质检考核标准.doc

质检日常考核标准一、质检对象：全体外呼人员。二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。三、评分方式：采用百分制。质检得分率=质检单平均成绩100%。四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。五、质检评分异议：客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。六、评分细则：1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。3、出现以下情况，视为诈单。（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分：（1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；（2）拨打私人电话；（3）在通话过程中议论客户；（4）在通话过程中与客户闲聊；（5）通话未结束，客服代表没有礼貌用语恶意挂断客户电话；（6）在非允许外呼时间段内进行外呼。5、对于以业务营销为目的的外呼，向客户进行业务推荐后，客户首次正常拒绝办理所推荐的业务，客服代表需要开展1次有效挽留，最多挽留2次，如未开展则在总分中扣除10分。以下情况不需要进行挽留：（1）客户表示正处于开会、开车、上课等不方便接听的时间和场合；（2）客户拒绝办理的态度强硬且表现出不满情绪、有投诉意向；（3）客户明确表明自己已经开通此项业务。6、服务质量质检标准评分细项：（1）业务能力A部分 业务能力（50分）资费介绍方面：（若出现外呼业务的资费介绍错误或不全视为诈单）1、在通话中出现其他类资费介绍错误或不全，此部分得0分；2、若在当通电话中发现错误并及时进行更正且解释全面的得满分；检测项目检测内容评分标准标准分A1.解答正确（35分）业务知识（不含资费问题）解答正确1、达到要求，或解答有错误的地方，但在当通电话中能进行更正的（得35分）；2、业务解答错误或部分错误、客户的问题未进行回答（得0分）。35A2.解答完整（10分）业务知识（不含资费问题）解答完整1、解答客户疑问时，完整、不遗漏要点（得10分）；2、若业务解答不全面（扣2分/知识点）；3、重要信息解答不全面，如：对于有免费试用期的业务，如果客户提到“先试用”（即在优惠期内使用），TSR未主动告知客户需自行在优惠期内取消才能避免产生费用（得0分）。10A3.等待时间（5分）针对同一问题，等候时间在10秒以内1、达到要求（得5分）；2、回答同一问时，让客户等待时间在10-30秒（得2分）；3、回答同一问题，让客户等待时间超过30秒（得0分）。5（2）服务态度B部分 服务态度（25分）检测项目检测内容评分标准标准分B1.语音质量（15分）B1.1语速：适中，能配合客户语速习惯1、达到要求（得4分）；2、语速过快/过慢（得2分）；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解（得1分）；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进（得0分）。4B1.2语气：热情、有亲和力1、达到要求（得4分）；2、语气平淡，但不至于让客户不快（得2分）；3、语气生硬、不耐烦、反问客户、缺乏亲和力、语气冷淡，缺乏热情（得0分）。4B1.3语调：抑扬顿挫恰当，精神饱满1、 达到要求（得4分）；2、 语调低糜、无精神（得2分）；3、语调过高、有拖腔、使用令人不快的语气助词（例如：的话、的嘛、的呀、呃等）3次及以上，影响沟通氛围（得0分）。4B1.4音量：适中，能根据服务情况调整音量，以保证沟通的顺畅进行1、达到要求（得3分）；2、音量过大/过小，影响通话质量，或在服务过程中无故突然增大音量（得0分）。3B2.服务规范（10分）B2.1开头语：呼出接通电话后，按外呼脚本要求主动向客户问好，说明外呼人员信息（公司名称、工号），确认客户信息（手机号码）1、达到要求（得2分）；2、呼出接通电话后，未按脚本要求进行问好，未主动准确提供外呼人员信息（得0分）。2B2.2专心聆听：耐心聆听客户说话并给予适当回应，合理使用礼貌用语，不无故打断客户说话1、达到要求（得5分）；2、未在客户表述时给予适当回应、未合理使用礼貌用语（得3分）；3、在客户表述时，打断客户、主动与客户抢话（得0分）。5B2.3等候关怀：在客户等候前要向客户交代原因，在客户等待的时能进行关怀解释1、在客户等候前主动交代原因，在等候时间较长时，能做出合理关怀行为，降低客户的不满情绪（得1分）；2、未做出主动解释、宽慰等关怀行为（得0分）。1B2.4结束语：回答完毕后，结束通话时按脚本要求（包含正常结束和客户中途要求中止通话）报结束语1、达到要求（得2分）；2、解答完毕后，在结束通话时未按脚本要求报结束语（得0分）。2（3）专业技巧C部分 专业技巧（20分）检测项目检测内容评分标准标准分C1.表达能力（10分）C1.1普通话：口齿清晰、咬字准确1、达到要求（得3分）；2、整通录音中出现不超过3个字（含3个）的发音不准或口齿不清、含糊（得2分）；3、整通录音中出现3个以上的字发音不准、含糊、客户未要求使用方言时客服代表使用方言与客户交流、交流过程中有方言腔（得0分）。3C1.2针对性：陈述或回答问题有针对性，不会出现答非所问1、达到要求（得2分）；2、在客户表述清楚时，出现答非所问或回答无针对性（得0分）。2C1.3逻辑性：表述前后一致，富有逻辑性1、达到要求（得2分）；2、逻辑不清晰、但基本能懂的（得1分）；3、表述逻辑混乱、前后不一致（得0分）。2C1.4流畅性：与客户交流时表达妥当、流畅1、 达到要求（得3分）；2、 通话中出现1处不流畅（得1分）；3、通话中出现2次或2次以上表达不流畅、欠妥当（得0分）。3C2.快速理解（10分）C2.1倾听技巧：在客户陈述清楚时，能快速、准确理解客户问题1、达到要求（得5分）；2、客户表述清楚，客服代表仍需要客户重复表述不超过2次（含2次）、因未理解客户意图，造成客户重复询问不超过2次（得2分）；3、需客户重复表述或反复询问2次以上、不能准确理解客户意图（得0分）。5C2.2询问技巧：在与客户交流时，能根据需要进行针对性提问，快速获得准确信息1、达到要求（得5分）；2、询问问题无针对性（得2分）；3、询问与通话主题、业务推荐无关的问题（得0分）。5（4）总体评价D部分 总体评价（5分）检测项目检测内容评分标准标准分D.总体评价（5分）根据质检员对整通通话的主观感知进行评价1、整体感知情况佳（得5分）；2、整体感知情况良好（得4分）；3、整体感知情况一般（得3分）；4、整体感知情况较差（得2分）；5、整体感知情况差（得1分）；6、整体感知情况恶劣（得0分）。5补充说明一、 内部质检：1、重大类：服务态度 、号码报错 、误操作、擅自更改脚本，出现以上任意情况扣款50元，并扣除当月总绩效分2分。情节严重者予以开除。2、一般类：含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等，出现以上情况当天质检分为0分，并出相应通报扣款，每次20元。二、外部质检（含有理由投诉）：1、重大类：出现服务态度 、号码报错 、诈单 、误操作 、擅自更改脚本，出现以上任意情况扣款200元，并扣除当月总绩效分10分。情节严重者予以开除2、一般类：含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等，扣除100元一次，并扣除当月总绩效分5分。备注人类在漫长的岁月里，创造了丰富多彩的音乐文化，从古至今，从东方到西方，中国文化艺术，渊源流长。我国最早的歌曲可以追溯到原始社会，例如传说中伏羲时的【网罟之歌】，诗经中的【关关雉鸠】，无论是思想内容，还是艺术形式，都已发展到很高的水平。我们华人音乐有着悠久的历史，有着独特的风格，在世界上，希腊的悲剧和喜剧，印度的梵剧和中国的京剧，被称为【世界三大古老戏剧】，而京剧则是国之瑰宝，是我们华人的骄傲，亦是世界上最璀璨的一颗明珠。你可知道高山流水遇知音的故事？你可知道诸葛亮身居空城，面对敌兵压境，饮酒抚琴的故事？列宁曾经说过：我简直每天都想听奇妙而非凡的音乐，我常常自豪的，也许是幼稚的心情想，人类怎么会创造出这样的奇迹？一个伟大的无产阶级革命家，为什么对音乐如此痴狂？音乐究竟能给我们带来什么？泰戈尔说：我举目漫望着各处，尽情的感受美的世界，在我视力所及的地方，充满了弥漫在天地之间的乐曲。【二】音乐，就是灵魂的漫步，是心事的诉说，是情愫的流淌，是生命在徜徉，它可以让寂寞绽放成一朵花，可以让时光婉约成一首诗，可以让岁月凝聚成一条河，流过山涧，流过小溪，流入你我的麦田我相信所有的人，都曾被一首歌感动过，或为其旋律，或某句歌词，或没有缘由，只是感动，有的时候，我们喜欢一首歌，并不是这首歌有多么好听，歌词写的多么好，而是歌词写的像自己，我们开心的时候听的是音乐，伤心的时候，慢慢懂得了歌词，而真正打动你的不是歌词，而是在你的生命中，关于那首歌的故事或许，在我们每个人的内心深处，都藏着一段如烟的往事，不经阳光，不经雨露，任岁月的青苔覆盖，而突然间，在某个拐角，或者某间咖啡厅，你突然听到了一首歌，或是你熟悉的旋律，刹那间，你泪如雨下，即使你不愿意去回忆，可是瞬间便触碰了你心中最柔软的地方，荡起了心灵最深处的涟漪，这就是音乐的神奇，音乐的魅力！【三】德国作曲家，维也纳古典音乐代表人贝多芬，49岁时已经完全失聪，然而，他的成名曲【命运交响曲】却是震惊世界，震撼我们的心灵，在他的音乐世界里，你能感受到生命的悲怆，岁月的波澜，和与命运的抗衡，这就是音乐赋予的力量！贝多芬说：音乐是比一切智慧、一切哲学更高的启示，谁能渗透我音乐的意义，便能超脱寻常人无以自拔的苦难。其实，人生就是一次漫长的旅行，一场艰难的跋涉，无论遇见怎样的风景，繁华过后，终归平淡，无论遇见还是告别，相聚亦是别离，我们都应该怀着感恩的心，善待生命，善待自己每一首歌都是一个故事，每一段音乐都是一段过往，不知哪首歌里写满了你的故事？哪段音乐有你最美的回忆？想念一个人的时候，是否在安静的夜晚？悲伤的时候，是否单曲循环？高兴时分，是否在音乐里手舞足蹈？我喜欢音乐，没有任何理由，音乐是我灵魂的伴侣，是我生活的知己，它能懂我的喜，伴我的忧，伴随着淡淡的旋律，它便融入我的生命，浸透我的灵魂。我喜欢音乐，音乐不仅仅是一种艺术享受，还能丰富我的生活，给我带来创作灵感