工程质量保修回访和顾客满意度调查制度.doc

精品文档工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由市场部组织实施。2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。3、回访和调查时间：1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；2）安检部每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。三、回访保修1、回访保修范围: 凡通过招标、议标并由公司与建设单位（顾客）正式签订合同的已交付使用的工程；对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。2、回访保修期限工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，负责定期回访，装饰工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。根据公司市场部每半年或一年制定下达的回访计划，进行实施。工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。单位工程回访工作结束后必须及时填写工程回访记录表，并报公司市场部备查。3、回访保修责任已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。顾客投诉的重大保修问题由总队报公司市场部共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司市场部牵头，工程分包队伍参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司市场制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安检部监督落实。4、回访保修程序1）市场经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起7天内派人保修。2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。5、顾客调查反馈制度1）为确保信息反馈渠道畅通，及时处理业主指出的问题，不断提高工程质量，特制定顾客调查反馈制度。2）顾客满意度信息反馈主要内容a每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。 b业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量，以及提出生产方面的意见和建议等。c业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。d此表收回后，由市场进行处理。如发现业主填写了对工程不满意的内容及时向场长、总工程师汇报，并由安检部负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据安全奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。e做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对工程质量的评价，搞好意见反馈