平稳、固定、扎实，并要保持身体站立平衡，在确保安全的情况下进行操作；六、作时精神要集中，注意主动避让客人，不能与客人抢道，要顾及周围环境，避免损坏设备及发生不安全事故；七、清洗玻璃器皿或瓷器时要使用专用工具，清洗前要检查是否有破损和裂痕，小心清洗及摆放；八、清倒垃圾时，注意检查垃圾中是否有破碎玻璃和瓷器，防止划伤手脚；九、从热水器灌开水时，手拿热水瓶提手并把热水瓶口对准热水器的出水口，距离约10公分，打开水时精神要集中，开水盛八成满为宜，以免烫伤手脚；十、在酒店公共场所范围内不能奔跑，进出通道门时要轻推慢拉通道门，以免造成人为的碰伤；十一、运送物品时，要掌握车速，物品要摆放平稳，留意周围环境的情况，以防碰伤或摔坏物品；十二、补充清洁剂时，要正确使用辅助工具，绝不能用嘴吸来作为辅助工具补充清洁剂；十三、需用铝梯清洁时，要将铝梯打开至护臂杆完全横直且四脚支承点平稳才能操作，切不可将铝梯斜靠在墙上或其他不安全的地方进行操作；十四、高空作业一定要系安全带，严格按照操作规程操作。第三节 电话使用要求一、电话铃响三声之内必须接听听电话；二、接听电话时，先向对方问好，然后报部门名称；三、认真听清对方所讲的内容，未听懂的地方要礼貌地请对方重复一遍，必要时做好记录及向客人复述请对方确认；四、讲话时态度和蔼、亲切，要注意掌握好语气，切忌给人一种爱理不理的感觉；五、打电话时，严禁大声叫喊，通话完毕要礼貌地与对方道别，在对方挂断电话后，方可放下电话；六、打电话到客人房间，应先称呼客人的姓氏，再报上自己的部门，然后讲具体的内容；七、使用时间不宜太长，不要讲多余的话，更不要谈论与工作无关的内容；八、做到主动、准确、迅速地将信息向有关方面传递；九、除特殊情况工作时间不得接听和拨打私人电话，有必要时可在记录本上记下需转达的电话内容并及时转告有关员工；十、每周用酒精棉球清洁话筒。第四节 仪容仪表要求一、不得留长指甲及涂有色的指甲油，上班不能佩戴饰物，手表和结婚戒子除外；二、女员工须化淡妆，饭后要补妆，不得浓妆艳抹；三、男员工不得留胡须、长头发，女员工头发以不过肩为宜；四、上班统一穿酒店发放的服装和鞋袜，不准穿着便装进入工作地带，不能穿鞋不穿袜，工衣要保持整洁；五、工衣、工鞋只限于在酒店内穿着，下班回家或外出办事不得穿工衣、工鞋离开酒店；六、工号牌应配戴在外衣左上胸位置，衣扣、拉链要扣好、拉好，不卷裤脚、衣袖；七、养成和保持良好的个人卫生习惯。第五节 礼仪礼貌要求一、遇见客人、同事及上司应主动打招呼、问好，以礼相持；二、行走时遇到客人时应主动避让，不要与客人抢道；三、除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手；四、与客人交往仪态应端庄大方、态度有礼，手不要叉腰及插入口袋；五、站立时应抬头挺胸、精神饱满、面带微笑，不得弯腰驼背或东张西望；六、对待顾客应一视同仁，不应有贫富好坏、厚此薄彼之分；七、讲文明、讲礼貌，不讲脏话；八、热情、耐心地帮助客人解决困难，为客人提供优质的服务。第六节 卫生要求和管理制度一、工作区域的地面卫生、地毯、地面干净无污迹、灰尘、污物；二、墙壁天花板，天花无污迹、灰尘、蜘蛛网；三、设施设备卫生，使用设备无灰尘、污迹、杂物、水迹；四、物品摆放，物品整体布置摆设整洁、实用、美观大方；五、个人卫生及仪容仪表，个人卫生及仪表着装要符合酒店的要求；六、台面卫生、无尘、污物、光亮。第七节 物品领用制度一、领货单的使用：1、各部门的领货单由专人负责保管；2、各部门的领货人员要领用物料时，先向保管人员领取领货单，根据营业情况分类填写好要领取的货物名称、数量和规格；3、领货人员将填写好的领料单先交由副主厨以上的管理人员核准签名，领货人签名后到仓库领货；4、领货人领货完毕要将领货底单放在指定地方存放好以便跟查。二、内部调拨单的使用1、各部门的内部调拨单要存放在指定的位置保管好；2、各部门根据营业的需要可通过内部调拨到相应的部门调拨所需的食品；3、需要调拨食品的部门要按照调拨单的内容填写好自己的部门名称和调出部门的名称以及日期和所需的食品的名称、数量；4、将填写好的调拨单交由本部门主管、副大厨以上的管理人员核准签名，领货人签名后到相应的部门领取所需的食品；5、调出食品的部门发货人先要核准调拨单内的品种名称、数量，发货人根据调拨单内的内容将食品发给调拨部门的领货人，写上实发的数量和签名，留下底单放在指定位置保管以便查核；6、领货人领取食品后，同时将部门底单带回部门放在指定位置保管好以便查核。三、请购单的使用1、请购单应存放在夜总会办公室指定的文件夹内；2、各部门根据营业的需要做好每天的请购计划，然后将要请购的货物清单在每天12点之前交到夜总会办公室；3、内勤根据各部门的请购计划清单填写好请购货物的名称、数量和规格，交由夜总会经理、行政总厨以上的管理人员核准签名，再由内勤将请购单交到采购部。四、紧急请购单的使用1、紧急请购单应存放在夜总会办公室指定的文件夹内；2、各部门可根据营业的需要填写紧急请购单请购当天急需的货物名称、数量和规格；3、紧急请购单应由各部门主管、副大厨以上的管理人员填写，再由夜总会经理、行政总厨以上的管理人员核准签名；再由内勤将紧急请购单交到采购部。五、货物的领用1、各部门的领货人到仓库领货前先准备好运输工具；2、各部门的领货人根据领货单的货物到货仓领货，先将领料单交由仓库发货人核实；3、领货人要根据领货单的货物名称逐一核对，摆放好运输工具内；4、领货完毕领货人要将有仓库发货人签名的底单拿回部门存放在指定的位置以便查核；5、领货人在运输途中要注意保持货物卫生及环境卫生；6、货物运回部门后领货人应根据货物的性质分类和使用日期的先后摆放在指定的位置。第八节 仓库物资管理制度一、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库；二、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有否火患危险及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报；三、打扫仓库周围环境卫生，保持消防信道畅顺，保持环境卫生；四、检查仓库所有存放的物品是否整齐，数量是否需要补充，保证满足各个使用部门的需求；五、物资必须按类别、固定位置堆放，填写货物卡，把货物卡挂在显眼处；六、认真、详细填写“工作日报表”，“请购单”和“补给单”；七、当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，帐面与实物须保持平衡；八、收货要按质按量验收，发货手续要清楚；九、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。十、检查当天工作，整理好当天的单据，及时交给记帐员；十一、每月定期进行物品盘点，核对所有数目；十二、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没有燃烧火种，关闭所有电器设备及照明用电源等，锁好仓库门。第九节 设备使用保养制度一、楼面1、 所有固定资产必须统一放在指定位置，若要转移需知会固定资产负责人；2、 员工在取放固定资产时必须做到轻拿轻放，避免造成破损。谁破损，谁赔偿；3、 各区域的管理人员必须定时对固定资产进行检查、维修、保养和清洁，保证各类固定资产能正常运作；4、 各区域管理人员必须定时对固定资产进行清点，如有遗失，则由该区域的管理人员承担责任；5、 需要维修的固定资产必须及时落单至工程部，并要安排专人跟进维修进度及收回；6、 各级管理人员必须督促属下员工按要求做好固定资产的防护工作，不能把固定资产作私用。如有故意损坏者，视情况进行处罚；7、 固定资产如需报损，必须先落单给工程部。经工程部证实是无法再维修后，再通知仓库进行报损并减数；8、 所有员工必须清楚各类固定资产的使用操作方法及注意事项，如有因违反操作造成固定资产的损失，由当事人负责赔偿；9、 固定资产的借出必须经固定资产负责人签名同意后方可，并且要确定归还的具体时间，安排专人跟进固定资产的回收和检查工作；10、各区域固定资产必须确定相应的负责人；11、以上制度从即日起执行，如有违反者，按酒店条例从严处罚。二、DJ房1、对使用设备的功能、性能要非常熟悉，操作和调试相当熟练；2、熟悉电脑制作，对电脑出现小故障要及时排除；3、营业前将KTV房的电脑、电视、功放等进行检查和调试，确保设备在营业中发挥最佳效果；4、营业过程中重视客人提出的意见，在合理的情况下尽量满足客人所提出的音响效果；5、每天收市时将咪线进行抹净；6、每个周日将所用设备进行一次全面检查，对出现或存在故障的立即维修及排除；7、周二对设备进行深度清洁，对电视、显示器屏幕用清洁剂进行清洗，对投影防尘棉进行清洗；8、周六对功放、电视、电脑等电器外壳进行清洁。第十节 奖惩制度总则：坚持奖惩分明，奖勤罚懒，以思想教育为主，惩罚为辅的原则。一、对有下列表现之一的员工，应当给予奖励：1、为宾客提供细致周到的服务，受到客人书面表扬的；2、工作任劳任怨，工作质量保持良好的；3、拾获客人贵重物品，能及时、主动上交的；4、参加酒店和部门组织的培训课，考核成绩优秀的；5、工作中发现可疑情况及时报告，避免重大事故的发生；6、被评为酒店先进个人、积极分子的；7、提出合理化建议并被采纳、对工作有帮助的；8、其他应该给予奖励的。二、对有下列行为之一的员工，将视情节轻重分别给予不同的处分和处理：1、工作严重失职，违反制度和操作规程，造成事故或受到客人投诉的；2、与客人争吵，故意刁难客人或向客人索取小费、物品和其他报酬，引起客人投诉的；3、利用工作之便，谋取私利，使酒店受到经济损失的；4、不服从部门管理，工作效率低，工作质量差的；5、偷窃酒店、客人和他人财物，造成不良影响或严重后果的；6、在工作区域吃零食、抽烟、闲聊的；7、在公共场所乱吐口痰、乱丢垃圾的；8、非工作需要使用客用设施的；9、工作中损坏客人或酒店贵重物品；10、当班时间到非工作地带串岗、闲聊、购物的；11、当班时间私自会客及接见亲友；12、当班期间干私活、看书、报、杂志等；13、有其他违纪行为或犯有其他严重错误的。第十一节 个人物品管理制度一、员工上班时所携带的包、袋及私人物品须放在工衣柜内，不得带进工作区域；二、工衣柜内不得存放食物、酒店物品及易燃易爆物品；三、工衣柜钥匙要保管好，不得擅自更换，部门有权随时检查工衣柜内的物品；四、贵重物品及大额现金不能放在工衣柜及工作地带，因自己不慎丢失或遗失的物品，酒店不负责任；五、工衣柜钥匙要妥善保管，不得随便借给他人；六、每次打开工衣柜后要及时上锁，检查一遍，确定无误后才离开；七、定期清理杂物，保持工衣柜的清洁，不得存有酒店物品，一经发现，作盗窃处理；八、发现可疑情况要及时报告保安部处理。第十二节 钥匙管理制度一、上班的管理人员于上班后，即到保安部签名领取部门的所有锁匙，并交到当值管理人同手中。直至晚上收市后，将所有锁匙交还至保安部，并签名确认；二、