长安汽车销售有限公司-经销商客户关系中心工作标准导引.ppt

经销商客户关系中心 DCRC 工作标准导引手册 内容介绍 一 DCRC的作用和组织机构图二 DCRC的职责 工作内容三 DCRC推介工作流程四 DCRC人员技能要求培训资料五 客户关系管理思想小析 主要内容 一 DCRC是与顾客联系的中心点 是顾客与经销商各个部门联系的纽带 客户满意度 CS 销售部 服务部 客户关系中心 二 什么是客户满意度 CS CS即客户满意度 CS可以定义为一种情形 就是客户愿意去购买某公司的产品 SSI 或服务 CSI 并且对该公司保持着某种忠诚度 因为该公司能够满足客户的需要和期望 或者超出了客户的期望 一旦让顾客满意了 把他变成了忠实顾客 就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友 客户满意度 忠诚度和盈利的关系 不满意的顾客不但会离开 还会建议他的熟人和朋友别去这家店 三 客户关系中心 DCRC 与经销店各部门联络图 由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营 建立独立的客户关系管理部门 与主营业务部门并行 由总经理助理级别担任客户关系部经理 由客户关系中心具体协调和支持销售部 服务部客户关系工作 四 DCRC在经销商的组织机构 五 DCRC在经销商的作用 客户关系中心并不替代销售部 服务部的客户工作 而是统筹管理全店客户关系工作 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益 通过品牌形象 转介绍 再购 增购等体现出来 客户关系中心设立1年左右时间作用不明显 设立2 3年时间作用非常明显 客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视 设立2 3年时间地位很被重视 六 DCRC目标 第一层次 提高客户的价值 满意度 盈利性和忠诚度 第二层次 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 第三层次 降低销售和服务成本 第四层次 增加收入 提高利润率 内容介绍 一 DCRC的作用和组织机构图二 DCRC的职责 工作内容三 DCRC推介工作流程四 DCRC人员技能要求培训资料五 客户关系管理思想小析 主要内容 一 DCRC部门职责 DCRC 通过对经销商与客户之间所有接触的管理 与经销商各部门协调 帮助经销商维持现有的客户和发展新客户 提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据 负责客户来电处理 实施 三三三 回访 进行定期分析 跟踪整改效果 建立并完善客户信息数据库 6表1卡 的检查和分析工作负责组建并管理经销商车友俱乐部负责客户关怀活动的策划和开展负责满意度的现场检查和数据分析 提出改善措施负责受理客户投诉 并对投诉进行跟踪处理及回访 满意度调查及整改 客户抱怨处理及预防 客户关系维护 客户信息管理 二 DCRC部门具体工作内容 十二项 主动预约工作在销售服务回访过程中 提醒客户预约服务 提高招揽率 保证预约服务客户得到及时 快捷的服务质量 建立完整的客户信息档案 能够及时调阅车辆维修保养记录 回访洽谈内容等 客户资源分类管理 1 对购车用户首保和例保提醒 3 新车销售后3日内 3周内必须100 的对客户进行关怀 保养提醒回访 对维修用户的服务跟踪 2 车辆维修后3日内必须100 的跟踪回访 了解使用情况 客户满意度调查 开展预约服务工作 4 现场满意度面访 每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议 收集线索 调查问卷调访 每周寄发调查问卷 了解服务质量 开展相应的改善工作 5 用户满意度的调查 自订 6 短信平台的管理 对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动 及时对潜在客户以及老用户进行短信通知 对客户特殊日子的祝福 定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流 如车辆保养知识 行车注意等 对客户休息室的管理 7 设立干净整洁的客户休息室 有免费饮水提供 保证洗手间的清洁和必要的配套设施 给客户提供一个舒适愉悦的心情 8 对各部门的工作支持及监督 进行新车销售时 监督销售顾问在看车 谈价 交车环节的接触点管理 按标准化流程执行进行车内维修时 监督维修人员使用防护套 保证客户的车辆座椅 方向盘 脚垫等不被污损 第一时间及时联系沟通 了解客户要求 与相关部门协商解决方案 3天内对处理结果进行跟进回访 每周对投诉案例进行整理分析 提出预防机制及改善方案 9 客户的投诉处理 10 长安销售服务 6表1卡 的抽检和分析 每周不定期对 6表1卡 执行情况及填写内容进行走动式检查 及时纠正存在问题 每月对 6表1卡 的检查情况进行汇总 根据要求对重要指标分析得失原因 改善措施 11 对新购车用户或老用户进行推广 介绍新会员入会 定期策划 组织会员联谊活动或优惠服务活动 比如旅游景区服务 兴趣活动 生日祝福等 长安车友俱乐部的管理 12 编写 DCRC月度回顾分析报告 材料 每月对DCRC部门整体工作进行总结 包含 回访情况分析 满意度调访结果分析 不满意内容分析 6表1卡 指标统计分析 俱乐部月度工作小结 招揽客户来店分析 客户投诉处理总结 客户期望 建议 及改善方案等 分析报告直报总经理 抄送各职能部门负责人 纸质打印 存档备案 三 DCRC人员技能要求 客户沟通技巧 见附录内容1 客户信息资料库管理 客户投诉处理技巧 见附录内容2 经销商运营管理手册 长安汽车经销商商务支持政策 基本业务信息 汽车基本构造 工作原理 长安汽车车型 配置和零售价格清单 需要保养的间隔 三包保养和保修条款信息 在事故中 车主应该了解的保险附加部分和政策 销售 服务促销活动 基本备件价格表 外出急救服务流程 当地所有经销商 服务商的地址和联系方式 管理本部门客服工作 包括主动接触客户 客户关怀 客户电话回访 现场满意度调查互动 客户维修保养预约 为客户提供咨询服务 协助处理客户投诉收集整理并分析客户需求 意见 定期评估经销商客户满意度 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议 为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见 提高客户满意度负责客户资料管理 对客户信息卡和DMS其它内容的修改有确认权利 定期分析客户投诉案例 不满意内容 流失原因及首保例保招揽率等指标负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题培训和监督DCRC员工对客户资料的收集 使用和更新执行情况 DCRC经理岗位说明书 向新车客户介绍DCRC部门职责 建立与客户的接触渠道客户信息及档案的管理 确保客户信息准确维修保养预约 主动与客户联系 预约维修 返修 或保养的时间对新车 维修客户进行客户满意度调查 并进行经销商内部满意度改善计划受理客户投诉 及时将投诉记录汇报给DCRC经理处理客户的问题并跟踪解决 协助DCRC经理分析问题原因 提出整改方案并监督执行情况 及时通知客户有关销售 服务促销活动 主动跟踪失联客户 分析流失原因 及时采取措施改善问题 DCRC专员岗位说明书 协助促销 关怀活动中的客户邀请对已交车客户的定期接触与追踪对回访客户资料的维护及更新做小结计划每周需联络定期保养 车检 续保通知等长安销售服务 6表1卡 的现场检查 每月销售服务客户满意度调查及弱项分析车主活动的效果的跟踪结果分析及次月活动计划的拟定新购车 维修客户的定期回访及追踪分析对回访客户资料进行维护 更新及归档计划每月应联络的定期保养 车检 续保客户资料准备工作长安汽车 6表1卡 的数据分析结果俱乐部会员的变化 会员活动及运营分析当月的处理客户投诉案例总结区域客户资源分析 每月 9项 每周 5项 与销售 售后服务部门沟通 跟踪投诉处理进度客户的回访及追踪受理记录客户投诉销售顾问交车流程中的支持 参照交车流程 客户休息室维护DMS系统客户资料的维护及更新负责销售 售后服务客户信息的传递及整合负责车辆维修保养预约联络定期保养 车检 续保通知等等提供新车资讯 活动及维修信息资讯回应长安公司客户投诉案件协助销售服务促销 关怀活动中的客户邀请现场客户满意度调查俱乐部会员吸纳与管理 每日 14项 四 DCRC部门工作内容分解表 DCRC工作明细分解汇整表 内容介绍 一 DCRC的作用和组织机构图二 DCRC的职责 工作内容三 DCRC推介工作流程四 DCRC人员技能要求培训资料五 客户关系管理思想小析 主要内容 客户现场关怀设立DCRC服务专线客户信息管理客户满意度调查 现场客户满意度调查 客户抱怨俱乐部运营管理 三 DCRC推介工作流程 一 客户现场关怀 电影电视区 儿童休息区 网上冲浪区 休闲娱乐区 1 目的 让等待成为一种享受 2 客户休息区的流程 工作要求 客户休息区域接待和现场关怀 确保客户得到热情接待为客户提供电视 饮水和阅读等相关方面的便利服务及时更换报纸和期刊杂志对于商务客户 根据要求可提供传真和电脑上网服务关注休息区客户情况 适时将车辆维修进度和状况反馈给客户维护客户休息区的设施干净 整洁 舒适宜人休息区内 为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯 如 提供周围公共交通信息 出租车或安排公司车辆短程接送客户等为新购车用户或老用户推介车友俱乐部宣传资料为客户提供提供维修保养知识介绍收集客户建议和信息 二 设立DCRC服务热线 来电接听预约回访 1 来电接听流程 顾客来电时 DCRC为顾客第一线接触的人员 所以平时应建立与销售部 服务部互动管道 取得车型配置报价 基本备件价格 促销方案 活动讯息等相关资料 以备顾客来电时及时准确的答复 电话铃响3次之前要拿起听筒接听 接听电话时应主动表明身份 通话结束表示感谢 等客户先挂断电话 接听电话时尽量使用普通话 吐字清楚 使客户能够清楚听到 把电话转给他人接听时 不要让客户久等 关于顾客的一般性询问 DCRC人员将尽可能立即回复 对于无法立即回答的询问 也请向相关部门人员询问后 30分钟内回电答复顾客 DCRC人员应将咨询问题详细记录 处理及回报 作为日后改善工作之方向 工作要求 附 客户来电记录表 2 预约 可减少客户的等待时间 合理安排车间人员的工作周期 为客户提供个性化服务 专人服务 避开店内的维修高峰期 提高维修效率 与客户加强联系密度 寻找失联客户 关怀活动 1 预约目的 2 来电预约 主动预约 关怀促销互动预约 工作要求 根据客户的维修保养记录 制定定期保养时间一览表 估算时间 每日将电话回访定期保养用户 离估算保养时间1周左右 接触并提醒客户 DCRC在联系中向客户阐明定期保养的好处 并向客户推介提供预约服务 在客户预约时间前1天 或3个小时前 再次致电确认预约时间 并提醒客户需要携带的相关手续 每日下班前将未来3天内的预约客户信息登记到预约公告栏上 与服务顾问对接 向客户宣传推广预约直拨电话 开场白 您好 XX先生 女士 我是长安汽车XX经销商客户关系中心 你的车辆上次保养的时间是X月X日 里程数是X公里 为了你的车辆能够更好地使用 我们建议你近期进行一次例行的维修保养 我们可以为你提供预约服务 请问你是否需要预约呢 向客户解释定期保养的好处 预约服务的好处 请问您预计在什么时间到来呢 如果时间方便安排 好的 这个时间可以为您安排 如果时间重复 对不起 此时段已无法再预约 您看X点或X点可以吗 请问您的车型是 请问您的车牌号是 请问您还有其他需要补充的吗 我已经为您记录下您的预约 我为您重复一下 重复客户预约的时间 项目和联系电话 结束语 感谢你对我们工作的支持 到时我们会有专人接待您 再见 预约话术 参考 附 客户预约报表 3 客户回访 回访前要检查客户的历史资料并确保客户信息的准确新车回访 首访 客户购车3日后进行第一次回访 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度 车辆使用情况 要求跟踪回访率达到100 确保他们对于整个购车经历满意新车保养提醒回访 二访 客户购车3周后进行第二次回访 主要目的是提醒客户强保时间和公里数 保养内容 三包相关规定以及保养所需手续的准备 维修回访 三访 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访 主要目的是了解车辆修复运行情况 及整个维修过程的满意度 要求跟踪回访率达到100 确保他们对上一次服务完全满意 对失联客户的回访对于新购车2个月或超出定期保养时间1个月尚未回厂保养的客户进行主动式回访 询问客户车辆使用情况 了解客户需求 并对回访结果和流失原因进行统计分析 在回访中发现的抱怨投诉或线索要将相关的内容记录清楚 并及时转交相关人员跟进处理每天要将当天回访存在的问题报告给DCRC经理以便采取行动 如果涉及其他部门的 则报告给相关的部门负责人 1 客户回访基本要求 2 回访流程 销售 维修 销售回访话术 参考 开场白 您好 先生 小姐 我是XX公司客户关系专员 您在 月 日在我们公司购买了长安汽车 现在是否方便占用您两分钟回访您一下 1 您的车使用情况怎样 2 对于您的购买经历 总体来说还满意吗 4 您购车的过程中 销售顾问对您是否礼貌 业务水平是否专业 5 销售顾问是否向您清楚地解释了汽车的特性和操作方法 6 销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养 7 交车时 为您介绍过服务顾问或客户关系专员 8 请问您选择购买长安汽车是因为亲朋好友的推荐吗 结束语 不满意 很高兴您将意见反映给我 我会将您的建议马上反映给相应部门 保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题 提醒用户首次保养时间及里程规定 再见 满意 感谢您对我们配合及支持 若有意见或建议 请您与我们客户关系中心联系 电话XX 提醒用户首次保养时间及里程规定 最后祝你车长安 人长久 再见 附 销售回访日报表 参考 开场白 您好 先生 小姐 我是XX公司客户关系专员 您的车辆于 月 日在我们公司进行了 维修项目 现在是否方便占用您两分钟对您进行一个回访 对于在我们的维修服务 总体来说您是否满意 您对我维修厂维修人员的业务水平 服务态度是否满意 接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释 维修中心的人员是否将您的爱车维修 保养好 交车时车辆是否清洁干净 您在休息期间环境和气氛是否令您满意 结束语 不满意 很高兴您将意见反映给我 我会将您的建议马上反映给相应部门 保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题 再见 满意 感谢您对我们配合及支持 我们公司的目标是使您非常满意 若有不满 请您与我们客户关系中心联系 电话XX 再次感谢 再见 维修回访话术 参考 附 维修回访日报表 三 客户信息管理 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提 1 客户信息 档案 目的 客户基本信息客户姓名 性别 年龄 联系方式 手机 座机及EMAIL 家庭地址 职业 工作单位 单位地址 职务 兴趣爱好 主要家庭成员等车辆基本信息购车时间 车型 颜色 车辆VIN码 发动机号 维修保养信息 车辆保险信息 年检信息等后续跟踪信息维修保养记录 回访信息 投诉线索记录 会员类别 积分消费情况等 2 客户信息 档案 内容 3 客户信息 档案 管理流程 工作要求 回访专员每天将销售 服务回访中客户信息 联系电话等 错误信息记录到 客户信息跟踪表 中 转交到指定负责人跟进落实 当客户回店进行服务时 如发现客户信息 联系方式 有变更 应及时填写 客户信息跟踪表 转交DCRC进行同步更改 客户信息跟踪实行 日清月结 制度 每日一次清查 每月一次小结 以保证信息更新的及时性 客户信息准确性是客户关系的基础工作 避免同一客户在回访中错误联系方式多次出现的情况 销售 服务应指定负责人具体落实信息跟进情况 附 客户信息跟踪表 四 客户满意度调查 1 客户满意度调查机制 销售 维修服务 满意度回访 问题分析和改善 整改实施 2 客户满意度调查渠道管理 现场客户满意度调查表 1 2 3 4 3 客户满意度改善操作流程 4 客户现场满意度调查操作流程 现场满意度调查工作要求 1 调查内容应具有目的性和针对性 便于后期的数据统计分析 对于可有可无的问题应尽量避免 2 调查问卷应多采用开放性问题 参考李斯特量化表 以 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 作为考核指标 利于后期整改等级的划分 3 调查问卷应事先征求客户需求 采用模拟用户进行采集 调查内容符合客户要求 便于回答和衡量 4 每天调查用户可控制在2人左右 时间不超过30分钟 对调查内容告知用户保密性和安全性 5 调查对象应有所区分 主要是车辆的使用者或车主本人 6 对客户提出的问题或建议等 应建立反馈机制 对客户进行信息告知 让客户感受到重视 6 对调查对象可采用赠送小礼品或兑换优惠券的方式 鼓励客户参与调查7 调查结果应定期进行汇总分析 对弱势项目或不满及时与相关部门人员联系 了解实际情况 避免信息传递失真 附 参考 五 客户抱怨 1 客户抱怨目的 首先了解抱怨产生的原因 对造成的不便表示由衷的歉意 以及感谢顾客给予我们改进的机会 此外 为客户抱怨提供专门处理渠道 及时快捷消除客户不满情绪 避免消极影响的扩散 并针对问题的来源提出内部管理改善方向之用 你们的服务态度太差了 你们怎么修车的 才几天又坏了 目的 2 客户抱怨处理流程 经销商内部应订定各部门所属权限 明确各部门间的负责项目与联系 协助DCRC解决顾客问题 了解抱怨产生的来源 依据抱怨内容填写 客户抱怨处理记录表 汇报给所属的销售或服务主管 并指派专员处理及回馈信息 DCRC人员随时掌握处理过程及进度 在接到客户的投诉2个小时内 相关责任人主动和客户取得联系 客诉处理结束后立即反馈给DCRC人员 处理完成后 DCRC三天内电访顾客 询问其处理结果满意度 同时对投诉处理进行分析和问题的预防 对于一些棘手的问题和可能导致升级的客诉 DCRC将寻求厂家区域经理 服务及备件支持主管和总部相关职能部门的协助和支持 工作要求 附 客户抱怨记录表 六 俱乐部运营管理 1 俱乐部运营管理流程 对于新组建俱乐部的经销商 前期应着手准备俱乐部的章程 会员管理手册 实施及管理办法等基础工作 避免出现后期法律纠纷 会员资料的管理应及时更新 每日一清 每周一小结 保证会员信息的准确性 会员的推广定位应有所甄别 做到 关键客户优先享受 重点客户重点关怀 向新购车用户 维修保养老用户推介 会员管理可以遵循 小市场积分管理 大市场分级管理 的原则 从积分管理向分级管理逐步推进 不断加强客户关怀力度 会员活动的策划和组织应有所区别和针对性 对不同时期不同客户群应充分了解客户需求 从客户角度出发 开展个性化的关怀活动 会员的续会率和续保率可作为主要分析指标 同时也重点关注退会会员的指标控制 分析流失原因每月应对俱乐部运营工作情况作月度分析报告 评价俱乐部工作效率和成果 次月工作计划 工作要求 内容介绍 一 DCRC的作用和组织机构图二 DCRC的职责 工作内容三 DCRC推介工作流程四 DCRC人员技能要求培训资料五 客户关系管理思想小析 主要内容 重要的第一声接打电话时让对方听到自己亲切 优美的招呼声 心里一定会很愉快 使双方对话能顺利展开 声音一定要清晰 悦耳 吐字清脆 给对方留下好的印象 始终记着一条 接电话时 应有 我代表公司形象 的意识 要有喜悦的心情保持良好的心情 即使客户看不见你 但是从欢快的语调中也会被你的热情感染端正的姿态与清晰明朗的声音若坐姿端正 身体挺直 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活 声音要温雅有礼 以恳切之话语表达 客户沟通技巧 附录1 DCRC人员技能要求 之 客户沟通技巧 篇 耐心倾听 不要打断 1 对客户提出的问题应耐心倾听 应让他能适度地畅所欲言 除非不得已 否则不要打断 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题 注重倾听与理解 抱有同理心 建立亲和力是有效电话沟通的关键 2 如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情 应先估计可能耗用时间之长短 若查阅或查催时间较长 最好不让客户久候 应改用另行回话之方式 并尽早回话 认真清晰的记录随时都牢记5W1H技巧 所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的 对打电话 接电话具有相同的重要性 电话记录既要简洁又要完备 有赖于5W1H技巧 挂机前的礼貌等客户现挂机后再挂机 客户抱怨处理技巧 正确对待抱怨 附录2 DCRC人员技能要求 之 客户抱怨处理技巧 篇 抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务 抱怨是对服务人员的鞭策 促使工作人员更加努力地提供更好的服务 但是 顾客可能会提出更高的要求 他永远有权利要求更好的服务 因此 服务人员对此要有积极应对的心理准备 抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足 迫切需要设法努力提升服务的品质 从这种角度来看 顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作 因此 要用积极的心态感谢顾客的抱怨 从而使抱怨向正面因素转化 顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力 所以要努力学习 锻炼自己 有能力就没有压力 有创造力就没有压力 持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石 而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去 获得更大的收获 抱怨处理技巧 一 学会耐心倾听客户的抱怨 不要与其争辩即聆听顾客的不满 聆听顾客不满时 须遵循多听少说的原则 回访专员一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完 同时用 是 的确如此 等语言及点头的方式表示同情 并尽量去了解其中的原由 这样一来就不会发生冲突 甚至是吵架 倾听 二 发现顾客需求 采用迂回战术对于客户的问题不采取正面的回应 而是通过问题的形式了解客户的真实想法 迂回 三 迅速处理客户的抱怨 处理顾客抱怨时切忌拖延 因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒 而他的想法也将变得顽固而不易解决 所以在处理顾客抱怨时 不能找借口说今天忙明天在说 到了明天又说负责人不在拖到后天 正确的做法是应该立即处理 而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到 如可以用焦急 紧张的神情感染顾客 或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样 到了什么程度等 以平抚顾客的情绪 求的顾客对事情的理解 快速 四 站在顾客的立场