某大酒店信息管理制度(doc 7页).doc

某大酒店信息管理制度制 度 号：161制度名称：信息管理制度制度目的：最大限度地利用信息资源，把握市场动态，对客提供个性化服务制约范围：酒店各部门生效日期：程 序标 准执行部门/岗位核查媒介1. 信息收集(1) 市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房部、财务部、人事部等负责信息的收集工作；(2) 信息的种类主要包括顾客档案、顾客需求、经营状况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。(1) 市场营销部(2) 前厅部(3) 餐饮部(4) 康乐部(5) 客房部(6) 财务部(7) 人事部2. 整理(1) 信息资源部根据每日在住顾客报表，核查前厅部、 客房部上交的顾客信息情况，从中整理提炼出可使用的信息，核对后录入电脑；(2) 信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门收集的顾客信息（包括顾客的生活习惯、饮食习惯、投诉及建议等），按照顾客的姓名整理出综合的客史档案，便于各营业部门查询使用，共享顾客信息；(3) 信息资源部负责各时期酒店各方面宣传资料的收集、整理工作，加大酒店营销力度；(4) 信息资源部负责从网上收集国内外同行业及相关行业的信息。(1) 信息资源部(1) 在住顾客报表(2) 客史档案3. 监督使用(1) 信息资源部每日抽查八间客房，检查客房部对顾客信息的使用情况，并将检查情况填写在信息检查汇总表中；(2) 信息资源部每日根据餐饮部及康乐部各收银站点的消费记录，核查餐饮部、康乐部上交的顾客信息，落实是否每桌（批）消费的顾客都有信息记录，并核对是否输入或登记客史档案；(3) 餐饮各部（中餐）每日11:30、17:30将当餐的宴会预定单报信息资源部，由信息资源部调出餐饮部顾客的客史档案，并跟踪检查餐饮部是否使用客史档案，为顾客提供有针对性的个性化服务；(4) 前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范围内查询和享用客史档案；(1) 信息资源部(2) 餐饮各部(3) 前厅部客房部(4) 餐饮部(5) 市场营销部(6) 质量管理部(1) 信息检查汇总表(2) 宴会预定单(5) 信息资源部负责定期更新网页，做好酒店的网上宣传工作；(6) 信息资源部负责每周向总经理汇报信息汇总情况，为酒店经营决策提供依据。制 度 号：162制度名称：保密制度制度目的：保护客人隐私，严守酒店秘密制约范围：全体员工生效日期：程 序标 准执行部门/岗位核查媒介1. 确认保密等级(1) 员工接触到任何涉及酒店及客人信息时，首先区分信息是否属于保密范围：a 保密信息I. 绝密信息：涉及酒店预算、客人隐私、酒店与客户合同等；II. 机密信息：涉及酒店制度、部门规定、酒店学习资料、房价等；b 公开信息I. 公开信息指的是酒店对外宣传资料等；(2) 酒店每一位员工都有责任保守酒店秘密。(1) 全体员工2. 保密信息处理(1) 对酒店绝密信息的处理：a. 任何人员不得打听、传播、泄露酒店绝密信息；b. 员工在任何场合不得私下议论、问询、泄露客人隐私，不得翻阅客人的资料；c. 员工未经许可，严禁出入财务室、电脑房、信息资源部等酒店重要部门及复印、拷贝酒店资料；d. 对外来人员了解调查住店客人身份时，必须由特定部门接待，其它部门人员不得擅自接待；(2) 对酒店机密信息的处理：a. 任何人员未经许可，不得擅自将酒店内部管理制度、规定、酒店学习资料外传；b. 员工不得向外人泄露酒店内部管理、处罚情况；(3) 对酒店公开信息的处理：a. 酒店公开资料由酒店专门部门负责管理；b. 各部门责成相关人员管理本部门酒店公开资料。(1) 全体员工3. 监督(1) 每一位员工既是监督的主体，又是被监督的对象；(2) 对于任何泄露酒店秘密的行为，任何人都有权进行制止；(3) 协助泄密者或知情不报者按泄密情况处理。(1) 全体员工制 度 号：163制度名称：电脑网络设备操作培训管理制度制度目的：确保对电脑网络设备的正常操作。制约范围：信息资源部、培训部、相关使用部门生效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 编制操作规程(1) 信息资源部经理负责编制所有的电脑网络设备操作规程；(2) 新购置的电脑网络设备，信息资源部验收合格后即由经理编制操作规程及相关的管理规定。(1) 信息资源部经理2. 培训(1) 培训部培训师组织对设备操作者的培训；(2) 由信息资源部电脑管理员进行授课；(3) 培训部培训师组织对设施设备使用人员的考试；(4) 由信息资源部电脑管理员出考试试卷，培训部培训师存档；(5) 为考试合格人员颁发上岗证，对考试不合格者重新进行培训；(6) 对所有设备操作岗位，在人员流动调换后，培训部培训师应及时安排