公共秩序维护作业指导书.doc

公共秩序维护作业指导书 公共秩序维护作业指导书1.目的规范和指引住宅项目秩序维护管理工作。 2.适用范围适用于住宅项目物业管理区域内秩序维护非巡逻岗位工作的指引。 3.责任归属3.1各固定岗位秩序维护员是项目公共秩序现场维护的重要责任人员，负责项目秩序现场维护工作。 3.2秩序维护领班负责当值范围内整体公共秩序维护管理，不能处理的及时报告秩序维护主管。 3.3秩序维护主管全面负责项目整体公共秩序维护管理，并协调处理各类突发事件。 4.操作指引14.1总则4.1.1各级秩序维护人员应熟知业主（临时）管理规约、业主/住户手册或物业服务合同等公开文件、公众制度中有关项目公共秩序方面的管理规定或注意事项，在不违背这些规定的前提下遵照公司作业规范履行秩序维护职责。 4.1.2秩序维护员应时刻注意项目内的整体公共秩序状况，对任何违反规定的行为和异常状况应及时过问、处理、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。 4.1.3对业户的需求、意见、投诉，应本着良好的服务意识，在不违反公司相关规定的前提下，及时提供服务、妥善解答或向上级反映。 4.1.4发生或出现各类突发事件时，应按照相应的应急处理操作规范执行。 4.1.5秩序维护员无论处于何种工作岗位，在遵照本总则执行的前提下，按以下更具体和细化的有关工作指引行事，本操作规范只是按通常的岗位设置对主要岗位的工作指引予以描述。 4.1.6各服务中心需在服务中心办公区域制作秩序维护部门岗位人员公示栏（见附件1），公示栏能够显示部门人员的照片及岗位名称，每天更新值班人员的情况。 4.1.7固定岗人员值班期间手机需放置于指定位置，工作通讯以对讲机为主。 24.2门岗工作指引4.2.1保持门卫室、值班室或岗亭的室内环境卫生，物品摆放整齐有序，不应出现与工作无关的任何杂物，严格遵守公司员工手册（如有）及仪容仪表、行为规范方面的规定，严格按照物业服务中心规定的时间于规定位置坐/立或于规定范围内走动。 4.2.2对无项目车辆停放一卡通、停放凭证的车辆应与被访业户联系确认，确认无误后放行并在外来车辆进出登记表上做好记录，未经确认的请离项目，提供访问信息不详的可派秩序维护员陪同至被访业户家中；熟练使用停车场收费管理系统。 实行临时停车收费的项目应严格按收费规定执行，做好钱款、票证的交接和核对。 4.2.3礼貌要求进出项目的人员出示凭证、刷卡或代为刷卡，对无项目进出凭证的人员应与被访业户联系确认无误后放行，记录于外来人员进出登记表，未经确认的请离项目，提供访问信息不详的可派秩序维护员陪同至被访业户家中确认核实。 对家政、施工人员应要求其至物业服务中心办理临时出入证，对于持过期临时出入证进入项目的，一经发现应予以暂扣同时由秩序维护领班带至客户服务部办理出入证延期手续。 4.2.4凡大件物品进入项目的，应主动询问去向，与业主确认无误后方可放行，对可疑物品、违规装修材料、危险品等应暂不放行，上报秩序维护领班或相关管理人员前来处理，并在当值及交接班记录表中签字确认，包含护栏、铝合金门窗、钢筋、防腐木、角钢，在当值及交接班记录表中备注；业户搬离大件物品离开项目时，核实大件物品放行条无误后方可放行，业户未出示大件物品放行条严禁放行，大件物品进出情况在当值及交接班记录表上做好记录。 秩序维护主管负责将大件物品放行条收集归档留存备查。 4.2.5对进出项目的生活垃圾（建筑垃圾）清运车、化粪池清掏车辆在垃圾清运化粪池车辆进出登记表进行登记，并收取垃圾清运凭证留存（如有）。 4.2.6留意项目出入口外部周边地方，发现侵占场地、堵塞道路、摆摊设点、破坏环境等现象时应立即过问、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。 4.2.7关注本岗范围及视线可及之处各类设施、设备是否处于完好和正常的使用状态，发现破损应立即向客户服务部报修，并在当值及交接班值班记录表上进行记录并跟进处理进展；对当场发现的损坏行为应与事主妥善交涉赔偿事宜。 4.2.8关注本岗范围及视线可及之处（建议为5米范围内）的清洁状况，当值期间有义务捡拾或清除可随手处理的垃圾杂物等，除此以外的则应即联系清洁人员携工具、器具及时处理，保持环境整洁。 4.2.9完成不限于以上操作要求范围的其他工作和上级指示交办的各项工作。 34.3监控岗工作指引4.3.1监控系统和周界报警系统24小时启动，密切注意监控设备工作情况，掌握监查区域内的动态情况，重点关注项目出入口、道路交叉口、停车场地、公共活动场地、水景区域（如有）等各处监控图像，发现问题或异常情况立即通知相关岗位秩序维护员前往现场查看，或报告领班，并进行监控探头跟踪录像。 4.3.2消防报警系统24小时启动，遇有报警信号时应立即报告领班并通知相关岗位秩序维护员至现场查看，如属误报则予以消除并复位并填写监控中心设备报警处理记录；如确有火情，则按应急预案跟进处理。 协助维修保养人员对监控中心内的各类设备、设施进行检查、保养，并将设备运转情况记录在监控中心当值及交接班记录表中，发现故障应立即报告领班并向设备维保方报修。 4.3.3不得脱岗，严禁擅自离岗；严禁擅自使用监控中心电脑；严禁使用电话办理私人事务，保持专用电话畅通，设备操作台无杂物；严禁吸烟，看报；严禁与他人在监控中心内闲聊及做一切与工作无关的事。 4.3.4严禁无关人员进入监控中心，如有工作需要进入监控中心，应要求其在监控中心当值及交接班记录表中进行登记。 4.3.5保持监控中心内环境的清洁卫生，严禁携带任何食品进入。 4.3.6调阅录像资料需经由项目经理及以上人员批准，并于监控录像调阅登记表中做好记录。 4.3.7严格遵守交接班制度，并做好物品移交及工作移交。 4.3.8仔细记录当值班期间的工作情况，保持与其他当值秩序维护员的畅通联系。 4.3.9协助受理业户投诉/报修/咨询/求助/建议、意见等并做好记录。 4.3.10完成不限于以上操作要求范围的其他工作和上级指示交办的各项工作。 44.4秩序维护领班工作指引4.4.1通过班前会形式清点本人人员出勤状况，如有临时换班或请假人员，需填写秩序人员换班申请表并及时报秩序主管及项目经理审批；布置、安排或强调秩序维护方面的具体工作。 4.4.2通过即时监控图像和现场巡视等方式关注项目及秩序维护员各岗当值情况，过问、了解或指导各项具体工作，督导班组秩序维护员按本操作规范行事，将当值情况记录于当值及交接班记录表内。 4.4.3保持秩序维护员各岗之间的通信畅通，接获班组员工报告后立即做出响应和安排，以能妥善协调解决为宜，如不能或无法解决的应及时报告秩序维护主管。 4.4.4当班期间白班、夜班不少于4次对于管辖区域及固定岗位进行检查，并将检查情况记录在当值及交接班记录表和监控中心当值及交接班记录表上并签字。 4.4.5对本班次巡逻岗进行巡逻区域的合理分工，每次需在巡更棒领用交接登记表上记录清楚每个巡更棒对应的巡逻岗人员的姓名。 4.4.5秩序维护领班每天需对巡逻岗巡逻情况在巡逻记录表进行审核，对电子巡更系统数据进行收集保存，若发现巡逻工作开展情况有异常，如电子巡更棒损坏、巡逻岗位未按要求进行巡逻或巡逻频次不达要求等，需及时上报秩序主管进行解决。 54.5秩序维护主管工作指引4.5.1编制部门年度员工培训计划，按计划每月安排开展员工培训工作。 4.5.2编制部门月度员工排班表并下发执行。 4.5.3通过秩序维护部门例会、专题会议、交接班传达等形式布置、安排或强调安全防范及秩序维护方面的具体工作。 4.5.4通过现场巡视等各种方式关注项目及秩序维护员各岗当值情况，过问、了解或指导各项具体工作，督导秩序维护领班及班组秩序维护员按操作规范行事。 4.5.5保持通信畅通，接获秩序维护领班报告后立即做出响应和安排，以能妥善协调解决为宜，如不能或无法解决的应及时报告项目经理。 4.5.6发生或出现各类突发事件时，应按照相应的应急处理操作规范执行，并向项目经理和所属公司呈报特别事件报告。 4.5.7根据法律法规、合同要求、公司及物业服务中心规定，编制项目秩序维护、安全防范运作的安排及设置（员工配置、岗位设置、巡逻线路等），报项目经理审批；若项目未安装电子巡更系统或电子巡更系统临时故障，秩序主管需制定巡逻岗检查方案并报项目经理审批。 4.5.8秩序维护主管需每月对巡逻路线进行更换一次，每月巡逻路线与上月巡逻路线要有差异。 对监控中心岗位人员是否通过监控摄像头及时发现异常情况进行量化考核，对不合格的监控岗位人员及时进行调整。 4.5.9当班期间白班不少于2次对于管辖区域及固定岗位进行检查，并对秩序维护领班的白、夜班检查记录进行查阅，每月不少于2次对管辖区域及岗位进行夜查，并将检查和查阅记录情况在当值及交接班记录表和监控中心当值及交接班记录表记录并签字。 4.5.10秩序维护主管（如项目秩序维护业务进行外包，服务中心也需设置秩序维护主管人员）每天需对各班次、各岗位人员的出勤、值班情况，园区各类安全防范设备设施的运行抽检情况等记录在秩序维护主管工作记录，根据不同的情况及时上报项目经理或知会其它部门主管跟进处理。 4.5.11秩序维护业务外包