电子商务B.doc

20132014第一学期离 线 作 业科 目：电子商务B 姓 名： 学 号： 专 业：行政管理-专科西南交通大学远程与继续教育学院直 属 学 习 中 心第一次作业11.什么是客户关系管理？答：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美国的Gartner Group提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。12.有哪些客户关系类型？答： 基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到 问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。负责型销售人员在产品销售出去后，主动向客户询 问产品是否符合需要，有何改进产品或服务 的建议，不断地改进产品以适合客户需求。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品 用途的建议以及新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户的成功，实现共同发展。13.什么是内部客户关系管理？答： 所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。14.呼叫中心的构成。答： 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。15.什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？答： 数据挖掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式。数据挖掘技术是对数据仓库进行访问和分析的一种重要工具，数据挖掘不一定非要在数据仓库基础上进行，但重组过的数据仓库数据能更有效地支持数据挖掘。16.有哪些常用的数据挖掘技术？答： 可以从不同的角度对数据挖掘技术进行分类：(1) 根据发现的知识种类来分类(2) 根据挖掘的数据库分类 (3)根据使用的技术分类17.数据仓库有哪些特点？答： 数据仓库的四个主要特点：(1) 数据仓库是面向主题的(2) 数据仓库是集成的(3) 数据仓库的时间相关性(4) 数据仓库的数据是相对稳定的18.什么是数据集市？答：数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也有一些其他叫法，如报告数据库、部门DSS数据库、OLAP数据库、多维数据库、轻度概括数据库等。数据集市将数据仓库的概念即联机分析从事务处理系统收集来的销售、库存和其他业务数据引入了中小型企业以及大型企业中的各个部门。19.数据仓库和数据挖掘技术对现代企业管理有什么意义？ 答： 每一家公司都有自己的数据。并且，许多公司在计算机系统中储存有大量的数据，记录着企业购买、销售、生产过程中的大量信息和客户的信息。通常这些数据都储存在许多不同的地方。使用数据仓库之后，企业将所有收集来的信息存放在一个唯一的地方数据仓库。仓库中的数据按照一定的方式组织，从而使得信息容易存取并且有使用价值。目前，已经开发出一些专门的软件工具，使数据仓库的过程实现可以半自动化，帮助企业将数据导入数据仓库，并使用那些已经存入仓库的数据。数据仓库给组织带来了巨大的变化。数据仓库的建立给企业带来了一些新的工作流程，其他的流程也因此而改变。数据仓库为企业带来了一些“以数据为基础的知识”，它们主要应用于对市场战略的评价，和为企业发现新的市场商机，同时，也用来控制库存、检查生产方法和定义客户群。每一家公司都有自己的数据。数据仓库将企业的数据按照特定的方式组织，从而产生新的商业知识，并为企业的运作带来新的视角。数据挖掘和数据仓库的协同工作，一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立的方面和工具。数据挖掘和数据仓库是融合与互动发展的，其学术研究价值和应用研究前景将是令人振奋的。它是数据挖掘专家、数据仓库技术人员和行业专家共同努力的成果，更是广大渴望从数据库“奴隶”到数据库“主人”转变的企业最终用户的通途。20.举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失。答： （课下讨论）第二次作业6.电子政府和电子政务的重要性。答： 政府与企业在电子商务发展中可以扮演不同的角色。 作为市场经济的主体，企业理所当然应当在电子商务发展中担任主角，特别是在建立数据库、内部网络、通讯网络和开发各种网上服务和业务方面。但市场经济的运作必须有法律作保障，用法规调整市场主体之间的关系，使其秩序化、规范化政府的主要任务是制订、完善有关电子商务的法规，同时担当部分信息基础设施建设投资，特别是在一些投入金额庞大、盈利前景不明朗的社会基础设施建设项目方面，这些带有公益性质的基础建设项目往往是盈利导向的企业投资的盲区，但对电子商务的发展有至关重要的作用。7.政府在电子商务发展中的角色。答：1、认清形势，顺应潮流。电子商务的实质是打破时间、空间界限，创造新概念、新产品和新顾客。对这样的新事物，政府部门不会比从业人员和应用企业更清楚、更了解，所以，不能沿用老办法、老套套去搞人为的条条框框来加以约束和管理。那样做，即管不了也管不好。当然，政府部门可以在调查研究的基础上，对电子商务的某个领域、某些方面表达一定的倾向性。比如，我们安排贴息贷款重点向搞企业间电子贸易的，或搞批发市场电子商务的倾斜，并不意味道着排斥或者制止在企业对个人或个人对个人上进行电子商务的尝试。大浪淘沙，相信市场会做出正确的选择。2、打好基础，降低门槛。要搞好通讯基础设施建设，扩大带宽，保证网上交易有一个快捷、可靠的平台。电子商务税收总是他需要尽快拿对策。网上交易，因为是信息流转增值，只要不发生商品实体的转移，那么，上不上、上多少增值税，是否和传统交易区别对待，都值得研究。3、反对垄断，鼓励创造。最近，国家税务总局发文，减免高新技术企业税费，也包括企业资助科研单位开发费用可抵免所得税等。国家前不久召开的全国技术创新大会精神还会将陆续成为政策文件出台。创新的垄断是尖锐对立的，电子商务的实行势必触及一些原来的既得利益，会有些杂音噪声，以维护安全、执行法规、国资保值等种种名义来压制竞争、抑制创新这也是需要旗帜鲜明加以反对的。微软这样的高技术企业都会因垄断嫌疑被美国政府推上被告席，我们国家更应有条件创造让新技术、新人才脱颖而出的环境。4、资金资助、典型未范。电子商务有利于企业发展，企业应当舍得在这方面花钱。政府有关部门应通过财政补巾、技改投资、批准上市、科研经费等形式给予适当的资助，鼓励企业上网交易。典型带动是有效的工作方法，我们希望看到，类似广西食糖中心批发市场主导建设的糖业门户网站，能尽快在其他商品、其他行业推广开来，使中国的电子商务一步一个脚印地走向未来。8.政府网上采购的作用。答： 1. 服务电子化 在网络时代，政府作为“服务者”的职能可以从两方面加强：一是建设部分社会信息基础设施，包括一些网上公共交易平台；二是上网提供官方信息和业务服务。 2. 资料电子化 网络的特点就是能开放地提供“海量”信息，政府管理部门的各种资料、档案、数据库的上网可使政府更好地为社会公众服务。 3. 沟通电子化 由于网络的交互式特点，能在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，便于发挥民众的主观能动性，从网上行使对政府的民主监督权利，检举政府公务人员的违法行为。政府通过对民众来信的及时处理，提高工作效率，减少腐败的产生，树立政府在民众中的威信；还可以就一些社会经济问题展开网上调查，作为政府各部门工作的参考。4. 降低政府日常服务成本 新加坡政府在电子政务基础设施建设上投入了大量财力，但随着电子政务的推行可以节省政府日常运行费用，以目前使用频率最高的个人所得税服务为例，每处理一笔简单业务平均可节约费用1.54美元，电子政务系统估计每年可为政府节省2300万美元。9.电子商务法规国际协调的重要性。 答： Internet是一个无国界的全球性网络，不受任何国家的管辖；网上交易往往也具有国际贸易的性质，且各国海关更难对其进行监管。因此，要对电子商务实行有效的监督管理，在完善国内各项法规的同时，各国政府必须加强电子商务管理方面的国际协调和合作。1996年6月14日召开的联合国国际贸易委员会专门会议对电子商务发展给予了高度评价，并通过了电子商务示范法，数据电文与书面文件一样得到法律的承认，在全球范围内为电子商务提供了法律保障，有利于促进国际电子商务的发展。10.美国全球电子商务纲要的基本内容。答： 美国最著名的政府站点是白宫站点，它的内容既包括正式严肃的最新新闻以及联邦热点事件，也包括较为轻松的有关总统、副总统的家庭情况介绍等话题。白宫站点实质上是所有美国官方网站的中心站点，该站点有关于美国联邦政府站点的完整列表，可以连接到美国政府所有已上网的官方资源。一是政务公开二是提供网上服务三是实现资源共享四是内部办公电子化11. 电子政务的主要功能。答： 1、政府从网上获取信息，推进网络信息化；2、加强政府的信息服务，在网上设有政府自己的网站和主页，向公众提供可能的信息服务，实现政务公开；3、建立网上服务体统，使政务在网上与公众互动处理，即“电子政务”；4、将电子商业用于政府，即“政府采购电子化”。第三次作业11.电子商务的发展历程对你有什么启示？答：当今世界是以数字化、网络化与信息化为特征，以网络通信为核心的信息时代。电子商务不仅对商务的运作过程和方法产生巨大的影响，也对人类的思维方式、经济活动方式、工作方式和生活方式有巨大影响，这种影响已经在逐步显示出来，这种变革同时要求社会和企业建立新的与之相适应的管理体制。12.信息社会的内容。参考答案： 信息社会与后工业社会的概念没有什么原则性的区别。信息社会也称信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。在农业社会和工业社会中，物质和能源是主要资源，所从事的是大规模的物质生产。而在信息社会中，信息成为比物质和能源更为重要的资源，以开发和利用信息资源为目的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容。信息经济在国民经济中占据主导地位，并构成社会信息化的物质基础。以计算机、微电子和通信技术为主的信息技术革命是社会信息化的动力源泉。由于信息技术在资料生产、科研教育、医疗保健、企业和政府管理以及家庭中的广泛应用，从而对经济和社会发展产生了巨大而深刻的影响，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。 13.信息有哪些特点？答： (1)社会经济的主体由制造业转向以高新科技为核心的第三产业，即信息和知识产业占据主导地位；(2)劳动力主体不再是机械的操作者，而是信息的生产者和传播者；(3)交易结算不再主要依靠现金，而是主要依靠信用；(4)贸易不再主要局限于国内，跨国贸易和全球贸易将成为主流。14.狭义电子商务与广义电子商务的区别。答： 狭义的电子商务是指以现代网络技术为依托进行物品和服务的交换，是商家和客户之间的联系纽带；这一概念包含英文中Electronic Commerce的全部和Electronic Business中的有偿服务部分。 广义的电子商务是指以现代网络技术为依托进行的一切有偿商业活动和非赢利业务交往或服务活动的总和；这一概念包含英文Electronic Business的全部内容，包括电子政务和企业内部业务联系的电子化、网络化。狭义与广义电子商务的区别在于前者是有偿的、交易性质的；后者则在前者的基础上又增加了无偿的、服务性质的业务。狭义电子商务是我们研究的主要内容，但也必须在广义电子商务的框架内、结合电子商务在社会各方面的应用才能把握其运行规律和发展方向。15.电子商务有何特点？答： 1、“无需远行，无需久等”2、迅速扩展的市场和庞大的消费者群3、高度自主、自立、自由的市场环境4、虚拟与现实相结合5、直接与间接相结合6、大众化与个性化相结合7、动态与静态相结合16.电子商务有哪些基本作用？答： 电子商务有许多现实或潜在的优点，可使企业的经营活动更为经济、简便、高效、可靠、更好地满足消费者需求；也可以提高整个国民经济的运行效率和效益，提高社会生活质量。 1. 节约社会劳动和经济资源2. 节省时间3. 加快科技知识传播，促进知识经济的发展4. 弱化地理限制，合理配置社会资源5. 促进社会分工和新行业的产生17.电子商务可实现哪些功能？答： 电子商务可以提供网上交易和管理等全过程的服务，因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、业务管理等各项功能。电子商务可以提供网上交易和管理等全过程的服务，因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、业务管理等各项功能。电子商务带来了一场经济革命，将对社会的生产和管理、人们的生活和就业、政府职能、法律制度以及文化教育的各个领域带来巨大的影响，并且从多方面改变着人类的观念、思维和相互交往方式。18.电子商务应用对企业和消费者有什么影响？答：电子商务通常是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。19.你如何看待第四利润源？答： 人类进入了21世纪，企业在重视三个利润源的同时，也在寻找第四利润源。第四利润源可以概括为：依靠供应链上企业间信息的集成与共享、建立商业伙伴关系、业务外包、流程的整合与再造，充分利用高新技术、供应链系统的设计与管理、社会流通系统的资源整合等手段，实现企业利润的快速增长。简言之，第四利润源就是通过提高供应链运作效率，实现企业利润的增加。第四利润源不仅着眼于供应链管理，更强调通过现代管理技术和方法，构建完整高效的供应链体系，充分利用和挖掘外部资源，提高供应链运作效率，增强企业的核心竞争力。通过对国际上一些大公司供应链管理的成功经验的分析可知，提高供应链运作效率所带来的效益是多方面的。早在1997年，PRTM公司进行了关于集成化供应链管理的调查，涉及6个行业的165个企业。调查表明，通过实施供应链管理，企业可以实现多方面的效益：总供应链管理成本(占收入的百分比)降低10以上、中型企业的准时交货率提高15、订单满足提前期缩短2535、中型企业的增值生产率提高10以上、绩优企业资产运营业绩提高1520、中型企业的库存降低3，绩优企业的库存降低15、绩优企业在现金流周转周期上具有比一般企业少4065天的优势。因此，通过有效的供应链管理，提高供应链运作效率，企业将实现多种效益。20.什么是M-business？答： M-Business即“移动业务”， Internet的出现改变了企业的业务方式，现在有许多企业通过连接在网络上的PC形成了一个信息中枢，整个业务都基于这个中枢。但是我们很快发现，要通过PC联网信息很麻烦，如果找不到一个固定地点联入网络就没法完成，这就对人构成了严重的限制。M-Business倡导的“移动业务”，好处就在于可以把重要的资料存储在移动设备里随时查看。开发不需要重新写应用，不用建一个数据库放在里面，因为我们这个工具能把这个网站里的东西“抓”过来，存在移动设备里。第四次作业11. 电子商务对各行业有哪些影响？答：电子商务可以应用于国内外贸易、金融、证券、咨询、运输、旅游、广告、新闻出版、加工制造等各个经济领域，发展潜力巨大。电子商务除了可以提高生产效率，降低生产成本和流通费用，还能节约能源和其他社会经济资源，有利于自然环境保护和提高环境质量，促进教育事业广泛发展，加快科技知识的传播和推广应用，促进社会进步。12.无形产品和劳务的电子商务模式有哪些？答： 网络本身具有信息传递和处理的功能，因此无形产品和劳务就可以通过网络直接向消费者提供，如视听娱乐产品、计算机软件、信息等，无形产品和服务的电子商务模式主要有4种：付费浏览模式、网上订阅模式、网上赠予模式和广告支持模式。13.有形产品的电子商务模式有哪些？答：B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）七类电子商务模式等14.电子商务模型的构成要素。答： 1. 无形产品和劳务的电子商务模式 无形产品和劳务的电子商务模式主要有以下四种：网上订阅模式、付费浏览模式、广告支持模式和网上赠与模式。 2. 有形商品的电子商务模式 有形商品指的是实物商品，这种产品的交付不能通过电脑网络实现。有形商品的电子商务模式指的是这种产品成交在互联网进行，而实际交付仍然要通过传统的方式。15.第四媒体对传统媒体的影响。答： 监视环境功能即及时向社会成员提供社会内部和外部环境的重要时间和最新变化。一旦上了因特网，报纸不再受到版面的和截稿时间的限制，突发事件发生时可以在第一时间发布信息。与此同时，因特网向公众提供了更为广泛的信息源，国际组织、政府机构和社会团体可以设立自己的网站发布自己的信息。决策参与在传统的大众传播环境中，公众的知情权和告诉全是通过大众传媒来实现的。正如比尔盖茨所说：传媒上的每一次进步，都对人民和政府之间的对话有着极为重要的影响。“传统媒介固然可以反映民意，但是公众的直接反馈却不及时或者很少，因特网作为自由的信息平台，公众意见能够得到迅速、及时和充分的反馈。16. BtoB的含义及其技术手段。答： B2B（Business To Business），是指一个市场的领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。电子商务是现代B2B marketing的一种具体主要的表现形式。它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。目前企业采用的B2B可以分为以下两种模式