沭阳县中学服务方案.doc

目 录第一章 前 言 2第二章 企业介绍 3 企业情况表 3 部分管理项目 4第三章 服务设想 5项目分析 5 服务特色 5 服务内容 7 服务承诺 8第四章 服务计划 9 组织架构 9 人员配置 10 人员培训 11 人员考核 20 服务措施 24第五章 服务费用 36第六章 结束语 37第一章 前 言1.1序言：苏州君鼎物业服务有限公司十分珍惜沭阳县中学给予的这次参与竟聘安保服务的机会。为了给贵校提供一个安全、良好的学习、教学、生活环境，特制订本物业服务方案。说明：本服务方案依据中华人民共和国物业管理条例、江苏省物业管理条例；参照中国物业管理协会普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）、江苏省住宅物业管理服务标准等法律法规文件编写。第二章 企业介绍2.1企业情况表企业名称苏州君鼎物业服务有限公司资质三级注册地址玉山镇城北月盛公寓23号楼303室电话051257758780邮编215300企业类型有限责任公司开户银行交通银行股份有限公司紫竹路支行所属行业物业管理银行帐号391680666018010848603工 商登 记执照号码320583000101505地 税税 务登 记计算机代码9214232发证日期2006-11-04发照日期2006-1-19税务代码320583773248278经营范围物业管理服务、智能化系统工程等经营期限23年企业简介苏州君鼎物业服务有限公司成立于2005年4月，注册资金300万元人民币，集安保、保洁、绿化、维修、智能化系统工程等专业化的物业服务公司、为昆山市房地产协会物业管理专业委员会会员单位，目前服务项目主要分布在苏州、南京、扬州、南通等地区，服务类型有小区、写字楼、工厂、商业街、学校等，“君鼎”汇聚了一批多年从事物业服务、具有强烈服务意识和丰富经验的各类高中级专业人才；“君鼎”以“业主满意，我的追求”为服务宗旨，以“诚信，规范，优质，创新”为理念，以“建一流企业，创国际品牌”为企业的追求目标，以“兢兢业业，诚信重诺，敢于奉献”为企业精神。以追求、塑造“君鼎”的品牌为生命线。为你服务，是“君鼎人”毕生的追求。君鼎物业自成立之日起，对待项目的态度：不论大小，服务都是高标准，严要求，始终如一，不打折扣。运用健全的作业指导书，使君鼎物业服务走向专业和规范；持续的培训是公司发展的永续性；严格监督检查制度，保证了对业主的服务质量。“君鼎人”将在各项服务中，坚持标准化，不断改进、全员参与，精准快速的响应服务，满足并超越业主的需求，为业主提供高附加值的服务。2.2部分服务项目序号客户名称物业类型1昆山国际艺术村高档社区2位速科技（扬州）有限公司工厂3昆山临丰商务大楼写字楼4昆山国贸大厦写字楼5昆山东周化工有限公司工厂6天威新能源（扬州）有限公司工厂7昆山四海电子有限公司工厂8昆山品青生物科技有限公司造船厂9永丰余造纸（扬州）有限公司工厂10靖江南洋船舶制造有限公司造船厂11中国中材工厂12扬州川奇光电有限公司工厂13江苏洪门集团工厂14江苏百盟集团物流君鼎团队君鼎保安第三章 服务设想3.1项目分析基本状况校园校区位置西侧学府北路， 南侧无锡东路 东侧圩东河 北侧珠海西路服务时间24小时全天候服务岗位分析校园共有四道大门，西侧两道大门，南侧有生活区和教学区隔离大门及生活区对外大门，第一、安全防范的重点是教学区内的三道大门的门禁管制，主要是对物品进出、外来人员和外来车辆进入的有效管制；第二、安防范重点是教学区内的车辆停放的秩序维护；第三、安防重点是夜间巡查和重点岗点布控，目前校园的重要岗点部位应该是学生宿舍、学校财务室所在的办公区、教学楼、食堂仓库等，要保证每小时巡查一次；第四配合安防服务在校园内进行定期的安放知识宣传，提高师生安全防范意识。3.2服务特色3.2.1服务思想a.强调成本控制意识和成本管理程序b.强调团队的有效运作和服务流程的持续改进c.强调公众服务的规范化e.致力于培养员工的专业素质f.致力于塑造符合现代文明的工作生活环境3.2.2服务文化a.服务质量保证标准化公司经过多年的努力奋斗，在借鉴发达国家先进物业管理经验的基础上，结合中国物业管理的实际，在运作方式、服务标准、员工培训方面，都形成并编制了具有较强操作性的标准化、规范化运作手册，并且有力地进行了贯彻和执行。标准化、规范化程序的制定和贯彻执行，充分保证了君鼎的服务质量。b.优秀的管理队伍成功基石君鼎骨干管理人员大部分具有知名企业工作经历，经理人员大部分具有长期从事物业管理学习、工作及相关服务性工作的经验和阅历，他们多元化的专业素质和过硬的业务能力是君鼎成功与发展的基石。c.客户信赖的源泉诚信君鼎在忠实地履行服务合同的基础上，严格执行标准化操作和管理程序；同时，根据客户在科研、生产和业务上的实际情况，有针对性地提供个性化服务，使客户所享受的各项服务均超过合同的约定范围，充分满足客户的需求，也帮助客户提升了社会形象和提高了经济效益，赢得了客户的高度赞扬。d.我们的使命企业“灵魂”“我们的使命”是君鼎的灵魂，它包含着企业对员工的责任、对客户的责任以及对社会的责任。在强烈的责任感的驱使下，无论是我们的管理人员还是我们的普通员工都积极工作，努力奋斗，为君鼎成为“中国物业管理行业的名牌企业”这一目标奋斗不已，使得我们的客户享受到最优品质的物业服务”3.2.3服务方式a.根据业主的实际需求及质量保证体系的要求，建立起君鼎物业的质量管理体系，把质量目标落实到各个环节，并通过监督检查使各项服务工作的质量得到不断的实施提高，达到业主满意的效果。b.加强人力资源管理，从管理人员的组成入手，保障队伍整体素质；根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训；通过目标管理，对员工实施有效奖惩措措施，激发员工的工作热情c.建立“加油站式”的员工培训机制，为了更快的提高服务质量,在物业管理实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训和外送培训，各级别员工均有明确的培训达标标准，使每一层级的员工都能够保持服务知识、技能与服务需求的动态平衡。d.建立“快速反应机制”，由安防监控室统一指挥调度，强调多点结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，制定有周详的针对各类情况的应急预案；并做到全面防范与重点防范相结合。3.3安保服务内容：3.3.1负责业主小时全天候的安保服务工作；3.3.2负责业主来宾的登记、接待、查询和服务；3.3.3负责业主报刊、特殊邮件的收发登记服务；3.3.4负责业主门岗立岗服务；3.3.5负责业主员工考勤监督；3.3.6负责业主辖区物品出入检查服务；3.3.7负责业主辖区车辆进出管理服务；3.3.8负责业主突发事件的应急服务；3.3.9负责业主夜间不间断巡逻服务（巡逻路线待与业主协商后再定）；3.3.10负责业主其他服务（可协商）；3.4服务承诺序号指标名称服务达标标准采取的措施1安保形象岗每天4小时（可协商）立岗，准军事化，对进出大门的学校领导、贵宾及车辆行军礼由队长组织的每天的例行军事训练及公司计划安排的礼仪礼节培训及岗上的监督管理2安保窗口接待岗做到接待彬彬有礼，通报、换证、登记清楚有序对窗口人员定期进行礼仪礼节培训，同时对窗口人员加强现场监督与检查3物品出入检查岗核查核对清楚，杜绝违归物品出门组织定期培训，加强现场监督，尤其针对车载物品，出门前进行检查4门岗记录性文件记录清楚规范公司每月定期不定期检查抽查，现场监督检查与管理5巡逻岗巡逻打更准时到位，预防率100%监督率100%。加强现场监督与管理，队长定期夜间检查，公司不定期进行抽查6车辆管理停放、进入有序，杜绝冲撞、堵塞学校大门现象合理规划车辆停放位置，放置停车标志，全员指挥监督7校园内治安案件发生率1（治安发生次数和与校区总人数的比值）实行24小时保安巡查，根据实际情况，确立“人防为主、技防为辅，全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保校区人身财产安全。物品被盗率1（被盗物品数和与登记物品数的比值）8火灾发生率火灾发生率为1全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保校区安全。10业主有效投诉处理率100%公司建立快速有效的客户回访机制，对业主提出的问题，随即作出反应，并根据业主反映情况的轻重缓急就近选择派人进行处理：11应急反应接到信息后5分钟到达现场应急反应分队由保安人员组成,熟悉校区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理.第四章 服务方案4.1 组织架构组织架构图 建议、投诉 沭阳县中学苏州君鼎物业服务有限公司沭阳县中学君鼎物业项目处 监处安保服务管理秩序维护安防宣传门禁管制岗点巡查管制4.2人员配置：4.2.1原则精干、高效、敬业的原则文化素质与实际管理经验相结合的原则公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则德才兼备的原则4.2.2、人员配置及要求：职务/岗位人数具 体 要 求安保主管1年龄20-45；性别男；身高170cm-180cm；退伍军人；较强的组织能力和沟通能力；有安保队长工作经验3年以上。安保班长3年龄20-45；身高170cm-180cm；高中以上学历，退伍军人，或有安保管理经验队员15年龄20-47；身高170cm-180cm；形象佳，初中以上学历。以上人员配置19人，实行三班两运转，平均年龄在40岁左右4.2.3岗位职责及岗位说明：4.2.3.1岗位职责:安保主管按照公司质量管理体系，全面负责校区的安全秩序维护工作负责保安的教育培训工作的计划、安防宣传和组织实施工作负责督促和检查全队值勤工作，纠察违纪行为负责对突发事故应急处理的现场协调负责与业主沟通工作负责日常工作管理和检查、督促工作定期组织安保培训并考核负责每日工作记录的汇总和检查并上报负责甲方早操集中训练工作完成上级交办的其他工作班长协助主管做好服务工作安保员严格执行上级下达的各项任务，服从命令，听指挥坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作负责外来人员、外来车辆及业主出大门物品的登记和检查工作按规定要求如实填写值班记录，发现问题及时解决或上报按规定时间和路线进行巡逻，发现问题及时处理并及时上报按规定要求掌握消防、治安和其他紧急事件的处理预案和方法完成上级交办的其他工作4.2.3.2岗位说明:序号岗位名称每班设定数量岗位说明1主管（管理岗） 1全面负责项目管理2主大门岗（西门）3人人员进出管理;车辆进出管理;物品进出管理;报刊文件收发管理;形象岗的设立等3（东）生活区二道门（南二）3人人员进出管理;车辆进出管理;物品进出管理;附近的安全巡视等.（东）生活区一道门（南一3人人员进出管理;车辆进出管理;物品进出管理;附近的安全巡视等.4（西）生活区二道门（南二）3人人员进出管理;车辆进出管理;物品进出管理;5（西）生活区一道门（南一）3人人员进出管理;车辆进出管理;6巡逻岗3人车辆停放等秩序维护；岗点的巡查布控；异常情况及时发现与报告处理总的配置人数19人4.3员工培训4.3.1培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。要保证物业服务有个优良品质，提高员工的素质是关键，员工的素质水平的提高，关键是抓好培训。这也是为我们服务承诺提供有力的保证。4.3.2培训措施：我们在人员培训工作上拟采取如下措施：a.结合君鼎物业管理公司在学校物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。b.树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。c.培训考核绩效化,我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。d.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。e.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。4.3.3培训系统的实施运作 培训系统图修正 执行培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考核系统图说明a.针对学校的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划修正。b.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。c.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。d.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。4.3.4培训的组织方式a.培训职责：(1)公司人力资源中心负责队员日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。(2)队长根据人力资源中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。b.培训实施流程对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职人员必须接受为期7-15天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。4.3.5培训时间a.为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）主管队（副）长班长安保每年培训时间不少于120小时不少于100 小时不少于80 小时不少于56 小时b.根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4.3.6员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练班长以上人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体队员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训全体人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法班长以上人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法班长以上人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法班长以上人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法班长以上人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法副队长以上人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法班长以上人员培养换位思考的逆向思维4.3.7培训目标及内容a.新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1业主制度、相关规定及工作环境等校园环境的熟悉2天需要遵守和监督执行的制度对门禁管制的要求学校主要领导介绍2军训军事训练和体能训练5天3礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练队员行为语言规范4服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉5企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度6物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时工程管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时7质量管理质量管理体系6课时8安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧9带班实习7天b.队员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练2小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安保服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧c.岗前强化培训内容培训类别培训对象培训内容培训方式培训考核公共知识培训全体员工入职培训（公司简介、公司规章制度、员工守则）集中培训个别培训笔试通过方能上岗物业管理基础知识、普法知识质量体系教育安全防火教育职业道德、礼貌用语管理干部培训物业经理物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训外送培训集中培训质量体系知识、质量体系文件现代物业管理实务管理员培训物业经理，队长或负责人物业管理岗位资格培训外送培训集中培训经理（各专业队长或负责人）岗位职责公文写作操作层员工培训（各专业队长或负责人）安保员岗位职责列、擒拿格斗、体能、消防和保安工作手册、实操：对灭火训练等集中培训笔试，实操考试通过方能上岗岗位职责和车辆管理手册、实操：交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等。工程基础知识安全操作培训d.接管前期员工培训内容序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及方案书的有关内容二天公司本部管理处全体新员工公司本部内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位操作规程和突发事件应急处理程序二天公司本部管理处全体新员工公司本部内部培训掌握各种事务处理方式3岗位职责和物业管理运作制度二天公司本部管理处全体新员工公司本部内部培训掌握岗位要求和考核标准4安全交通工作目标及作业程序一天公司本部全体人员公司本部内部培训熟悉治安保卫的范围和职责5各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司本部管理处全体人员公司考核本部内部培训行为、语言规范和技巧6消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半公司本部管理处全体人员公司本部内部培训掌握应急方案及常识e.常规培训内容培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训周期培训考核公共知识管理部全体员工物业管理基础知识人事部集中培训每年循环培训一次每年笔试一次质量体系知识安全防火知识职业道德服务技巧培训管理干部培训班长以上质量体系知识、质量体系文件人事部外送培训集中培训每年培训两次每年笔试一次物业管理专业知识及有关法律、法规知识公文写作电脑运用、基础英语现代物业管理动态管理员培训班长以上质量体系知识人事部外送培训集中培训每季培训一次每年笔试实操考试各一次与岗位有关的质量体系文件专业知识和专业技能培训公文写作操作层员工培训安保员与岗位有关的工作手册人事部集中培训个别培训理论，技能每月各培训一次每年笔试一次；半年实操考试一次与岗位有关的专业知识专业技能培训经验，信息培训班长以上学习和交流先进、科学的物业管理经验人事部交流会外出参观每半年一次总结经验提出管理新思路了解物业管理新动态常规培训安保员消防演练行政管理部内部培训每年二次每年考核一次军事比武4.4人员考核4.4.1管理人员考核办法要素标志考核指标评分标准1.完成年初的工作计划( 顾客满意度 合同履约率 处理问题及时率 急修及时率 业主服务满意度等指标)达到作业指导书要求未能达到每项扣3分2.预防和控制突发事件没有应急预案扣2分有书面预案、但管理处不知道扣2分因管理不善出现安全事故根据公司相关规定给予处罚3.处理顾客投诉/抱怨从不处理扣5分有时处理扣3分处理不及时扣2分4.控制运营成本(整合人力,物力资源)对各项目运行状况不了解扣5分不了解各管理处用工情况扣3分经营、管理不善导致亏损根据公司相关规定给予处罚5.对各类合同,文件进行有效控制文件发放不按流程扣2分合同外泄、遗失扣5分（根据情况的严重性给予处罚）6.对员工进行及时有效的培训、考核没有培训、考核计划扣5分有培训、考核计划，但是从不培训、考核扣5分有培训、考核计划，偶尔培训、考核扣3分7.健全规章制度,作业规范作业指导书不适用扣3分规章不健全扣5分各类档案、资料不归档扣2分8在法规许可的情况下经营物业、提高物业管理质量违规、违法经营物业扣5分因违规经营而导致投诉、诉讼扣5分9.与业主沟通、与各关系方建立良好的关系从不走访、了解客户扣3分与业主/住户冲突扣5分10.定期与下属进行面谈，对工作进行总结，确定下一阶段工作目标从不面谈扣5分每季度面谈少于2次扣2分4.4.2管理人员考核细则项目主要工作内容分值检查考核细则1负责做好本岗位工作内容，执行分部/中心主任的各项指令，对有关工作采取措施并组织落实15（1）未执行分部/中心主任的指令每次扣5分（2）对发生的问题未落实或未采取措施每次扣2分2协调部门上下级、部门间、部门与业主间工作运作和人际关系，加强与各方面的联系和沟通15（1）未及时传达上级指令，落实相关工作每次扣2分（2）未及时发现问题或发现问题未汇报，每次扣2分（3）需要协调解决时未积极帮助解决的，每次扣2分3主动热情接待用户，仔细阅读用户投诉或意见，检查情况真实性，是否跟踪、落实10（1）未阅读了解投诉记录，每次扣4分（2）阅读记录后未处理或报告，每次扣4分（3）未跟踪处理情况或处理不及时，扣2分（4）不热情接待，顾客投诉扣10分（5）态度不热情扣4分4执行形象工程要求，规范管理处员工礼仪行为、服务用语、统一着装、挂牌上岗，严格执行劳动纪律10（1）出现所管理员工行为粗鲁、用语不规范、一线操作层员工下班后仍穿着工作制服，每次扣3分（2）上班迟到、早退、干私活、玩电脑游戏等每次扣5分（3）出现所管理员工上班不穿工装、不戴工号牌、不寄领带每次扣2分；自己着装不规范每次扣4分5按要求起草各类文件及规章制度等材料，作好文件签收和登记，并及时送交相关部门5（1）未按时完成扣4分（2）完成质量差扣2分6按要求作好记录，定期对质量记录表进行整理10（1）不按体系要求进行记录，每出现一项扣2分（2）未按要求进行整理归档，每出现一项扣2分7执行公司采购制度，建立物品帐目，并定期盘点，打扫存放地点10（1）未按公司规定进行采购，发现一次扣3分（2）未建立采购帐目，发现一次扣2分（3）卫生不合格或有安全隐患，发现一次扣2分8每天上下班、会议负责本部门员工考勤签到，发现员工迟到、早退、缺勤缺会超过规定次数要作处理5（1）未检查每次扣2分（2）对员工经常迟到或缺勤未进行教育每次扣2分（3）姑息员工违纪行为，未给予处理每次扣2分9每周检查楼宇值班情况和工作日志，并填写检查记录10（1）未检查，每次扣2分（2）检查未做记录每次扣2分10定期汇总检查情况，向主管汇报，提出改进方案10（1）未汇总并汇报情况每次扣5分（2）方案流于形式，未能解决问题扣2分11完成主管交代的其他工作10（1）不服从，未完成领导安排的工作扣4分（2）完成质量差每次扣1分（3）未按要求传达会议思想，出现一次扣2分12加分：1-5在避免重大安全事故中起重要作用131-5服务态度和服务工作出色受到业主或顾客表扬141-5提出合理化建议被上级采纳4.4.3保安人员奖惩办法类型级别内 容奖 励嘉奖 （奖励50元）1、品行端正，工作努力，能适时完成任务者。2、热心服务，有具体事迹之一者，得予嘉奖。3、维护团体荣誉有具体事实者。4、拾金不昧（金额2000元以上，非公司财务且不知物主者）。5、忍受勉为困难，肮脏难受之工作足为楷模者。记功 （奖励100元）1、对于安保技术或管理制度建议改进，经采纳实施者，着有成效者。2、降低不良率及成本或对废料利用着有成效者。3、遇有灾变，勇于负担，措施得宜者。4、举发违规或损害公司利益之案件者。5、发现职守外之故障，予以速报或防止损害足为嘉许者。大功 （奖励200元）1、遇有下列事件或灾变，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。2、维护员工安全冒险执行任务，确有功绩者。3、维护公司重大利益，避免重大损失者。4、有其他重大功绩者。奖金或晋级1、研究发明，对公司确有贡献者，并使成本降低，利润增加者。2、服务满五年者，考绩优良，未曾旷工或记过以上处分者。3、一年内记大功二次者。4、对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。5、有其他特殊功绩者。惩 处警告 （罚款50元）1、未经许可，擅自在公司内推销物品者。2、上班时间，躲卧休息，擅离岗位，怠忽工作者。3、因个人过失致发生工作错误，情节轻微者。4、妨害保安工作或团体秩序，情节轻微者。5、不服从主管人员合理指导，情节轻微者。6、不按规定穿着服装或佩挂规定标志或穿拖鞋上班者。7、不能适时完成重大或特殊交办任务者。8、参加各种训练、测验、重要集会或定期会议迟到早退者。9、对雇员情节轻微之工件违失监督不周者。记过 （罚款100元）1、对上级指示或有期限之命令，无故未能如期完成，致影响公司权益。2、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。3、对同仁恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。4、在工作场所或工作时间内饮酒（穿制服者视同上班时间）。5、未经许可不侯接替，先行下班者。6、因疏忽致车辆设备或物品遭受损害或伤及他人者。7、未经许可携带外人入管制区域参观者。8、因检查或测试未认真执行，致发生工作延误，情节轻微者。9、对部属请求事项，借故刁难推诿或置之不理或包庇部属犯纪者。10、无故不参加训练、测验、重要集会或定期会议者。大过 （罚款200元）1、遗失经管之重要文件，机件者。2、未能严格遵守职务保密措施，因而泄露保全、事务上机密者（情节轻微者）。3、未经核准，在工作场所制造私人对象或唤使他人制造私人对象者。4、拒绝听从管理人员合理指挥、监督，经劝导仍不服从者。5、工作时间内擅离岗位，睡觉者或违反安全规定措施，致使公司蒙受损失者。6、虚报事实或对上级人员有关职务上之查询故意隐瞒或报告不实者。7、机器、车辆、仪器及具有技术性工具，非经使用人同意擅自操作者，因而损坏，影响勤务（并应负担损害赔偿责任）。8、托人打卡或代打卡或伪造出勤记录者。9、违反工作规则中前述各款情节重大者。10、携带女友、亲友或眷属执勤者。11、工作中酗酒致影响自己或他人工作者。12、在工作场所或工作时间内赌博者（穿制服者视同上班时间）。13、冒领或浮领各项津贴、奖金、加给或其他公款者。14、职务交接不清或抗延不交者。15、接受包商贿赂、款宴、招待。惩 处解雇1、订立劳动契约时，为虚伪意思表示，使公司误信而有受损害者。2、对于公司负责人，各级业务主管或其他员工及其家属为恐吓强暴威胁或重大侮辱者。3、工作上有重大过失贻误要务致使公司遭受损害者，业务上舞弊，企图利用他人者，煽动怠工或罢工者。4、故意损耗机器、工具、原料产品或其他公务，或故意泄露公司技术营业之秘密，致公司蒙受重大损害者。5、无正当理由旷工一天以上（含一天）。6、吸食鸦片或其他毒品者。7、散播不利于公司之谣言或挑拨劳资双方感情者。8、侵占公款公物有具体事证者。9、偷窃同仁或公司财务或产品者。10、伪造、变更或盗用公司印信者。11、在外从事与公司利益冲突之工作，情节重大者。12、利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司信誉蒙受重大损失者。13、擅离职守，致生变故，使公司蒙重大损失者。14、携带刀枪、弹药、违禁品或危险品入工作场所者。15、参加非法组织，在工作场所、宿舍内聚赌或妨害风化者。16、违反劳工安全卫生规定措施，致公司遭受重大损失者。17、受警方治安拘留以上者。18、年度内累计满二大过，未经功过抵消者。19、在明示禁烟区内吸烟而致火者。20、在各种假期内，未经许可，而往他处工作者。21、在工作前或工作中酗酒、滋事妨碍工作秩序者。22、依照本规则调派工作，无故拒绝接受者。23、其它违反法令、劳动契约或工作规则、规定情节重大者。4.5服务措施君鼎物业管理公司将根据业主的要求，分别制订前期介入、正式接管工作计划和制订正常达标计划。我们将力求务实、高效，实现双赢。4.5.1前期介入工作计划：序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定门禁控制、巡更点设立计划协商监督、投诉机制的设立签定物业服务合同2成立物业服务处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集、整理、准备相关资料. 至. 与业主沟通、了解业主的对安防的要求和规定熟悉与安防有关的各类设施、设备4导入君鼎物业管理公司模式导入质量管理. 至.导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件. 至.移交安防相关资料问题备忘4.5.2正式接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1准备及实施准备、完善接管所需资料和设备.至.接管仪式策划及举行办理接管手续2门禁资料的准备建立完善记录性文件、相关规定.至.建立完善进出大门的标识进行有效监督3首次征求业主意见征求对安防管理的合理化建议 .至.进行现场勘察、调查和回访分析调查结果，提出改进方案4.5.3正常服务期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定期导入质量管理体系完善的礼仪礼节、门禁、巡逻等管理办法完善各类壁挂文件、监控系统、进出大门的管制程序建立完善的安保工作绩效考评办法服务持续改进定期对安保人员进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展满意率调查加强监督管理、保证服务质量及业主满意度的持续发展开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作学校办事指南帮助业主做好违纪违规监督工作门禁近河边设立明确的停车位置供学校车辆有序停放车辆多时指派专人指挥，做到进入校区井然有序，杜绝塞门现象对来访人员：接待有礼有节，通报及时，记录清楚进出物品、公务车，依章核查，杜绝无证出校区巡逻打更，违纪监督，安全预防固定的时间（30分钟一次）内巡逻打更一次，杜绝盗窃现象做好巡更的异常情况记录，留下真实可查的数据对在巡视过程中发现的违规员工，及时制止，并报告相关部门时时关注消防设施设备，及时消除安全隐患，杜绝重大火灾的发生时时关注校区的整体情况，杜绝外来力量的侵入，确保校区教学秩序井然。4.5.4具体工作办法原则科学性与实用性相结合的原则合法性与持续改进的原则思路发展中的我们在实践中认识到，实现坚持“追求卓越、崇尚诚信、提供优质服务，满足顾客需求和法律法规要求”的质量方针、“以顾客为关注焦点”的质量观念，“业主满意，我的追求”的服务宗旨，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人、以制度约束人、以制度促进服务水平的持续提高。 我们对各项规章制度将实行动态管理，坚持可变的原则，在服务的过程中从满足顾客不断增长的服务需求和更利于提高员工工作积极性出发，针对问题，持续完善各项规章制度。立 岗 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作着装整齐，精神饱满，立岗台3具体操作1. 每天立岗时间早上 7 ：00 9 ：00，下午4：30-6：30双手垂直放于两旁，双脚以外八字张开。身体挺直，两眼正视前方站立。2. 每班30分钟换岗3. 对进出大门之车辆微笑行注目礼，同时行举手礼、对进出之客户微笑并行注目礼。4. 主动引导外来人员和外来车辆做好登记工作。（见外来人员及外来车辆的控制规范）5. 保持高度警惕，对可疑人员及时阻止进入。30达到标准1. 有礼有节，微笑平视对方。2. 时刻注意自身形象，保持良好站立姿势。3. 主动热情接待，提供可亲可善服务。4. 严格执行公司制度。注意事项1. 时刻保持良好站姿。2. 遇蛮横之人员不可争执，绝不允许有打架事件3. 维护自身尊严，以好言抚慰和劝解过激人士每次耗时每班岗30分钟加上准备时间33外来人员的控制 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作着装整齐,精神饱满,熟悉制度具体操作1. 主动礼貌地迎上,微笑、敬礼并说你好。2. 询问事由，同时询问被访人姓名，以及来访人姓名和工作单位。3. 让其稍等，主动联系被访人，向被访人说清来访者的姓名及工作单位，问明被访人是否接见来访者。4. 如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来访者填写访客登记表，详细写明日期、时间、来访者姓名及有效证件号码。5. 登记后，应主动对来访者的配合表示感谢，并向其指示行走路线。达到标准1. 有礼有节，与客说话时眼睛应看着对方，脸上保持微笑。2. 整个过程自身形象应沉着、大方。3. 热情、快捷，让来访者满意离去。4. 确保来访者的登记。注意事项1. 态度、语气要好。2. 不可与客争吵。每次耗时询问1分钟；电话联系1-3分钟；登记1-2分钟35分钟外来车辆的控制 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作登记本、笔、临时停车证具体操作1. 主动礼貌的迎上,以正规的交通手势示意停车，微笑、敬礼并说你好，2. 询问事由，同时询问被访人姓名，以及来访人姓名和工作单位。3. 让其稍等，主动联系被访人，向被访人说清来访者的姓名及工作单位，问明被访人是否接见来访者。4. 如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来访者填写访客登记表，详细写明日期、时间、到访地点、来访者姓名及有效证件号码。5. 填写车辆登记表，详细写明车牌号及进入时间。6. 主动对来访者的配合表示感谢，并向其指示行走路线。达到标准1. 确保登记。2. 热情、快捷，让客户满意离去。3. 确保停于指定位置。注意事项1. 示意车辆手势要正规。2. 开关大门应及时，避免大门撞车或人等事件。每次耗时询问1分钟；电话联系确认1-3分钟；登记1-2分钟35物品出门控制 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作笔、物品出门登记表具体操作1. 主动迎上、示意物品停于一侧。2. 询问地点，并清点物品数量及种类。3. 填写物品出门登记表，详细写明物品的数量及种类、携带者姓名、身份证号、联系电话及运出时间。4. 联系所携物品地点的相关人员签字确认。5. 对携带物品者的配合表示感谢。6. 如联系不到相关人士确认，此物品暂不得出厂区达到标准1. 所有物品出校区必须有直接责任人签字确认。2. 所有物品出校区有记录。3. 不该出校区的物品出不去。4. 无丢失事件发生。注意事项1. 登记详细，2. 无签字确认不得出校区。每次耗时检查询问1-2分钟；登记1-2分钟；业主签字1分钟。3-5 消 防 管 理 所需频次： 时时、处处 内容程序耗时(m/次)备注准备工作了解校区、熟悉环境。具体操作1. 熟悉消防基础知识。2. 掌握消防设施的种类。