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文档简介

1 客服与营销实用技巧 零售业务服务部刘缘 2 客服与营销实战技巧 第一单元超越 销售 第二单元快速开发客户策略第三单元客户服务策略第四单元证券服务营销 3 第一单元超越 销售 推销传统营销服务营销 营销观念与推销观念的区别营销人员与销售人员的区别服务营销与传统营销的比较卖什么给投资者 价值体现如何 客户关系发展的本个阶段营销的最高境界 4 5 6 7 8 我们卖给投资者什么 价值体现在哪里 9 客户关系发展三阶段 新员工资深人员理财顾问 认识 信任 尊重 10 11 12 第二单元快速开发客户策略 13 规划我们的目标 保底目标 挑战目标 奋斗目标的敲定任务目标的分解营销的方向和重点策略上应回避和放弃的部分业务 14 目标客户的正确选定 谁是我们最适合的客户 15 16 开发高端客户的12种方法 17 营销前的目标策划 准客户的目标定位 存量客户or增量客户 稳健型客户or激进型客户 机构客户or个人客户 何种方式开发目标客户 报告会 客户活动 上门拜访 渠道合作 小区宣传 18 客户资料卡的内容 基础资料 不仅包括姓名 电话 学历 年龄 还应包括所从事的职业 性格 爱好 家庭成员情况 财务收支状况等投资风格 理念与风险偏好交易情况 资产规模 盈亏分析 换手率 账户异动等资讯来源 何种渠道接受信息 信任怎样的信息来源生活习惯 关心的事 经常参加的活动 以上资料应通过回访不断地进行完善 客户管理 19 客户管理 20 拜访前的准备 21 22 第三单元客户服务策略 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 第四单元证券服务营销 服务营销的核心理念服务营销的目的服务营销理论从业人员的自我管理 37 38 39 服务营销中的 客户服务 客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程 它牵涉到对与这一过程相关的交易前期准备 交易本身 交易之后的工作等诸多方面的考虑 要提供高质量的客户服务 必须先了解客户需要买到的是什么 并决定怎样在你向客户奉献的产品上增添附加值 40 41 42 3RS 1 顾客保留 是指通过持续地 积极地与顾客建立长期关系 以维持和保留现有顾客 并取得稳定的收入 据研究发现 顾客的保留率每上升5 公司的利润率将上升75 而吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上 2 相关销售 由于老顾客对公司的产品建立了信心 因此在公司销售新产品的时候 广告与推销的费用会大大降低 同时 老顾客在购买公司新产品时 对价格不是很敏感 因此 相关销售利润率往往比较高 3 顾客推荐 服务营销既强调争取老顾客购买相关产品 同时特别重视老顾客向他们的亲朋好友推荐企业的产品 通过提高顾客的满意度 获取顾客的忠诚 同时适当控制成本 以获取高额利润 43 44 45 从业人员的自我管理 目标管理时间管理情绪
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