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文档简介

ITIL培训 变更管理 案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结 主要内容 在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现 时间5分钟 案例讨论 讨论呈现 请大家考虑和讨论一下 对这样的一个情况 如何处理才能防止事故的发生 也请给IT服务部一些建议 是不是有管理上的问题存在 怎么解决 变更的原因 解决某个难题响应客户需求新的系统配置降低费用提高工作质量提高工作效率 变更的原因 减少对业务的影响提高客户满意度软硬件的升级新的产品和服务新的政策或法规新的业务和需求 在ITIL中的位置 目标 确保所有的变更都遵循标准的方法 程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡 主要动作 关键词 RFCsFSCCAB ECPSA 流程 一 流程 二 变更管理与其他流程的关系 人员 变更经理CAB 人员 KPI指标 IT资产管理方面在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例成功通过审查和验证的配置项的比例审查和验证配置项的速度和准确性 提高IT服务质量方面因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比例组件修复速度客户对服务和终端设备的满意度 KPI指标 降低IT服务成本方面降低错误或重复的配置项的数量维护费用和许可证费用在预算中的比重配置管理软件成本降低额配置管理硬件成本降低额配置项平均维护成本降低额 KPI指标 效益 有效整合IT服务和业务需求增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通减少了变更对服务质量和SLA的负面影响更好地预算变更成本通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理提高了用户的工作效率提高了IT人员的工作效率提高了实施大规模变更的能力 总结 总结 目标确保所有的变更都遵循标准的方法 程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡 职责管理整个变更过程 接收 筛选并记录RFC评估影响 成本 利润和风险判断并批准管理及协调实施CAB主席监控与报告回顾和结束 总结 CAB和CAB EC成员咨询作用评估影响 紧急程度及资源紧急变更紧急性 优先级 紧急 高 中 低影
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