房地产公司客户异议处理.doc

精品文档客户异议处理什么是异议异议： 是一种对兴趣的陈述，想要得到更多信息的委婉请求，有异议是因为关心、有兴趣，但需要更多的信息。什么是处理异议异议处理是销售的鬼门关闯得过去就海阔天空；闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上实际上，并不是客户提出的异议难以回答，而是销售人员准备不足异议的三大功能1.异议是表明客户对你和你的产品感兴趣，一般情况下，客户越用心挑剔就恰恰证明他的关注程度和兴趣就越高2.我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法3.我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。出现异议并不是一件坏事，因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的信号灯。 要知道：嫌货才是买货人异议分类对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售方式。一般分为以下几大类异议1.价格异议：价格异议是指因楼盘的价格高而提出的异议，分为三种。如：你们的价格太高了面对这种异议，销售可以采用以下方式进行应对： “先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原因？” “先生，您认为价格高，是因为超出了您的预算了吗？”“先生，您这次写字楼的预算大概在什么价格范围呢？”案例：客户：“你们的价格太高了”销售：“王先生，您认为价格高，是与别的写字楼相比呢？还是有别的原因呢？”客户：“确实，你们的价格比别的写字楼高”销售：“王先生，我们的价格一点都不贵，这点你可以比较，现在周边可能能找到比我们价格稍微便宜的项目，但是，王先生，您应该知道一分钱、一分货，一个产品的价格高低是由它的价值决定的，东西贵不贵主要看它是否物有所值，而我们的写字楼，无论是从环境、物业，还是从建筑品质来说，都是首屈一指的，一点都不贵，入驻这幢大厦，对您公司来说也是一种实力的体现。”另一种常见的价格异议是：“我们刚刚创业，价格太高，我租不起”面对这种异议，销售可以采用以下方式进行应对： “您是因为什么租不起” “这样我给您做一个分析，您会感兴趣吗？” 案例：客户：“我们刚刚创业，价格太贵了，我租不起。”销售：“王先生，您说租不起我可以理解，就拿石井国际201方为例，40元全包，一个月才8000元，但您把公司形象和实力直接体现出来了，您的员工在一个舒适的环境下办公为公司创造更大的价值，有时客户来了为了体现我们公司的实力去吃个饭，唱个K也不止几千、一万吧，如果您的公司入驻这大厦，您公司的实力就不用说了吧。”第三种常见的价格异议是：“给我打点折，我今天就定下来”如果已经到了老板的底线，可以这样应对：跟他做一个比较 “我们的写字楼从不打折，之所以跟其他写字楼不同，是因为我们非常务实，价格不打折，品质才能不打折，您看我们写字楼的档次，往前走一点，凯粤也就2公里多一点价格就55+5管理费，每月管理费400元，我们的价格已经非常便宜了。”2.敷衍异议：是指客户利用的一种推脱之词，作为销售主任，应该想办法突破这种障碍，推动销售。案例：客户：“写字楼不错，我回公司商量商量，再说吧！”销售：“王先生，您说要回公司商量，我很理解，毕竟公司搬一次也是一项重大的事情，作为一名销售，我希望能为您提供多一些资料，请问你考虑的问题是什么呢？”客户：“我回去考虑一下”销售：“王先生，您还考虑什么呢？就拿石井国际为例，我们的写字楼已经都租的差不多了，如果是在我们刚开始的时候，那您可能会考虑的多一点，但现在您前面已经有这么多公司进驻了，该考虑的别人都已经考虑过了，甚至您没考虑到的别人也考虑到了，他们很多都和您公司一样，都是有实力的公司在这定的，他们考虑的都很周到，写字楼不好他们是不会在这定的，没什么问题就定下来”3. 产品异议：产品异议是指客户对销售人员所销售的产品提出的异议，如“其他写字楼更好”客户一般会提出：“我比较一下”案例：客户：“比较比较看看再说”销售：“王先生，您想跟其他写字楼做比较，我可以理解，如果真是这样，您花上几个月的时间也比较不完，这个位置您也知道适合您，等您比较完了再回来，最合适您的这个位置可能就被别人订走了，您看着好的位置，别人看着肯定也好，不要犹豫啦，定下来。”4. 时间异议：时间异议是指：“我着急用” “我不着急用”比如说：“客户会问，你们的写字楼有没有装修好的，我们马上要搬进来” “没事，等等再说吧！现在不着急用”案例1：客户：“您们的写字楼有没有装修好的，我们公司着急用”销售：“王先生，您着急用我可以理解，您想想看，有些写字楼装修好的也不一定能符合咱们公司的风格，而且户型装修还都是别人剩下的，况且写字楼您一签就是1-3年，不是说换就换的，如果自己装修更符合自己内心的想法，等几天装修也是值得的，没问题 定下来吧！”案例2：客户：“没事，等等再说吧！我不着急用”销售：“王先生，您是不着急用，但您也知道像我们这样的写字楼不论档次，价格好的写字楼在这一块来说基本是没有的，等到您用的时候可能已经没有了” “我们写字楼是非常旺场的，你们公司进驻这幢大厦，可能更上一个台阶，所以提前两个月定还是值得的。”5. 关于别人：关于别人不外乎就是：“我是帮别人看的” “我找找熟人”客户异议一般就是：“我朋友在外地呢！我是在替他看的” “你们不是XX公司开发的吗？我找你们老板去”案例1：客户：“我是在替朋友看的，外地还没回来呢”销售：“王先生，既然您朋友让你帮忙，那一定是对您非常信任，而且，一看您选写字楼就特别有经验、有眼光，您朋友找您那是找对人了，您朋友再让您选写字楼之前肯定把要求都和您说了，而且您现在所选的都是为他着想、符合他要求的，即使他来了，也会这么选的，因为没有比您更细心、更有眼光的了，王先生，就定这个位置了，您朋友肯定会特别满意，会感激您的。”案例2：客户：“房子先给我留着，我找你们老板去”销售：“王先生，您和我们老板认识那太好了，您找他要是别的事有可能能帮上您，要是价格的话可能就有点让他为难了，因为我们有3个老板开过会的，价格都是统一的，老板签过字的，公司就怕有人通过关系找优惠，一来影响公司利润，更重要的事影响公司信誉，所以老板专门开的会，谁都不许变有特例，谁要是答应了这钱就有谁补上，您想这是老总自己下的规定，他能不准守吗？举例：昨天我们孟主任的一位客户，说是我们副总的亲戚，折腾了一圈到最后还是按原价定的现在手续都办完了。其实这样也好，大家都踏实，王先生，您说是吧？”6、 公摊太大： 讨论！ 高大上永远与公摊大是个矛盾体7、 道路太堵 讨论！ 市政近期会有改善8、 位置太偏 讨论！ 卖未来、梦想处理异议时的注意事项： 1.搞清楚这是一个什么样的异议，有的可直接忽略，或者客户另有所图也不一定2.不生硬拒绝客户，原则性的坚决不让步，态度和蔼可亲，始终彬彬有礼3.不要害怕客户的拒绝，没有问题的客户就不是好客户，嫌货才是买货人 4.对于客户拒绝不要反感，作为专业的销售主任，把房子卖给不想买的客人才是最大的成功 对待异议的方法：1.不要插话，不要急于对客户所说的话做出反应，可以在回答之前停顿几秒鈡，让客户自己回答自己地异议，如果客户不说的话，我们再把问题抛给可以（回敬法）2.表示同感，以善解人意的姿态，回答客户的问题（是的是的但是）3.孤立异议：就是为了防止客户接二连三的提出问题，除了这一点还有别的原因吗？（用排除语句）4.忽略异议：不要急于回答客户的问题，忽略第一次异议，就当没听见，第