现场记录及现场痕迹分析.doc

现场记录及现场痕迹分析 现场记录及现场痕迹分析培训目的? 一、掌握现场查勘记录的填写方法。 ? 二、掌握常用的拍照方法。 ? 三、初步掌握对碰撞痕迹的分析。 培训提纲? 一、现场查勘记录的填写。 ? 二、绘制现场图。 ? 三、现场拍照。 ? 四、询问笔录的制作。 一、现场查勘记录的填写。 二、绘制现场图现场草图的绘制 三、拍照方位摄影拍摄确定现场的位置、全貌，反映现场轮廓，也就是要拍摄以肇事车辆为中心的周围环境，反映出事故现场的地形、路况，以及肇事车辆和其它物体接触碰撞情况。 方位摄影方位摄影方位摄影 三、拍照?中心摄影主要是拍摄现场中心地段，以接触点为中心，拍摄与肇事接触点相关联的各个部位，反映肇事车辆的整体形态。 中心摄影中心摄影中心摄影中心摄影中心摄影中心摄影 三、拍照?细目摄影主要是用于拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。 内容包括肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆牌照号码（发动机号码与车架号码）等。 细目摄影细目摄影细目摄影细目摄影细目摄影细目摄影 三、拍照?现场照相的技巧及注意事项?要点结合（远中近结合、正面照与侧面照相结合。 ）?用卷尺量高度拍细目照时，须使相机角度与水平面平行。 ?在光线很暗的环境用闪光拍证件或文件时，须保持一定的内倾角度。 ?照片要完整、规范，符合证据的逻辑要求。 ?必要时将事故相关人员拍摄进去。 四、询问笔录的制作? 1、沟通及询问技巧?微笑微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅。 交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。 “我特别喜欢新来的那个同事的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果她出点小错误也不会责怪她。 和别人交往时一定要注意微笑，不管是已经很熟的同事，还是没见过几次的陌生同事。 客户是一面镜子，你对着他笑，他也会对着你笑，你对他冷漠，他就会不配合。 微笑的好处对优质客户而言，可以使客户良好的消费体验上升一个层次，掩盖工作中存在的不足。 对不良客户而言，可以使其放松警惕，说出事故真相。 举例首次见面进行查勘时，下车后马上走上前微笑拍手示意，某某先生（女士）你好，让你等这么久，耽误你的时间真是对不起。 四、询问笔录的制作?说话时要看着对方，并且集中精神。 目光专注、注意聆听。 要让对方感到你很重视他的意见，很想从他那里得到业务上的知识，这样对方有受到尊敬的感觉。 ?与客户交朋友从客户的角度着想，帮助其解决问题。 举例某女客户买的零免赔，前杠有旧损，故意轻撞一下，打蜡抛光即可。 查勘人员可解释，难免刮刮碰碰，但零免赔只有3次，且6.8保险车辆在一年保险期限内无赔款者，续保时可享受无赔款优待，保险人按续保险种基准费率的90%收取本年度的保险费。 若一次这么小的损失划不来。 抓住其占小便宜心理，给其台阶下。 再举例可现场私了的，协助沟通赔偿金额时要注意谈判技巧。 四、询问笔录的制作?开放式提问与封闭式提问相结合。 ?封闭式提问答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。 （作用控制对方）?半封闭式提问即有确定的答案供选择，也可以自由发挥。 开放式提问答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。 （启发对方，让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，言多必失） 四、询问笔录的制作?先调查后询问，用证据说话，让客户下结论对痕迹不吻合的，先和客户确定事故经过和碰撞点，肯定客户的观点，再用高度、附着物、痕迹走向等进行比对让客户下结论。 举例同上。 ?结合违约情形，扣住法律法规及保险合同的禁止性规范进行询问。 ?多问多记少提示，不管对方的回答是肯定还是否定，都必须完整记录。 ?结合询问对象的实际情况采取不同的方式询问，如单刀直入、迂回包抄、放松警惕等。 四、询问笔录的制作?所有违约情形的通用询问提纲?A、请您陈述一下事故发生的经过。 ?B、该车的被保险人是谁？你与他是何关系？?C、请你介绍一下被保险人的详细情况？?包括被保险人的姓名、电话（办公电话、家庭电话、手机号码）、工作单位及单位地址、职务、电话、传真、法人、部门员工情况、业务情况、家庭住址、家庭情况等。 ?D、该车平时由谁驾驶？为何由您使用？何时从何地出发到何处去执行何任务？?E、开车之前在干什么，与何人在一起（几个，姓名、电话、基本情况），去过什么地方等。 ?F、你认为是什么原因造成事故的？?以上针对“未经被保险人允许驾驶标的车”、“修理期间出险”，主要是对被保险人不了解。 四、询问笔录的制作?进一步询问出险的经过及采取的措施。 ?A、开车前是否吃过饭，何时在何地吃饭？吃了什么，有多少人和你一起吃，分别是谁（基本情况），当时一共喝了多少白酒？你喝了多少白酒？当时饭店情况，是否有人喝醉。 ?B、出险时车上有何人，分别坐在哪个位置？当时在干什么，出险时有什么反应，您与他们分别是何关系，他们基本情况？车上有什么东西，行李箱装什么？?C、本车平时去哪里保养，近期何时去哪里保养了什么项目，当时车况如何？当时车速如何，如何发生事故，是否采取了抢救措施，当时现场有无其他车辆及行人，他们反应如何？出险时你有没有采取紧急措施，是否刹车，转方向盘等？?D、出险后做了什么，有没有报交警或保险，是谁报的？有没有移动过现场？有没有离开过现场？你和对方车主是否认识？?主要针对“酒后驾驶”、“顶替肇事司机，虚构经历”、“摆现场”等，被保险人可能会虚构情节，所以对与事实不符或其回答不清楚的一定要忠实于其表述完整记录。 四、询问笔录的制作?把握时机，适当增加问题。 ?A、车上装了什么货物，有否装载清单，在哪里装？送去哪里？货主是谁，多少件，共重多少？?B、收费方式和标准分别是什么？此次是否收钱，收了多少？此车平时用途？?主要针对“超载”、“改变使用性质”。 ?A、本车何时年检、在哪里保养、车况如何、有否年审？?B、本车原车主是谁？你与他是何关系？现在的车主是谁？?C、此车于何时何地向何人购买，请出示“购车合同”和购车发票？?D、是否办了过户手续（保险）？?主要针对“是否检验合格”、“有无相关证件”、“是否年审”、“是否过户”等，适当时机问及是否违法情况，如有上XXXXXX或其他不寻常