运维服务指标控制程序.doc

运维服务指标控制程序运维服务指标控制程序文件编号：SY/ITSS-CX25编 制：王亚军审 核：任倩审 批：张红玲版 本：V1.0发布：2014年12月08日 实施：2015年01月01日变更记录序号版本变更说明修改人/日期审核人/日期审批人/日期1V1.0新建王亚军/2014.12.5任倩/2014.12.30张红玲/2015.1.1陕西思宇信息技术有限公司 4目 录1简介11.1目的11.2范围11.3参考文件12运维服务指标体系12.1公司管理目标12.2运维服务指标体系12.3运维服务指标考核管理12.1.1数据收集12.1.2指标统计12.1.3评估与改进11 简介1.1目的通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。1.2范围本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文件【1】 2015年运维能力管理规划【2】 信息技术服务标准（ITSS） 运行维护 第1部分：通用要求2 运维服务指标体系2.1公司管理目标公司2015年度服务质量目标如下：l客户满意度：不低于90%；l事件及时响应完成率：不低于95%；l服务报告交付及时率：100%；l成功回访事件覆盖率：不低于60%。2.2运维服务指标体系根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：陕西思宇信息技术有限公司 62015年度服务管理目标度量计划类别指标项指标度量项指标要求计算公式周期责任部门备注公司管理目标服务质量质量抽查合格率=95%合格的项数量/抽查的项总量 100 %每季度质量部客户满意度满意度=90%满意度调查平均分/满分值 100 %每月质量部人员人员招聘及时率=90%实际年度招聘人数/年度计划招聘人数 100 %每年人事部人员储备率=8%实际年度储备人数/年初运维人员总数 100 %每年人事部运维服务体系培训次数=2次实际完成培训次数每年人事部技术技术研发投入比率=3.5%年度研发投入/上一年运维服务收入 100 %每年运维技术研发部版本发布成功率=95%1（版本回退次数/发版总数量）100%每年运维技术研发部新研发工具投入使用数=3套实际研发成功发版并投入使用数每年运维技术研发部资源服务台服务台解决率=15%服务台解决的事件数量/事件总数 100 %每月运维部事件10分钟内分派率=100%事件10分钟内得到分派的数量/事件总数 100 %每月运维部成功回访事件覆盖率=60%成功回访事件数/事件总数 100 %每年运维部备品备件可用率=95%备品备件出库合格数/备品备件出库总数 100 %每季度运维部知识库新增知识条目数量=60条每季度实际新增知识数量每季度运维部过程服务级别服务级别达成率=90% 达成SLA要求的项目数/项目总数100 %每月运维部SLA达成情况按时监控率=95% 得到按时监控的项目数/项目总数 100 %每季度运维部未达成指标分析并制定改进措施比率=100%监控指标未达标时分析并制定改进措施次数/未达成指标数量 100 %每季度运维部服务报告服务报告按时交付率=100%服务报告按时交付数/服务报告总数 100 %每季度运维部服务报告审核率=100%服务发布前按程序审核数/服务报告总数 100 %每季度运维部事件管理事件及时响应率=95%月度及时响应的事件/月度总事件 100 %每月运维部一线解决率=70%服务台及一线运维工程师独立解决的事件/月度总事件 100 %每月运维部一次现场解决率=80%仅一次到现场即解决的事件的数量/需到现场解决的事件的数量 100 %每月运维部问题管理发生三次同类事件分析率=90%发生三次同类事件时提供分析报告数/当季发生三次同类事件情况总数 100 %每季度运维部配置管理配置项更新时间达标率=90%配置项变更时在7日内更新记录的项目数/发生配置项变更的项目总数 100 %每季度运维部抽查配置管理数据库准确率=98%抽查的配置项记录与现场实际相符的项目数/抽查配置项的项目总数 100 %每季度运维部变更管理变更成功率=95%变更成功的数量/变更总数 100 %每季度运维部紧急变更比率=95%发布实施成功总数/发布实施总数 100 %每季度运维部应急响应应急事件投诉=2因应急事件处理不及时导致客户投诉的次数每季度运维部信息安全客户信息泄露次数0次服务过程中不得发生客户信息泄露每年运维部违反客户安全需求次数0次服务过程中不得发生违反客户安全需求每年运维部 运维服务指标控制程序2.3运维服务指标考核管理2.1.1 数据收集质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据，确认数据准确性。2.1.2 指标统计质量部根据即定