运营管控(万科1).ppt

主办单位 深圳市决策时代投资顾问有限公司公司网址 深度解析万科 企业精细化管理实战研讨会 专业致力精诚明锐专注于地产培训定制化服务 2 6100527 2 万科数字 目录 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 3 4 1 1第一轮扩张历程 88年 万科A股发行 开始进军房地产业务 91年 万科进入上海 开始了跨地域发展 同年进入厦门 青岛 92年 开始 上海万科城市花园 项目运作 确定大众住宅为核心业务 正式开始进行业务调整 同年进入青岛 天津和北海 北京 94年 万科进入北京 沈阳 大连 武汉 石家庄 完成了第一轮跨地域扩张 房地产开发业务扩展到全国13个城市 93年 万科B股发行 房地产核心业务进一步凸显 同年进入成都 鞍山 基于企业发展阶段与核心能力的组织管控体系 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 5 1 2第一轮扩张的做法 市场布局 抓住市场空白 进行点式布局 产品 地产领域业务多样化在营销 设计和售后服务方面进行超前创新 人力资源 简单培训 充分授权 充满激情 资金 银行贷款 B股发行 0 4投资法 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 1 3第一轮扩张存在的问题 房地产领域业务多元化 核心产品不突出 资金分散使用 效率较低 融资渠道过窄过小 进一步发展面临资金瓶颈 监控体系和流程不完善 团队缺少专业技能和管理经验 6 1994年 2000年 万科进行战略收缩 并逐步完成专业化调整 2 1收缩战线 到2000年 万科只在深圳 上海 北京 天津四个城市进行房地产开发 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 2 2战略收缩的原因 市场宏观调控 面对市场调整 小马拉大车 式的扩张必然使企业面临经营风险 战线收缩成为必然的选择 资源被摊薄 跟不上快速扩张的步伐 人力资源在管理经验和专业技能方面跟不上快速扩张的步伐资金方面由于缺少强大的融资平台 导致资金链紧张内部控制和专业体系无法完全适应快速扩张的要求 2 2战略收缩的做法 专注于专业化调整 集中精力做好核心产品 建立专业体系 统一控制风险 进行资金统一管理 打造多元化的融资平台 进行品牌统一管理 开始努力打造房地产第一品牌 7 3 1新一轮扩张历程 2001年 完成转让万佳百货 华润成为第一大股东 全面完成业务调整 万科开始进行区域集约化布局的跨地域发展 无锡 昆山 积极投资于最具潜力的市场 目前万科基本完成珠三角和长三角的区域战略布局 业务扩展到全国三十多个城市 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 04年后 8 3 2新一轮扩张的思路 全面完成珠三角和长三角的战略布局 积极拓展环渤海区域战略布局的开展 保证现有城市的可持续发展 有选择的进入其他有潜力的二线城市 继续执行区域集约化发展策略 坚持 全国思维 本土运作 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 3 3最具潜力的投资区域 新的中国城市发展报告指出 2002年长三角 珠三角和环渤海三大城市区域的GDP总量占全国的38 2010年 达到50 2020年 达到65 9 4 1十多年跨地域发展的经验 专注于专业化调整 主动积极进行战略收缩建立完善的专业体系 控制经营风险致力于创建规范透明的制度和流程打造了一支优秀的职业经理人团队培养了很高的客户忠诚度并确立了房地产行业第一品牌形象 跨地域发展历程回顾 1 第一轮扩张2 战略收缩3 新一轮扩张4 经验与启示 4 2十多年跨地域发展的启示 不顾企业自身实力盲目追求做大会导致经营风险不注重制度和监控体系建设 将带来产品品质和人员管理方面的问题 万科二十周年 10 王石的贡献 品牌制度团队万科二十周年经验总结 简单 复杂透明 封闭规范 权谋责任 放任 如果没有规范的系统我们会是如何 工程部一名工程主管 原先在推进流程管理我开始觉得很繁琐 做事要用表单 留记录 不太习惯 我也很抵触 后来慢慢习惯了 刚到新公司我感觉到不适应了 因为大家做事的方法各不相同 随意性很强 问题不断出现 工作效率反而降低 所以现在我们将原先公司的全套流程文件运用到东莞 感觉好很多 为什么需要 可以解决什么问题 11 12 标准的指导思想 以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进 质量管理规范化提高人员的质量意识改进产品和服务质量减少工作差错 提高工作效率改善内部沟通和协调 企业推行标准的益处 13 管理的精细化 创业期 成长期 成熟期 发展阶段 衰退期 手工作坊 粗放式 规范化 精细化 精益化 没有流程 建立流程 完善流程 优化流程 20 60 20 0 组织的管理一定需要进入精益化管理阶段 而流程管理是实现精益化管理的必由之路通过流程管理才能实现 有责有序有效高效 房地产管理上最明显也是最根本的差异在于流程管理的差异 管理的一致性 规则化管理 管理无序性依据感觉和个人经验 管理的有效性 基于目标细化管理 管理的高效性 协同高效管理 管理的精细化才能实现产品的精细化 为什么需要 可以解决什么问题 14 目录 15 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 万科集团组织结构 调整后 四条线 万科集团的组织结构及总部与下属公司的权责划分 万科现已经进入办0个城市 从2003年开始推行区域管理中心模式 形成集团总部 区域管理中心和城市公司组织结构 区域总部同时从事项目开发 16 流程与信息管理中心 对一线公司的关键管控内容 P 人员 高层人员的任免和轮换 总监以上人员及财务总办人员 高层人员的离任审计 所有人员入司的最终确认P 流程 制定管理流程 人力资源管理专业集成管理等 过程决策 直接参与 主动监控和预警 通过获得信息进行监控 事后的审核监控 前端决策 中端监控 后端技术支持和服务 通过内部强大的信息管理体系进行跟踪并及时监控各公司的运作每月19份信息需要上报总部相关部门P 绩效 一线公司绩效目标确定 一线公司高层 总经理 的绩效考核 专业考核 运营绩效的过程监控 信息管理规范 17 目标 计划 监控 考核 激励 流程 管理控制 制度 管控模式 企业战略 组织结构 组织定位 权责划分 组织设计 职能设置 岗位设置 什么是管控模式 管理支持 管控模式应是一个以战略为导向 以组织结构为框架 以管理控制系统为保障 以流程和制度为支持 以实现组织价值最大化的动态系统 18 管控模式选择 管控的目的是什么 管控的核心是什么 实现公司的规范化运作 管理控制公司风险 管理控制公司的绩效 19 各类项目类型组织模式及项目模式的选择 跨区域多项目类 本地多项目类 本地少项目类 华润置地 北京 股份有限公司深圳星河地产 万科企业股份有限公司金地集团 中鸿天 红石 中航地产 多业务房地产板块类 万通实业集团中远房地产鹏基集团长城集团 项目管理模式 项目管理模式按照区域及项目多少类似确定多采用项目制管理 完全控制 以职能式组织模式为主 两类情况 放权较多的项目制多采用控制较多的弱矩阵管理制或职能制管理 区域公司下属城市公司采用矩阵制或职能制 项目公司 城市公司 组织管理模式 区域公司 事业部 项目公司 异地少项目类 上海城发投资深圳城发投资 两类情况 同区域设城市公司下设项目部矩阵制或职能制 不同区域采用项目制 城市公司 项目公司 20 房地产组织管理及项目管理模式设计要考虑的4项基本原则 组织设计基本原则 基于战略目标设计自上而下 集团管控 下属公司 的设计 保持组织的持续竞争能力从简单到专业化 基于现状的管理成熟度 组织的发展阶段及专业能力同时兼顾未来发展需要 基于风险分析同时兼顾提升效率的需要 战略导向原则 竞争力聚焦原则 能力和发展平衡原则 风险与效率平衡原则 21 管控模式 组织管理模式通常需要随着开发量及下属公司的能力提升而变化 管控模式 第一阶段操作控制 第二阶段价值链管控 房地产开发规模下属公司的能力 项目公司运作 城市公司运作 第三阶段战略管控财务管控 区域公司运作 项目管理模式 职能式 矩阵式 项目制式 22 通常集团总部定位为六大中心 运营管理职能将取决于总部的定位即采用的管控模式 集团总部职能定位 投资管理中心 运营管理中心 财务管理中心 人才管理中心 品牌管理中心 战略管理中心 集团上市融资战略合作伙伴集团投资项目的管理集团投资项目的决策 项目投资决策与策划策划方案监控运营绩效的管理项目的资金 预算管理 管理集团资金使用管理集团各项债权融资活动监控各子公司主要财务指标集团预算管理 制定集团发展战略并监控实施制定房地产业务战略 并监督实施审批各业务板块年度计划监控下属业务板块年度计划 对下属企业核心人才进行考核 激励 任免等方面的管理 对集团核心品牌进行统一管理规范下属企业的品牌使用 指导下属企业进行人才规划 23 在结构方面通常采用金字塔及倒金字塔形式 集团管理及专业职能配置齐全 下属公司管理职能及部分专业职能共用集团平台 共用管理或专业平台 发展初期 以操作管控为主 表现为倒金字塔 集团功能重点是管理控制职能及技术支持职能 下属公司功能重点是进行生产运作 集团管理减少专业管理职能 下属公司配置齐全的管理及专业职能 随着下属组织规模扩大及管理成熟度提高 采用战略或价值链管控 集团功能的重点是重大决策 绩效监控及技术支持 下属公司成为成本和利润中心 24 集团管控 母子公司 的三种模式与3P 管理三要素 投资管控型 战略管控型 操作管控型 集团与下属公司的关系 发展目标 管理手段 应用方式 分权 以财务指标进行管理和考核 总部无业务管理部门 基于战略规划进行管理总部一般无具体业务管理部门 通过总部业务管理部门对下属企业经营运作进行管理 投资回报通过投资业务组合的结构优化追求公司财务收入最大化 公司组合的协调发展投资业务的战略优化和协调战略协同效应的培育 各分公司经营行为的统一公司整体协调成长保持竞争优势 财务控制法律企业并购 战略规划与控制财务控制人力资源 财务控制战略控制业务实现过程控制人力资源控制 多种不相关产业的投资运作 相关型产业运作部分单一型产业 单一产业领域内运作 但有地域局限性 财 尾 人 财 头尾 人 财 物 头尾中间 按照对下属公司的授权程度将集团管控分为三种模式 依次从管理财务绩效到管理人到管理流程 P P P P P P 集权 25 价值链管控 基于房地产价值链各阶段价值进行针对性管控 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 越靠近价值链前端 经营操作风险越大 但对整个房地产开发项目的利润贡献越高 管控的重点关注风险控制和成本的控制 论证 策划 设计流程 越靠近价值链后端 经营操作风险越小 但对组织的品牌和客户价值产生重要影响 管控重点关注服务与顾客关系维护 服务 顾客满意相关流程 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间 决定了利润的最终实现大小 管控重点关注质量和动态成本的控制 工程管理 成本管理流程 1 2 3 关注指标 ACR 关注指标 QCT 关注指标QT 26 价值链管理的核心思想是平衡现状能力与价值链中的价值实现的关键点有针对性进行管控 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 关注指标 ACR 关注指标 QCT 关注指标QT 强管控段 风险和收益 价值链关键点 中管控段 基于能力平衡 弱管控段 基于能力平衡 决策段技术支持段 监控段 支持服务段 管控深度 集团定位 27 组织管理 组织对项目的管理的三种模式 类型 职能管理型 矩阵式管理型 根据对项目的授权程度 房地产企业的组织结构大约有以下三类 开发 设计 工程 销售 职责分工 开发 设计 工程 销售 项目部 项目部只负责施工现场管理部门 项目部成为项目执行的负责主体 职能部门成为资源提供 建议与监督主体 优点 对项目环境的反应较慢 需要高层协调工作多 容易形成决策堆积 员工介入双重职权之中 需要公司良好的人际关系和全面的培训 实施条件 项目数量少 特定区域经营客户定位专一 项目实施环境不确定性低公司高层介入项目协调工作 项目数量较多 需要人才共享 不适用于全国经营客户较稳定 但不确定性较高的项目环境公司有专业技能提升要求 项目管理型 项目公司或项目部 开发 设计 工程 销售 项目公司成为开发工作的全权负责主体 项目执行风险较大 不利于公司职能知识积累和专业化发展 跨多个地域经营或客户需求变化多项目管理前期的客户定位非常准确更强调项目产品对客户需求满足程度 项目部 缺点 职能部门内部实现规模经济 对项目环境反应迅速 便于实现项目产品的创新和技术专业化的提升 对项目环境反应灵敏 清晰的产品责任 容易达到客户的满意 28 项目管理模式可以根据组织情况采用灵活的形式 类型 职能管理型 矩阵式管理型 职责分工 开发 设计 工程 销售 项目部 下派专业人员在专业职能上更多依靠专业部门 项目部成为项目执行的负责主体 职能部门成为资源提供 建议与监督主体 优点 员工介入双重职权之中 需要公司良好的人际关系和全面的培训 实施条件 多项目良好的团队意识 项目数量较多 需要人才共享公司有专业技能提升要求 项目管理型 项目公司成为开发工作的全权负责主体 少项目项目经理协调力强 缺点 对项目环境反应迅速 便于实现项目产品的创新和技术专业化的提升 提高运作效率 类型 弱矩阵 强职能 矩阵式管理型 职责分工 开发 设计 工程 销售 通常项目经理更多的履行现场工程管理职能 优点 效率降低 实施条件 强矩阵 弱职能 项目公司成为开发工作的全权负责主体 专业团队优势弱 缺点 发挥专业优势 设计 工程 项目部 设计 工程 设计 策划 设计 销售 开发 设计 工程 销售 项目部 策划 设计 工程 销售 29 矩阵式中小房地产集团公司管控文件示例 30 组织管理手册 责权体系手册 目录 31 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 输入 输出 流程的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 输入 输入 输入 输出 输出 输出 输出 输入 输入 输出 组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系 一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响 32 培训流程树 培训需求调查确认 培训策划 培训组织 效果评估与反馈 培训实施 培训需求更新 输入调查表 输入 输入 输入 输入 输出需求确认 输出培训计划 输出培训记录 输出评估结果 输出形成新需求 培训目标确定 培训讲师选择 培训内容确定 培训资料准备 1 人力资源管理流程2 培训流程3 培训策划流程4 培训讲师选择与评价流程 33 流程的十二要素 活动 输入 输出 资源 价值 接口 职责 风险 成本 时效 方法 顺序 核心要素 隐含要素 34 房地产一级流程结构 项目论证 项目策划 设计管理 工程管理 营销管理 客户管理 采购管理 战略与组织管理流程 预算与资金管理流程 人力资源管理流程 信息管理流程 资产管理流程 组织目标 35 什么是卓越的流程 标杆企业流程的六个特点 卓越流程的6个特点1 目标上的导向性2 结构上的系统性 层次和接口 3 内容上与价值链的一致性4 形式上强调了指导性5 执行上的可操作性6 结果上闭环与自我提升功能 目标上导向性 结构上 系统性 内容上 价值链一致 形式上 指导性 结果上 闭环与自我提升功能 执行 操作性 36 标杆企业流程的六个特点之一 目标上的导向性 组织目标 如万科强调均好和持续成长的发展战略目标上采用BSC BALANCEDSCORECARD 衡量组织的绩效财务视角 客户视角 过程视角 学习成长视角 财务与成本 客户 过程 成长 37 卓越流程的特点之一 目标上的导向性 目标 来自于内部或外部需求 首先考虑流程目标 流程本身及流程执行后达成的目的 基于目标设计流程范围和关键点 不同的目标界定不同的范围 以顾客为导向的设计思想 目的 提升客户满意为了客户 全程客户思想 客户需求了解及反馈 客户信息的获取 客户体验为了公司 客户带来的改善 40 卓越流程的六个特点之二 结构上的系统性 横向 基于PDCA管理循环设计 覆盖房地产价值链所有关键流程 包含业务和管理流程 计划管理 人力资源管理 IT管理 覆盖价值链关键业务及管理流程 P 管理策划流程 C 监视测量流程 D 产品实现流程 A 持续改进流程 41 成功的业务流程优化需要树立从功能到流程转化的概念 功能驱动运营 第一阶段 第三阶段 关键流程驱动运营 产品设计 工程施工 营销管理 客户 产品设计 工程施工产管理 营销管理 传统的管理注重职能层级机制 流程概念打破职能层级体制的界限 直达客户 流程得以承认 但功能处于主导 产品设计 工程施工 营销管理 第二阶段 从功能到流程的转化观点 42 卓越流程的六个特点之二 结构上的系统性 纵向 四级层次 下级支持上级 接口引用 运作表格 二级流程 程序 16 20个 公司规范公司流程 三级流程 作业指引 规范 40 60个 一级流程 43 卓越流程的六个特点之三 内容上与价值链的一致性 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 越靠近价值链前端 经营操作风险越大 但对整个房地产开发项目的利润贡献越高 流程中重点关注风险控制和成本的控制 论证 策划 设计流程 越靠近价值链后端 经营操作风险越小 但对组织的品牌和客户价值产生重要影响 重点关注服务与顾客关系维护 服务 顾客满意相关流程 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间 决定了利润的最终实现大小 重点关注质量和动态成本的控制 工程管理 成本管理流程 44 卓越流程的六个特点之四 内容上强调指导性并与公司的符合性 内容上 描述HOW标准 基于新员工对文件的指导性评价与公司制度的融合性 符合按照公司流程 制度和规范 细化操作要求和方法 适合的是最好的 区域公司流程 下属公司制度 下属公司规范 公司文件 45 卓越流程的六个特点之五 执行上的可操作性 执行上的可操作性 清晰的职责和接口 流程的多路径选择性 细化操作方法 细化表格 持续的改进和优化 明确流程职责 多路径选择 细化操作方法表格 持续改进优化 可操作性 46 卓越流程的六个特点之六 流程的闭环与自我提升功能 流程的闭环体现在 流程的输出满足输入的要求 跟踪流程最终输出结果流程的自我提升体现在 流程结果的分析要求 提出针对流程的改进措施要求 流程1 流程改进 流程改进 流程本身内部形成闭环同时又具备流程本身及流程结果的持续改进功能 业务流程价值链闭环 P1项目论证 P2项目策划 P3规划设计 P4产品实现 P5营销管理 P5客户管理 P3采购管理 47 如何设计卓越的流程 3个问题与步骤TPM S1流程目标是什么 S2关键点是什么 S3方法接口是什么 T P M 48 如何设计卓越的流程 第一步确定流程的目标 S1流程目标是什么 卓越流程特点1目标导向 1 1流程价值链位置 1 2关注什么指标 1 3如何定义指标 卓越流程特点3价值链一致性 AQCTR 49 关注什么指标 确定流程位置及关注指标 利润贡献和风险从前端向后端逐级递减 越靠近价值链前端 经营操作风险越大 但对整个房地产开发项目的利润贡献越高 流程中重点关注风险控制和成本的控制 论证 策划 设计流程 越靠近价值链后端 经营操作风险越小 但对组织的品牌和客户价值产生重要影响 重点关注服务与顾客关系维护 服务 顾客满意相关流程 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间 决定了利润的最终实现大小 重点关注质量和动态成本的控制 工程管理 成本管理流程 AQCR QC QT 50 价值链管控的重点 流程 项目论证 项目策划 设计管理 工程管理 营销管理 客户管理 采购管理 价值链关键点 决策段技术支持段 集团定位 主要管控 项目论证新项目发展管理项目可行性研究方法发展规划 重点区域 重点地块项目发展小组组织项目现场调研项目决策 决策 关注指标 ACR 项目策划产品建议书指引市场客户产品定位技术分析方法产品定位听证决策 决策 设计管理设计输入标准的要求 方案模板 产品技术标准制定工程标准输出标准 设计标准设计标准 深度 设计模板设计阶段的论证决策 评审决策概念方案 图纸检查指引 决策 四大节点三方的决策评审 控制输入要求输出标准评价标准最终决策 全过程参与 关键节点决策 关键节点决策 51 价值链管控的重点 流程 项目论证 项目策划 设计管理 工程管理 营销管理 客户管理 采购管理 关注指标 QCT 价值链关键点 监控段 集团定位 主要管控 采购管理战略采购供应商确定战略采购协议的批准战略采购的价格确定 必要时 采购的备案和监控 监控 工程管理工程进度的监控 信息报表监控 工程质量检查指引工程质量的监控 定期质量巡查 报表监控 目标成本的监控 限定范围 事前确定 事中预警监控 事后评估监控 工程专项审计 程序 审计实施 关键过程监控 关键过程监控 52 价值链管控的重点 流程 项目论证 项目策划 设计管理 工程管理 营销管理 客户管理 采购管理 关注指标QT 价值链关键点 支持服务段 集团定位 主要管控 营销管理销售管理指引营销技术支持营销策划方案的备案营销价格的听证 客户关系管理客户关系管理系统技术支持客户满意调查分析客户投诉监控 关键过程支持 关键过程支持 53 如何定义指标 流程的绩效衡量 流程的关键绩效指标KPI KeyPerformanceIndicator按照AQCTR结构化 A AMOUNT 数量如完成率 达成率等 Q QUALITY 质量如满意率 差错率 合格率 直通率等 C COST 成本如成本达成率 预算达成率 T TIME 时效如通流效率 及时率 按时完成率 R RISK 风险如危机事件 事故 非预期损失 媒体曝光 按照对象的结构化顾客员工股东管理层 54 确定流程关键点 流程KPI流程要素流程CP 设计差错率 设计KPI 设计人员能力 设计过程评审 设计接口与跟踪 设计输入完整 外部设计人员选择 外部设计合同约定 内部设计人员选择 内部设计人员培训 设计标准的制定 产品建议书评审 设计输入评审 设计标准的评审 过程评审控制点确定 过程评审标准确定 过程评审问题跟踪 明确与项目发展接口 明确与营销接口 明确与工程与成本接口 关键要素 关键要素 关键点CP 关键点CP 现场施工配合 根据指标反推识别影响的关键要素 识别影响关键要素的关键点 55 总结 乌龟图 龟形图 有什么作用 流程描述前必须考虑的7个方面 流程CP点Process Output Input What用什么 Who由谁做 M How 如何做 T Result 衡量方法 人 技能 培训 设备 工具 方法 技术 测量评价 输入 输出 文件描述 流程图 56 管理层参与 员工认同 培训引导 绩效驱动 监控推动 重大事项决策 项目过程的参与 流程的自我遵守 组织资源的保证 过程中的沟通 反馈意见的重视 提供帮助 充分的培训 行为的改变 习惯的改变 与绩效挂钩 绩效激励 绩效应用 建立监控组织 定期进行审核 改进 自上而下的方式 目标 体系 执行 要确保流程得到有效执行关键有五个因素 什么是卓越的流程 57 主要的阻碍因素 20 40 60 80 100 思想观念抵制 现存体制的限制 缺乏使命感 缺乏领导层的支持 不现实的期望 缺乏优秀的团队组织 人员素质有待提高 缺乏技术支持 项目授权有限 58 VISIO2003 注意部门或岗位排列从左至右 流程走向从左至右 下 部门层次从左至右 从小到大 顾客 政府 供应商在最左边注意与内部流程的接口 注意判断框的出口两个 Y或N 流程要闭合 流程图绘制方法 59 流程图的格式宋体标题采用14号字体 加粗 中间对齐岗位 部门 采用10号字体 加粗 下划线 中间对齐框内采用8号字体 普通不加粗 中间对齐连线采用与框内同样字体 中间对齐尽量避免相交线 流程图格式要求 60 部门名词称谓统一 支持性文件的范围引用的其他程序文件引用的作业指导书标准表格 61 框图形状 4种如操作 申请如审核 审批如支持的流程 作业指引如记录保存 活动 判断 支持流程 记录归档 62 质量体系流程图 字体 流程图名称 14号 岗位名称 10号 其它文字 6 8号 中文 宋体标准英文 TIMESNEWROMAN 63 案例 64 案例 65 实例整体 案例 66 绘图软件介绍 安装VISIO2003 67 编制方法 部门岗位描述当与顾客有关联时必须有顾客一栏尽可能描述岗位而不是部门 特别是审核 批准类文字描述要求 框图内用活动来描述采用如申请 审核 批准 文件编制 记录保存 归档不能采用如顾客文件 表格 奖惩措施 改进方法语言简练 字数不超过8个典型如根据培训需求编制年度计划 应为编制年度计划 68 详细程度以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程尽可能形成闭环相关文件相关的程序 流程 支持的作业指引 流程 填写的表格名称表格区不够可以采用粘贴的方法解决 69 流程说明文件模板如下 1目的为 特制订本程序2范围本程序适用范围为永利置业公司 自2008年1月12日起执行3职责流程总负责人是xxxXXXX部门为流程控制协调部门 主持4定义工程签证是XXXX5工作流程5 15 1 15 1 1 16支持文件7相关记录 SD SD OP PD002规划设计流程 doc 流程说明文件 70 目录 71 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 72 房地产开发业务过程示意图 73 核心流程整体框架 运营管理 流程 方法及控制要点 74 体系文件清单流程图工作程序 75 忽视计划在企业发展战略中的重要作用是一个致命的错误 没有路线图很容易偏离正确路线 浪费时间和金钱 没有计划就没有依据衡量我们的进步 不能确定我们是否正在接近长期目标 没有灯塔指引方向 人们常常会只见树木不见森林 紧要的关头做出错误的判断 劳伦斯 托勒 企业成长策略 计划是控制军队行进步伐的 鼓点 惠普执行力 76 房地产企业计划体系 运营管理 流程 方法及控制要点 77 体系文件清单流程图工作程序 78 中长期计划编制阶段 战略规划审批层级最高 三年规划由经营管理团队决定 计划的逐层分解 保证公司战略的实现 根据计划的内容设定不同的审批层级 提高决策效率 博弈必须在计划制定阶段完成 79 季度计划编制阶段 运营主管部门对公司战略与规划的落地 执行承担责任 部门博弈 80 计划执行督办阶段 无条件地执行是企业目标得以实现的基础 运营主管部门对公司战略与规划的落地 执行承担责任 81 计划执行 调整阶段 及时的信息反馈 动态纠偏 计划调整的审批层级与原审批层级一致 计划是对各种可利用的资源 各种变化的书面反映 为了适应新情况 新问题的出现 必须要对原有的工作计划进行修正 完善的计划管理可以根据外界环境 内部环境的变化对计划进行调整 以运营部门为主的各级管理人员是对工作计划进行跟踪的主体 82 结果输出阶段 运营管理部门的决策支持职能 流程运行为绩效管理提供数据 绩效管理为流程运行提供压力来源 83 项目计划编制 84 项目开发总体计划与分项计划 惠普POM 计划是部门之间沟通的工具 计划要点 确定少数关键性指标 确保部门协调一致 85 计划管理体系结构图 86 87 完成目标的前提 是准确地定义目标 不同时期三年计划的差异 88 89 90 不同维度的主要指标体系 指标分解的系统性与科学性可衡量指标分级行动计划支持 91 三年经营计划指标因果关系链 平衡计分卡的逻辑关系 92 案例 深圳区域的三年经营计划 93 年度计划 规定了怎么实现目标 描述了资源分配 进度以及其他实现目标的必要行动 行动计划 需要做什么才能到达目的地 行动目标 目的地 评价标准 时间资源分配 责任分配 预算资源分配 94 好计划的特征 95 项目开发控制计划控制要点 96 战略导向 决策权分解下放 减少内部交流成本 战略型管控的控制要点 97 须注明实际开始或完成时间 对于同一期内进度不同的区域分别设定 上一版计划相比 计划变更的内容说明 项目开发关键路径的描述 请说明各节点完成前提条件及风险说明 项目管理过程中一些非常规措施的说明 从交付角度对销售配合范围及内容的详细说明 98 99 计划的信息化管理 集团项目管理平台 VPM 以项目开发为主体 明确责任主体与资源配合 100 严密的监控体系 根据重要程序及管理资源覆盖范围 划分控制节点等级 即计划级别 相应区分不同层级关注 考核 监控的任务 101 计划执行与考核 年度得分 100 按时完成重大节点总数 年度重大节点总数 A B a n 其中 A 0 75B 0 25a 根据土地获取至开盘时间与集团 关于有质量增长 均好中加速的激励办法 相关细则对比的得分 实现执行力压力的传导 102 里程碑节点的设置 万科 目录 103 房地产开发企业卓越流程管理体系运营管理项目拓展管理设计管理工程管理 项目前期拓展 流程 方法及控制要点 104 体系文件清单流程图工作程序可行性研究报告模板市场定位与分析 项目前期拓展 流程 方法及控制要点 105 体系文件清单流程图工作程序可行性研究报告模板市场定位与分析 项目前期拓展 流程 方法及控制要点 106 流程图工作程序可行性研究报告模板市场定位与分析 目录项目决策背景及摘要 第一部分 项目概况第二部分 法律及政策性风险分析第三部分 市场分析第四部分 规划设计分析第五部分 项目开发第六部分 投资收益分析第七部分 管理资源配置第八部分 综合分析与建议第九部分 竟拍和投标方式取得土地需要注意的问题第十部分 在新城市开发需要补充的内容附件 107 项目前期拓展两个核心关键点 迅速 客户细分城市地图产品目录 准确 七对眼睛 108 拿地 定位 销售 设计 物管 109 业务操作流程的专业化和精细化 用正确的逻辑做事情 土地 客户 产品 测算 土地属性 客户价值 拿地 YES NO 流程一 土地 客户 产品 测算 土地属性 客户价值 NO 拿地 YES 流程二 美国的客户细分 110 万科的客户细分 111 112 分析得到的5类细分人群 价格敏感的务实家庭23 1 注重家庭的望子成龙家庭18 0 彰显地位的成功家庭9 6 关心健康的老龄化家庭22 5 注重自我享受的社会新锐26 9 七对眼睛 113 七对眼睛的实施过程 3721 个支持工具 个阶段成果文件 二大阶段 个判别标准 城市地图 城市客户细分报告 产品目录 营销 土地属性分析清单 营销 市场竞争分析报告 营销 初步目标客户定位说明 成本 单一成本测算表格 设计 宗地分析报告 营销 客户产品需求清单 营销 设计 产品检测报告 找到客户 找到产品 七个专业认同和客户认同 114 城市地图城市地图决策报告提纲XX项目经济测算XX项目可行性研究报告七对眼睛的应用万科的客户细分新项目决策平台信息化系统ERP 参考文件 目录 115 房地产开发企业卓越流程管理体系运营管理项目拓展管理设计管理工程管理 设计管理 流程 方法及控制要点 116 体系文件清单流程图工作程序 设计管理 流程 方法及控制要点 117 体系文件清单流程图工作程序 118 设计变更专项检查报告万科设计风险检查实施办法施工图设计指导书万科设计质量手册 以知识积累和风险控制为中心的设计流程体系 119 建筑 结构 占75 由于 方案调整 而导致的各专业变更占41 120 各专业分类统计 121 1 建筑 结构变更分别为39 和36 建筑 结构高达75 2 变更类型主要为设计方案调整41 图纸问题30 和现场问题14 其他类问题15 3 方案调整为建筑变更的主要引发原因 高达59 同时也各占设备及景观的35 结构为26 4 图纸深度问题为结构变更主要原因 达40 建筑25 设备32 景观22 5 现场问题变更占景观的30 6 创新产品和山地建筑的变更也较多7 对于产品类型相似的多期项目 后期变更数量有大幅度下降 关键点小结 122 之一 方案确定问题 5 设计变更产生原因深层次分析 五个方面主要原因 两种情况 A 进入施工图阶段 方案尚未最终确定 施工图设计条件不成熟B 或 施工图过程中 方案重新调整 如上任一种 均会导致 边调整方案边施工图设计 反复修改 以及建筑与结构设备专业不同步 建筑改 其他专业未改 图纸的错漏碰缺 之二 施工图设计周期问题 四种情况A 由于方案决策时间计划延期 压缩施工图设计时间B 或 方案调整 但未相应增加施工图设计时间C 特殊项目 施工图设计时间未相应增加D 制定计划时 未考虑施工图审图时间 或边出图边审图 但问题以变更形式下发 据统计 目前至少25 的变更是审图意见落实 如上任一种 均会导致 图纸深度不够设计院未进行常规的校正审核 及图纸会审工作先出图 设计变更 再做为施工图设计的一种延续 123 之三 边设计边施工边报建问题 由于各方面原因 三边 设计会直接引发如下三类现象出现A 设计不能周全考虑B 报建反馈意见再导致方案调整C 图纸深度不够直接结果就是 变更 之四 设计院能力以及设计深度问题 两类情况 1 设计院能力问题原因导致设计错漏碰缺 总图及结构 给排水 设计院的项目负责人能力 2 三种类型项目 普遍设计深度不够A 地形复杂项目B 创新项目C 公建特别提醒 山地建筑 总图 及 给排水专业 由于图纸深度问题的变更 要比普通项目增加至少30 结构变更 至少有25 为图纸深度不够引发的变更图纸另外 景观专业变更 抛开方案因素 至少有20 原因是单纯深度原因引发的变更 124 之五 其他原因 特殊部位设计标准未事先明确 人防等 设计项目负责人专业能力问题施工队按错误图纸施工 在过程中或事先未及时发现 更正而产生的变更 125 减少设计变更对策 上述五个原因 核心为 时间 质量 专业 减少变更的核心为 防 而非 审 从源头上 防 住变更 时间 人员 施工图设计周期 方案确定 边设计边施工边报建 设计院能力以及设计深度 其他原因 成熟产品与标准化产品的推广 应用 是解决非创新产品 变更问题 的关键 完全杜绝变更是不现实的 变更关键是控制变更发生时间 杜绝无效成本的发生 126 产品基本信息 产品平面资料 产品形式资料 成熟产品库内容 已完成2大产品系列8产品形式22产品类型 A成熟产品库 B标准化产品 全套施工图 部品清单及样板 工程量清单 销售资料 模型 标准 标准化产品库内容 127 C成熟部品 1 标准化铝合金门窗图集内容 2 栏杆图集 含二次设计图以及成本测算 3 空调百叶图集 含二次设计图以及成本测算 D结构定型 含钢量 混凝土量严格控制 减少结构图纸错误 E设计标准完善 128 129 130 以设计标准化为主导的标准化过程 空间尺度 功能组织 部品性能 物理指标 设备要求 使用标准 性能标准 部品模块化 功能模块化 户型模块化 组团模块化 标准化产品体系 居住要求 技术标准 设计模块 标准化操作模式 客户行为 自我实现 尊重 归属 安全 生理需求 131 依据财务部对9个城市 14个项目的统计 变更签证造价为38 04元 平米 失误率为4 失误总额约7472万元 首个实行标准化的项目南昌四季花城四期 变更签证造价为12元 平米 失误率为1 26 同比失误总额2353万元 如果实现工厂化生产 目标失误率为0 01 则 132 中小企业设计变更管理流程示例 133 134 135 136 137 集团产品管理部负责检查实施办法的制定 修订 解释 负责组织X城市公司设计风险检查评估 汇总区域检查评估结果并对结果进行抽查复核 区域中心设计管理部负责区域内设计风险检查评估 向集团产品管理部提交检查评估结果 各公司设计部负责设计风险检查对接工作 负责现场整改并反馈整改情况 设计风险的三级管理体系 检查人员检查小组要求设计 工程 客服 物业人员参加 且应具备两年以上项目管理经验 138 以安全和客户关注点为核心的风险检查内容 关注点的数量 风险分级 设计风险检查现场统计表 139 140 被检查项目对接人员现场负责协助检查小组查看检查节点并对现场情况做合理解释 检查组组长现场召开小结会议 30分钟左右 由检查组组长公布现场检查结果 与项目对接人员核实现场检查情况并简单分析问题原因及整改方案 由检查组工程人员论证整改方案可实施性 由客服人员判断解决方案客户接受程度 由检查组与项目对接人员共同确认项目检查结果 即时解决问题 即时解决问题 所有检查节点都需要提供现场照片 目录 141 房地产开发企业卓越流程管理体系运营管理项目拓展管理设计管理工程管理 工程管理 流程 方法及控制要点 142 体系文件清单流程图工作程序 工程管理 流程 方法及控制要点 143 体系文件清单流程图工作程序 144 占比例前五位 销售承诺评估未进行或评估错误 后补审批 签证审批超时 签证单人为修改时间 已完工但超时未报签证共计占不合格总量的87 64 总量 各类型不合格项比例 工程签证不合格项分析 145 08年集团新版 设计变更 工程指令及签证管理流程 146 08年集团新版 设计变更 工程指令及签证管理流程 严格进行是否违反销售承诺的审查 动态成本控制的核心 最终责任主体组织管理体系的相应调整 147 各流程审核或审批人最长处理时间为2工作日 应使用设计变更及工程指令的网上审批系统 网上审批流程完成并通过审批后 由项目经理部打印并下发相关单位并存档 设计管理部 项目经理部在发起设计变更单 工程指令单时 若因本专业变更导致其它专业需要一同变更的 如因墙体位置改变导致水电管线移位 应知会相关部门 共同拟定工作内容 设计管理部 项目经理部在填写设计变更单 工程指令单时应无歧义完整表述 以便于成本管理部费用估算 公司决策以及承建商实施 无特殊情况 成本管理部的费用估算应有计算过程 对于预估造价调减或存在责任扣款的设计变更与工程指令 项目经理部 成本管理部应建立专门台帐并共享 以便签证结算时扣减 设计变更或工程指令内容涉及责任扣款时 必须在文件中注明责任单位 并抄送责任扣款单位 所有设计变更单及工程指令单都必须使用公司规定的标准表格 见附件F1 2 3 并明确以下内容 编号 工程名称 发生时间 发生部位或范围 变更指令的内容 做法及原因说明 相关图纸说明 下发单位 抄送单位 特别是存在责任扣款时 等 提高工作效率和保证资料的可追溯性 明确每一步骤的时间要求 跨专业协作与风险防范 严格的培训 选项式表单 定期内审 清晰 可复核 结算的责任 管控要点 148 清晰 详尽的表单 149 现场签证管理流程 150 拉闸 制度是丰田精益生产方式的核心内容之一 在丰田 当装配线上的作业人员发现异常情况时 有责任和权力拉停开关并自动显示报警 此时整条生产线将全部停止 直到问题彻底解决才能继续运转 随着拉闸制度的实施 丰田汽车的精细化管理能力得到了显著提高 高质量成为丰田的品牌内涵之一 质量管理 拉闸 制度 目的 有质量的增长 动因 客户满意 质量是万科的生命线 能否正确看待增长 将决定我们未来能走多远 151 拉闸权利人 一线公司项目经理 工程管理部负责人 区域品质管理部负责人 集团工程与采购管理部负责人 拉闸事由 当出现可能造成质量系统性缺陷的风险现场管理失控存在重大安全隐患发生安全事故因工程计划工期压缩过多对产品质量构成威胁时对项目或公司实施整改 平衡职业经理人团队利益与集团整体利益可能存在的冲突 质量安全拉闸 项目出现可能造成质量系统性缺陷 现场管理失控 存在重大安全隐患 发生安全事故时停工整改 计划拉闸 项目计划工期与标准工期相比压缩比例过大且严重违背生产规律 无法确保质量时对计划进行调整 公司拉闸 当一线公司两个或以上项目被同时出现质量安全 拉闸 一线公司必须整体停工整改 情节严重时调整经营计划 放缓发展速度 152 除5 1 1 5条 5 1 1 6条外 一线公司项目部对本项目主动实施质量安全 拉闸 的 集团 区域本部及一线公司将不追究项目部任何责任 项目应实施 质量安全拉闸 而项目部未主动拉闸 经上级部门实施 质量安全拉闸 时 项目经理须承担管理责任 实施 公司拉闸 且情节严重 经集团或区域管理层批准 该公司须调整经营计划 放缓发展速度 奖惩措施 集团鼓励项目部主动拉闸 并不需要公司批准 考虑可操作性 没有赋予一线公司 计划拉闸 的权力 153 工程管理与客户服务的关键连接节点 154 工地开放活动时间节点 工地开放活动节点均应列VPM系统 工地开放活动开放范围毛坯房 装修房的工地开放活动都必须开放所有房源 施工过程中的工地开放活动建议让客户看到如下内容 局部预留裸露的主体结构 比如PC外墙 楼梯 阳台等 保温隔热材料 设备管线铺设情况 地板 墙面及天花吊顶等内部构造 目录 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 155 采购管理 流程 方法及控制要点 采购管理 流程 方法及控制要点 156 体系文件清单流程图工作程序 采购管理 流程 方法及控制要点 157 体系文件清单流程图工作程序 158 工程战略采购作业指引总承包战略合作协议材料设备供应商管理流程合同网上审批系统 目录 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 159 成本管理 流程 方法及控制要点 160 建立合理的目标成本将目标成本分解成责任成本将成本控制落实到各业务操作环节中量化评估体系成本考核与绩效管理 责任成本管理的总体思路 成本管理 流程 方法及控制要点 以目标成本和责任成本管理为核心的现代企业成本管理体系 161 成本管理模式基本构架 162 1 投资决策 项目投资可行性报告 投资估算书 2 项目策划项目定位 概念性方案设计 目标成本测算1 3 方案设计确定产品标准 目标成本测算2 4 初步设计确定产品各分部 各专业标准 目标成本测算3 4 施工图设计 确定目标成本 投资估算 概念性方案设计概算 方案设计概算 初步设计概算 施工图预算工程量清单 横向制约 目标成本的形成 163 目标成本的形成 164 责任成本 165 责任成本 166 责任成本 反馈指标 167 责任成本体系实施要点 168 动态成本 未结算合同 已结算合同 非合同性成本 待发生成本 动态成本 成本管理 流程 方法及控制要点 169 体系文件清单流程图工作程序 成本管理 流程 方法及控制要点 170 体系文件清单流程图工作程序 171 项目成本管理流程项目动态成本管理流程项目目标成本及控制责任书责任成本管理实施细则责任成本及无效成本评分表 目录 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 172 营销管理 流程 方法及控制要点 营销管理 流程 方法及控制要点 173 体系文件清单流程图工作程序 营销管理 流程 方法及控制要点 174 体系文件清单流程图工作程序 175 万科销售十三个节点销售手册范本开盘风险评估检查红线内外不利因素排查车位公示风险评估 目录 房地产开发企业卓越管理体系标杆企业的管控体系标杆企业的流程管理体系经营管理 176 客户关系管理 流程 方法及控制要点 177 贸易出身 建立索尼维修站 为客户提供售后服务进入房地产行业 注重提供优质的物业