CRM概念深入、应用突破.ppt

首届 CRM在中国 大型研讨会 概念深入应用突破 2 日程 CRM应用障碍 3项难点分析CRM能做什么 10类功能归集CRM怎样成功 6个阶段模拟CRM实际应用 1点基本意见 3 难点1 CRM投资回报 收益多少 时间长短 难点2 CRM应用界定 应用规模 应用范围 应用层次 难点3 CRM实施风险 厂商 产品 企业自身 关联单位 CRM应用障碍分析 4 日程 CRM应用障碍 3项难点分析CRM能做什么 10类功能归集CRM怎样成功 6个阶段模拟CRM实际应用 1点基本意见 5 对外 解决客户抱怨 提供超出期望值的产品 服务 对内 改善工作环境 提高知识工作者的劳动生产率 对ERP 解放ERP潜力 如 CRM 销售预测 ERP CRM能做什么 6 v客户基本信息 v与此客户相关的基本活动和活动历史 v联系人的信息 v订单的输入和跟踪 v建议书和销售合同的生成 CRM功能归集1 客户管理 7 v联系人概况的记录 存储和检索 v跟踪同客户的联系 如时间 类型 简单的描述 任务等 并可以把相关的文件作为附件 v客户的内部机构的设置概况 CRM功能归集2 联系人管理 8 v日历 v设计约会 活动计划 有冲突时 系统会提示 v进行事件安排 如To dos 约会 会议 电话 电子邮件 传真 备忘录 v进行团队事件安排 v查看团队中其它人的安排 以免发生冲突 v把事件的安排通知相关的人 v任务表 预告 提示 v记事本 电子邮件 传真 CRM功能归集3 时间管理 9 v销售机会的记录 升级和分配 v潜在客户的跟踪 v销售预测的汇集 销售订单的确定 CRM功能归集4 销售机会管理 10 CRM功能归集5 销售管理 v销售信息 如客户 业务描述 联系人 时间 销售阶段 业务额 可能结束时间等 v产生各销售业务的阶段报告 并给出业务所处阶段 还需的时间 成功的可能性 历史销售状况评价等信息 v对地域 省市 邮编 地区 行业 相关客户 联系人等 进行维护 把销售员归入某一地域并授权 地域的重新设置 v根据利润 领域 优先级 时间 状态等标准 用户可定制关于将要进行的活动 业务 客户 联系人 约会等方面的报告 v对销售业务给出战术 策略上的支持 提供类似BBS的功能 用户可把销售秘诀贴在系统上 还可进行某方面销售技能查询 v销售费用管理 销售佣金管理 11 CRM功能归集6 电话营销和电话销售 v电话本 v生成电话列表 并把它们与客户 联系人和业务建立关联v把电话号码分配到销售员 v记录电话细节 并安排回电 v电话营销内容草稿 v电话录音 同时给出书写器 用户可作记录 v电话统计和报告 v自动拨号 12 CRM功能归集7 营销管理 v产品和价格配置器 v进行营销活动 如广告 邮件 研讨会 网站 展览会等 时 能获得预先定制的信息支持 v把营销活动与业务 客户 联系人建立关联 显示任务完成进度 v提供类似公告板的功能 可张贴 查找 更新营销资料 从而实现营销文件 分析报告等的共享 v跟踪特定事件 安排新事件 如研讨会 会议等 并加入合同 客户和销售代表等信息 v信函书写 批量邮件 并与合同 客户 联系人 业务等建立关联 v邮件合并 生成标签和信封 13 CRM功能归集8 客户服务 v备件管理 与ERP系统的集成v服务人员队伍管理v服务任务的快速录入 v服务任务的安排 调度和重新分配 v搜索和跟踪与某一业务相关的事件 v生成事件报告 v服务协议和合同 v订单管理和跟踪 v问题及其解决方法的数据库 14 CRM功能归集9 呼叫中心 v呼入呼出电话处理 v互联网回呼 CallBack v通过传真 电话 电子邮件 打印机等自动进行资料发送 v软电话 SoftPhone v电话转移 v路由选择 v报表统计分析 v管理分析工具 v呼入呼出调度管理 15 CRM功能归集10 商业智能 v预定义查询和报告 用户定制查询和报告 v以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入 v通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析 v将数据转移到第三方的预测和计划工具 v柱状图和饼图工具 v系统运行状态显示器 v能力预警 16 我收到了第一份市场宣传资料 并做出了回应 但不久以后 我收到了一模一样的又一份宣传材料 那么 企业有没有收到我的回应呢 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了 怎么情况并没有改变 一个月前 我通过企业的网站发了一封EMAIL 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还是没人理我 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收到确认信息 研讨会这几天就要开了 我是去还是不去 市场营销环节 客户的抱怨可能是 17 去年在营销上开销了2000万 我怎样才能知道这2000万的回报率 有越来越多的人访问过我们的站点了 但我怎么才能知道这些人是谁 我们的产品系列很多 他们究竟想买什么 在展览会上 我们一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 我向1000多人发放了公司资料 这些人对我们的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 市场营销环节 营销人员的抱怨可能是 18 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 我想进一批货 在多次联系过程中 企业先后给了我5个不同的联系人的名字 我现在想做一次产品性能演示 应该给谁打电话呢 我以前签的合同都是一样的格式 这次怎么突然换了 我以前买的东西现在出了问题 这些问题还没有解决 怎么又来上门推销 销售环节 客户的抱怨可能是 19 有三个销售员都和这家客户联系过 我作为销售经理 怎么知道他们都给客户承诺过什么 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客 我常在这些线索上花费大量时间 我是不是该自己来找线索 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单 一直跟单的人最近辞职了 但我作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 我该找谁 现在手上有个大单子 我作为销售经理 该派哪个销售员才保险 销售环节 销售员 销售经理的抱怨可能是 20 为了修件东西 我到底该找哪个部门 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 我买的冰箱坏了 当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后 她说这种情况比较特殊 要我和她的领导谈 可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍 怎么这样麻烦 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间 他们怎么用了这么长的时间还没核对出来 更换零部件的话又要花钱 能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件 服务环节 客户的抱怨可能是 21 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会 用钱 而挣不来钱 这个客户的维修要求时间很紧 我作为服务经理 怎样安排人手 客户对返修率高又提出投诉了 我作为服务经理 怎样才能了解到各维修点的工作情况 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的 很多情况下完全可以自行解决 但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间 工程师也抱怨工作过于机械枯燥 该怎么解决这个问题 服务环节 服务人员 服务经理的抱怨可能是 22 CRM的实现是社会系统工程 23 日程 CRM应用障碍 3项难点分析CRM能做什么 10类功能归集CRM怎样成功 6个阶段模拟CRM实际应用 1点基本意见 24 CRM应用路线概述 25 阶段1 总体规划 基于KPI指标的企业运营诊断信息化应用现状评价现状问题分析 机会页 总体规划的目标 CRM只是手段 总体规划的IT系统支撑框架 CRM只是一种手段 总体切换策略安排 26 阶段2 立项启动 理念宣导制定SOA明确各级项目小组的职责 工作制度 激励方法 27 阶段3 流程优化 目标业务流程设计的基本方法 ESEIA清除 Eliminate简化 Simply建立 Establish整合 Integrate自动化 Automate 28 某电信企业客户服务流程 客户 联系记录 诊断 维修记录单 客户联系部门 诊断单 检查维修情况 29 存在的问题 到了第三个部门才对客户作出响应 单据在传递中的延误与丢失 解决问题的水平一直徘徊在低水平 30 客户 某电信企业客户服务流程 变革后 客户联系部门 31 引起的变革 客户联系部门的员工素质提高 检查部门的人员可以大大减少 分出一部分人员从事故障研究与分类 对知识与经验进行归纳与总结 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息 32 流程优化 流程软件包 功能设置 SETUP 操作 33 流程优化的成果体现 流程管理 流程的目标是什么 流程的目标管理 增值指标设计 流程做什么 流程图表述流程怎么做 程序文件 正常 例外处理 流程怎样考核 流程的绩效管理流程怎样控制 流程的例外管理 预警路线设计 流程的基本要求 流程经理 流程团队的技能要求流程和流程之间的关系 管理模式 34 流程优化的成果体现 人本管理 岗位的目标是什么 岗位的目标管理岗位做什么 岗位职责岗位怎么做 作业指导书 正常 例外处理 岗位怎样考核 岗位的绩效管理岗位怎样控制 岗位的KPI指标岗位的基本要求 岗位的技能要求岗位和岗位之间的关系 组织机构图 35 销售副总裁的 办公室 竞争者外部伙伴 客户销售队伍 营销策划 业务创新 管理控制 行业知识管理 竞争优势分析 客户价值分析 客户知识管理 销售过程 客户分类管理 对手标杆确定 重大客户关怀 销售团队指导 销售预测审批 售后过程协同 销售团队激励 衍生机会挖掘 风险控制 合同谈判 应收帐款 商业机密 内部协同 需求转化 单点接触 关注交货 36 阶段4 产品选型 常见问题 需要的部分功能是ERP 部分功能是CRM 打破界限 积木选购还打算上马其他系统 与产品系列宽的 主流产商建立长期关系已经上马了很多IT系统 集成的问题 适度孤岛存在 少量人工代替集成成本 37 产品选型 关键在于 行业 企业特殊需求 基本条件筛选 资金 技术等 目标流程需求的详细列表产品满足程度 完全 部分 完全不满足 业务量负载 安全维护等成本参考客户供应商承诺知识转移的能力 38 阶段5 实施应用 结合SOA 分步实施坚定