第五章客户知识管理预学习问题解答.ppt

第五章CKM预学习问题解答 为什么要学习 客户知识管理 内容用户是上帝客户是企业收入的来源客户的需求变化 支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效 企业应该了解驱动客户需求变化的因素 促进与客户的互动 从而在客户管理和现金管理上抢占先机 第五章CKM预学习问题解答 为什么要学习 客户知识管理 内容客户是企业提高市场 或股份 价值的关键企业的商誉 品牌和形象均是与客户发生联系的产物 没有客户的认同 品牌的价值甚至企业就没有存在的意义 第五章CKM预学习问题解答 为什么要学习 客户知识管理 内容客户是企业的可持续竞争优势无论企业采用哪种竞争战略 管理者都必须把目光集中于客户 了解并满足他们的需求 这样才有可能获得长足的发展和竞争优势 第五章CKM预学习问题解答 为什么要学习 客户知识管理 内容客户是企业学习和创新的原动力客户是重要的学习来源 在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索 了解持续竞争优势的机会在哪里 而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势 正因为如此 企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化 企业的未来是与客户息息相关的 第五章CKM预学习问题解答 客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体 客户可分为三类 最有价值客户 指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户 他们提供给企业当前最大部分的业务 最有增长潜力客户 指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户 是企业必须加大力度争取最大化的细分市场 第五章CKM预学习问题解答 客户可分为三类 负值客户 指如果企业必须投入的时间 资金 资源高于企业从客户获取其终身价值的客户 对于企业而言 最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户 而负值客户是企业可以忽略的 甚至可以不予考虑 第五章CKM预学习问题解答 1 按照4类客户知识 归类下列内容 客户姓名 客户需求 客户对话 产品说明书 客户行为 客户意见 客户心理 客户反馈 客户对企业的评价 客户偏好 营销推广 客户与企业的交互 客户期望 客户对产品的建议 客户满意度 客户合作途径 客户体验 客户合作经验 客户间的协作 第五章CKM预学习问题解答 1 按照4类客户知识 归类下列内容 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 不同点概念不同客户知识管理 CKM 是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户 服务于客户 向客户学习 并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法 更简单地说 客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题 客户关系管理 CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它以信息技术为手段 按照 以客户为中心 的原则对企业业务流程进行重组和设计 通过分析客户 与客户互动来提高客户满意度和忠诚度 达到获助新客户 保持老客户的目的 最终实现企业利润增长的目标 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 不同点基本目标不同CRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场 提高客户忠诚度 提升企业产品的竞争力 CKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品 新市场的开发 提高企业知识创新能力 提升企业整体竞争力 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 不同点管理重点不同CRM的管理重点是管理各种客户关系 包括 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 等CKM的管理重点是管理各种客户知识 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 不同点客户角色不同CRM的客户角色往往是被控制的 忠诚地受制于产品 服务CKM的客户角色往往是主动的 价值创造流程中的伙伴公司角色不同CRM的公司角色是构建长期的客户关系CKM的公司角色是使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 相同点都可以知识管理为基础CRM和CKM都可通过与客户的接触 了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议 并帮助他们加以解决 同时 通过与客户交流 了解他们的姓名 通讯地址 个人喜好以及购买习惯 建立客户资料库 并可以从中获得大量针对性强 内容具体 有价值的市场信息 对客户的知识进行深度挖掘 在此基础上为客户提供 一对一 的个性化服务 甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据 并拓展新的市场需求 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 相同点CRM可促进CKM的实施 CKM可提升CRM绩效实施客户关系管理 就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话 建立起一种 学习型关系 从而帮助企业了解客户知识及其需求 有助于实施CKM CKM借助于知识管理系统 设施 理论与方法 可以更好地预测和更及时地响应与把握各种商业机会 识别潜在危机 提升CRM绩效 第五章CKM预学习问题解答 2 客户知识管理与客户关系管理有何异同 相同点CRM和CKM都可提升企业竞争力CRM通过更好地管理和运用各种客户关系可以开拓和赢利市场 提高客户忠诚度 提升企业产品竞争力 CKM知识通过管理和作用各种客户知识有助于挖掘新市场 开发新产品 促进知识创新 提升企业整体竞争力 第五章CKM预学习问题解答 3 客户知识管理与企业知识管理有何异同 不同点定义不同管理重点不同CKM的管理重点是客户知识KM的管理重点是员工知识 企业外部知识 含客户知识 是次要方面 第五章CKM预学习问题解答 3 客户知识管理与企业知识管理有何异同 不同点基本目标不同CKM的基本目标是为联合价值创造与客户进行合作KM的基本目标是共享与利用企业员工知识 提高企业知识创新能力激励的主要对象不同CKM激励的主要对象是客户 其次是企业员工KM激励的主要对象是企业员工 第五章CKM预学习问题解答 3 客户知识管理与企业知识管理有何异同 相同点最终目的相同CRM的最终目的是帮助企业赢得更大市场与更多的市场竞争优势 提升企业竞争优势CKM的最终目的帮助企业赢得更大知识竞争优势 提升企业整体竞争力 第五章CKM预学习问题解答 3 客户知识管理与企业知识管理有何异同 相同点知识管理实施路径类似CKM实施路径是 步骤1 建立以客户为中心的知识管理战略步骤2 构建实施团队步骤3 进行客户知识审计步骤4 进行技术规划步骤5 设计客户知识管理系统步骤6 客户知识的获取步骤7 客户知识的保存步骤8 客户知识的转移步骤9 客户知识的共享步骤10 客户知识的合作开发步骤11 客户知识的应用 第五章CKM预学习问题解答 3 客户知识管理与企业知识管理有何异同 相同点知识管理实施路径类似KM实施路径是 步骤1 制定企业知识管理战略步骤2 进行知识审计步骤3 建立知识管理系统步骤4 进行知识领导步骤5 进行知识获取步骤6 进行知识创造步骤7 进行知识组织步骤8 进行知识共享步骤9 进行知识协调步骤10 进行知识应用步骤11 进行知识控制步骤12 进行知识测评 第五章CKM预学习问题解答 4 你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理 请举例说明客户知识周期管理是指客户知识的获取 保存 转移 提供 共享 合作开发与应用的整个管理过程 为有效实施客户知识周期管理 企业必须建立客户知识生命管理模型 确立客户知识生命管理路径 4 你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理 获取 合作开发 转移 提供 来自于客户 有关客户的知识 客户需要的知识 合作开发的知识 客户知识生命管理模型 保存 共享 应用 客户 客户 客户 企业 实施路径可分为3个阶段与11个步骤 CKM具体实施步骤 CKM阶段 建立以客户为中心的知识管理战略 设计CKM系统 构建实施团队 进行技术规划 获取客户知识 保存客户知识 转移客户知识 共享客户知识 建立客户知识管理战略 基础结构与系统开发 客户知识周期管理 步骤1 步骤4 步骤5 步骤6 步骤7 步骤8 步骤9 步骤2 步骤3 图5 6CKM实施路径 合作开发客户知识 应用客户知识 步骤10 步骤11 进行客户知识审计 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤1 建立以客户为中心的知识管理战略 以客户为中心 往往强调以下几点 企业各项决策的基本出发点都能以客户为中心 使各项决策都有利于客户利益 以客户为中心 成为企业所有管理者和员工必须遵守的行为规范 把是否做到 以客户为中心 作为衡量各项工作业绩的重要或最重要标准 以及是否把客户意见作为各项工作提升的重要手段 围绕客户知识进行管理 通过各接触点对客户信息进行搜集 并在市场 销售及售后环节中加以应用 依赖客户细分开展工作 根据工作内容设立分类维度 以便进行有针对性的市场活动 销售工作和售后服务 以提高客户满意度 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤1 建立以客户为中心的知识管理战略 以客户为中心 往往强调以下几点 开拓新客户和留住老客户 努力实现企业与客户的 双赢 以客户为中心的知识管理战略集中于获取有关客户的知识 开发和传递客户需求 偏好和业务方面的知识 并使组织知识与客户问题关联起来 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤2 构建实施团队客户知识管理成功的关键在于企业必须拥有一支多功能 高水平的实施团队 结构良好的团队有助于顺利实施客户知识管理 催化创新 保持与扩大客户以及实现收入或利润的最大化 而结构不合理的团队容易产生矛盾 紧张和企业利益损失一般说来 实施团队由三类人员组成 一般成员 即与用户 财务 营销 客户关系打交道的一线员工 技术人员 如内部信息技术成员 外部顾问 操作技术人员 项目领导 如高层管理者 如首席执行官 信息主管 知识主管 客户关系远景规划者 项目赞助者 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤3 进行客户知识审计企业客户知识审计步骤 见图5 6 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤4 进行技术规划客户知识管理技术的基础结构如图5 7示 图中的箭头表示系统必须支持的商业过程 或活动 圆圈表示促进这些活动的技术成分 5 你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理 图5 7CKM技术的基础结构 步骤5 设计CKMS客户知识管理系统 CKMS 是帮助企业实现客户知识的获取 共享 应用和创新从而提升企业价值和客户价值的平台与技术CKMS主要由计算机基础系统 客户交互系统 业务功能系统 客户数据库 客户知识库 客户知识平台 员工界面组成 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤6 获取客户知识客户知识的获取是企业员工通过与客户的接触 收集 开发和整合企业内外的客户信息 并利用数据挖掘 知识推理等人工智能技术从中发现客户需求规律 模式与理念 以确认特定的市场商机与投资策略的过程客户知识获取是一种动态与持续的过程 其获取方式 评估客户执行客户满意度调查获取来自于客户的知识采访客户 基于Web的获取 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤7 保存客户知识客户知识的保存是将企业的客户知识以适当的形式保存在信息系统中企业知识保存方式主要有 企业知识地图规则库案例库工作流库模型库知识库文档数据库 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤8 转移客户知识客户知识转移是指客户在与企业交互的各种行为中所发生的客户知识在客户自己与企业或企业员工之间的传递与吸收 客户知识转移有两个显著特征 是跨企业边界的 动态循环的一种知识转移 是双向的和互利的 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤8 转移客户知识企业和客户之间的知识转移呈现三个不同层次 第一层次 简单供求信息交流局限于企业向客户提供简单的产品或服务介绍 客户偶尔向企业反映他们的需求 第二层次 知识交流与反馈企业不仅把客户当作产品或服务的消费者 而且把客户知识当作企业获取竞争优势的源泉第三层次 知识协作与创新企业不仅要从客户那里获得知识 而且也应积极向客户提供各种有用的信息和知识 帮助客户解决实际问题硅谷图形公司 微软公司 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤9 共享客户知识企业与客户知识共享过程中可获得如下许多利益改进传递给客户的解决方案质量 为同种类型的问题持续提供正确的解决方案 促使一线员工在第一时间回答客户问题而无须等待技术专家来解决 提高解决客户问题的效率降低服务成本增强一线员工以客户为中心的服务理念提高员工满意度提高客户满意度 4 你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理 步骤10 合作开发客户知识企业可以采取进攻战略来进行客户研发 包括三阶段 第一阶段 建立与发展核心客户第一步是识别核心客户和确立可以超越顾客期望的互利价值主张了解客户需求 并根据客户需求调整公司定位构建各种能力20世纪80年代 制造行李箱的Tumi公司将 移动战士 选定为它的核心顾客 4 你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理 步骤10 合作开发客户知识第二阶段 扩展客户数量公司可用扩展能力和扩展细分市场两种方式扩大客户数量公司目标是扩展产品能力来处理客户不同的和变化的需求公司可以通过发现与现有客户有相似需求的潜在客户细分市场来扩大客户数量 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤10 合作开发客户知识第三阶段 延伸进入新客户领域公司一旦扩展了其业务 它就可以开始寻找延伸进入新客户领域的机会从延伸能力来看 为满足现有细分市场的需求 公司须发现待开发的新能力 新供应和传递机制从延伸细分市场来看 公司会确定一些与核心市场无关的全新细分市场 并利用现有的能力满足这个市场的要求 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 步骤11 应用客户知识提高公司提供给客户的预期价值的途径 客户组合企业常常通过检查最近的商品购买 将要出现的购买频率 购买的货币价值来计算客户价值构建细分市场可以基于年龄 收入 家里是否有小孩 地理位置和其他因素来细分客户市场 新产品开发特殊群体的交易数据文档可以显示专门细分市场首选的产品种类业务流程与客户服务任何以前的投诉可用来优先考虑这个客户的抱怨 产品建议可基于客户对此产品原有认识得到调整 营销传播与促销人际关系资料允许企业通过多种途径找出某个客户并与之联系 5 你认为企业如何有效地实施客户知识管理 5 4案例分析 戴尔公司客户知识管理实践 5 4 1开创直销模式赢得客户青睐5 4 2真心实意了解客户需求和收集客户知识5 4 3根据客户需求定制产品与服务 5 4案例分析 戴尔公司CKM 背景戴尔公司 Dell 是世界排名第一的计算机系统公司 全球最大的直销个人电脑公司 世界500强公司之一 曾于2005年被 财富 评为 美国最受赞赏企业 的首位 二十多年来 戴尔公司贯彻其 黄金三原则 坚持直销 摒弃库存 与客户结盟 成功推行了以客户为中心的知识管理战略 5 4 1开创直销模式赢得客户青睐为支持直销模式 戴尔公司同时提出了 摒弃库存 即要实现 零库存 戴尔公司在1994年6月建立了自己的网站 其主要目标是 更准确快捷的了解客户需求 有计划的组织生产 提供直销服务 网上查询和预定 降低公司库存 根据客户订货组织生产 客户个性化服务 网上故障诊断和技术支持 降低公司运营成本 5 4案例分析 戴尔公司CKM 5 4 2真心实意了解客户需求和收集客为了能够直接倾听客户的声音 戴尔公司创造了一种形式 这就是每周在全公司范围内举行 关心客户会 戴尔公司在线通过自助服务保持与客户的联系 网站创立之初就希望能够绕过在计算机行业中常见的大量中间销售环节 直接面对客户销售 5 4案例分析 戴尔公司CKM 5 4 3根据客户需求定制产品与服务戴尔公司建立了一个全面的数据库系统 该系统包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法 同时还有处理回信 交易和备份零件运输等的处理程序和系统 5 4案例分析 戴尔公司CKM 5 4 3根据客户需求定制产品与服务戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做 真正做到了 以客户为中心 同时 戴尔公司让客户自己在网上获得信息 并进行交易 主要包括 客户自助查询产品信息 客户自助查询订货数据 支付或调整账单以及获取服务 客户根据自身情况 自由选择获取信息的通讯工具 电话 传真 邮寄或电子邮件 网上故障诊断和技术支持 5 4案例分析 戴尔公司CKM 迈克尔 戴尔在2007年1月9日开幕的国际消费电子展上指出 我们的客户成了技术创新的主宰 他们为自己选择娱乐和获取信息的方式 正是他们的直接反馈推动着戴尔的创新 5 4案例分析 戴尔公司CKM 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户关系管理与客户知识管理的联系客户知识管理是客户关系管理的目标 客户关系管理着眼于建立和维护企业与客户的长远关系 而客户知识管理的目标就在于协助企业不断地获取和积累客户知识 并将这些知识运用于企业的生产 市场营销和客户服务等各个领域 以提升客户满意度和忠诚度 从而降低生产 销售和服务成本 增加企业效益 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户关系管理与客户知识管理的联系客户知识管理是客户关系管理的本质 客户关系管理应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法和技术 客户关系管理的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理 挖掘客户知识并对客户类别进行批处理 以对有价值的客户提供更个性化的服务 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户关系管理与客户知识管理的联系客户知识管理是客户关系管理的合理延伸和发展 它将企业中的各种资源与客户知识连接在一起 以创建和提高企业服务客户的能力以及可持续的竞争优势 从而进一步优化企业的价值链 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户关系管理与客户知识管理的联系客户满意度是衡量客户知识管理和客户关系管理实施效果的共同标准 客户关系管理通过及时满足客户的个性化需求以及各种客户忠诚计划锁定客户 从而提高客户满意度 客户知识管理则是强调客户能力的发挥 提高客户的体验价值 从而提高客户满意度 客户能力发挥的前提 就是客户知识与企业知识的整合 企业不仅需要获取客户知识 而且还要提供创新平台 利用客户知识 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户知识管理与客户关系管理的区别 1 管理的对象不同客户关系管理所指的客户知识是与客户有关的知识 客户知识管理更多地关注于隐性的客户知识 而客户关系管理更多地关注的是显性的客户知识 或者是客户信息和客户数据 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户知识管理与客户关系管理的区别 2 激励对象不同客户关系管理的激励对象是客户 客户关系管理系统通过建立客户数据库 采用数据挖掘技术 分析客户偏好 预测客户生涯价值 并将客户进行分类 然后根据不同的客户类别 制定不同的客户忠诚计划 从而锁定客户 客户知识管理的激励对象不仅有客户还有员工 客户知识管理系统的运行是建立在客户与员工互动基础上的 员工通过与客户互动 积累知识 提高能力 客户通过与员工互动 增强体验 获得满足 为了将员工从自私的知识囤积者转变为无私的知识分享者 必须对其进行激励 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户知识管理与客户关系管理的区别 3 与客户的交流方式不同客户关系管理是一种单向的交流方式 而客户知识管理从一开始就注重企业与客户的双向交流 两者在知识转移 共享活动中是完全对等的关系 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户知识管理与客户关系管理的区别 4 管理目标不同CRM的主要目的是根据客户利润率进行客户细分 而客户知识管理是了解客户 以个性化的方式与客户交流 而目标是向客户学习 同时了解他们的知识需求 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与客户关系管理的异同客户知识管理与客户关系管理的区别 5 手段 方式不同客户关系管理的兴起得益于信息技术的普及和发展 尤其是电子商务技术和WEB技术使得企业通过网络交易活动收集客户数据和信息成为可能 从而为客户关系管理的广泛应用起到了推波助澜的作用 因此 信息技术是客户关系管理发展和实施的关键 客户知识管理由于其研究对象更多是来自于客户的隐性知识 主要有三种 对话 观察和预测 因此 客户知识管理更强调与客户的直接互动和交流 信息技术只是作为一种必要的辅助手段 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与知识管理的区别 1 理论基础不同CRM的理论基础是客户管理 CKM的理论基础是知识管理和客户管理 2 核心资产不同CRM以客户为核心资产 而CKM以知识和客户为核心资产 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与知识管理的区别 3 适用对象不同实施CRM的组织是一个 信息处理 的机制 组织从外部获取信息 然后对信息加以处理以解决客户的问题 这不足以适应不断变化的环境 实施CKM的组织是一个创新型的组织 从组织内外部获取并创造新的知识 并在此基础上找出问题关键及解决问题的方式 主动去创造一个适合自身企业生存的环境 第五章学习观点分享 曹佳敏 客户知识管理与知识管理的区别 3 两者的管理方式 企业文化 竞争方式及职能角色等方面也存在着较大的差别 第五章学习观点分享 曹佳敏 CRM CKM KM的区别 第五章学习观点分享 曹佳敏 CRM CKM KM的联系客户知识管理是客户关系管理的发展 是客户关系管理与知识管理的整合 在客户关系管理中本身就渗透着知识管理的概念 而客户知识管理是明确强调用知识管理的思想更进一步地深化客户关系管理的功能 客户关系管理与客户知识管理都是客户管理的分支内容 但客户知识管理同时又是知识管理的重要组成部分 因此客户知识管理既具有知识管理的特征 又具有客户管理的理念 第五章学习观点分享 刘维俏 企业如何有效地实施客户知识管理一般的客户知识管理封闭环路系统是 第五章学习观点分享 刘维俏 企业如何有效地实施客户知识管理实施客户知识管理的对策 1 构建支持知识管理的组织体系 2 加大对知识管理的资金投入 3 创造有利于知识管理的组织文化 4 制定鼓励知识创造和转移的激励措施 5 开发支撑知识管理的信息技术 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理德国麦德龙集团 METRO 是当今欧洲第三 世界第五的贸易和零售集团 拥有六大独立销售业态 其中 麦德龙现购自运制公司 METROC C 最具竞争力和特色 其销售额约占集团销售的50 居全球各大现购自运制商业集团之首 拥有绝对优势 麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场 进入中国短短十年时间 吸纳会员300余万 并日益庞大 麦德龙面对的消费群不是个人和家庭 而是通过会员制的形式 锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户知识管理系统及其数据分析技术 GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门 乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功 全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的 GMS客户管理和商品查询系统 由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制 能根据历史资料自动预测销售 制订采购计划 产生订单 功能强大 为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持 各个商场都设置了EDP电脑部门 负责对GMS系统进行日常维护 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理GMS客户知识管理系统界面包括客户单位编号 名称 地址 电话号码 传真号码 持卡人姓名 开卡日期 所属客户种类 购买各类商品金额的各年度统计 详细购买记录等情况 GMS商品查询系统界面包括商品编号 商品描述 供应商编号 供应商描述 价格 到货日期 到货数量 总销售量 库存 增值税率 是否处在广告期 是否专卖商品 是否零售商品 是否限制商品 最小起订数量 重量 体积 有效天数 所属销售部门 种类及订货建议等详尽信息 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中 库存等动态商品数据 相关购买信息自动生成 进入商品管理系统 同时生成客户购买信息 将金额 种类记入该客户的购买统计数据中 由于GMS系统在商场各部门 各商场 各区域总部 国家总部及德国总部之间实时相连 且一般有英语及所在国语言两个版本 因此查看数据非常方便 更便于集团高层掌握与控制全局 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理人工与自动系统充分协调配合 麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑 不仅起到信息桥梁的作用 更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨 充分体现与专业客户共同发展 创造双赢的先进客户关系管理思想 不同于其他商场的类似部门 第五章学习观点分享 柯文婷 德国麦德龙集团客户知识管理为充分保障GMS系统更有效地进行客户知识管理 麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用 ME600表 查看该客户在商场的历史消费记录 包括消费时间