浙商保险节能项目建设方案.docx

近年来，中国平安连续向客户推出了一系列具有市场号召力的服务承诺，得到广大客户积极、正面的反馈。2007年，平安推出了电话车险，不需要车主开车到保险公司门店投保，只要一个电话，就可以及时完成保险的选择和确认。2010年，平安又启动低碳100的绿色金融行动计划，实现对社会环境责任的庄严承诺。而平安险长沙分公司作为中国平安的一员，积极配合总公司低碳金融活动的开展，并号召平安保险长沙分公司的客户“一起将低碳进行到底”。电子化账单，节能减排对外的业务上，平安将保险、银行、投资三大业务均拉上“低碳”行动上来。首先是账单的“电子化”，包括保险业务中的契约保单、信用卡的对账单等等，均鼓励用户选择电子账单服务；寿险选择订阅电子账单的话，将有机会获赠千元话费；信用卡选择电子账单的话，将可换到积分兑换礼品。这种鼓励方法很“实用”，平安保险长沙分公司的客户在使用电子账单节能减排的同时还能获得礼品，更加强了客户低碳生活的积极性。同时，基于后台集中项目而开展的电子保单、电子投保书、电子函件及电子保全等业务的推广，将大量节约在销售和服务各环节的纸张消耗。各个运营环节，实现绿色环保平安这100项低碳计划包括，66项日常办公、14项采购环节、12项业务环节以及结合业务自身特点推出的8项绿色金融项目。平安保险长沙分公司积极配合平安总部的活动开展，将各种节能减排举措应用到日常办公、物业管理、后台作业等各个运营环节，实现绿色办公。并提倡无纸化办公与定时关闭办公电脑等措施，每晚8时自动关闭电脑，如果有开机忘关电脑的“大头虾”，则会到晚上8时定时自动关闭。降低整体能耗，减少碳排放。平安网上车险，产品与服务构建绿色金融长沙车主作为社会的一份子，也应该从身边小事做起，为保护环境贡献自己的一份力。比如在选购车型时可以选择一些节能低排放的车型，又或者是在投保车险的时候选择低碳的网上车险。想要投保平安保险长沙分公司车险的车主，从报价到车险方案选择再到支付保费，安坐家中就可以完成整个投保流程，无需冒着冬天的风雪前往保险公司柜台。客户通过网上购买车险，减少了一次出行，也就降低了一定的碳排放量。使用电子保单，可以省下大量纸张的印刷和保管费用，还减少了保险公司投递运输的成本，更加低碳环保。日前，中国人寿在2011西安世界园艺博览会开幕之际，携手世园会组委会启动了“牵手国寿绿动中国”大型绿色公益活动。这标志着中国人寿作为2011西安世园会全球保险合作伙伴，除了为本届世园会提供全面、优质、高效的保险保障服务以外，还将面向全社会倡导节能环保意识和低碳生活方式，使更多的公司客户和社会公众参与到绿色行动中来，成为绿色生活方式的实践者和绿色环保理念的传播者。2011年西安世园会以生态文明为引领，以“天人长安，创意自然”为主题，将营造以植物为主体的自然景观，构建世界化的园林建筑背景，彰显西安历史文化和地域特色韵味，展示人类与自然、城市与自然和谐共生的新理念和新创意，探索人、城市、园林、自然和谐共生的未来发展模式。据悉，2009年7月，中国人寿凭借雄厚的公司实力、过硬的服务品质、良好的社会公信力以综合评分第一名的成绩竞标成功，正式成为2011西安世界园艺博览会全球保险合作伙伴。按照合作协议约定，中国人寿将发挥品牌、人才、技术、网络和服务等优势，从2009年到2011年世园会结束后的4至5年即2016年，陆续为西安世园会提供包括公众责任险、财产一切险、团体意外险和游客意外险等在内的13项产、寿险保险责任。这也是中国人寿继成为第十一届全运会产、寿险全面合作伙伴后，再次发挥集团化综合经营优势，整合系统内部资源，为高级别的大型活动提供全方位的保险保障服务。目前，中国人寿搭建的绿色公益活动平台已拉开帷幕，中国人寿的广大客户和社会公众可以通过登录“牵手国寿绿动中国”活动专属网站(网址：),了解世园会和中国人寿的最新信息，并可参与“绿色心语”、“绿色达人”、“绿色点点通”、“绿色大灌篮”等网上互动活动，以图文并茂的形式记录身边的环保案例，分享生活中绿色、低碳的小妙计，抒发对绿色生活的畅想与祝福。参与活动的网民还将有机会获得中国人寿全球形象代言人姚明亲笔签名篮球、球衣以及西安世园会门票、西安旅游体验基金和巴黎行等丰富奖品。活动期间，中国人寿系统的70多万营销员将主动上门拜访客户，向客户宣传绿色环保理念，倡导节能低碳生活方式，成为名符其实的“绿色大使”。作为国内最大的商业保险集团和世界双500强企业，中国人寿在实现又好又快发展的同时，长期致力于公益慈善事业，亦大力支持和参与绿色环保活动。该公司在“十二五”规划中特别提出了实施“绿色增长战略”和打造“绿色国寿”的愿景。多年来，该公司全面推广电子商务，积极推动无纸化办公，通过不断创新经营管理模式，优化流程，降低能耗，节约资源。并与全国妇联共同举办了“中国人寿杯”节能减排家庭社区行动知识竞赛，持续参与并推广“地球一小时”等活动，为建设资源节约型、环境友好型社会作出积极贡献。据了解，2011年中国人寿客户节活动暨中国人寿企业宣传周、第三届“中国人寿爱心夏令营”分别将于6月和7月中旬在西安世园会园区内举行。届时，中国人寿将通过开展一系列以绿色环保为主题的互动活动及丰富多彩的文艺演出，与广大客户、公司助养地震孤儿和世园会游客一道共享发展成就，畅想绿色明天。绿色代表着大自然、希望、生机、活力,也是中国人寿的LOGO颜色。绿色,同时也是环保标识。自去年以来,金融领域掀起了倡导节能环保意识和低碳生活方式的“绿色金融”。作为国内保险业领头羊,中国人寿在“绿色保险”方面率先垂范并身体力行。除了形成了一套“绿色金融发展观”,在今年的客户服务节上,中国人寿的客户也深度体验了一把“绿色金融服务”。“牵手国寿 绿动中国”,是中国人寿今年客服节的主题。作为2011西安世园会的全球合作伙伴,这一主题正与世园会“天人长安 创意自然”的主题形成呼应。倡:“绿色保险”理念去年以来,发展低碳经济、绿色经济,成为全球经济复苏,进行经济转型,实现可持续发展的重要战略途径。作为金融业的重要组成部分,发展绿色保险,实现自身的绿色增长,是保险业谋求深度转型和长期可持续发展的要义。作为国内保险业领头羊,中国人寿对发展“绿色保险”有深刻的认识,在公司制定的“十二五发展战略”中便提出了“绿色国寿”的概念。2010年,中国人寿集团原总裁杨超提出,保险业必须加快实现从传统保险向绿色保险转变,通过积极实施绿色保险战略助推经济战略发展,为中国经济的转型和可持续性的发展锦上添花。今年年初,杨超提交了保险业首个绿色提案关于保险业支持绿色低碳产业发展、推动经济发展方式转变的提案。在中国人寿管理层看来,绿色保险是保险领域的一场革命,贯穿于公司的整个战略、发展理念和经营模式之中。绿色保险,要改变过去高投入、高成本、高消耗、低效率的发展方式,倡导和实践低耗、高效、安全的业务增长方式,才能达到消费者利益、公司利益和经济社会整体利益的和谐统一,一如人与大自然的和谐。对于客户服务来说,“绿色保险”体现在具体的服务细节之中。中国人寿为客户所提供的“绿色保险服务”,不仅仅是实现服务环节的“电子化”。“绿色保险有丰富的内涵,需要通过技术创新、服务创新,提高服务质量,提升精细化管理水平,增加绿色竞争力。”中国人寿客户服务部门相关负责人表示。中国人寿集团总裁袁力表示,中国人寿以实际行动向全社会倡导了绿色低碳生活理念,“中国人寿的绿色发展之路,离不开广大客户对公司的信任与支持。”建:“绿色保险”互动平台自2007年以来,中国人寿每年举办一届客户服务节。今年的客户服务节,与往年相比有所不同:中国人寿作为2011西安世园会的全球合作伙伴,把今年的客服节启动仪式放在了西安世园会里,让客户在绿色盎然的园区内,通过参加中国人寿组织的各项绿色环保活动,来感受中国人寿的“绿色保险”服务。据了解,今年年初,中国人寿搭建了绿色公益活动互动平台,公司客户和社会公众可以通过登录活动专属网站(),参与丰富多彩的绿色互动活动,得到了广大网民的积极参与和响应,目前仅“绿色心语”一项活动,就收到了全国10余万条祝福。与此同时,中国人寿70多万名营销员主动上门拜访客户,向广大客户宣传绿色环保理念,倡导节能低碳生活方式,成为名副其实的“绿色大使”。而在中国人寿客户节启动仪式上,中国人寿的10位绿色志愿者在世园会形象大使闫妮的带领下,以“绿色环保先锋”的身份宣读了“绿色生活十条宣言”,中国人寿全球形象代言人姚明,则启动中国人寿的绿色引擎,为中国人寿的绿色客服活动,掀起了绿色小高潮。相关人士表示,中国人寿此次将客户节与世园会理念相结合,既是一次保险服务客户的创新,也是保险业不断提升发展水平的有益尝试,将对提升公司服务水平、塑造保险行业良好形象、促进社会和谐发展产生积极和深远的影响。统:客户统一视图中国人寿拥有全国乃至世界最大的寿险客户群体,有数以亿计的庞大客户群。如何让这些客户都能感受到绿色保险服务,需要中国人寿对客户资源进行有效整合和管理。2009年起,中国人寿与通用电气金融集团合作,培养了首批客户关系管理人员,2010年在客户服务部下设客户关系管理处,系统地筹划、开展客户关系管理工作,并对公司未来客户关系管理建设进行规划,目前已逐步开始以规范流程探索客户关系管理项目建设。中国人寿客服部相关负责人介绍说,公司对所有业务系统的客户信息进行了整合,开发完成了客户资源管理系统,率先在业内建立了唯一客户标识,实现省级客户信息的归并与统一。建立了初步的客户统一视图,并探索了客户分析及分类服务。据介绍,中国人寿利用该系统,实现了国寿鹤卡管理、VIP客户管理和日常客户信息分析等功能,为客户关系管理试点项目、鹤卡相关业务应用提供了数据基础,同时也为将来建立全国集中的客户统一视图提供了可以借鉴的经验。对客户信息的整合和梳理,为进行深度开拓资源、挖掘客户潜在购买力,提供了有效的支撑。对客户来说,感受中国人寿的细致服务,一个重要的通道是能够及时接收到中国人寿的客服通知信息。中国人寿客服部负责人介绍说,公司对客户通知服务进行了全面的梳理,搭建了以客户为中心的客户服务服务体系,实行了三个“统一”,即:通过整合和制定统一的客户通知服务管理规则,统一管理客户通知服务发送渠道,为客户提供经统一规范的通知服务打下基础。实现这三个方面的统一,等于说开创了金融行业客户通知服务的先河。据了解,目前中国人寿通过手机短信,向客户提供各类业务通知和附加值服务告知、品牌宣传等。并且已通过实时触发、批量抽取等方式,向客户发送提供多达148项的业务类通知,通过手工群发方式向客户提供健康关怀等多类附加值服务短信。“现在短信服务已成为公司服务和信息发布重要窗口之一。”中国人寿客服部负责人表示。目前中国人寿的客户和营销员对短信通知的依赖度相当高。据统计,2010年短信发送申请量达4.2亿条,是2006年全年发送总量的8倍,是2004年系统刚建成时全年发送总量的240倍。随着短信发送量的巨增,中国人寿正在从短信系统、平台、通道等多方面改进,以进一步提升短信系统性能和服务能力。卡:电子保单集合自2007年正式推出“国寿1+N”服务品牌以来,中国人寿围绕服务品牌建设开展了一系列增值服务项目。据了解,目前“国寿1+N”涵盖的增值服务内容主要包括三大部分:一是贴近客户日常生活的五大板块增值服务、定位于高端客户的VIP服务,以及打造以国寿鹤卡为依托的“保险一卡通”服务,使其成为国内寿险市场第一张电子保单集合。在“国寿1+N”增值服务中,最大的亮点和载体就是国寿鹤卡。2008年9月19日,中国人寿发行了首张国寿鹤卡以来,截至2010年12月31日,全国累计发放鹤卡达3375万张,占全部应发卡客户总数的47.9%,已经形成了巨大的应用群体。据介绍,中国人寿鹤卡的管理及应用依托于客户资源管理系统,是目前中国人寿唯一建立在客户中心数据视图之上的服务应用,形成了具备良好扩展性的服务平台。中国人寿客服部负责人表示,中国人寿要把鹤卡打造成为客户服务的载体。国寿鹤卡奠定了“保险一卡通”的基础。除了保单基础服务外,“国寿鹤卡”涵盖了中国人寿为其客户提供的医、食、住、行、玩、用等六大类特惠超值服务,持卡客户可以享受全国1.8万家特约商家的优惠折扣活动。在中国人寿每年举办的“牵手国寿”系列客户服务活动和客户节上,银卡以上客户还可以免费保险法律咨询、住院温馨探望服务等专属服务。“鹤卡”不仅可以用于归集客户的保单信息,更是客户的身份识别卡和客户享受附加值服务的有效凭证。即将推出的“鹤卡特约商户第三方管理模式”,更是实现了保险业服务功能向消费领域的新突破。“通过这种实物形态,我们可以向客户更直观、更明确地诠释国寿 1+N的内涵。”中国人寿客服部负责人表示。据了解,目前在此平台之上,中国人寿开发完成了自助终端服务,客户可持国寿鹤卡配合密码在自助终端设备上自助完成“信息查询”、“地址变更”、“缴纳保费”、“打印发票”等多项保单基础服务。2010年,国寿鹤卡总体满意度达8.9分。