酒店管理6344897676.doc

酒店管理实务电子教案星级酒店之间的差别学习领域星级酒店之间的差别学习单元星级酒店之间的差别授课时间90分钟（2学时）授课教师王佳授课班级09酒店管理课型课堂讲授总课时70学时授课地点第一专业教学楼多媒体教室目标群体进入酒店管理专业学习的接触酒店管理专业时间不长新生教学环境具备多媒体投影设备教学目标专业能力目标职业能力目标通过星级酒店之间的差别讲解，要求学生能够全面掌握各类酒店的种类与差别，选取高星级酒店的服务类角度，讲解酒店服务的高端化，以突出高端酒店服务的重要性，让学生掌握高星级酒店的服务特色，并运用到今后的酒店工作中。1通过讲授了解星级酒店之间的服务差别；2初步接触到高端酒店的高品质、特色服务。讲授内容和场景呈现讲授内容场景呈现附件1：课堂讲授内容附件2：场景呈现案例教学方法导入法、图片直观教学法、项目教学法、经典案例教学法参考资料1酒店管理实务：电子工业出版社2饭店管理概论：南开大学出版社3酒店管理概论：重庆大学出版社4最佳东方网5中国酒店网教学过程及时间分配教学内容教学方法教学手段学生活动教师活动主要内容介绍（2分钟）本次课的主要内容和教学目标导入讲授多媒体课件个别回答讲授导入新课（10分钟）什么是旅游饭店、星级酒店的等级标准、星级、星级符号。演示、讲授。多媒体课件集体讨论、个别发言。点评、讲授。初步讲解（20分钟）1根据客源市场和接待对象可将酒店划分；2根据客房数量可将酒店划分；3根据地理位置可将酒店划分。图片案例教学、讲授。多媒体课件、图片展示。集体听讲、个别发言。讲授、提问。拓展讲解（20分钟）1什么是经济型酒店；2经济型酒店与高端酒店的差别。项目教学、图片展示讲授。多媒体课件、图片展示。集体听讲、个别发言。讲授、提问。深层次讲解（35分钟）1学生模拟岗位服务；2五星级酒店的服务与管理特点；3经典案例讲解。任务转换、场景模拟、经典案例深化。现场场景呈现、经典案例内容。现场模拟、集体听课、分析案例。指导模拟场景、讲授、讲解案例。小结（3分钟）关键在于星级酒店与经济型酒店的差别，以及高星级酒店与普通酒店的差别化服务。突出了高星级酒店在服务上的特色概念，效果良好。讲授多媒体课件思考、回忆。回顾总结课后巩固（业余时间）1星级酒店之间在服务上的差别具体是哪些？2思考如何用高品质的服务来体现高星级酒店的特色。小组讨论、课后作业。作业批改、下次课堂点评。附件1：课堂讲授内容一、什么是旅游饭店、星级酒店的等级标准、星级、星级符号（导入课堂教学中心：通过简单的旅游饭店、等级标准、星级、星级符号的概念介绍，导入各星级酒店在概念上的共性和硬件的简单差别，让学生在心目中首先有一个酒店各星级之间的层次区别。）1、旅游饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 英文统称为Hotel。 （以前全部成为旅游涉外饭店，现在最新出的星级评定标准全部改为旅游饭店的叫法）2、酒店的等级标准：是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高。3、星级：用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。4、符号：星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。国家旅游局星级等级牌：（图片直观教学：通过普通星级饭店等级牌和国内近两年出现的白金五星饭店等级牌的比较，让学生更为直观的了解国家旅游局对星际酒店评定的标志，同时更能了解到白金五星已经从传统的星级饭店中脱颖而出。） 5、各星级饭店主要差别五星级酒店：这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。一星级酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。二、酒店主要类型及差别1、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：商务型酒店；长住型酒店；会议型酒店；度假型酒店。商务型酒店代表：（图片案例教学：通过展示有代表性的商务型酒店的标志，延伸讲解以下三个商务型酒店代表，简单介绍其起源、发展、市场定位，以及其在商务客人心目中的定位，让学生从图片的案例中更直观更系统的掌握商务酒店与其他类型酒店的区别和特色，同时达到为学生营造一个良好的现代酒店行业市场氛围的目的。）2、根据客房数量可将酒店划分为：600间客房以上为大型酒店；300间至600间为中型酒店；300间以下为小型酒店。3、根据地理位置可将酒店划分为：城市酒店； 城郊酒店；景区酒店：公路酒店（汽车旅馆）；机场酒店。三、高端酒店与经济型酒店之间的差别（项目教学：通过引入经济型酒店这个社会新崛起的酒店类型，把这种酒店类型当成一个教学项目，讲解其概念，用图片方式展示国内经济酒店的市场分布格局，重点讲解经济型酒店和高端酒店的差别，特别是讲解管理模式和营销手段时，用到一些具体的酒店管理和营销案例，以达到深化教学内容的目的。）1、什么是经济型酒店 也就是通常所指的低星级酒店，甚至是未评星级的酒店，其最大特点是规模小，设施有限，价格实惠。 国内经济型酒店三大主要力量2、经济型酒店与高端酒店的差别（1）目标市场不同（2）服务内容不同（3）服务形式不同（4）经营管理模式不同 经济型酒店：重视成本全面控制管理，人力成本控制管理。 高端酒店：重视综合管理，全面质量管理，把管理的五项职能贯穿其中。（5）营销手段不同 经济型酒店：讲究抢眼的外墙设计，中心地段，网络平台营销，发展简单的会员卡制度。 高端型酒店：讲究全面的广告推广，全员的促销模式，专业的营销队伍，广阔的业务空间，特别注重整体酒店的形象推广，同时发展有深度服务内涵的会员制度。 案例：香格里拉集团的Golden Circle。 高端酒店更讲究员工的推销技巧，鼓励推销。四、各星级酒店在服务上的差别（即五星级酒店的服务与管理特点）（任务转换：讲解星级酒店服务上的差别，对其进行任务转换，突出讲解五星级酒店的服务于管理特点，明确五星级酒店的服务特色，并运用小案例贯穿其中，最后用两个服务过程的案例来进行五星级酒店特色服务的升华。）（场景模拟：首先模拟各岗位服务，引入五星级酒店的服务讲解。）首先各位同学模拟各岗位服务1、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。（把服务的价值进行提升） 案例：非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。2、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。 案例：在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 3、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 案例：在客房里放上一张客情表，设置一些我们能够办得到的服务内容。通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。4、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 低星级酒店是简单的服务技巧和操作规范。五星级酒店而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为（对于一个五星级酒店来讲，这点尤为重要）。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 （案例深化教学：运用两个酒店服务的经典案例，让学生明白什么是经典的、最具特色的让人难以忘怀的服务，用案例深入学生心中。并且做到，讲解案例时运用生动、形象的语言技巧展示案例中的情节和对话，调动学生的课堂气氛，做到趣味性、生动性、实际性的统一。）附件2：场景呈现案例1、 泰国东方酒店完美的服务泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？ 有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。”“老菜单吗？”“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！”在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！2、希尔顿如何做到名副其实的五星级敢说是五颗星，就要做到五颗星的样子。余先生在美国纽约当亚瑟顿副总的时候，在希尔顿是常包房，下面讲讲什么叫做五颗星。有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，有没有房间啊？那个柜台，他讲话怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？那个人说为什么不要，老先生，为什么不要。就好，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查。那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上冲过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么