易观国际中国电信外包呼叫中心最终汇报证券部.ppt

中国电信外包呼叫中心市场调研终期报告 Preparedfor ByAnalysysInternationalJuly2008 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 本次项目目标 中国电信的商业目标 部署外包呼叫中心的全国运营中心 建立跨域的售前 售中和售后服务流程和体系 具备并实现全国服务能力 从而在呼叫中心业务领域构建竞争优势 结合中国电信实际需求的项目研究目标 产品与服务组合策略 卖什么 业务发展策略与营销策略 怎么卖 明确目标客户对外包呼叫中心业务的需求层次明确目标客户的营销策略偏好 如销售捆绑策略 产品形态与功能接受度 购买渠道等分析外包呼叫中心运营商 竞合厂商 业务模式 提出可借鉴经验 界定目标客户群 卖给谁 明确外包呼叫中心市场的驱动因素 发展趋势明确重点行业 目标市场 需求现状与趋势界定外包呼叫中心的目标客户群 市场规模预测商业模式设计 盈利与业务模式 价值链合作策略 制定重点行业市场外包呼叫中心业务发展策略建议提出外包呼叫中心在市场导入期的产品服务营销建议 本次项目目标 1 明确外包呼叫中心目标市场需求 挖掘重点行业需求 为建设全国运营平台提供依据 2 明确外包呼叫中心业务发展策略与市场营销策略 项目研究思路 成果1 明确蛋糕是否适合我们 我们优势是什么 中国电信外包呼叫中心市场 目标市场与价值链 定位 成果2 实际该如何吃蛋糕 以什么角度和方式吃蛋糕中国电信外包呼叫中心市场商业模式设计与业务发展和营销策略 模块2 外包呼叫中心产品与服务需求研究 明确蛋糕谁在吃 怎么吃 1 外包呼叫中心厂商业务现状 重点在其业务定位与核心资源能力 2 外包呼叫中心厂商业务模式和业务策略 模块3 外包呼叫中心市场竞合环境分析 明确蛋糕有多大 明确外包呼叫中心市场的驱动因素 发展趋势 从而预测市场的发展空间与容量 模块1 外包呼叫中心产业总体分析 明确蛋糕的组成和原料 1 明确外包呼叫中心的需求层次 不同类型重点行业客户的产品与服务既有需求内容 未满足需求与支付意愿 现在能吃多少蛋糕 分析中国电信现有资源 能力 与实现目标所需资源和能力之间的差距 模块4 中国电信现有资源和能力分析 项目总体完成情况 项目阶段进度 第一周 第二周 第三周 第四周 工作周 关键工作内容 最终报告 第五周 第六周 阶段一 项目启动0A 项目启动会0B 产业环境分析 阶段二 市场调研分析1A 客户调研分析 定量 定性 1A 竞合厂商调研分析1A 中国电信内部调研分析 阶段三 商业模式设计与业务营销策略开发阶段2A 商业模式设计2B 业务营销策略开发报告总成 第七周 阶段报告 已提交 中期报告 已提交 已提交 调研执行情况 定性深访完成情况 定量调研完成情况 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 项目关键发现 2 卖给谁 卖什么 行业需求的视角不同行业的特征以及沟通特点决定了该行业的外包成熟度 因而不同行业的需求层次和需求特征大不相同 比如制造业是成熟行业 存在业务流程外包和增值服务的强烈需求 而证券行业由于信息化程度高 业务复杂度比较高等因素 需求层次只停留在资源租用的层面 IVR的应用尤其突出 1 卖给谁 卖什么 产业机会的视角呼叫中心产业正经历着从自建到外包的模式转变 行业用户的需求和产业链各环节的推动促进了整体呼叫中心外包市场的高速发展 08年的整体外包收入将比07年增长近6亿元 制造业的盘子最大 银行 物流 政府行业的外包投资规模以及外包投资占整体呼叫中心投资的比例都位居前列 3 怎么卖 如何落地营销外包呼叫中心产品复杂 从资源出租 集成咨询到业务流程外包 电信具有资源出租和呼叫中心专业化运营的先天优势 营销中应立足于呼叫中心的基础资源出租 将外包呼叫中心各类业务进行组合和打包 使电信从传统资源型营销模式 出租基础电信资源 向客户为中心的需求应用型营销模式转变 项目关键结论 2 卖给谁 卖什么 满足不同行业的不同层次需求根据市场容量和外包成熟度 将6个重点行业划分为三类 针对不同类别的行业设计有针对性的产品组合以及产品形态 以基础包为主 增加涵盖不同功能的资源包和服务包 如证券行业 基础包 资源包 IVR 保险行业 基础包 资源包 IVR 座席 增值应用 服务包 电销业务流程外包 1 卖给谁 卖什么 拓展外包呼叫中心产品的外延呼叫中心的核心利益点是满足企业内外部的信息沟通需求 呼叫中心的外延应该从传统的只面向最终客户的客服中心向企业内部的全方位帮助台 企业与价值链相关环节的信息整合平台延伸 外包呼叫中心作为第三方 能够在解决信息不对称的方面发挥重要作用 如专业的电子商务平台 为政府监管部门建立的举报投诉中心 供需联络平台等 3 怎么卖 如何落地营销将外包呼叫中心业务分成九大类 并打包成基础包 资源包和服务包 针对不同类行业的需求 进行产品包组合 根据不同的产品包设计相应的定价模式 由于各类行业的市场进入有重点 在渠道模式和推广策略上也有区分 如制造行业建议采用分销模式 推广上重点影响制造企业IT部门 调研中发现的重点行业机会点 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 中国外包呼叫中心产业正处于一个良好的社会 经济 政治环境中 宏观环境分析 政府希望将产业的重心由制造业转向服务业 2006年依托11个 中国服务外包基地城市 以及 中国服务外包示范基地 中国在软件与服务外包产业取得了快速发展 其中 客户服务外包 作为BPO的主要部分 受到来自各级政府的关注 提倡政府 企业信息化的发展 2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开 带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8 快速攀升到2008年的17 6 随着中国国际化程度的提高 国内各个行业面临的竞争压力也越来越大以及国内经济的高速发展 将促使 呼叫的概念已经扩展 深化 客户与企业的每一次联系 Email 或传真 或在企业网络主页上的一次点击 都可以认为是一个呼叫 先进的呼叫中心产品供应商把Web技术引入到他们的产品中 政策 经济 社会 技术 呼叫中心的建立对转型时期的社会建设有积极意义 通过呼叫中心 群众有了表达利益 表达诉求的通道 社会矛盾因而得到缓解 CTI技术与Internet技术的紧密集成 使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合 这些企业提高公司的信息化程度 兴起信息化建设的高潮 呼叫中心的模式正由自建向外包演变 技术演变趋势 应用演变趋势 第一代普通电话机或者小型机作为硬件支持 业务单一 只负责信息接受或者发送 第二代应用计算机技术 通过局域网实现数据库共享 采用自动呼叫可进行语音自动应答 第三代实现语音与数据同步 支持业务与客户关系管理采用CTI技术 标准化的通用软件平台与硬件平台 第四代沟通方式多样化 综合使用短信 电话 互联网 VOIP等多种接入渠道 模式演变趋势 外包呼叫中心市场收入规模2007年已达18 8亿 发展空间仍然巨大 单位 万 单位 亿元 外包座席在地域分布上形成了北方区 长三角 珠三角的三足鼎立之势 三个地区的外包座席比例分别达到了32 31 和28 西南和西北所占的份额很小 数据来源 易观国际 从呼叫中心座席数量来看 虽然外包座席的比例并不是很高 但其增长速度是高于呼叫中心座席数的增长率的 2007年达到了3 4万 外包收入为18 8亿元人民币 截至2007年底 中国的呼叫中心产值已达到380亿 和欧美80 以上企业采用外包呼叫中心模式以及印度同期3000亿美元的产值相比 我国外包呼叫中心产业的发展空间巨大 外包座席数 外包收入规模 外包座席地域分布 注 西北地区包括陕甘宁青新5省区 西南地区包括川滇黔藏渝5省区市 珠三角地区包括湘鄂粤桂琼闽6省区 长三角地区包括苏浙皖赣沪5省市 北方区包括其余10省区市 2008年中国电信外包座席规模 电信侧座席 预计将达到2600个 外包收入1 45亿元 注 电信占有的座席指电信侧座席 含BPO 电信行业占去最大市场份额 除此之外 制造行业的外包投资规模最大 单位 亿元 2007年外包呼叫中心投资规模的行业分布中 电信占去36 的最大比例 本项目调研的6大重点行业总共占据了49 的市场份额 按市场规模从大到小依次为制造 物流 政府 保险 公用事业 证券 除6大行业外 银行业外包的比例也很高 呼叫中心外包投资规模 外包投资规模行业分布 除去电信行业 制造业的外包投资规模最大 达到了26 3亿元人民币 后面依次是银行 物流 政府行业 而保险 公用事业和证券业的投资规模相对较小 产业驱动因素 外包呼叫中心市场规模的扩大主要来源于行业用户需求的变化 外包呼叫中心市场规模和容量的扩大主要来源于行业用户需求的变化 竞争的加剧促使改善客户服务质量企业为了争夺客户资源 必须能够准确把握消费者的需求 并以最快的速度做出响应 许多企业开始借助于信息化技术的应用 利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务 产业链合作与协同的需求无论什么行业中的企业 都在不断拓展自身在产业链中的空间 加强与上下游之间的沟通与协作 呼叫中心在这其中发挥了重要作用 与客户关系管理相辅相成的作用客户关系管理概念更新潮 形象 实质上 客户关系管理同样体现在呼叫中心中 许多客户关系管理的工作需要通过呼叫中心来实现 专注于核心优势促使非核心业务外包社会分工的日趋完善及产品间的激烈竞争 企业必须更专注于自己的核心优势 将一些非核心业务交给第三方完成 当然 产业的发展也离不开上游厂商和服务提供商的推动呼叫中心设备提供商的推动 呼叫中心设备提供商中的领头羊Avaya公司和北电已在中国开展业务多年 并对市场都有精深的理解和把握 他们的参与无疑会大大拉近外包服务提供商和用户的距离 电信运营商通过自有呼叫中心提供增值服务 电信业是中国呼叫中心产业中规模最大的市场 在自建呼叫中心的同时 提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务 中国电信的部分企业利用富余的座席对外提供运营服务 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 需求分析框架 问题1 问题2 问题3 问题N 外包呼叫中心能解决吗 输入 输出 需求产品1 需求产品2 需求产品3 需求产品N 紧需迫求问动题机 外包需求特征 卖给谁 怎么卖 卖什么 电信业务 业务环节的沟通半径 商业模式设计 外包需求层次 竞合厂商研究 关键采购要素 营销组合建议 需求方案1 需求方案2 需求方案3 需求方案N 外包呼叫中心需求层次 外包呼叫中心需求层次 业务层 基础层 业务流程外包服务 资源租用服务 增值服务 应用层 管理层 功能模块 市场 运营 生产 管理 客户选择客户开发客户关系维护客户关系延伸话务预测及排班 人力资源管理绩效管理金融与财务外包后勤行政服务运营分析知识管理 采购运输 库存管理零售 批发支付流程服务流程设计 基础电信资源 呼叫中心平台资源 应用软件 业务系统接口开发 增值应用 短信 传真 邮件 webCall等 统计分析知识库 座席设施 其他设施 服务代表 呼叫中心系统集成 运维咨询 地理位置选择现场环境设计 人员培训 呼叫中心岗位设置人员配比参考 座席职业发展规划 排班管理 绩效考核 现场应急预案 服务质量提升 灾难备份 号码 中继 专线 IVR平台资源 客户侧座席 电信侧座席 办公室 会议室 培训室 机房 休息室 更衣室 IVR应用 语音录制 语音检索 设计与开发 工作流管理数据挖掘 产品设计制造质量监控现场服务现场管理 证券业 呼叫中心以受理经纪类业务为主 业务特征 行业关键成功要素 产品和服务创新力客户忠诚度资源整合能力信息管理水平 需求动机 显著提高个性化服务的能力 实现定制化差异服务进一步降低经营成本 推动非现场交易营销方式创新 多种营销推广渠道紧抓内部管理 规避经营风险 监管 主体监管与功能监管混同模式 监管体系建立市场集中度 由于制度不完善和政府行政干预 市场集中度不高 技术 业务 管理 技术与业务结合 业务与管理相对滞后 经纪业务至今未脱离靠天吃饭的模式经纪业务 交易通道的无差别化 价格成为主要竞争的手段非现场交易带来的客户关系维护的难点由单一通道型业务向金融服务超市的转变 对销售能力和推广能力都面临挑战完善多种非现场服务渠道的建设 降低实体服务渠道的建设成本满足客户对股票信息的及时获取要求 除了具有金融产业特征之外 在内部管理方面也具备一般大型企业的特征 如规模庞大 流程复杂等 但由于信息化起点高 对IT与网络的依赖程度高 较早的实现了集约化经营方式 因此 其行业特征更多显性反映在业务形态特征上券商很大程度受证券市场波动影响 公募基金公司由于 小而精 的规模特征 决定其一方面受外部证券市场波动影响 另一方面又对外部资源有较强依赖 总而言之 券商 基金虽然规模不一 但他们的业务形态决定了外部市场特征更为明显 以经纪业务为主 分散式经营模式逐渐转向为集中交易 依靠大集中的数据分析提供个性化的服务 信息交互量大 交互次数频繁 信息 浪涌 时间相对集中 需求动机 紧迫问题 业务沟通半径可以从客户向分支机构和合作伙伴拓展 证券行业的沟通半径主要集中在以下三个环节 这也是目前呼叫中心的主要应用 针对用户的交易业务办理 咨询服务等与合作伙伴 如银行 第三方之间的业务往来 如银证通 银行代售点基金券商内部与各营业网点的业务联系 呼入为主 多用于用户咨询和查询呼叫中心除客服功能外 多用于客户关系的维系 详细业务环节 证券行业典型业务流程 银行 第三方 客户 市场 生产 运营 基金 资金运营 外部投资市场 总务 人事 财务 管理 ICT管理 风险管理 推广 培训 企划 设计 渠道 分 直 通道 发起 设立 赎回 申购 支付 业务环节 业务模块 银行 券商 电话 网络 支付 推广 客户 经纪业务 培训 渠道 分 直 通道 报盘 清算 交易所 结算公司 支付 市场 生产 运营 交易所 结算公司 资产管理 投资银行 咨询 服务 承销 资金运营 推广 培训 OTC 并购 重组 企划 设计 内部投资市场 外部投资市场 总务 人事 财务 管理 ICT管理 风险管理 渠道 分 直 通道 业务环节 业务模块 券商 基金 呼叫中心参与大量核心业务流程 能够降低运营成本 但也会直接影响服务水平 需求动机 呼叫中心的价值贡献 价值层面 经营层面 提高服务水平 维护客户关系 改善内部管理 整合业务流程 拓展营销方式 降低运营成本 提升企业形象 平台稳定性 系统安全性 功能实用性 行业专业性 管理规范性 服务便捷性 价格合理性 极强 极弱 外包产品 服务的需求特征 特征的需求程度 产品性能 售后服务 品牌口碑 外包提供商的选择因素 1 2 3 电话委托形式的经纪业务集中了证券公司的大量核心业务 这种非现场交易方式能够大大降低券商的运营成本 也正是由于客户的交易通过电话来完成 呼叫中心的服务质量直接关系客户的满意度 要求呼叫中心的系统具备高度安全性 平台具备高度的稳定性 确保客户交易快速 安全地进行 选择外包服务商 软硬件提供商时 首先看重产品的性能 其次是售后服务 第三才是品牌和口碑 券商和基金公司的各业务环节形成闭环 对服务代表的业务水平要求较高 加之担心客户信息外泄 对业务流程外包需求度小 外包呼叫中心需求层次 业务层 基础层 业务流程外包服务 资源租用服务 增值服务 应用层 管理层 功能模块 市场 运营 生产 管理 客户选择客户开发客户关系维护客户关系延伸话务预测及排班数据挖掘 处理 人力资源管理绩效管理金融与财务外包后勤行政服务运营分析知识管理 采购运输 库存管理零售 批发支付流程服务流程设计 基础电信资源 呼叫中心平台资源 应用软件 业务系统接口开发 增值应用 短信 传真 邮件 webCall等 统计分析知识库 座席设施 其他设施 服务代表 呼叫中心系统集成 运维咨询 地理位置选择现场环境设计 人员培训 呼叫中心岗位设置人员配比参考 座席职业发展规划 排班管理 绩效考核 现场应急预案 服务质量提升 灾难备份 号码 中继 专线 IVR平台资源 客户侧座席 电信侧座席 办公室 会议室 培训室 机房 休息室 更衣室 IVR应用 语音录制 语音检索 设计与开发 工作流管理数据挖掘 产品设计制造质量监控现场服务现场管理 用户声音 呼叫管理和监控功能 证券行业呼叫中心功能需求 录音功能 交互式语音应答 IVR 与业务数据库的统一接口 业务整合起来比较难 而且公司好多都可以做的来 外包出去成本未必就会低 但从长期来看这个肯定是个趋势 短期可能还不会 如果公司运作的时间比较长了 客户的问题比较固定了 可以外包这部分的业务 营销外包肯定不能做 而且涉及到客户数据的保密问题 海添富基金信息技术部副总监 证券行业对呼叫中心的需求一般由IT部门提出 采购部门做最终决策 IT部32 IT部50 IT部 技术部50 财务部64 采购部36 证券行业对呼叫中心的需求一般由IT部门提出 采购部门做最终决策 证券行业的公司倾向于通过网站了解供应商的信息 最重要部门 每座席设施 不包括服务代表 可接受的成本在1500 2000元 月左右 针对大型券商的基础资源出租是证券行业的重点 细分指标 业务差异 企业规模 证券承销证券经纪基金投资 小型 注册资本10亿元以下中型 注册资本10 20亿元大型 注册资本20亿元以上 券商 基金 行业机会点 大型券商 证券业呼叫中心的最大用户 市场份额占证券业总体市场一半以上 提供具有严格安全保障的IVR系统 中小型券商 往往难以承担大集中的高额自建成本 建立公司总部与各营业部之间互联互通的大型客户服务中心 帮助整合内部服务资源 为其提供多样化 全方位 个性化的接入方式与服务内容 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 商业模式组成 易观国际认为 外包呼叫中心商业模式的关键组成部分是市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 商业模式 价值链定位 业务路径 市场定位 盈利模式 从行业特征及业务流程的沟通半径中提取外包成熟度指标 行业成熟度 行业发展阶段市场集中度竞争激烈程度 公众应用倾向 个人客户数量占比个人客户收入占比个人业务种类占比 外包成熟度指标 业务成熟度 业务规范性业务分离度业务专业性 信息化程度 ICT投资比例业务的信息化依赖程度 核心业务开放程度 核心业务比例核心业务的外部沟通匹配度 行业特征分析 业务流程沟通半径 指标提取 产业特征 行业特征 业务特征 需求动机 企业的沟通环节 呼叫中心的应用环节 业务流程分解 外包成熟度越高 外包需求层次越高 外包的功能应用范围越广 外包需求层次越高 外包功能应用范围越广 外包成熟度越高 六个重点行业的外包成熟度比较 六个重点行业的外包成熟度比较 关键指标 证券 保险 物流 外包成熟度总体评价 注 影响为正指程度越高则外包成熟度越高 公用事业 制造 政府 行业 行业成熟度 业务成熟度 信息化程度 公众应用偏好 核心业务开放程度 影响 高 低 根据外包成熟度和市场容量将6个重点行业划分为三类 I II类行业是中国电信应该重点关注的行业 外包成熟度 市场容量 大 小 弱 强 中国电信外包呼叫中心重点行业选择 制造 物流 政府 公用事业 证券 保险 银行 I类行业特征 市场规模很大且外包成熟度最高 是业务重点发展行业 II类行业特征 有一定的市场容量 业务外包存在大量机会 是次重点关注行业III类行业特征 有一定市场容量 但外包需求度低 建议以满足基本需求为主 呼叫中心的产业链由诸多厂商构成 外包服务商位于产业链的下游 系统软件供应商 组件及中间件供应商 应用软件供应商 系统硬件供应商 硬件模块供应商 系统集成商 技术咨询企业 管理咨询企业 信息服务提供商 培训服务提供商 自建呼叫中心运营者和外包呼叫中心服务提供商 客户 呼叫中心产业链组成 主要厂商 市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 整个产业链有前向整合的趋势 整个产业有前向整合的趋势 产品提供商 服务提供商 中国电信 系统集成商 咨询提供商 III类行业 I类行业 II类行业 市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 制造 物流 政府 保险 证券 公用事业 中国电信应根据与其他厂商不同的业务和行业重叠状况选择相应的竞合策略 中国电信与重要厂商的竞合策略 根据行业特性定制化产品和服务 积累弱势行业的经验 充分竞争 应着重突出自身优势 回避自身短板 充分发挥各自在产品开发能力和行业特定经验方面的优势 展开合作 在目标行业内 深挖客户需求 拓展业务线长度 宽度 竞争为主 竞争 合作为主 合作 厂商举例 上海易方 厂商举例 电讯盈科 厂商举例 贝塔斯曼 厂商举例 市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 九大类业务的收费模式 市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 BPO 资源租用 增值服务 基础电信资源出租业务 呼叫中心基础设施出租业务 软件开发类业务 呼叫中心软件销售收入业务应用软件销售收入接口开发服务收入知识库开发收入 增值应用开发类业务 短信开发收入Webcall服务收入 服务代表外包业务 系统集成与咨询类业务 集成服务收入运维咨询服务收入 灾备与增值服务类业务 灾难备份服务收入选址与规划服务费收入服务质量咨询费收入 呼叫中心流程外包业务 呼入类外包收入呼出类外包收入 按使用量收费 包月制收费 一次性收费 非呼叫中心流程外包业务 个性化收费 财务外包服务费收入HR外包服务费收入 号码出租收入中继线出租收入专线出租收入 平台出租收入座席出租收入机房出租收入会议室出租收入 服务代表出租收入 业务发展路径由硬件到软件 由ICT外包到业务外包 号码 中继 专线 外包呼叫中心业务形态 发展路径 基础资源出租业务 过去 ICT整体外包业务 现在 业务流程外包业务 将来 基础电信资源 平台 客户侧座席 呼叫中心硬件设施 电销 市场调查 满意度回访 技术支持 呼叫中心类业务流程外包 财务 人力资源 采购 其他业务流程外包 过去 现在 将来 过去 现在 市场定位 价值链定位 盈利模式 业务路径 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录 外包呼叫中心产品对三类行业的需求满足情况不尽相同 已满足需求层 未满足需求层 II类行业 III类行业 I类行业 基础层 管理层 平台 座席 软件号码 中继 专线 系统集成 咨询 电话销售外包 技术支持外包 号码 中继 专线 电话销售外包 投诉 建议业务外包 软件开发 系统集成 增值应用 软件开发 系统集成 灾备 产品与需求层 外包呼叫中心产品行业客户细分 制造业 物流 政府 保险 证券 公用事业 业务层 应用层 将外包呼叫中心划分为9大类业务 并打包成 基础包 资源包 服务包 的模式 行业分类 客户价值点 I类行业 证券 公用事业 II类行业 物流 III类行业 制造 外包呼叫中心业务分类 专注核心业务减低 优化成本 产品包设计 拓展营销渠道扩大服务范围 保证对外沟通畅通提升服务水平 政府 保险 基础电信资源出租业务 基础包 针对每一类行业 推出不同的产品组合形式 III类行业 II类行业 I类行业 需求层次 资源包 基础设施出租业务服务代表外包业务软件开发类业务增值应用开发类业务 基础包 基础电信资源出租业务号码中继线专线 服务包 系统集成与咨询类业务灾备与增值服务业务 资源包 基础设施出租业务服务代表外包业务软件开发类业务增值应用开发类业务 基础包 基础电信资源出租业务号码中继线专线 服务包 系统集成与咨询类业务灾备与增值服务业务呼叫中心流程外包业务 资源包 基础设施出租业务服务代表外包业务软件开发类业务 基础包 基础电信资源出租业务号码中继线专线 服务包 系统集成与咨询类业务呼叫中心流程外包业务非呼叫中心流程外包业务 在业务发展过程中 结合电信的现状和优势 选择分阶段的行业进入步骤 外包需求层次 业务发展阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 高 低 立足于在第III类行业基础资源租用方面的优势 首先向管理层服务拓展 加强应用层的开发能力 向第II类行业拓展 建立ICT综合服务能力 从第I类行业 制造 切入呼叫中心流程外包业务 利用在II III类行业中的服务基础渗透更多行业的业务流程外包 重点业务 基础电信资源出租业务基础设施出租业务系统集成与咨询业务灾备与增值服务业务 电信优势行业 基础层 管理层 业务层 应用层 电信优势产品 服务代表外包业务软件开发类业务增值应用开发类业务 呼叫中心流程外包业务非呼叫中心流程外包业务 解决方案举例 证券业电话委托资源管理平台 方案利益点 对于券商 可有效降低经营成本 迅速改变运营能力以快速响应市场需求 同时降低集中交易下的经营风险对于电信 更好响应行业客户需求 提高客户满意度的同时 促进增值业务发展 也能作为灾备市场的敲门砖证券业需求特征 业务量随着行情而剧烈波动 ICT需要快速 灵活响应 集中交易背景下 需要总部系统能承受外部环境剧烈变化呼叫中心投入产出与业务直接关联 呼叫中心成本需适应业务收入的变化 中国电信的优势 具有端到端的网络资源具有丰富的电话网络和机房资源4008 95接入号码的路由控制优秀的网络和电路技术能力 定价策略 产品策略 定价策略 渠道策略 推广策略 面对II类行业客户 需求多样 应将其培养成外包呼叫中心业务的主要收入来源 定价应有最大的灵活空间 以销售额为先 在获得最大市场份额的前提下 注重群体客户的利益产出 面对III类行业客户 需求层次多停留在资源租用阶段 应采用市场进入为先的定价策略 体现电信产品业务的差异性和现有资源优势 针对外包呼叫中心产品面对的三类行业客户群采取不同的价格策略 市场份额最大化 利润最大化 市场进入 III类行业客户 II类行业客户 I类行业客户 面对I类行业客户 主要是制造企业 由于其外包成熟度高 外包需求层次高 市场规模巨大 但电信的市场份额并不大 应以获取最大规模客户数量为发展目标 建议将价格定在可以产生最大市场份额的水平 充分结合电信现有业务的价格优势 并针对制造企业对价格敏感的特点 将多种业务的价格打包 渠道策略 产品策略 定价策略 渠道策略 推广策略 销售以厂家 运营商直销为主集成商主要承担售后服务与客户技术支持功能适用于客户数量较少的高端市场 两种渠道模式选择 直销 集成商 分销 销售以渠道分销为主指定分销商与部分集成商同时承担售后服务支持工作 适用于高 中 低端多用户细分市场 III类行业客户数量较少 需求层次主要集中在资源层 宜采用直销 集成商模式II类行业市场需求较为复杂 采用直销方式易于挖掘其个性化需求 为其提供个性化产品和服务选择有实力的系统集成商是为客户及时 有效地提供售后及技术支持的保证 建议II III类行业采用直销为主 集成商为辅的渠道模式 I类行业客户数量众多 行业内存在高 中 低端的众多细分市场 采用分销方式有助于销售覆盖标准化和成熟的服务方式宜于采用分销的方式售后服务及技术支持要广泛依赖于系统集成商 建议I类行业采用分销的渠道模式 根据目标市场特点 建议实行一对一推广为主 媒体宣传为辅的推广总体策略 产品策略 定价策略 渠道策略 推广策略 政企目标市场特征 推广总体策略 目标客户数目较少 高密度的媒体宣传成本过高 收效差相当一部分用户在购买前对一些国际知名品牌已具有明显的倾向性而不会过多进行信息收集 大规模的媒体宣传效果较差不同客户的需求具有明显的个性化与差异化 一对一推广模式更有针对性客户决策层的意见直接关系到销售活动的成功与否品牌形象的确立主要依靠口碑 客户经理的一对一推广是最主要的推广方式网络与专业报刊宣传的适度投放是初期扩大产品知名度的有效途径针对不同企业 不同时机灵活采取体验营销 技术交流以及展会等多种方式相结合的业务推广 一对一的推广工作要结合用户的采购流程有针对性的展开 产品策略 定价策略 渠道策略 推广策略 采购流程 销售工作 预期目标 针对采购流程的推广工作 1需求提出 参与人 使用部门人员 2供应商信息收集 3技术支持 4预算 5采购决策 关键流程 关键流程 参与人 使用人员 技术人员 参与人 财务人员 技术人员 参与人 决策人员 接触客户 深入挖掘并引导需求 方案制定 关系渗透 项目谈判 内部沟通 分析自身具备的技术能力 以提供支持 发现并明确客户需求 激发需求 扩大销售 建立评估优势 排挤竞争对手 提供必要的技术支持 成本定价 进行适当的预算 以适当的成本完成采购 进行适当的预算 对最终方案进行选择 决策 比较方案 作出最优决策 参与人 技术人员 营销推广策略 以制造业为例 产品策略 定价策略 渠道策略 推广策略 网站和传统媒体结合 主要的营销诉求是畅通企业内外沟通通过行业性会议 互联网和产品发布会 传递效率的提升源于信息化的水平 和沟通的无阻 也提升企业形象 在客户经理和呼叫中心行业应用经理的共同推动下 诉求企业内外沟通畅通无阻 内部沟通效率提升的特点 重点影响制造企业的IT部门 分销充分联合制造业的合作伙伴 软件开发商 系统集成商 进行商机拓展 促销主旨 企业内外沟通无障碍整合性的企业管理助手 营销 制造业 促销 销售 渠道 目录 项目目标与工作回顾项目关键发现与结论外包呼叫中心产业环境分析重点行业需求调研竞合厂商分析商业模式设计营销组合策略附录其他需求调研发现调研企业信息及