温特莱酒店金钥匙团队建设.doc

温特莱酒店金钥匙团队建设撰写人：杨茹北京温特莱酒店是北京热力集团下属的一家金钥匙精品商务型酒店，同时创造着金钥匙服务领域的多项第一。北京市第一家加入“世界金钥匙酒店联盟”的金钥匙联盟成员酒店；北京市第一家拥有金钥匙的三星级酒店；北京市拥有金钥匙优秀服务人最多的三星级酒店；酒店总经理为北京地区首席执行官。北京温特莱酒店的成长凝聚着全体温特莱人的力量与智慧，伴随着客人的关注与关爱，配合着金钥匙的服务理念与追求，在造“一个没有冬天的酒店”的服务品牌的道路上不懈努力。在北京温特莱酒店人力资源开发战略的实际作用下，酒店培养出了13位国际金钥匙组织成员，及数名已参加了金钥匙总部培训的准金钥匙。为了更加充分发挥金钥匙服务对于酒店服务质量的推动作用，酒店将金钥匙服务理念与酒店服务理念进行很好的融合，让酒店各个服务岗位都营造着“先利人后利已，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的金钥匙服务意识。酒店根据对客服务链条，先后在前台、餐饮、礼宾、销售、客房、行政接待等岗位培养了13名金钥匙。针对他们的服务特点及酒店的培养思路，酒店将13名分别工作在不同岗位的金钥匙整合资源后形成了金钥匙团对，金钥匙团对队统一由综合资源部知识管理专员负责整体管理。这个特殊团队的13名成员，日常工作在各自的工作岗位上，形成一个个金钥匙服务点，每个服务点充分发挥金钥匙作用。作为金钥匙团队，成员间不断地密切联系，相互配合，从而整体带动提升酒店的服务品质。在金钥匙团队打造过程中，优秀的服务案例层出不断。团结协作，用心服务一位来自大连的女士带她两腿行动不便的母亲来北京看病。到酒店后他们觉得房间热，可是当时正值春天，酒店的空调系统还没有启动。可是她们要求酒店为他们启动空调机组，酒店向他们进行了耐心的解释并给他们的房间单独配了风扇，可是客人还是不太满意，除此以外还提出了其它较为苛刻的要求。例如这位女士出去买东西，老人因为身体有病，一个人在房间里感到害怕，经常是她女儿刚出去他就大喊救命或给服务台打电话说他有危险。酒店的金钥匙得知这种情况后，立即将此信息传达到了酒店的各个部位，金钥匙们相互配合，24小时时刻都有人在关注老人的情况。金钥匙们有的去她的房间，陪她聊天，聊聊大连、聊聊北京、聊聊北京的变化、聊聊北京的公园、小吃等等；有的帮她安排车辆陪护他去医院看病；病人不能总是一个姿势躺着，容易得褥疮，所以经常有伙伴去帮她翻翻身、捶捶背。用我们真诚、用心极致的服务安抚了病人的烦躁心理，为病人和她的家人减少了许多不必要的麻烦。统一管理，体现金钥匙团队金钥匙按常规是由个人申请，个人承担会费。温特莱酒店为了培养酒店服务人才，在金钥匙推荐及准金钥匙培训方面都给予了员工大力的支持，并且一直承担着金钥匙年费的交纳。酒店金钥匙外出参加任何活动，均要求以一个团队的形式出现，不允许个人行为。金钥匙代表了酒店，是酒店对外宣传的极好方式。今年的春节前夕，北京区金钥匙组织组织了一场大型的联谊活动。在酒店综合资源部统一安排下，由酒店的首席金钥匙向酒店提出了金钥匙成员整体参加此次活动的申请。酒店对此次活动十分重视，经研究批准后，统一制订了参会方案。方案中涉及活动集合地点、活动负责人、活动经费报销等细小环节。同时还设定参加此次活动要增强金钥匙的联系，收集信息，起到对外宣传酒店及促进酒店经营的目地。在联谊会上温特莱的金钥匙无论是做什么，始终都是在一起。在这个团队里有三位是新加入的伙伴 ，为了让他们更好的同大家交流，认识更多的朋友把自己宣传出去，把自己的酒店宣传出去，13名金钥匙成员组成的团队活跃在会场里，形成了一道亮丽的风景线。让大家看到了、让大家认识了温特莱的金钥匙团队；让大家体会到了温特莱人的热情。会议结束后酒店金钥匙团队还将收集的信息及时反馈到酒店，并为酒店提出了自己的建议。共同研究，开发新的服务项目温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”一贯倡导着要把对客人的关注放在第一位。为了给商务客人住酒店创造良好的条件，让客人感受到家的方便，在酒店总经理的倡导下，金钥匙团队集思广议共同研究，在酒店内推出“服务筐”的对客服务新项目。在这个新服务项目的研究推动过程中，金钥匙的团队意识更为突出。在金钥匙团队的工作会上大家共同研究、探讨，为服务筐的最后定名称、服务筐所包含的内容，根据自己的服务经验，充分考虑客人的需求大家都十分认真地提出自己的建议和意见。有了大家共同参与，综合了全体金钥匙的建议和意见使得服务筐的内容更加丰富，使住进温特莱的客人感到更加的方便。金钥匙团队，酒店对外宣传的一个亮点当您跨入温特莱酒店的大门，会在电梯间，客房内读物、酒店网站及VOD点播系统等多处看到充满青春与活力的金钥匙团队的宣传照片。温特莱酒店是金钥匙精品商务酒店，是一家金钥匙联盟成员酒店。酒店金钥匙团队的宣传不但体现了酒店的服务特点，也表明了酒店对客服务追求极致的诚心。通过金钥匙团队的多渠道宣传，每位到店宾客或关注酒店成长的朋友们，对金钥匙，对酒店服务，最终对温特莱酒店有了积极的认可。金钥匙是致高服务的个