旅游投诉处理制度与流程.doc

旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序：一、登记：接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。二、投诉信初审：1、经审查，符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，指派案件承办人。2、经审查，不符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在7日内以不予受理通知书通知投诉人，并说明理由。3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在7日内以旅游投诉转办通知书转相关县（市）区，并以旅游投诉移送通知书通知投诉人；旅游投诉转办通知书分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果；（2）一般投诉只上报处理结果。4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在7日内以旅游投诉转办通知书转相关部门，并以旅游投诉移送通知书通知投诉人。三、旅游投诉的审理：旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以要求书面答复通知书通知被投诉者，同时以决定受理通知书通知投诉人。2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写要求补正材料通知书限时补正。3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作旅游投诉处理决定书,领导核准，在作出处理决定后十五日内以旅游投诉处理决定书通知投诉者和被投诉者。5、结案时效：审理质量保证金赔偿案件，应在受理之日起90日内审理终结；有特殊原因的，经上级质监所批准，可延长审理30日。四、结案存档：案件审理完结后，填写旅游投诉结案表，按照顺序整理好材料，交档案管理人员存档。转办的旅游投诉案件承办人应及时催办，结案后及时存档。东营市旅游局旅游投诉审批表案件来源： 收到时间： 年 月 日投诉人： 地址：被投诉人： 地址：案由立案依据：经办人意见：领导审批：备注：东营市旅游局不予受理通知书 东旅投诉不字 号 ：你于 年 月 日提出投诉 的申请，本局已于 年 月 日收到，依据 ，经审查，不符合旅游投诉受理条件，决定不予已受理。特此通知年 月 日要求补证材料通知书 东旅投诉补字 号 ：你于 年 月 日提出投诉 的申请，经审查，你尚须在 年 月 日前向本局补证下列材料： 、 、 。逾期为按要求补正，本中心将决定撤消立案。特此通知东营市旅游局年 月 日东营市旅游局决定受理通知书 东旅投诉受字 号 ：你于 年 月 日提出投诉 的申请，本局已于 年 月 日收到，依据 ，经审查，符合旅游投诉条件，决定予已受理。特此通知年 月 日东营市旅游局要求书面答复通知书东旅投诉答字 号 : 我局于 年 月 日收到 对你公司（社）的投诉，依据 规定，决定受理此投诉。你公司（社）应在接到本通知之日起30日内针对投诉人投诉事项向我局做出书面答复，并提供相关证据。本局建议：你单位接到通知后可主动与投诉人联系，在调查核实的基础上使双方达成谅解，自行和解；如双方协商达成协议，应在接到通知书之日起30日内将双方达成的协议书送达