美容美发管理制度培训课件(doc 12页).doc

XX美容美发管理制度大全第一章中国美发师网!S0ha7Y IXX美容美发连锁事业理念与使命中国美发师网4L(U nR-n公司为形成全体员工，产为长期事业发展制定策略，必须以正确的经营理念为导向，延伸全体员工可以遵循的信条，由于行业特性属于美容美发服务业，人脉是我们事业发展的动力，|u X!3xF也是最宝贵的资源，制定经营理念：产业规范化、服务标准化、造型个性化。中国美发师网9t3Ef(zb YQ#B2v经营理念口号中国美发师网4woxQ_Y（诉求）要点信条中国美发师网4*vZ7Nn&A（使命）中国美发师网5fsH%以客为尊8bswVlP kL（顾客）顾客最满意全员服务y2N j%yN!M满意至上i2|(p;tA M5qD关怀顾客中国美发师网w#h9/jk-N长期伙伴全员服务，经顾客满意为最高原则&B6A/D7g)XUu7w5j充份关怀顾客情绪，掌握心理变化中国美发师网 R-H&j7l9XV5Vkx与顾客建立良好长期的关系，使之宾至如归W7P:VK F创新热忱j)JB8a i*S（员工）服务有热情推陈出新;f)Yo t1X0JY*lf创造愉悦,e3 U(icOQ主动进取中国美发师网w KQaeV挑战目标不断推陈出新，创造现场幸福愉悦气氛中国美发师网pVO?7Y主动掌握问题，积极应变，寻出解决对策中国美发师网)c%_7fS8Kq&xpx0y_热情服务，争取业绩，挑战企业最高目标中国美发师网j eA/:L$k WT务本踏实中国美发师网mo1TJ&Bb:k（主管）管理讲效率追根究底中国美发师网G;g_Z D成本控管QXVY FU f责任中心中国美发师网;X;y!YUT.efS%|%T危机意识追根究底，实事求是，不可只做表面功夫6P K0o(RA6o4Y排除不合理的浪费，一切讲究成本数字中国美发师网kArk8Z.Bf1U I全员承担责任目标，努力扩大业绩空间-s7 P,I(E Ka?C互利共荣s&Ku-e,m/共创品牌经营高效益团队精神中国美发师网_#Kyz(&u!结盟连锁u.NJN8U:LDcTB永续经营中国美发师网GGh,u;X共创团队精神，共享团队成果，内部创业ms o?Q广结善缘，因地制宜，发展连锁事业中国美发师网/q uiqPs;Nn(N标准化、制度化，造型个性化，开创永续经营新境界2WI.g,OX2m:b第二章C N eN+j d8j发展策略中国美发师网36q ,wy前言j;f a/htD基本策略l:C6a4m d V,Pe管理制度化 6、社区渗透化z W%z9jf!Hst经营连锁化 7、技术创新化中国美发师网3EAS/m6外部结盟化 8、服务多元化quQ%Vf5R差具竞争化 9、顾客组织化-ps*b4ft区域第一化 10、行销整合化中国美发师网7my:Qc L;Bz说明中国美发师网8g-bckT:i本策略建立于国市场的经营观念入手，以争做行业内的第一名，打造企业名牌，建立知名度。发现需求，满足需求，以最高品质的服务于每一个人，用XX人的爱心，赢得顾客的信赖，实现XX目标。ujOsG N6a第三章中国美发师网rj -wB zbU目标管理化中国美发师网/U*eQ3n+i前言EKmu6n K)X?本企业为落实经营计划，及提高经营绩效，促进管理现代化，并激发全体员工之潜能起见，特实施目标管理，并订定本辨法。x8dJ)ncf本企业推行目标管理原则：中国美发师网/os_q M/m5v5o建立以人性为中心及人人参与管理制度中国美发师网!L)F|.cL谋求同仁之意愿与公司之利益互结为一体(t uT5g1 q以激励方式作为领导同仁执行工作之基础i)F:p y _J藉协商原则建立各级目标，以建立分层负责的原则9k?X9c(fv 6E透过目标工作的联系、目标及目标管理卡之分类、执行、追踪与检讨及考评。中国美发师网)Tk ;B组织中国美发师网 Uq3CA*|iB)f!jP本企业目标管理体制推行，由总管理处企划部负责统策规划推动。F|.mL ?H(y本企业所属事业部、区、店、处、部等单位实施目标管理，应由各级单位主管主辨此项工作。6sO/| E各阶层目标执行人，细指该年度纳入目标体系，实施目标管理之单位主管。中国美发师网%l2rWsHu wK企业目标追踪裣核，是由管理部门负责辩理，单位目标和个别目标检核，则由各及别目标执行人按期自行追踪考查，并由其直接主管予以考评。9/M_E J,D目标管理之实施共分两阶段中国美发师网bX,BD)y.z;J第一阶段：实施对象至营业店店经理、总公司课长以上。中国美发师网Gt2bQ,Q,第二阶段：实施对象扩大至公司全体员工。azcdS j各级目标的分类中国美发师网&wh*R*f T?各阶层目标分类中国美发师网KSc2|总目标：,m$PLr8Jz即全公司年度经营极待加强或急需达成重点项目，总目标应年度开始前，由总经理会同有关的协理及事业部经理会商订定之。中国美发师网2_/d,zcI单位目标：中国美发师网S d#e8f即本公司所属各级单位主管之目标。由各级主管根据总目标之有关项目与本单位之职掌与任务，并配合其他单位就总目标所订定单位目标事项，与总经理会商签订。;i w2qms4EO个别目标（个人目标）中国美发师网MA|&n#Q|即各店、课以下各级人员之目标，由各级目标执行人依据个人职位所司业务及直属主管之目标工作计划，与直属主管会商签订。%Uw7J1n P4Q#Q各阶层目标制定方针中国美发师网J)wt$q:Y应针对年度实际工作上之需要。所制定目标，应具有挑战性、创造性、革新性及积极性；同时亦应兼顾其平衡性，如品质与服务费用、销量与营业收入、更新或增加设备与成本等，以及提高营运绩效和符合经济效益原则。中国美发师网$_P*IZ0c!e+jL各级人员目标项数之选定中国美发师网in/TKbLv以三至五项为原则，惟得视实际情形，由目标执行人与其直属主管会商酌情增减。x.Vn8R2p各阶层目标订立原则中国美发师网ln FhWDL循上一层目标之工作计划为下一阶层目标之原则，依演义方式由上南昌下逐级制定，惟有关目标之内容与数值，则应按归纳方式由下而上逐级会商制订。中国美发师网enWSPoI各层级设定目标的方式中国美发师网q+gwFGC:R必须以直接隶属关系的上下两级人员共同会商订之。m&o D%c2z dHt目标的内容与文字4X 5p4w X G应简短扼要，并应以具体的数值，时限或预期绩效来做衡量志评价。中国美发师网;?SMc,*AL+y0填列目标管理卡中国美发师网*S)v3O ae+G各阶层实施目标管理之目标执行人，每一年度均应填列目标管理卡，于各该年度开始前，按照公司规定的期限，依期完成各阶层之目标。S9d n IX9pU目标执行人之出缺及移交中国美发师网dzs7FdG各阶层目标执行人于执行目标之中途调动职务者，其目标管理表应交由继任人员继续完成目标工作，如出缺人员因故未衬时，其所送目标由主管另行分配或调整。中国美发师网 Y|-pO0l目标草案之订定期限中国美发师网cI,e -%CRX各阶层次年度之目标草案，原则上应于消退年度按下列期限分别制定。惟各年度之确实订定目标期限，仍应从该年度公司的经营计划与目标制订作业进度表所订期限办理。中国美发师网V5rqKM!l总公司年度目标：每年12月25日前w(h5f5QAj x*L直营店年度目标：每年12月1日前l|;f$%K9w Q执行5JD N9FW1?0V;lqJ目标定案之期限中国美发师网g AT V各阶层之目标，应于每月月底25日前，每年1月15日以前定案。使各阶层目标执行人于年度开始时，得以按照既定之目标及计划来安排工作。中国美发师网;!bc e$M%目标管理报表的保管中国美发师网9d)kS/wd单位目标管理体制卡经经理核定后，一份呈总经理，一份由单位自行保存，副本则送一份给总管理处企划部，以作为追踪考核之用。中国美发师网N tWlgI d(k目标执行之协商与修正中国美发师网D:Jc9s3aln0j&各级目标于执行过程中，凡发生目标执行困难时，应视该项问题的严重程度，按下列原则酌情办理。中国美发师网mZoodD5v.K目标执行时发生困难问题，若仅属个别性，而不致影响单位目标和总公司目标之达成者；目标执行人可与直属主管或间接主管洽商解决。)Q7N1f3V目标执行时发生困难问题，不仅影响单位目标或总目标之达成者；应由所属单位填写目标执行困难报告。hy5DkM$考评中国美发师网j#bz&yp1VOG#M各阶层目标执行成果之考评，仅由各级单位目标和个别目标执行人由下而上，利用目标管理卡之考评逐级自我考核，并呈交其直属主管补评绩效。中国美发师网#Y6M%.ZY d&q? E/4Fh各级目标的考核结果，应作为各级目标执行人之季考核与年度考核的重要参考项目，目标考核除衡量成果外，并应着重各项目目标执行之检讨与建议以及下期的改进措施。中国美发师网(pyR#yS目标执行人对直属主管之考评有疑义时，得要求上一级之间接主管予以复查。 中国美发师网s#z9j7G|$b?员工管理规则中国美发师网2b,AT+A8s第一章XX企业总则中国美发师网cQQ%lat本公司为求人事之健全，提高全体员工之工作效率，增进公司团结和谐，并保障员工之合法权益，特制定本规则。中国美发师网S0Gx t)Kn K L8sR本公司从业人员除本公司章程、管理规章、组织规程另有规定外，均依本规则之规定办理。中国美发师网tSAFj.uZ本规则所规定的，为本公司员工之任用、保证、服务、出勤及考勤、解职、考绩、安全与保密、奖惩、训练、福利待大纲。gz/r)W本规则所谓员工，仅指依本规则第二章所规定之任用程序正式核定等职，在本公司从事实际工作，按月支薪之人员而言。中国美发师网.o*w6q5|A本公司组织内每一职位均设职位说明书，员工任免、调动、奖惩等事项，均以书面行之。C5_L AC-E第二章任用K7MB Wq+各单位因业务需要必须增补人员是，应提出申请表，经各店经理、部门经理审核后，关这人事科转呈核定，缺员申请书格式由人事科另制定。h&Pg4D!oo&I新进人员经面试录取后，由人事单位办理试用申请。原则上试用三个月，期满考核合格者，方得正式任用。但成绩优良者，堪予正式任用或情况特殊者，得经总经理核准缩短试用期或免予试用。-Z ?hL)T n#gBu8|试用人员如有品行不良或服务成绩欠佳或无故旷职者，可立即予以解雇，试用不满七日者，不给工资。8fh$F(w(vZ9G新进人中报到时，应向人事单位缴验下列表件：A;GP BW$Q+U员工资料表egN(JR|最后服务单位离职证明 P nb2c身份证、学历证、暂住证、就业证、健康证、婚育证。中国美发师网&_ w|/I7z7S0WQf其它认为必要之文件，如专业证照。中国美发师网:TJ-eEf Om试用人员在试用期间中，暂核薪点，按月支薪。试用期满考核合格者，由人事科拟定职等职级，呈总经理核定余薪任用。t3D N:w/m!Y5CQ员工服务年资，自试用之日起计算。中国美发师网 J&KM7aE7JBN)U凡有下列情形之一者，不得任用。mUlb(A vR+RG)t剥夺公权，尚未复权者。中国美发师网i2a&V 8m!受禁治产宣告者。中国美发师网+tT:b j;IP吸食鸦片或其它毒品者。cq!D?s+2Un侵夺公款受胩有案者。中国美发师网w%MB n$C o2q不胜任工作者中国美发师网u/ySDJp曾受惩戒解雇者。B/ XKHAi9F十三、员工之任用，除本身资格、学术、经验及才能应与职等标准规定相符外，并应本专才专业适才适所之旨，为人与事之适切配合。中国美发师网l6FP G e:Qs X十四、本公司为培育人才或因业务上需要，除于特殊时机调动员工之职务外，被调动人员应于接到命令后七日内办妥移交手续，就任新职。+wlfXQep十五、各部门及各店主管得就其所管理范围内，将所属员工依其对工作之适任性、能力及任务需要时得实施单位内转调。.l:W 5L-P JVm十六、员工之升等考核每年办理一次，最终交由人事考评会议决核。中国美发师网 MFPj yO第三章服务中国美发师网0H_3a8E!X Ln i十七、员工应遵守本企业一切规章及通告。中国美发师网b#YAcQ xkY/L十八、员工应遵守下列事项FN# WD尽忠职守。服从领导。并应时时注意自身仪容及服务态度。不营私舞弊，损害公司利益，若有违背公司规定之事实者，应即时反应公司。中国美发师网elpyLS不得经营或出资与本公司类似及职务上有关之事业或兼任其它公司职务，但经人事评议委员会核准者不在此限。8L1a-Gm#Cj&dD:W8n1应保守业务上一切机密，不得假借职权，贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗。中国美发师网qJ* ZiI员工负有参加公司指派的教育训练课程、技术竞赛及技术鉴定、专业证照等考试之义务，全体员工务须时常锻炼自己，激动自己，以达到技术上精益求精，期能提高工作效益。|&g ?c ohy应彼此通力合作，和衷共济，不得妄生意见、互相搭讪攀谈，搬弄是非或其它扰乱秩序，败坏风纪等到事情。中国美发师网g$o#Tiw bc应随时保持现场之环境整洁与经营气氛，并时时维持良好的服务品质。中国美发师网,n8D#b9w;d6v 2g 客人的疑问与要求，应即时处理，如有未能克服之情形，立即告知主管协助处理。不可与客人发生争执，遇有不正常之事情发生时，应适时与有关人员连络。中国美发师网5L)A:ZxM应做好最佳服务品质，服务客人、认识客人、培养客户关系替公司累绩最大的经营资源。中国美发师网7yGOfZP各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪，使部属精神愉快，在心态上有工作即娱乐之感。中国美发师网?0f O%E:kO(L bzu;C全体员工必须了解，惟有努力经营，提高品质，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资历两利之目的。%X vK z7q1G(|5X第四章、员工考勤制度中国美发师网OXbb R公司所有员工的出勤、迟到早退、休假，以考勤卡所显示的时间为标准，任何人无权不使用考勤卡或不打卡。中国美发师网 iPH;D.Vb#NNp月终计算工资、福利、奖惩将以考勤卡的原始纪录为准。$, L4v c2G任何人无权在考勤卡上签字涂改。8MAVETN5b如员工休假、病假、出差或公司活动，准予提前下班的，以部门经理日常工作日记记录为准。2H2j!t; C 4Ap公司所有员工不得替他人打卡，不得委托他人打卡。IX/G#v考勤卡需个人妥善保管，不得遗失。中国美发师网1+b0i,f4PR5考勤卡将做为员工工作业绩的考证依据。中国美发师网V J#m9jpJ8k第五章员工打卡制度中国美发师网 xJ o FMA替他人打考勤卡者罚扣40分。中国美发师网9QHQAXn7J5l委托他人打考勤卡罚扣20分。中国美发师网,r1PG;K7(M-U涂改考勤卡者罚扣20分。中国美发师网mkf0F+A Z-bA不打考勤卡，经查无旷工者罚扣20分。中国美发师网Z+9V#Y考勤卡丢失经查无迟到早退、旷工的，应即时申请补领并罚扣100分。中国美发师网g!qxZoa经查在考勤卡上签字的，不计当日流水、工资，按旷工处理。中国美发师网i/H,F%AZ月终工资统计结算时，发现无考勤卡者，将不计当月的全部工资。中国美发师网&RKzO+G#m5R8m注：考勤卡和罚扣记录单所记录的每分，按人民币5元计。中国美发师网 _( (TC1x第六章员工休假制度中国美发师网m1f3t Vc.Gc kXX企业员工可享受国家法定假日休息。办公室人员除正常法定假日外，每周六、日休息。营业部员工每月享受三天假日，可在规定范围内自由安排休假时间，但需要至少提前一天向主管经理申请，签字登记后生效。中国美发师网F3&Ed营业部员工休假应在周一至周五，周六、日不允许申请休假。如节日期间客人高峰期，公司有权取消营业部员工休假。4Kd8XX企业办公室员工，如公司庆典或组织大型户外活动，应响应号召，放弃休假，积极主动参与公司活动，起模范带头作用。6t OGs;E&Zo.MXX企业员工结婚可享受（本地区）7天婚假，外地员工可享受10天；任职工作满一年者，可享受（本地区）7天带薪休假；外地员工10天带薪休假；工作满二年者（本地区）可享受10天带薪休假，外地员工可享受13天带薪休假；工作满三的以上（本地区）员工可享受15天带薪休假，外地员工可享受18天带薪休假。2n RRD0s+|O)is#XS V已婚女性员工因怀孕生产不能正常工作时，可申请暂时离岗，时间不得超过4个月，期间公司发给基本生活费用（此规定限于工作满三年以上女性员工；未满三年者不享受基本生活补贴。）。超出4个月者视为自动离职，公司不再发放补贴。v(T V(p0QIXX员工因直系家属病逝（本地区）可享受4天带薪休假，外地员工可享受6天带薪休假（工作未满三年者不享受带薪休假）。#S:t$JRHe外地员工每三个月可申请探亲假一次，每次不得超过7天。中国美发师网%k0pF-s4E2wl5I-xo病不能正常工作，可向公司申请暂离岗，此期间不能超过2个月，并应出示县、市级以上医院证明。病休期间不享受公司的任何优惠待遇，如患有传染性疾病应自觉离岗休息，被动发现者，公司有权令其离岗养病或建议下岗。中国美发师网/iG Z:N8mI3SXX员工在各种休假期间，应严于律己，积极维护宣传XX形象和XX文化。如果出现违法乱纪行为，由个人负责，公司恕不承担责任。.qIPVzd d#第七章奖惩制度中国美发师网6g V1jcJK$M评选目的：中国美发师网 AA9t&f为了激发员工工作热情并充分调动其积极性，使用权作有序化、正规化，让每一位员工在认真工作的情况下，公平地获得奖励。2Bj!x|H%r0u评选要求：中国美发师网8A!no2GY Dy获奖员工必须具备以下条件：2 g/IuP zK K%L$Z O当月全勤奖；|3-0u v当月无扣分记录；中国美发师网:?ul3tNQ)ZE营业额、熟客率高；中国美发师网1Jn;D,mDN评选人数E0G4W&QWLf美发师、美发助理、美容师各三名。/M+Xsy%&?7SP学校、企划部、广告部、办公室、造型艺术公司、培训部各二名。中国美发师网 a EYgtQ/M奖励方法中国美发师网 _NNW0v9H JL(GtG1、 “服务之星”获得者，美发、美容师每人奖励400元；美发助理奖励400元。中国美发师网S;CRTo/2、 若当月符合获奖要求的员工超过额定人数.则取综合分数最高的几位;若当月符合获奖要求的员工不足额定人数,则只奖励获奖人员.除营业部外其它部门获评选人员奖励200元.XW#fmx3f3、 在营来部显要位置每月张贴“服务之星”员工照片。c oB |A6a-Pmkp第八章员工轮牌制度中国美发师网? D1cZlo美发部轮牌员行为准则,Hzt)o0hEhp热爱本职工作，责任心强，公正无私，态度严谨。y3g W9n/m_G7N工作细致有耐心，记录明确，条理清晰。&h$QuV8KNY保持正确站姿，举止大方，微笑式服务，给顾客最良的第一印象。5._$jo a1kyHZ工作过程中，一视同仁，有错必纠，有违必罚。G88K.发现问题及时申报经理，做出相应处理。D+6A%C1w5rtq监牌人员每天工作岗位要明确，不得因他事离岗，其间出现任何错漏，由个人承担责任。中国美发师网 i6r$N1E违章h?+lk BL.)j.i擅离岗位。罚50元/SX%p5G$N:e搞私人关系，相互包庇，影响工作秩序者。罚500元中国美发师网RFs;?1Z Ce私自虚报单调客人数。罚500元EP.d I(E个人卫生不合格。罚20元中国美发师网o4wz v;?y9WN2t不着工装。罚20元中国美发师网Z3bGPnE!YL+Z xYS不戴工牌。罚20元v,MM* yN在门口行为不端罚200元中国美发师网RS7Y;RMb/E发现问题不及时汇报处理，隐瞒真实情况者。罚200500元;G%S7oJ4#Hd违返规章制度，私自行为，有失公正，造成一定不良影响，引起内部矛盾者予以除名。当月工资及押金一律不予发放。(M&w|cUb j3m!F顾客进店后，经轮牌人员询问后，如无单调师傅或助理，一律走头牌，同时确认是否单调客，以轮牌人员记录为主，私自虚报单调客数者不效，并罚200元。中国美发师网G!oIniH:nP客人进店后，师傅助理一律由头牌接待，助理扣牌，师傅可继续接活，如接待过程中，态度有不好情绪或服务被投诉者。罚200元a-n -siYD$Mbe无故不接免单客，或找任何理由推辞者。罚500元。造成严重后果者开除，当月工资历及押金一律不予发放。fqM A9l C/be定岗，无请假，下牌，并罚50元。因男客或其它原因拒绝接待者，下后牌并罚200元。当事顾客交于二牌师傅接待，不用翻牌。中国美发师网S$F1KNA T$ct师傅，助理之间不得相互单调，违返正常工作程序发现一次罚款500元，发现二次开除工职，工资及押金一律不予发放。&h+L(1d i.y|私自扣牌罚50元，无故跳牌，下牌者罚100元。抡牌者，所做项目金额转给被抢人员帐上，并罚200元。2j-e s4b-A5A如本人没来他人代替上牌者，双方各罚款200元中国美发师网#wX%y f所有员工不得因走牌出现任何问题，在店内争执及辩论，违者罚200元，出现问题申报经理。93tEraz o j_y?师傅或助理如果在客人比较多的情况下，没有及时扣牌者，如果不能接待下一个客人，也一样下扣牌，客人交给一牌师傅接待（客人愿等候的除外），如因此造成客人投诉，罚款100元。中国美发师网1_#Qy2?D同时进店多位客人，由轮牌人员统一安排，任何员工不得以任何理由发生争执，违者罚100元，如拒绝接待者，下牌并罚款200元。中国美发师网:?)uP8M:a2F Rl工作过程中，师傅之间不准私自送活，做不过来的情况下，由轮牌人员统一安排违者罚200元，并不计流水。$:u y?4B第九章不满意再服务制度（美发部）中国美发师网A/t7dsAnZN8e B因顾客对服务过程及操作质量不满意而造成的电话投诉或进店投诉，接待人员均需礼貌接待，不得以任何理由与顾客产生争执。违者视情节扣1020分。中国美发师网3p$P.CpK因顾客对服务过程不满意而投诉，经查实，责任当事服务人员，扣当事人20分。Y_Z6c5J因顾客对操作质量不满意而投诉，当事月操作人员通过个人方式解决并使顾客接受，公司扣除再服务所消耗的产品成本。Haq E EX因顾客投诉而造成的退款，经查实，是操作人员技术处理不当或言行不一所致，则该次退款金额由当事操作人员承担。（其中助理承担10%）0?,v2L!V2D顾客对操作质量进行投诉，且当事操作人员无法自行解决而造成返工，当事操作人员罚款200元，助理罚款50元。且该顾客消费流水不计。中国美发师网0r!5yIx不满意再服务制度（美容部）中国美发师网ZH6r 4U-HJs(A同（美发部）