课程顾问培训初期注意要点090804.doc

一、 关于电话咨询中的要点：1 抓取话语权,切忌一问一答:如，课程顾问:“您好，新航道”客户：“你这边是不是有培训雅思？”课程顾问：“是的，我们是专业的雅思培训机构，请问您怎么称呼?”客户：“我姓李”2 在对方告知他的个人姓名后，请务必让对方知道你是谁。说自已名字时，需要一定的艺术，让对方记住如，客户：“我姓李”课程顾问：“哦，是李先生啊（语调略上扬，表示热情与重视），我叫张静，弓长张，安静的静，英文名aries，是白羊座的意思，我是新航道的课程顾问”3 了解客户是为自已咨询还是为别人咨询如，课程顾问：“是的，我们是专业的雅思培训机构，请问您怎么称呼?”客户：“我姓李”课程顾问：“哦，是李先生啊（语调略上扬，表示热情与重视），我叫张静，弓长张，安静的静，英文名aries，是白羊座的意思，我是新航道的课程顾问,李先生，请问是您要学雅思还是为别人咨询？“客户：“是我自已要学习“4 了解信息来源，以便于市场部门精确地了解广告投放效果课程顾问：“哦，李先生，请问您要学雅思还是为别人咨询？“客户：“是我自已要学习“课程顾问：“那您是如何了解到我们有做雅思培训呢？”客户：“报纸上看的”课程顾问：“是今天的海都报吗”客户：“是”5 邀约上门请用闭合式提问，如“李先生，您今天下午有时间吗？”，不要用开放式提问：“李先生，您什么时候有时间？”6 邀约上门时对于你提出的时间安排，如果对方说没有时间，请再向其进行另两个时间的邀约（第二个建议时间可以与第一个时间相对紧些，第三个建议时间与第二个可以相对远些）第一，在无形中让对方觉得欠了你的情；第二，为下次同他电话争取一个理由,以免下次电话时显的冒昧如，课程顾问：“您今天下午有时间吗？“ 李先生：“今天下午没有时间“ 课程顾问：“那明天您有时间吗“ 李先生：“明天也没有时间“ 课程顾问：“那您周末会有时间吗？“ 李先生：“现在我也说不准，也不知到时会不会有时间” 课程顾问：“那您看这样好吗，周五下午我给您去个电话，确认周末您是否有时间，可以吗？”7 如果对方戒心较重，对你提出的下次对其进行邀约的时间进行拒绝，那么课程顾问应针对其之前的交流的需求，迅速地组织下次打电话或其它进行联系的理由。如，课程顾问：“那您看这样好吗，周五下午我给您去个电话，确认周末您是否有时间，可以吗？李先生：“我估计周末也没有时间，有时间我给你电话吧”课程顾问：“李先生，是这样的，刚才您提到说想改善自已的发音，由于周六会有个针对快速改善我们国人英语发音的说明会，我在周五下午的时候给您发个短信，提醒您本周六有这场讲座，如果您有空就来参加，可以吗”提示：用发短信这种方式客户较易接受，我们可以在发短信后给对方去个电话，以询问其短信是否是否收到为理由打开话题，并了解其是否有时间上门,如果对方还是没有时间上门，可以根据之前掌握的信息对其的情况进一步进行了解，判断其要参加学习的紧迫性或挖掘其的学习紧迫性，最后切勿忘记留下下次电话沟通的机会。如，课程顾问：“李先生，您好，我是新航道的张静，呵呵，刚才给您发了个短信，您收到了吗，明天有场针对发音改善的说明会，不知您是否有时间？” 李先生：“哦，明天我没有时间“ 课程顾问：“那太遗憾了，李先生，您近来工作挺忙的吧？您上次说您想学口语，特别对语音的改善较有兴趣,看来您工作经常用到口语是吗？这样吧，如果近期还有类似的说明会，我再通知您，好吗？“8、有意识地反复提及对方的姓名，迅速拉近与对方的心理距离9、如果对方提的问题有一定的难度，需要一定的时间思考，则重复确认对方的提问，第一，显示你很关注并重视对方的提问;第二，给自已缓冲时间 如,课程顾问，“李先生，您是问您过了英语4级，可以上雅思什么班是吗？”10、如果对方问的课程的时间要求在我们的开课计划表中并有安排，切不可回答“没有这种班级”,而要告诉对方“有”，然后迅速反问对方的学习目的，为何要选择该时间段进行培训，头脑中要思考是否有可能让对方上我们有计划开设的班级，如果暂时感觉可能性不大，也必须要以很肯定的语气告诉对方有，并根据对方的期望值告诉对方一个开课时间，挂下电话后再与同事沟通确认他们手上咨询或报名该种班级的情况，然后判断是劝说该学员参加目前有计划开的班级还是为该学员新增一个班级，抑或是建议学员可以上同样时间上的另一种班级，以达到异曲同工的目的11、将电话咨询的分析录入电脑：通过文字的录入对电话咨询过程有个较理性的回顾，回顾电话咨询过程中对方的信息，列出难邀约其上门有可能的因素，思考客户深层次的需求并写出解决思路12、对竞争对手的信息必须相当了解：要了解的信息有：竞争对手的产品体系、竞色对手的产品总价、单课时价格、目前的销售政策二、 当面咨询的要点：1. 礼仪先行：记得无论多忙，请给上门的客户让座，倒一杯水，可以迅速拉近距离，提升形像2. 填写课程规划表：通过课程规划表上客户填写的信息，可以首先了解客户的学习目的、学习的时间安排、基础情况等报名要素，因为客户在填写这些信息时，会不知觉地将个人的真实情况写出来，这样在咨询的时候就可以有的放矢，进行最有效的咨询3. 推班技巧：根据开班计划表结合学员个人情况（学习目的、学习时间、目前基础、经济情况）进行班级推荐，如果目前正好没有完全符合学员基础的班级，则可以视情况将其推荐至基础相较略低一些的班级或基础相较略高一些的班级（可以针对其的情况安排老师进行补课或建议其先上部份VIP）4. 沟通时上身笔直略向前倾，目光不时地与对方交流,给人一种精神饱满及拉近距离的感觉5. 咨询时需带上一张白纸或笔记本，在咨询时将与对方的沟通情况及分析有条理地写在白纸或笔记本上。由于人的注意力较易分散,目的在于不时地将对方的注意力拉到纸上，听你的咨询,并让客户从直觉上认为你专业6. 具备一定的英语学习理论,如逆向学习法、口语突破听力，给客户提供有益的建议并体现专业度7. 学会理性地分析客户：将咨