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服务稽查试题一、单选题1任何单位和个人不得利用下列哪些设施悬挂物体? A供热管道 B暖气片 C客户室内阀门 D客户室内放气阀答案： a答案要点： 2热用户未经供热单位同意，不得有以下哪些行为？ A增加用热管线，散热器 B关闭暖气控制阀门 C打开放气阀放气 D冲洗不热暖气片答案： a答案要点： 3城市热网及其附属设施外缘安全距离范围内，禁止下列那些行为？ A修建建(构)筑物 B停发车辆 C摆摊 D行人答案： a答案要点： 4按照公司客户服务规定，在接到供热井盖破损、丢失的通知后，应在多少分钟内到达现场，设置警示标志，多少小时内补盖? A60 2 B40 2 C30 1 D40 3答案： b答案要点： 5在自家哪里加装暖气用热，属于违规用热行为? A阳台 B卧室 C客厅 D厕所答案： a答案要点： 6下列哪项不属于供热稽查的目的？ A规范用热管理 B增加职工收入 C维护公司正当权益 D确保供热运行安全答案： b答案要点： 7及时举报盗热行为或采取有效措施避免公司损失进一步扩大的其他情况，由哪个部室报公司领导研究后出具奖励措施? A服务稽查部 B客服管理部 C企管法务部 D综合办公室答案： a答案要点： 8对同一督办件由两个部门共同处理的，应由哪个部门负责对服务稽查部转办的督办通知单进行落实和反馈? A承办 B协办 C相关 D有关答案： a答案要点： 9对于群众举报的违规用热行为，经落实查处后，视情况给予举报人多少元奖励? A500-3000 B400-3000 C500-2000 D400-2000答案： a答案要点： 10低保及特困家庭采暖费收取标准为? A19.8 B15.9 C19.5 D26.7答案： c答案要点： 11公司内部工作人员投诉违规服务行为可拨打哪个电话进行投诉? A88812319 B12345 C86922299 D12319答案： c答案要点： 12供热设施具备分户关闭条件，用户要求暂停供热的，应当在当年采暖供热期开始前多少日内向供热企业提出，办理暂停供热手续？ A3天 B10天 C30天 D5天答案： c答案要点： 13凡发现工作人员知情不报、瞒报、弄虚作假或内外勾结，教唆他人或为他人盗取热量提供条件或帮助的，视具体情节给予责任人500至3000元罚款。经查情况属实，涉及金额多少元以上的解除劳动合同，构成犯罪的，移交司法部门依法处理? A1000 B2000 C3000 D4000答案： a答案要点： 14高效办理制度：服务承诺处结率达到_，工单处结及时率_? A100% 99% B99% 98% C100% 98% D100% 100%答案： c答案要点： 15当年送热新用户报停后，由什么部门负责对关停措施进行检查？ A客服管理部 B服务稽查部 C供热公司 D工程公司 E汇通公司 F施工单位答案： c答案要点： 16按照公司客户服务规定，热线服务人员须做到所有来电几声响铃内接听。 A一 B二 C三 D四答案： c答案要点： 17对上级部门督办件，承办部门须在接到督办通知单后多少小时内完成并反馈结果? A24 B36 C12 D6答案： c答案要点： 18利用暖气水的热能加热自来水，用来洗菜、擦地属于那种违规用热行为行为？ A私接用热 B超面积用热 C窃取热量答案： c答案要点： 19对违规用热现象首次提供真实有效举报证据，并采取有效措施，限制公司损失进一步扩大的，因客观因素难以追回经济损失的，每发现一处视情况奖励部门多少元？ A100-2000 B200-3000 C100-3000 D200-2000答案： c答案要点： 20按照服务督查管理办法，对于即期未能处结和回复的督办件，由承办部门须以何种形式说明原因，服务稽查部核实后报部门分管领导? A口头 B电子版 C书面 D多媒体答案： c答案要点： 21对违规用热现象首次提供真实有效举报证据，并能积极配合公司追回经济损失的，给予通报表扬并按追回金额的()比例奖励举报部门？ A2% B3% C4% D5%答案： d答案要点： 22对于重大负面媒体报道，由公司政工部负责与媒体沟通，由承办部门在多少小时内反馈结果? A12 B36 C6 D48答案： d答案要点： 23未能及时查出和举报本供热公司用户违规用热行为，经他人举报或服务稽查部查处的，每次对供热公司处以多少元罚款并通报批评？ A2000 B3000 C4000 D5000答案： a答案要点： 24根据济南市城市集中供热管理条例第四十五条，下列哪些属于危害城市集中供热设施安全行为？ A擅自改装、拆除、迁移城市集中供用热设施的 B擅自增加室内暖气片数量 C擅自改装室内供热管道 D擅自关闭暖气控制阀门答案： a答案要点： 25新建居住建筑供热计量装置及安装费每户多少元? A2540 B2450 C640 D2550答案： b答案要点： 26室温检测方法：检测室温前，被测房间门窗关闭多少小时以上，将测量器具置于被测房间，以房屋对角线中心距地面高多少米处为检测点。 A2 1 B1 1 C1 1.5 D2 1.5答案： b答案要点： 27擅自在室内供热设施上安装下列那类物品不属于违规用热行为? A放水阀 B排气阀 C换热装置 D挂钩答案： d答案要点： 28未发放书面催费通知的，每发现一户，扣罚供热公司多少元? A100 B200 C300 D400答案： a答案要点： 29按照服务督查管理办法内容，对上级部门、行业处室、公司领导转办的督办件，因反馈结果不符合要求而被连续两次返回重新办理且反馈结果与实际处理的情况(结果)不一致，造成不良影响或后果的，应给予承办部门负责人何种处罚? A行政处分 B通报批评 C撤职 D降职答案： a答案要点： 30济南热力有限公司供热稽查举报电话是多少? A88902397 B88902398 C88902399 D88902310答案： a答案要点： 31对积极解决已知历史遗留违规用热问题，并为公司追回经济损失的，按追回金额的多少比例奖励相关部门? A2% B3% C4% D5%答案： a答案要点： 32我公司查处违规用热行为由下面哪个部室负责? A服务稽查部 B客服管理部 C企管法务部 D综合办公室答案： a答案要点： 33擅自做以下哪些行为属于妨碍供热设施正常运行的行为？ A擅自安装管道泵 B在供热管道上建造建筑物 C拆除供热管网 D擅自安装、拆卸干扰用热计量设施答案： a答案要点： 34下列哪个部门属于查处违规用热行为的归口管理部门？ A服务督察部 B企管审计部 C客服管理部 D服务稽查部答案： d答案要点： 35热线暗访日常督查不包括哪项检查内容？ A接听及时率 B使用普通话 C声音洪亮 D政策解答标准答案： c答案要点： 36我公司查处违规用热行为由下面哪个部室负责，各供热公司没有权利检查? A服务稽查部 B客服管理部 C企管法务部 D综合办公室答案： a答案要点： 37根据供热运行服务方法，上门服务“三自备”不包括下列哪一项？ A自备鞋套 B自备工具垫、抹布、容器 C自备通讯工具 D自备零钱答案： d答案要点： 38任何单位和个人不得破坏或者擅自改装、拆除以下哪些供热设施？ A供热管网 B暖气片 C室内排气阀门 D暖气控制阀答案： a答案要点： 二、判断题1对于擅自增加供热面积、瞒报用热面积的，如无直接证据认定其行为时间的，按照首次签订供用热协议的年限计算。 ( )答案： 对答案要点： 2在供热设施上加装循环水泵窃热的，如无直接证据认定窃热开始时间的，窃热时间按建筑物建成年限计算其窃热价值。 ( )答案： 错答案要点： 3在巡检中，如发现有新增建筑安装暖气、院内敷设用热管线、在供热管线附近刨掘，应重点检查是否有私接管道行为。 ( )答案： 对答案要点： 4对两次派单不满意，由客服管理部继续督促落实，并转服务稽查部，由服务稽查部落实造成不满意的原因，分清责任，出具督查报告，出具处理意见。 ( )答案： 对答案要点： 5承办部门对督办事项出现无故不办、故意拖延时间造成责任事故的，将追究经办人责任。 ( )答案： 错答案要点： 6客服管理部负责对12319、12345、88812319热线日常工单、新闻媒体转办件和上级部门转办件的转接处理。 ( )答案： 对答案要点： 7对于已办理报停手续，在停热期间擅自恢复供热的，盗热时间按照首次签订供用热协议的年限计算。 ( )答案： 错答案要点： 8在暖气跑风门上放水不属于违规用热行为。 ( )答案： 错答案要点： 9服务稽查部是公司供热服务监督工作的归口管理部门，负责对公司服务质量、服务行为进行监督，对重大服务事项进行跟进、核实、反馈上报。 ( )答案： 对答案要点： 10有计划停水、停电导致的停暖需提前8小时通知客户。 ( )答案： 错答案要点： 11督查督办事项由各部门负责人为第一责任人。 ( )答案： 对答案要点： 12热用户未经供热单位同意，不得安装或启闭控制装置 ( )答案： 对答案要点： 13在供热设施上加装循环水泵窃热的，如无直接证据认定窃热开始时间的，窃热时间按照首次签订供用热协议的年限计算。 ( )答案： 对答案要点： 14涉及多部门协调处理的督办件，应以承办部门为主，协办部门积极配合后，由承办部门负责落实反馈意见。 ( )答案： 对答案要点： 15用户自有供热设施的养护、维修、更新责任，由用户承担。 ( )答案： 对答案要点： 16采用热计量方式计取热费的，给供热计量装置断电，属违规用热行为。 ( )答案： 对答案要点： 17服务制度不落实，被用户投诉，经查情况属实的由承办部门负责人对经办人诫勉谈话。 ( )答案： 对答案要点： 18日常服务监督内容为热线暗访和现场办公环境检查。 ( )答案： 错答案要点： 19为严厉打击违规用热行为，公司规定，对于群众举报的窃热行为，一经查实要对所属供热公司予以处罚。 ( )答案： 对答案要点： 20城市建设配套费不包含热源管网建设费。 ( )答案： 错答案要点： 21各供热公司只负责日常巡检，发现窃热问题应立即通知服务稽查部，由服务稽查部到现场取证，并采取有效措施，避免公司损失进一步扩大。 ( )答案： 错答案要点： 22供热公司必须对单耗明显低于正常水平的公建及居民用户，及时分析原因，对有违规用热嫌疑的热用户，采取日常检查与突击检查相结合的方式，并及时将相关情况报服务稽查部及生产管理部。 ( )答案： 对答案要点： 23涉及片区分界处，经客服管理部一次派单后产生争议，难以落实责任主体的工单，未供热的区域由生产管理部明确部门区域范围，服务稽查部依据责任主体，进行督办。 ( )答案： 对答案要点： 24按照公司客户服务规定，每年9月30日前，将印有供热单位名称、地址、片区负责人姓名、电话的供热服务联系卡张贴到客户楼前或小区公示栏。 ( )答案： 对答案要点： 25公司鼓励职工参与打击违规用热，规定能认真巡检发现违规用热并举报的给予奖励。 ( )答案： 对答案要点： 26当年采暖季至次年4月30日未收回热费视为欠费,5月1日转入往年欠费统计。 ( )答案： 对答案要点： 27对于私接窃热的价值认定，如无直接证据认定窃热开始时间的，按整个采暖季计算其窃热价值。 ( )答案： 错答案要点： 28已办理停热手续，在停热期间擅自恢复用热属于违规用热行为。 ( )答案： 对答案要点： 29服务稽查部是公司负责供热服务管理工作的归口部门。 ( )答案： 错答案要点： 30流动服务车实行属地管理，供热公司负责流动服务车的使用、维修、保养等工作。 ( )答案： 对答案要点： 31供热企业的工作人员上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务，用户应当予以配合。 ( )答案： 对答案要点： 32未办理相关用热手续，擅自增加供热面积、瞒报用热面积属于违规用热行为。 ( )答案： 对答案要点： 33服务稽查部根据集中服务活动需要，负责流动服务车的统一调度、协调使用。负责车内收费系统操作人员的统一培训及权限设置工作，对流动服务车的使用情况进行检查、监管。 ( )答案： 错答案要点： 34因员工自身原因给公司造成负面影响的督办事项，承办部门需在24小时内落实、反馈。 ( )答案： 对答案要点： 35套内建筑面积：房屋套内面积由套内使用面积、套内墙体面积两部分组成。 ( )答案： 错答案要点： 36同一事项督办件，因发生反馈结果与实际处理情况不符，被局以上服务监督处连续两次退回需重新办理的情况，公司将与当事人解除合同。 ( )答案： 对答案要点： 37供热建筑面积：采暖建筑物层高（未装饰前的层高）在3.5米及3.5米以下的，其建筑面积即为供热建筑面积;层高超过3.5米的，其供热建筑面积为建筑面积乘以加高系数。供热建筑面积=建筑面积加高系数加高系数=实际建筑层高（米）3.5 ( )答案： 错答案要点： 38热用户未经供热单位同意，不得排放或取用供热管网蒸汽和热水。 ( )答案： 对答案要点： 39发现违规用热行为，可立即由供热公司至少2名正式员工到场给予强制停暖处理。 ( )答案： 错答案要点： 40供热计量价格实行两部制热价，即基本热价加计量热价。 ( )答案： 对答案要点： 41对于私接窃热的价值认定，如无直接证据认定窃热开始时间的，按建筑物建成年限计算其窃热价值。 ( )答案： 对答案要点： 42养老院、社会福利设施、社会公益性设施可免交供热管网配套费。 ( )答案： 错答案要点： 43用户报停后，片区服务人员在采取关断措施时，只锁闭供回水阀门即可。 ( )答案： 错答案要点： 44报停用户及欠费关停用户未关闭控制装置的，每发现一户，扣罚供热公司300元。 ( )答案： 对答案要点： 45用热分户计量装置或者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由供热企业承担。 ( )答案： 对答案要点： 46蒸汽采暖方式收费标准为：居民采暖蒸汽价格174.5元/吨和非居民住宅蒸汽价格252元/吨。 ( )答案： 对答案要点： 47政协委员、人大代表提案(议案)属于我公司重大服务事项督办范围。 ( )答案： 对答案要点： 48客户未按照供用热力合同约定的时间及金额及时缴纳热费，逾期未缴者系统将按欠费金额的日千分之三自动生成违约金。 ( )答案： 对答案要点： 49室温不足18度，采取在家中加装强制循环水泵的方式来达到18度，是一种违规用热行为。 ( )答案： 对答案要点： 50对于无直接证据认定盗取蒸汽、热水等行为时间及价值的，其中擅自将住宅用热改变为公建用热性质的，盗热时间按照首次签订供用热协议的年限计算。年度盗取热量价值按照公建用热费用减去居民用热费用。 (