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序号（学号）：200930140121汽车营销实习实习类别实践实习实习地址市内各汽车4s店教学院机电工程学院专 业汽车运用技术班 级09汽车专姓 名郭海兵指导教师周华祥、王培玲2012年1月7日实习成绩评定表一、成绩评定 学生姓名：所占比例（%）成 绩实习表现实习报告质量考试或其他总成绩二、对实习表现及实习报告质量的综合评价（评语） 指导老师（签字）：2012 年 月 日 前言：随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐，近年来汽车贸易企业在省城犹如雨后春笋迅速的发展，汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式，在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90以上,只有少量车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。.实习目的：1. 更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流2. 了解通用雪弗兰的汽车各种品牌，价格，性能3. 了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应4. 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热二. 时间：2012年1月2日6日三. 地点：通用雪弗兰4S店四. 公司组成：销售部 维修部 财务部 综合办公室销售部 实习内容：1. 掌握雪弗兰的销售流程2. 与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验3. 学会运用相应的销售技巧4. 更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较5. 真正了解“4S店”的含义 汽车销售流程:1. 接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的该信息出自应届毕业生求职网YJBYS.COM： 3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的体验和感受。 5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。七. 北京现代旗下品牌： 八. 车型主要配置：九. 实 短短的一个月的实习期过去了，而我在北京现代邢台京鹏店实习的这一个月感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。 刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始我每天早晨7：40到，下午6：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟苏哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，北京现代的车最低的也有1.425米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的一两家“4S”汽车销售公司简介 （一）湖北三环海通汽车有限公司 湖北三环海通汽车有限公司是上海通用汽车有限公司授权，由三环集团销售公司投资兴建的“四位一体”别克汽车专卖店，注册资本八百万元。公司地处318国道与京珠高速公路的交汇处，交通便利，而且位于武汉汽车销售一条街上。该公司占地面积900多平方米，由展厅、工作室、维修车间、车库四个部分组成。现有员工61人，其中专业销售和技术人员53，管理人员8人。 当我们走进宽阔的销售大厅，便感受到了浓浓的圣诞的节日气息。高挂在大厅顶部的具有中国民族特色的风筝给人以美好的视觉享受，并给人以亲切自然的感受，一下拉近了大家与公司之间的距离。销售大厅播放着优美而舒缓的背景音乐，使顾客在参观欣赏各款汽车时倍感轻松、舒畅，这是值得众多专营店借鉴的。大厅的陈列，面对产品的主推区，围绕四面的分别是特展区、推荐区、接待台、顾客休息区和儿童游乐区。 三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则以优质的专业顾问式销售服务，体贴周到的售后维修 并通过购车、上牌、保险、维修保养、车辆定损索赔 等“一条龙服务”，24小时紧急救援，为顾客提供了 方便，赢得了广大用户的信任和青睐。该公司现在代 理的品牌有别克君威、赛欧（2款）、GL8等四款车型。 武汉三环海通公司4S中心从销售引导、维修 服务、配件供给、信息反馈都达到一流的标准和水平。“合格的产品、满意的服务、不断的进取、更好的奉献”成为公司的宗旨。其服务的主要内容有： 配件价格、工时透明：配件、服务工时明码标价；封闭式配件运作体系，所有配件确保、原厂供应，价格具有竞争力。快速保养通道：采用预约制度，提高工作效率及服务质量；专设保养工位，保证快速接待；规定时间内完成常规保修保养车辆工作。 一对一顾问式服务：维修保养前，度身定制“爱车计划”，详细解释维修内容及费用支出；维修后，主动出示替换配件。 两年或四万公里质量担保：所有新车提供两年或四万公里质量担保，即4次免费换原配机油（赛欧2次）灵活的付款方式：为了方便顾客公司提供多种灵活的付款方式存折或刷卡，解除顾客携带大量现金的烦恼。 售车一条龙服务：在顾客购车后，公司可代办验车，上牌照，一切手续均由公司一条龙服务人员为顾客办理，使顾客轻松拥有爱车。个性装饰、扮靓爱车：专门设立汽车精品部，可根据顾客的需求，提供个性化汽车装饰服务，价格优，质量佳。各种装饰品种齐全、专业的装饰人员、技术娴熟。一般性装饰可在3个小时内完成，方便快捷。主动式关怀服务：购车三天、一周及一个月内电话关怀，解答顾客在使用中的各种疑问，定期提醒顾客维修保养。利用现代化计算机辅助管理系统，建立完备的顾客档案，随时提供咨询服务。分期购车、轻松拥有：可办理分期购车业务，最低首付10%，让顾客轻松拥有爱车二）湖北三环劲通汽车有限公司 湖北三环劲通汽车有限公司是由三环集团控股的，在湖北建立的首家品牌专营店，独家代理东风日产系列汽车产品。专营店用全透明玻璃材料作专营店门面设计，以方便往来人群直观地观看店内的汽车产品陈列以及员工的工作活动。进入店内，浓烈、和谐的圣诞气息迎面而来，面前一棵巨大的圣诞树和玻璃窗上喷绘的圣诞祝词给顾客温馨亲切的感觉。五辆汽车展览品以45度角方向整齐地摆放于销售大厅内，据销售经理介绍，这样摆放的能给顾客最好的视觉效果，也最能够表现产品的造型特点以及其设计风格。而且可进行6方位绕车观看，即可对整车的车前方、驾驶室、车后座、车后方、车侧方和引擎室6个方位绕车观看。展厅里可以看到除了高贵豪华的NISSAN新蓝鸟系列，还有充满生活情趣的NISSAN SUNNY（阳光）、实用的郑州日产皮卡和粗犷豪放的PALADIN（帕拉丁）等车型。 东风NISSAN专营店是于2000年2月28日成立的其前身是东风公司专营店，现与日本NISSAN公司以各占50%的资产合资，利用日产的品牌和技术，在中国开拓更大的市场。至今三环劲通已销售整车2500余台，维修保养东风日产、风神汽车15000多台，营业额达到4.2亿元，目前三环劲通公司资产总额已达到5200万元。 劲通公司从顾客进门开始便有一整套独特的接待顾客的规程。作为4S汽车专卖店，服务是其核心，而服务依靠的主要传播途径是人际传播。据销售经理介绍，该店的顾客有大约百分之三十是由老顾客介绍来的，所以劲通公司十分重视与客户建立长期友好的的关系。在汽车销售出去时，每辆车都加了四分之一的油，这是因为考虑到一些客户由于是新手，开车回家途中不知道加油而抛锚。这样一来可以使顾客无论在武汉市的哪个地方都有足够的油可以从该店顺利驾车回家，这是其他汽车销售公司都没有做到的。专营店分销售部、服务部、配件部、市场部、财务部和行政部6大部门，其整体服务流程分接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面： 接待流程 该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入专营店后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映专营店形象的环节。因此，该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。 交涉流程 该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务客户关怀流程 客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息，每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子，公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户，以便客户感受到公司优质服务之外的关怀。 在整体管理方面，公司引进了台湾的全套管理流程，对6大部门的各个环节进行监控，并且会请客户填写29道SSI问卷，该问卷包括服务、态度、环境、气氛等方面的问题，以找出自身的不足。因此，客户满意最大化是公司长期发展、树立品牌形象、赢得竞争优势的目标，也是公司实现全方位服务的宗旨。（二） “4S”内容的简介 4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供优质的服务。 所谓“4S”：是指包括整车销售（SALES）、配件供应（SPAREPART）、维修服务（SERVICE）以及信息反馈（SURVEY）四部分组成的汽车专营店的全套销售流程。 “4S”店的基本形式是：“前店后厂” “4S”店的核心是服务； “4S”店的生存根本是诚信 “4S”店汽车营销的一线操作分为： 1. 销售流程（9个步骤）:客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪 （）客户开发：在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约（）接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。）咨询：重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益（）产品介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成）试车：这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。（）协商：为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。 （）成交：重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。 （）交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。（）跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。 服务流程：（10个步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪 （）预约。有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。（）接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。 （）咨询。这是整个服务流程种最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度，传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。 （）派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中）诊断。内部流程。（）客户追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必须的，避免客户产生疑虑。 （）维修。内部流程。 （）质检。内部流程。 （）交车。为了确保和客户的长期友好关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 （）跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。 三对于“4S”的深入认识以及存在的问题 在过去的计划经济体制下，我国汽车流通渠道较为单一，一般都由国有单位控制、经销，品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的营销模式已经不能适应市场的需求。目前，汽车消费已由公款购车转为私人购车，为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展，汽车的营销方式也随之变化，集贸式、超市、百货商场、连锁店、专卖店应运而生，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务，真正实现了以消费者为本的经营理念，体现了汽车品牌的文化氛围，也树立了专卖店的形象。 另一方面，在整个销售服务的过程中，我们发现了该销售模式所存在的不足之处。首先，对于4S的四大要素而言，重要的无疑是售后服务这一点，完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感，同时也加强了专卖店和客户的联系，这对于专卖店来说是至关重要的。虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则应该是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来，单单看重了卖车，服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市场来说，总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部门会产生污染、噪音，不可能在市区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，给汽车的维修和保养带来了极大的不便，这种矛盾目前已经暴露在经销商面前。有专家预测，销售服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将会成为今后的发展趋势。 目前，有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌有所不同的是，未来的4S店在计划中还将建设若干附属店，他们之间被称为“旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示，作为消费者，并非所有时候都要去4S店，比如换个玻璃、补个胎什么的，而并非一定要到4S店不可。消费者需要更便捷、优质和廉价的服务，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与次同时，在这一区域的其他地方，由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是社区店扎根的地方一、实习目的1、了解宿州汽车行业的发展现状和未来发展前景;2、使学习的理论知识与实践相结合，提升自身的销售能力;3、提前接触社会，为以后踏入社会积累一定的经验。二、实习时间*年*月*日至*月*日三、实习地点安徽博文物资贸易有限公司四、实习部门奇瑞汽车宿州4S店销售部五、实习内容我们八人被安排在安徽博文物资贸易有限公司下属的奇瑞汽车宿州4S店销售部工作，主要是在售车大厅里向顾客介绍产品。我们八人在接受培训后被分成二小组分别由销售部原有的四名销售人员分别带队。每天实行换班制，周六、日有一班休息，一班上班;值班人员在主要负责前台接待和向顾客介绍产品，不值班的人员在后台休息区，主要负责给顾客办理交车手续和提供后勤服务等。在大厅里首先要学习怎样接待顾客和前来咨询的顾客。所以我们第一天主要学习接待礼仪等方面的知识，第二天系统的学习怎样介绍汽车，汽车的性能、操作等方面的知识。以后的时间主要是在向顾客介绍时发现问题再向负责我们实习的知道老师请教。我们售车的整体服务流程分为接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面：(一) 接待流程该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映4S店形象的环节。因此，我们公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点;微笑露一点;效率高一点;脑筋活一点;做事多一点;理由少一点;嘴巴甜一点;度量大一点;动作轻一点;脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。1、时尚靓丽的外形外型设计：QQ3外形是以圆弧线条为主轴，媲美欧洲精致化路线，让车省的活泼动感视觉效果，流露出个性化气息。时尚：QQ外形亮丽，被称为“世界上最酷的小车”。外形设计上以“快乐”为主题，前脸上圆形的前大灯和酷似“含笑小嘴巴”的水箱格栅，无不透露出灵气和可爱。U型引擎盖线条、高亮度晶钻式组合头灯组、网式水箱罩、电调外后视镜、扰流板等。2、呵护备至的安全德国新一代ABS(防抱死刹车系统)、高位刹车灯、钢化后风挡玻璃、超大刹车碟片、全金属封闭钢板结构、侧围加固防护钢梁、车头防撞吸能区等。3、体贴周到的空间6/4可分离式后座、6/4上掀式后尾门、文件框、手套箱、前双杯杯槽等。4、随心所欲的架乘先进的动力结构、SQR372发动机、多点电控汽油喷射系统、助力转向器等。5、独立潮头的科技QQ I-say数码听、多功能遥控器(玻璃升降、中控门锁)、防盗功能、四门电动窗等。(二)交涉流程该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。经验表明试车以成为顾客买车的决定性条件，所以试车感觉的好坏直接影响顾客的购买行动。同时提供一系列的售后服务也是顾客买车考虑的方面，如上牌，保险等一系列问题。(三)客户关怀流程客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样?”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。这样可以使顾客感到自己受重视，无形之中影响顾客，使顾客对本产品有个更好认识、更清醒的认识，在生活中影响其周围亲友和朋友，增加我们产品的知名度。六、汽车销售实习总结经过一个月的实习，感受颇多。在公司也形成了一定的人员关系，同时也体会到了工作的艰辛和快乐。每天工作下班后做公交回到学校，首先是往床上一躺先休息会，再冲凉，然后再去吃饭。然后就回宿舍休息，听歌和同学谈谈工作感受。在工作期间看了很多有关汽车方面的书籍，如奇瑞营销杂志，学习到了很多的在学校学不到的知识，使自己的实际运用水平由上升了一个台阶。同时在公司的这一个月时间我也体会到了建立一个品牌所需要的各种必要条件。在刚去公司不久我们便面对了一个前来投诉的顾客。记得那个顾客来了三四次了但每次他所反映的问题都不能得到良好的解决。我们把他的问题向售后推，但售后却说不是他们的事，叫顾客来找前台销售，就是一个很简单的问题给顾客造成了不要的印象，使顾客对奇瑞汽车产生了异议。我想这个顾客肯定会影响到他身边的购买汽车的朋友或亲友，这样我们的潜在顾客就流失了。所以我认为一个好的品牌的建立不只靠好的销售，售前服务、售中服务、售后服务一整套的服务都要提升起来，特别是售后服务。使售前服务、售中服务、售后服务统一起来为顾客服务。经过一个月时间的实习，也发现了公司存在的一些问题，比如：销售人员工作过低，发放不及时;工作缺乏热情等问题。特别是在激烈的市场竞争条件下以店销为主“守株待兔”的方法已经不再适应今天的局面，所以我认为如今应主动出击，强占竞争对手的市场份额，这样才能在激烈的市场环境下得以生存短短的一个月的实习期过去了，而我在雪弗兰店实习的这一个星期感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了卢经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始了以后的工作。每天早晨7：40到，下午6：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟苏哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，雪弗兰的车最低的也有1.425米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的擦完一辆车。我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。工作人员也经常对我说：要想卖好车，就必须先学会擦车。这就像担子一样压在我的脊梁上，总让我不知道该如何是好，每天早上重复同样的动作，时间长了，我骑自行车越来越快，车擦的越来越好，越来越干净，原本从学校到公司用50分钟，而现在不到40分钟就到了，开句玩笑话，别的没学会，可车技却练了出来。有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的NF御翔，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。一个月的实习过完了，现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖出去。2011年上海车展 ，海外汽车生产商掀起了打造“中国本土”品牌的热潮。一些海外汽车制造商发布了它们专为中国本土市场制造的汽车品牌，这些所谓的本土品牌将只在中国销售，价格的定位对准了中国的中低市场，同时也将面临现有的海外“入门级”汽车品牌的竞争。合资品牌推出自主品牌的大幕早在2007年广本宣布开发自主品牌“理念”时已经拉开，直到2011年上海车展才见好戏连续。多年来，合资品牌依靠引进车型，牢牢地占据了国内中高端汽车市场，一直缺乏动力从平台上研发为中国造车。时至今日，环境发生了巨大的变化，政府对自主知识产权的支持力度不断加大，市场传闻新版的汽车产业发展政策将强制要求合资品牌推出自主品牌。本土自主品牌羽翼渐丰，持续地从低端进军利润丰厚的中高端市场，吉利成功收购沃尔沃就是个缩影。汽车行业的竞争大战已经正式打响，争夺市场份额的“斗争”也将更加激烈。中国专属品牌诞生背景中国政府在金融危机后史无前例地将汽车产业放在“振兴规划”的首位，一系列优惠政策的密集出台直接推动了车市连续两年的火暴。2010年中国蝉联全球汽车销量第一，迅速增长的中国市场与海外市场形成了鲜明的对比。中国市场成为多个跨国车企全球市场的重要组织部分，位列其全球海外市场第一，并且为其贡献了大量利润。中国市场潜力仍然巨大，外资系汽车巨头纷纷宣布加大对中国投资。中国汽车市场，巨头蜂拥。中国车市在金融危机中一片繁荣，2009年首次位列全球销量第一。2010年中国汽车的销量蝉联全球第一的同时，也一举超过了美国汽车销售10年来的峰值水平。普华永道最新调查显示中国每1000人拥有不到50辆乘用车，而美国则是近800辆，世界平均值为500辆。无论底特律是否走在复兴的路上，新兴市场已经取代美国成为全球第一汽车消费市场。尤为关键的是，中国市场为跨国汽车巨头贡献了丰厚的利润。对很多外资汽车巨头而言，中国市场俨然已是最具吸引力的市场。普华永道Autofacts认为中国市场的吸引力不仅在于它提供的增长机遇，它还在汽车行业的全球产业链中上发挥重要作用。另外需要一提的是，中国的汽车装配厂比世界其他地方都多。市场集中度低，商机犹在。中国企业工业协会的数据显示，2010年排名前四位的汽车公司销量占总销量的61.87%，前四位企业的市场占有率低于50%，中国汽车市场集中度为中下集中寡占型，已经不再是完全竞争型市场。但是与汽车工业发达的国家相比，市场集中度依旧偏低。日本汽车市场集中度为80%，美国为90%，法国和意大利基本是100%。过低的市场集中度显示了市场还未成熟，机会还有很多。虽然理论界关于中国车市能否持续高增长的争论一直在持续，但是海外汽车公司开拓中国市场的步伐丝毫没有停止。尚未在中国成立合资公司的外资汽车企业加紧落户，日本富士重工旗下斯巴鲁汽车正在和奇瑞汽车洽谈合资事宜。已成立合资企业的外企们则加大了投资力度，如大众宣在中国增投106亿欧元，宝马宣布追加10亿欧元投资，通用董事长也表示加大对中国的战略投资。发展自主品牌，政策转型。1985年，中国允许外资汽车巨头以与国有汽车公司合作的形式进入中国市场，从此开始了合资政策，市场并未换来技术，中国沦为汽车装配厂。多年来合资政策备受争议。市场热传新版汽车产业发展政策将把“拥有自主品牌”作为对合资汽车企业的要求提出，无论是新成立还是已经存在的合资公司都要发展自主品牌。事实上推进“中国创造”，掌握核心技术，是中国人民的不变追求。2004年后在中央支持自主创新的政策下，政府已经逐渐加大对自主品牌的扶持力度。如今即将发布的汽车产业发展政策更是将推出自主品牌和自主知识产权作为对合资品牌的硬性要求。中国汽车消费市场探析因为合资政策的缘故，合资品牌在2000年前独步中国。加入WTO的努力，使得政府在2000年将汽车工业对民营资本开放，自主品牌从此开始游走在生存和发展的边缘。城市化的发展和居民收入的不断提高，推动了中国汽车市场规模的急速扩张，中国毫无争议地成长为全球最大的汽车消费市场。然而合资品牌占据中高端市场，低端市场留给了自主品牌。合资占据高端，此消彼长。1985年国家开始启动的汽车振兴计划，允许国外企业公司以与国有汽车公司合资的形式进入中国市场。全球主要汽车品牌通过合资的途径云集中国市场。合资汽车公司销售的几乎全部是从国外市场引进的成熟车型，凭借其强大的品牌知名度和技术优势，以高昂的品牌溢价牢牢地占据了中国高端汽车市场。自主品牌在低中端市场定位和高性价比诉求中渡过6年的生存期，并且不断从低端向高端进军蚕食合资品牌的市场，吉利收购沃尔沃震惊全球。2009年中国自主品牌的销量占全国汽车销量的29.7%，市场份额同比提高4个百分点，高排名第二的日系车5个点；2010年，自主品牌轿车共销售293.30万辆，占轿车销售总量的30.89%，高排名第二的日系车8个点。自主品牌虽然不断冲击中端市场，但其主力产品仍然集中在8万元以下的低端市场，利润微薄。一线城市饱和，市场下移。调查显示北京、广州、上海的汽车市场，千人拥有量已经超过100辆，基本不再具备高速增长的条件。2011年1月26日上午，北京市“限牌令”发布以来首次摇号产生的1.76万个小客车号牌出炉，而参加摇号的多达18.74万人。一二线城市出于社会及交通、环境等多方面的压力，限购与限用逐步成为政策的重要指导方向，汽车消费规模必将受到严重限制。同时沿海地区加大产业结构升级，将更多的制造及加工产业转移到中西部地区，将增强相应地区的经济发展和汽车消费潜力。据国家信息中心提供的数据显示，2009年，中国三线城市乘用车需求增长率为67.7%，比一线城市高出20个百分点；在市场增长贡献度上，二三线市场贡献度达到72.8%，这一数字大概是一线市场的2.5倍多。二三线城市汽车市场高速增长的同时，其千人拥有量水平仍然很低。维权意识增强，消费理性。中国消费者报道推出2011年中国汽车消费报告揭示了“性价比高”、“安全性高”、“品牌形象好”成为影响消费者购车的三大主要因素。分别以17.4、16.8、15.1排在消费者最看重的购车因素前三位。报告还揭示了中等收入家庭成为购车主力。“只求最贵，不求最好”的要面子的盲目性消费已经成为过去，消费者在购车时趋向理性，消费心理也更加成熟，高性价比的小型车将受到市场更多的青睐。消费者维权意识越来越强，监管层与媒体也更加重视质量和安全问题。中国消费者协会的数据显示2010年全国消费者组织共受理汽车类投诉14093件，与2009年（9323件）相比增加了51.1%，递升幅度位居第三。锦湖轮胎在今年的315晚会中被曝光，发改委相关负责人更是表示“现在重要的不是产销量，而是汽车的质量和性能”。推本土化品牌战略的思考2008年广本自主品牌“理念”进入市场，从此拉开合资企业发展自主品牌的大幕。合资品牌进军中国汽车低端市场，同时不损失其高端形象，显然只有推出本土化品牌。海外汽车集团推出本土化品牌是品牌战略在中国市场的延续，是其利用本土化品牌顺应政策调整和防御自主品牌进攻的重要战略举措。品牌延伸战略，必然选择。20世纪80年代汽车工业加速进入全球化，丰田在美国推出的雷克萨斯等豪华品牌以及宝马和奔驰导入小型车品牌Mini和Smart后，各大汽车集团纷纷扩大产品线和品牌线以备战不断扩大的全球市场。纵观全球十大汽车集团的品牌架构，没有一个是采取单一品牌的。为了做大规模和满足消费者的个性需求，大型汽车集团不断地将产品线延伸到更多的细分市场。为了避免因为产品多元化而削弱了现有品牌的形象或者受到现有品牌的约束，企业创立多品牌战略成了必然的选择。事实上，引进的车型不可避免地降低了中国消费者的使用体验，比如几乎没有一款车的按键和操纵杆不是用英文或引文缩写做标识的。海外汽车企业打造中国专属汽车，为中国造车是进一步赢得国内消费者认可占领中国市场必然选择，是其完善产品线品牌延伸战略的一贯选择。顺应政策导向，保持地位。自2008年广汽本田推出本土化品牌“理念”后，业界一直鲜有跟进。因为过去五年中国内汽车市场以每年超过20%的增幅大步迈进，所有的市场参与者都收益颇丰。高增长无法持久，中国汽车工业协会的数据表明一季度产销同比大幅回落。罗兰贝格咨询公司日前发布报告称，中国汽车市场已经过了异常强劲增长的时代，2011年起将进入慢速增长期。合资品牌占据优势的一线城市市场在未来几年必将逐渐趋向饱和，同时合资品牌进军二三线市场，异地设厂时就被要求开发自主品牌。中国已成为很多品牌的全球最大市场或除本国以外的最大市场，扩大和维持在中国市场的地位是保持外方母公司全球竞争力的关键战略。合资品牌只有顺应政策导向，创造符合中国消费者的自主品牌才能保持市场地位，于是就出现了上海车展合资自主品牌集体亮相的一幕。打侧翼品牌战，防御为主。品牌管理大师凯勒的研究表明，强势的品牌更容易延伸成功，从高端往低延伸也更容易成功。合资企业在已有成熟的研发、采购、生产、物流以及营销管理下，推出自主品牌在市场上取得成功几乎没有悬念。同时科尼尔的研究全球十大汽车公司的数据表明，无论是否采用多品牌战略，旗舰品牌仍然是各汽车集团的营销重心所在和赢利重心。从目前合资品牌已经推出的中国专属品牌来看，主要是价钱10万以下的低端品牌。显然合资汽车企业的外方缺乏意愿和动力拿出最新的产品和技术使用在未来本土化品牌的产品体系中，合资自主品牌最可能的结果将是不断承接外方相对落后的产品和技术。所以其短期内不会成为旗舰品牌。因此我们认为短期内海外汽车推出的自主品牌主要属于侧翼品牌，是通过打击自主品牌的传统低端市场，阻止其进入利润丰厚的中高端市场。中国专属品牌的突围策略中国专属品牌的诞生是合资品牌用新产品和新品牌进入新市场，挑战巨大。无论是东风日产启辰，还是广本理念和上汽通用五菱、宝骏的自主概念车型，专属品牌均剑指自主品牌，抢攻A级车市场。虎口夺食绝非易事。在自主品牌的根据地二三线城市，合资品牌的网络覆盖还远远不足，同时消费者更加看重性价比，中国专属品牌如何完善营销模式成功突围呢？精准定位，攸关生死。海外汽车公司进入中国的市场的二十多年里，产品线遍布中高端，连入门型的也有。当其进行品牌延伸，推出的中国专属汽车，品牌定位尤其关键。我们从相同点和差异点来探究如何进行品牌定位。在相同点上，打造中国专属要求产品设计和售后服务等环节上不仅要体现中国消费者的使用习惯，还必须保持合资品牌的高品质，以区别自主品牌。专属品牌如果在质量和形象上缺乏与合资品牌的共同点将破坏合资品牌多年来国人心中的高端形象，同时也不能与自主品牌区隔。在差异点上，中国专属品牌必须在品牌架构上和合资品牌的现有品牌相区隔，否则会使得其在市场上相互倾轧。比如上海通用新赛欧已经下探到二三线城市市场，未来上海通用的自主品牌定位低端市场时如何与新赛欧相区隔是个挑战。产品组合，构建阵地。已经夭折的“汽车产业十二五规划”透露出监管层试图提高自主品牌国内份额，目标是到2015年中国自主品牌轿车国内份额超过四成。面对40%的诱惑，合资品牌加紧推进专属品牌，但是多数还停留在概念车的阶段，目前已经上市的仅有“理念”S1和宝骏。自主品牌在从车型数量、新车型上市密度上都要领先于专属品牌。尤为关键的是，二三线城市和更低城镇，消费者更看重性价比，对服务的要求不高。专属品牌必须加大产品开发力度，配置不同的产品、服务、价格组合，以满足区域消费者的个性化需求。同时单个的车型极易受到对手不计成本的围剿。加强产品、服务组合，构筑阵地是实行品牌定位后加强市场竞争力的关键。团队建设，驾轻就熟。伴随品牌延伸的同时就是团队建设，只有团队建设到位了品牌延伸才会成功。中国特有的城乡二元经济结构，导致了一线城市和二三线城市在政府环境，媒体环境，消费心理和使用习惯等各种因素上都有差别。合资品牌现有的运营主要集中在一二线城市，远没有小城市的市场复杂。中国专属品牌进军二三线城市时，势必需要变革品牌传播、渠道管理、销售管理、售后服务、人力资源、考核体系等各个环节以适应环境变化。中国专属品牌作为本土化品牌，团队建设也必须本土化。短期内，从自主品牌挖人是解决团队建设的关键。品牌传播，传递价值。尼尔森调查显示2009年2010年，汽车行业广告宣传投入创各行业之最，达各行业广告宣传总投入的24%，汽车制造商之间竞争的不断升级。然而广告多集中投放在城市市场，而对低线市场过少的宣传投入导致宣传力度不足。尼尔森研究表明低线城市汽车消费者对于汽车知之甚少，90%为首次购车者，他们获取信息的途径也相当有限，这一群体的购买意愿通常简单且快速。低端市场中自主品牌占据主导地位，消费者更看重性价比，对品牌价值缺乏理解。中国专属汽车品牌在进入三四线城市时，需要和零售商一起通过网络、报纸、车展等手段，传递品牌价值。在三四线城市成功建立品牌资产，帮助消费者抉择，是应对本土品牌的关键。渠道建设，决战终端。自主品牌主要集中在二三线城市和城镇市场，盘踞多年根深蒂固。据新华信的数据，2010年111月，奇瑞在三四线市场的销量是7.5万辆，占全国总销量的18%；同期吉利在三四线城市的销量是4.7万辆，占全国总销量的15.7%；长城在三四线城市销售3.14万辆，占全国总销量的17.1%。汽车在一线城市主要通过4S店的销售模式，即包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。汽车在二三线城市受制于经销商的资本实力、消费者消费习惯和支付能力，大量通过3S店、2S店和大卖场销售。这些零售渠道主要区别在硬件环境和服务设置上。中国专属品牌需要探索调整经销模式，根据区域环境选用不同的销售模式，迅速实现对低线市场的渠道下沉。由于二三线城市的市场不成熟，分销和零售运营都存在很多不规范的地方，因此本地经验和网络关系成为专属品牌成功进入市场和有效控制渠道的关键。 年轮回转，历史沿革；百尺竿头，更进一步。公正是公司对待员工、供应商、客户的态度，将相关政策和制度透明化，是对公正的保障，鼓励员工和供应商放下包袱，全力以赴共同创造价值。“沟通协作”是东风日产对于人与人之间、部门与部门之间、单位与单位之间融洽合作的期望，包括：通过了解和沟通，打破文化壁垒，实现跨文化的融合；通过“跨职能团队（）”的方式，打破组织壁垒，实现跨部门的高效协作。“成本效益”是东风日产的重要关注点，持续盈利性增长是公司基本经营策略。项目没有成本核算，就失去了根基，干部没有成本意识的，就会脱离目标，公司经营没有成本把控，最终将为发展付出代价，故应基于成本投入，根据效益发展。“学习奉献”是东风日产向全体