证券I的发展应用.ppt

证券CTI的发展应用 成都金证 网络部经理杨珺 CTI与证券 CTI的诞生CTI的最初证券应用CTI的应用现况与展望 证券应用 CTI的诞生 CTI即计算机电话集成 ComputerTelephoneIntegration 是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的 随着两者的逐步融合 计算机领域引入了通信技术 电信设备中也增加了计算机技术的应用 这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术 CTI的诞生 CTI技术从一诞生开始 就随着电信和计算机技术的发展而不断发展 如今 它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合 而且还支持传真 Internet 视频 语音邮件等媒体的通讯形式 从而成为了计算机与电信的融合 CTI最初的证券应用 证券行业是中国最早使用CTI产品的行业之一 CTI在中国发展的10年是和证券在中国的发展相辅相成的 中国证券的发展为CTI在中国的发展提供了前所未有的历史契机 目前国内主要的CTI硬件厂商如深圳东进 深圳鼎铭 杭州三汇等都是在这一历史机遇下进入这一领域并从证券发展到电信 金融 政府等更多的行业的 CTI最初的证券应用 同时CTI为中国证券的发展立下了汗马功劳 主要表现在证券电话委托系统为中国证券信息化特别是交易手段的丰富提供了可能 电话委托到今天为止仍然是和营业部场内交易平分秋色的两种最主要的手段之一 CTI最初的证券应用模式 电话委托 模拟线路 传真可视电话 以上早期的CTI证券应用均是单一的语音或数据的应用 CTI的应用现况 证券应用 2000年以来 证券CTI应用呈现出新的格局 在基础硬件上 竞争前所未有的激烈 交换机厂商的长驱直入 全球最大的CTI基础半卡厂商DIALOGIC等的加入 使一直占领着这个市场的几家国产厂家感受到了极大的压力 交换机和板卡两种解决方案的你死我活的竞争在许多券商的招标会上随处可见 CTI的应用现况 证券应用 同时 新技术和新的管理思路也在这一时期得到突显 TTS 语音合成 和ASR 语音识别 技术的出现 ERP和CRM被广泛接受和运用 电信技术特别是IP等技术平民化 使证券CTI应用逐渐成为券商建立一个综合的信息平台 管理平台和营业平台的核心 CTI的应用现况 证券应用实例 CTI技术 系统平台的发展 券商环境 需求的变化 降低交易成本 提供非现场交易等多种服务手段等 电话应用Call Center 电话应用 传统的模拟线路转变成现在的数字线路随证券客户非现场交易需求的不断升温以及CTI对三网融合的推动 证券三合一板卡开始应用 Call Center证券业应用 在证券行业 电话委托 传真 可视委托 远程交易等作为一种交易手段 极大的方便了股民 已成为券商拓展业务的重要手段 但这些系统相互独立 很不利于券商管理 在使用上也造成一定的资源浪费 尤其对股民来说 不同交易手段需要不同的操作 Call Center证券业应用 随着通信技术的发展 如何提高系统的运行效率 向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量 赢得顾客的青睐 已越来越成为券商需要考虑的问题 而呼叫中心系统恰有这方面的优势 充分利用软硬件资源 提高工作效率 提升服务质量 提高公司形象 便于管理维护 Call Center分类 基于程控交换机的呼叫中心系统 如基于华为INTess客户服务平台 此方式投入太高 基于板卡的呼叫中心系统 如基于东进 Dialogic 鼎铭卡等 此方式结构简单 易于维护升级 低成本高性能完整的解决方案 完善的技术支持 Call Center WAN PC Server Switch Router Phone LAN Phone Server PC Switch Router LAN 近端CallCenter 远端CallCenter 拨打近端CallCenter接入电话号码 CallCenter广域网联网方案拓扑图 Call Center 呼叫建立过程图 Source Destination 1 Call3344556 2 CallthoughVoIP 3 Callarrived 板卡式呼叫中心硬件结构 CTI的应用展望 证券应用 随着证券业资源整合 业务整合 数据整合等新需求及日趋激烈的市场竞争 将当前证券公司基于分支机构的分散的柜台系统提升为基于证券公司整体的企业级集中统一的综合经纪业务平台 达到整合企业资源 提高企业核心竞争能力的目的 CTI的应用展望 证券应用 同时 有利于提高券商的战略规划 经营管理 项目管理等能力 在现在券商分支机构相对独立 相对分散 在各分支机构业务平台系统相对孤立且可能不统一的情况下 从现有的零散局面过渡到业务平台相对统一是必然趋势 现在券商均向全公司范围内的集中业务系统 以实现证券交易 客户服务 内部管理的一体化的方向发展 CTI的应用展望 证券应用 证券集中交易有利于建立数个区域客户服务中心 CallCenter 为客户提供个性化服务的优点 所以证券业的发展势必再次给CTI带来新的动力