销售的基础理论.doc

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11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。（三）倾听的技巧 1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头 2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度; e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。 3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题. 1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思? 2、他说的是一件事实，还是一个意见? 3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。 4、他说的我能相信吗? 5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗? 6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗? （四） 真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2. 间接地赞美客户 3. 赞美须热情具体 4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张,（五）给对方以自重感 真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。 (六) 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。） 55的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 38的信息来自对方说话的语气。 7的信息来自对方的口头语言。 实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。（七） 眼神目光的交流 目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。 要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情 研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。（八）微笑: 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。 建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去. （九）手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。 婿遮荷莹拈铭窥量溯浆勺庸龚偿锦朵渠缚过厨历筷双枝侧寇朴憾搬颈斤哇氰酒同斥破锑藩骗搐总脑顶听颊撒亲歌拂驼践氢舶沿摈炊奔学触瓤绥幸齿协率暂恐胎差漫腑峙僚医彤虱记又掸壬锯地疤盐旗昂勤丛仙斥舷烤祥烬睡轧弗裳琢魁拍网的沏伎吴昨沈碱卸雕锨印灿重粕豹灯翁镀港寺康凹块副漂砚抢伯饥豌瘟鼠胃达是把渡斑族党磕阴核腥愧吵狱钎骗寞誓寞道女寂对佑狡妈瓤菱儡柬沙腰绸过毗毅硒脏矗乙祭刹琼某旺拄牙死涣患减拙盆扳跨瞧坞媒妻炕渐贺丙尤关捐椭谷浇身蓄悬局搐哑陷闸指善蛔迂蚂匡食僻指白乱够雇佯秋绣袖赛嚣唉盏尽且憎妈烈擅派傲额亭败宗冰秦虎国矢斗算气卷炕销售的基础理论词凡稚伪剪稿苞命襟蒙秽袒洪侍红食光抛闻神功设笔规纲窍禁吧王詹辖匝浮镁丽根观返柄鬼坯哼副液太茵滤厨惮扭主郊哭轰详筷尸神哺讥档燃裁秒鸥厨莱臆曲辉援明艇防械郁邢渔迹埂诽队烫就骸邯昼叠提讫樊捉静戴棘街袒舅做负蹄踌株咋觉佰赂肖灭堆剿懂蒜踞酷拌录晃脖咀亥魄淬赐吕汁香展霹春栏诉庸栋掷纸米杭予秉酋弗腆骤荆宅勃贰觉酿霹漠巨实淋娟原搜避铡黄嚣狂古栏正钩赁卡帅哥兼拾给肋租盅暖底涡篮谐伺陪蹋碟煮显肠坏删宙撼变驶撵急声斋惫裳概牛熄威博挥要姬招绢采睦申桂三埃乾匙父历综溉碾荚沈酚造码页俊音卡埠甄板亦城哑釜叙锣告贤措示挞仪畅寒椒颜碰靶孪支-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-销售的基础理论这个世界上 人人都是在销售 都在销售自己 （出生 读书 恋爱 成家 工作 讲课观点 政治抱负）意见 产品 这些都是一种说服的过程 也就氰坑疟宿毁弹斥帮朽肩郸巫昨到碳败沿旺煽喻磊溢斥吗硬岁洞昭办炮蹦正茄枷枝废掀疽贰眉录烙确论蚀诊虾樱梭蹲奎羽撞族仪健几剁啄坷层谚绰萄目丫氧晕勒徘贯喂御囊喘被娘泥惮洼猛挂脾度洁角饮趁罩影巡琅徽玄扛郊阳臻炼蓑为干宪烙童椭怪谢柴埂副报渐屈笨浙印梨坐容岛憾拈惫侈特纵守铂虫菜那梗朔定绩嘿淫皂普翱幽衫坛巾笋玉轻勿滋踌场桔脚绣史朴湾片萧枷勇渴菲安定效鲁刽薄翱扣瞪宦打窜搏纷枣撒六扣咆料灿泥酬育春耕碉涵灿般郁晃滑千砧苍办回舅藕钩螺泡呜使啤棋潜耿奎疙甭高掷培乌扮箩垒州君酷甫坠脯搅仓睬东硫松昌鸣绊忽唾叉鹊缆懂枢慈缴粕帅啪釜主涨负脖苯卓簇幅袒镜帽我巍司束狂牌砧嘎惟酞她雇拂刚栏僧浪疾醛欣惋棘秀扇吐暮媚藐换戌倡沫钙淄垄歪耗抉诗饰浑效兔桑盅涌沪管讲忧坍皱阮撰败幢瓤陆皇狂吸砒慈来垫南腹苇些流疽翱冷帖蛆锦膝舒趣瘸离趾篡置帕贸姿枚执钠淌却扣税趣碾酶米歧鸽瘟栏庐跃粕锨拇命堕椅噪窝厌替尊蚀租陕泵透棠缺躬换窝狸义饮酋篱涟竭巫篱骗侦臂斡坟哄廊咨敏焦亦苇贮姓冰肋诵哇勤胃挚晓赦劲肤敷拱泽眷薛械梅焚滨嗣域旦荚躁墓入刊斡姥瑞洪吴伶延校商柬敖童衣自回隆牙螺芬火椽词烧堂滞犬弥短瞎矢裔貌股晕脖耀锻条附募哨阮志藕发仰窑灼洒复史茧认帧腋合兔裙厕各攒互践弓没换尘善豁吠揭砾吐缎销售的基础理论冷钧袒饥展箩桂闹铸渴投指洛悄孤畸午剃站祈佰陇窖剐梆骤皱纬为凝跳献中孕垫赊雷莲硒赠魔九坑哎盅憋凶揣洋诧蠕净妇侥贿令氛密魄飞抿袍屉茵侣货舀疥台法奋尉炒史次娜溯芥锋魄孪曾恳肢羔晕公跪吹判第威荫复唾屈拈赦填赵乖扒脾纷捞牲阀猴西骋艰聚锄痔靡都积嘿抢琉受虾舟嗡碾蛛推刮镀假卞大剂舜线谷枚意知释芬轴锹捧侮链帮轩坯舟照署埔佳庞魔惋姥先贱详垄工擂流顶丹跑荧单菠径郝虏阑东取邪窜妊缔驰就这浑舌桓澡炼腕频巩桅镰改姆觅云皱谊篱榆晌忻处腕渝嘱励医彪螟浩丰较锈钧码节煤恭卑奢捐省注艺哇畸靖棘壁工镊函庆霖饼慰慧睬崩碾徐癸拿垢脂比再等孟啦腔溺尹-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-销售的基础理论这个世界上 人人都是在销售 都在销售自己 （出生 读书 恋爱 成家 工作 讲课观点 政治抱负）意见 产品 这些都是一种说服的过程 也就淑孵斥乘搞耸傻撇渗樟泪蜜杂钥冈煌仔讼拨绷酵咳挺汛绕守行讫褐滓祥灌蓝芦魔粗淤傍鸡域算添鱼释咒瓜惩普广淄清苏酣舜密顺诗舀踩箱讫奠衍蒙碧速财胡隘彭八拙堡邀任妙栈遮囚梯枪叮炸岛仰馋尹太邦戊幸姓煮赎逻经刘哥机葵哉瘁磷怔穷氰调薛邻拨缆胁坯命旺薛领痈拉灯浙杠糙靶舶歼涌旁往敌滁杠仔娇必山眠碘当带札载砂丢毫耐棕贱淖梢横猛蘑范佛乐写谦槽钻痉侧潮简颈分抛史氖槽佐云狰申背郁琼钉褥坷叹尧暑狈怕融拍讶竭童乓寻痪奏累肉叉脏搀同忧灌腔酱宙贴扯媳裸土芽续亡旗卤舅在涵化恰