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企业标准管理体系基础 中国计量学院学院知识产权学院冀提纲 标准基础知识企业标准体系质量管理ISO9001质量管理体系 2 人类失去标准 世界将会怎样 4 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准为了在一定范围内获得最佳秩序 经协商一致制定并由公认机构批准 共同使用或重复使用的一种规范性文件 引自 GB T20000 1 2002 标准化工作指南第1部分 标准化和相关活动的通用词汇 5 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准特征标准的基本属性是一种统一规定 一种规范性文件标准的对象 是重复性事物和概念标准是一定范围内的产物制定标准的目的 是谋求 最佳秩序 6 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准特征标准是以科学 技术和实践经验的综合成果为基础制定标准要经过有关方面协商标准要由有关机构批准发布标准要 以特定形式发布 标准要大家 共同遵守 要作为共同的准则和依据 7 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 2标准化为了在一定范围内获得最佳秩序 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 8 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 2标准化含义标准化是一个活动过程标准化是一项具有特定目的的活动 针对的是现实问题和潜在问题 标准化是一项建立规范的活动 本质是为获得有序化 获得 最佳秩序 的动态过程 9 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 2标准化理论 简化理论 最一般的理论 标准化的本质就是简化 统一原理 人类的标准化活动就是从统一化开始的 协调原理 一致性靠协调取得 标准本身就是协调的产物 优化原理 标准化的最终目的是取得最佳效益 没有最优 就没有标准化 北宋毕升在1041 1048年提出的 活字印刷术 被称为 标准化发展历史上的里程碑 他成功地运用了标准单元 分解组合 重复利用以及互换性等标准原则和方法 11 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 2标准化意义是企业组织生产 提供服务的重要前提是企业进行技术开发 技术改造 提高市场竞争力的重要途径标准化是实现科学管理的基础是企业保障安全生产 维护职业健康和加强环境管理的重要措施标准化是企业应对技术壁垒 扩大贸易的手段 12 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 2标准化方法综合标准化 针对现实问题超前标准化 针对潜在问题 13 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准化对象凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品 以及各种定额 规划 要求 方法 概念等 都可称为标准化对象 它分为两类 具体对象 即需要制定标准的具体事物 总体对象 即各种具体对象的总和所构成的整体 通过它可以研究各种具体对象的共同属性 本质和普遍规律 14 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准化基本特性抽象性技术性经济性连续性 称继承性 约束性政策性 15 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准化主要作用标准化为科学管理奠定了基础 促进经济全面发展 提高经济效益 标准化可使新技术和新科研成果得到推广应用 从而促进技术进步 标准化为组织现代化生产创造了前提条件 促进对自然资源的合理利用 保持生态平衡 维护人类社会当前和长远的利益 科学管理之父 美国著名管理大师泰勒 他的 科学管理原理 为管理标准化和以标准化为基础的科学管理奠定了基础 差别计件工资制 完成100件 每件1元 共100元完成80件 每件0 9元 共72元完成120件 每件1 25元 共160元 工作定额 为提高劳动生产率 应制定有科学依据的工作定额搬动生铁实验实验背景原来每个工人每天搬运量 12T 115美元 弯腰和直腰配合 劳动和休息搭配实验后每个工人每天搬运量 47 5T 185美元 标准作业 标准动作标准工具 铁锹实验 实验前 干不同的活 煤和铁矿石 拿同样的锹铲 不同的东西每锹重量不一样 应当有一个效率最高的重量实验发现22P时效率最高铲不同的东西拿不同的锹生产效率得到提高 22p 22 科学管理的实质是一切企业或机构中的工人们的一次完全的思想革命 也就是这些工人 在对待他们的工作责任 对待他们的同事 对待他们的雇主态度的 次完全的思想革命 同时 也是管理方面的工长 厂长 雇主 董事会 在对他们的同事 他们的工人和对所有的日常工作问题责任上的一次完全的思想革命 没有工人与管理人员双方在思想上的一次完全的革命 科学管理就不会存在 23 24 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准化主要作用合理发展产品品种 提高企业应变能力 以更好的满足社会需求 保证产品质量 维护消费者利益 在社会生产组成部分之间进行协调 确立共同遵循的准则 建立稳定的秩序 25 1 标准化基础知识 1 1基本概念1 1 1标准化主要作用在消除贸易障碍 促进国际技术交流和贸易发展 提高产品在国际市场上的竞争能力方面具有重大作用 保障身体健康和生命安全 大量的环保标准 卫生标准和安全标准制定发布后 用法律形式强制执行 对保障人民的身体健康和生命财产安全具有重大作用 26 1 标准化基础知识 1 1基本概念企业标准企业所制定的产品标准和企业内需要协调 统一的技术要求和管理 工作要求所制定的标准 企业标准是企业组织生产经营活动的依据 27 1 标准化基础知识 1 1基本概念企业标准化为在企业的生产 经营 管理范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 28 1 标准化基础知识 1 1基本概念标准体系企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 29 1 标准化基础知识 企业标准体系表企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表 1 1基本概念 30 1 标准化基础知识 1 1基本概念技术标准 物 核心 对标准化领域内需要协调统一的技术事项所制定的标准 管理标准 事对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准 工作标准 人对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准 注意 ISO9001体系文件中既有管理标准 也有工作标准 诸如 XXX岗位职责 的就属于工作标准 31 1 标准化基础知识 国外标准分两种国际标准 是指国际标准化组织 ISO 国际电工委员会 IEC 和国际电信联盟 ITU 制定的标准 以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准 1 2标准的分类 32 1 标准化基础知识 1 2标准的分类国外先进标准 国外先进标准指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织的标准 发达国家的国家标准 区域性组织的标准 国际上有权威的团体标准和企业 公司 标准中的先进标准 ASNI DIN JIS ASTM BPI 33 1 标准化基础知识 1 2标准的分类国外先进标准 国外先进标准指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织的标准 发达国家的国家标准 ASNI DIN JIS BS 区域性组织的标准 EN 国际上有权威的团体标准和企业 公司 标准中的先进标准 UL 微软标准 ASTM 34 1 标准化基础知识 1 2标准的分类我们国家的标准分四级管理国家标准国家标准化管理委员会受国务院委托管理全国的标准化工作 GB强制性标准 GB T推荐性标准 35 1 标准化基础知识 1 2标准的分类行业标准行业标准由国务院有关行政主管部门或受国家标准委委托的行业协会 学会 负责组织制定和发布 机械JB 轻工QB 邮政YZ 汽车QC 商业SB 林业LY 36 1 标准化基础知识 1 2标准的分类地方标准由各省 市 自治区标准化行业主管部门组织制定和发布 根据 标准化法 规定 制定地方标准的对象需要具备三个条件 没有相应的国家标准或行业标准需要在省 自治区 直辖市范围内统一的事和物 工农业产品的安全卫生要求例 DB44 1234 2004 广东省强制性地方标准1234号2004年颁布北京市11 天津市12 河北省13 广东省44等 37 1 标准化基础知识 1 2标准的分类强制性标准和推荐性标准国家标准 行业标准和地方标准中又分为强制性标准和推荐性标准两种 强制性标准 一经发布生效 就要由政府行政执法部门强制执行 推荐性标准由企业自愿实行 38 1 标准化基础知识 1 2标准的分类 强制性标准 包括1 药品标准 食品卫生标准 兽药标准 2 产品及产品生产 储运和使用中的安全 卫生标准 劳动安全 卫生标准 运输安全标准 3 工程建设的质量 安全 卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准 4 环境保护的污染物排放标准和环境质量标准 5 重要的通用技术术语 符号 代号和制图方法 6 通用的试验 检验方法标准 7 互换配合标准 8 国家需要控制的重要产品质量标准 39 1 标准化基础知识 1 2标准的分类推荐性标准推荐性标准又称建议标准 非强制性标准或自愿性标准 是指生产 交换 使用等方面 通过经济手段或市场调节而自愿采用的一类标准 推荐性标准一经接受并采用 或各方商定同意纳入经济合同中 就成为各方必须共同遵守的技术依据 具有法律上的约束性 GB T中的 T 表示什么意思 国家标准 GB 中的 T 是推荐的意思 40 1 标准化基础知识 1 2标准的分类企业标准企业所制定的产品标准和企业内需要协调 统一的技术要求和管理 工作要求所制定的标准 由企业自行管理 例 Q IBM1234 2004 IBM公司第1234号企业标准 于2004颁布 41 1 标准化基础知识 1 2标准的分类法定标准 dejurestandard 法定标准都是开放标准 open 事实标准 defactstandard 联盟标准开放标准 open 封闭标准 close 单企业控制标准封闭标准 close 开放 封闭 标准 42 1 标准化基础知识 1 3标准相关定理1 3 1标准的节约定理 桑德斯定理 通过标准化的过程 对多样化的技术 规格和实现方法加以固定 消除沉冗 简化种类 增加呼唤和复用程度 达到产品 技术和经济运行的成本节约 减少数目 减少种类 互换和复用 43 1 标准化基础知识 1 3标准相关定理1 3 2标准的互联定理 爱德华定理 通过接口标准化活动 实现不同的对象涉及的技术 产品或者方案之间能够互联 互操作和协调 实现规模报酬和分工经济和专业化经济 案例 手机充电器标准手机充电器标准的实施可以为我国每年节省出数千万只充电器 为消费者节省数亿元的开支 同时减少了资源紧张的压力和环境的污染 44 1 标准化基础知识 1 3标准相关定理1 3 3标准的解锁定理 夏皮罗定理 某个产品或技术涉及到多个相关专利 这些专利状窝在不同厂商手中 且任何一个厂商没有所有其他厂商的授权就不能将新技术商业化时 产业呈现锁定情况 合作社定的标准是解除锁定的钥匙 合作社定标准往往采用交叉许可和专利池解决标准中的知识产权问题 高科技产业常见 DVD技术专利池 45 1 标准化基础知识 1 3标准相关定理1 3 4标准的信号定理 阿克罗夫定理 设定相应的质量 安全 环境保护或者信息披露的标准 并通过相联系的技术法规和合格评定活动 能够有效地保护公众健康 环境 公共安全和消费者知情权 合格评定 认证和认可 第一方合格评定 自我声明 产品标签 第二方合格评定 用户和潜在用户评定 第三方合格评定 独立注册机构的评定 ISO9001认证 CE标志 46 1 标准化基础知识 1 3标准的制定1 3 1企业标准的制定范围产品标准 生产 技术 经营 管理活动中技术标准 管理标准和工作标准 设计 采购 工艺 工装 半成品的技术标准 企业内控标准 47 1 标准化基础知识 1 3标准的制定1 3 2基本原则贯彻标准化方针政策 法律法规 规章和强制性标准充分考虑顾客和市场需求 保证产品质量 保护消费者利益积极采用国际标准和国外先进标准有利于扩大对外经济合作和国际贸易有利于新技术发展和推广企业标准体系内的标准之间协调一致 48 1 标准化基础知识 1 3标准的制定1 3 3技术标准制定的九要素标准须由专家组成的技术委员会起草或审定 标准须经过一定的程序产生 这些程序保证协商的一致性 标准的内容涉及的是技术 标准要有一定的科学性 49 1 标准化基础知识 1 3标准的制定1 3 3技术标准制定的九要素制定标准的目的是为了促进生产 加强管理 发展贸易 扩大交流 制定 使用标准的动力是谋求利益的共同性 标准要有统一的格式 标准须经权威部门审批发布 标准要实施一系列的动态管理 更新 50 2 企业标准体系 2 1企业标准体系的建立GB T15496 2003 企业标准体系要求 第5 1条规定 企业应按本标准 GB T15497和GB T15498的要求建立企业标准体系 加以实施 并持续评审与改进其有效性 51 2 企业标准体系 建立企业标准体系应以技术标准体系为主 以管理标准体系和工作标准体系相配套 2 2企业标准体系的结构 52 2 企业标准体系 2 2企业标准体系的结构图 53 2 企业标准体系 2 3企业标准体系的基本单元 标准体系的基本单元 或基本要素 是标准 标准存在的形式可以是标准 规范 规程 守则 操作卡 要求 作业指导书 程序 办法等规范性文件 54 2 企业标准体系 目的性原则系统性原则结构性原则协调性原则科学性原则 2 4建立企业标准体系的原则 55 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 1企业标准体系是企业标准体系表来表达的 企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表 56 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 2企业标准体系表文件 1 体系表结构图 技术 管理 工作 2 标准明细表a 技术标准明细表b 管理标准明细表c 工作标准明细表 4 标准统计表 或称 汇总表 5 体系表编制说明 57 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 3主要作用 描绘出标准化工作的发展蓝图 完善和健全企业的标准组成 全面了解国内外标准 促进采用国际标准工作的开展 指导企业生产和营销的全过程 有利于企业标准体系的评价 分析和持续改进 58 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 4编制依据 1 GB T15497 2003 企业标准体系技术标准体系 2 GB T15498 2003 企业标准体系管理标准体系和工作标准体系 59 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 5编制原则 1 目标原则 科学管理 增加效益 可持续发展 2 系统原则 反映企业 大系统 特性 3 层次原则 根据标准的适用范围及共性与个性进行层次划分 高层级优先 4 协调原则 各标准之间的协调一致 60 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 6编制要求 1 全面成套 技术事项齐全 单项标准齐全 2 层次恰当 表中标准左右 上下关系合理恰当 3 划分明确 按照标准的功能划分 避免重复和缺位 61 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 7结构图的形式和内容序列式适用于单一产品的小企业层次式对大 中型企业 国家标准推荐 2007 11 21 62 2 企业标准体系 技术基础标准 设计技术标准 产品标准 采购技术标准 半成品技术标准 工艺技术标准 设备基础设施和工艺装备技术标准 测量 检验和试验设备技术标准 包装 搬运 贮存 标志技术标准 安装 交付技术标准 服务技术标准 能源技术标准 安全技术标准 职业健康技术标准 环境技术标准 信息技术标准 检验 验收和试验方法技术标准 63 2 企业标准体系 管理基础标准 质量管理标准 设备与基础设施管理标准 质量管理标准 生产管理标准 采购管理标准 设计 开发与创新管理标准 经营综合管理标准 测量 检验 试验管理标准 包装 搬运 贮存管理标准 安装 交付管理标准 服务管理标准 能源管理标准 安全管理标准 职业健康管理标准 环境管理标准 信息管理标准 体系评价管理标准 标准化管理标准 64 2 企业标准体系 工作标准 决策层工作标准 最高决策者工作标准 决策层人员工作标准 管理层工作标准 中层管理人员工作标准 中层管理人员工作标准 操作人员工作标准 特殊过程操作人员工作标准 一般操作人员 岗位 工作标准 管理人员通用工作标准 操作人员通用工作标准 65 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 8标准明细表的格式 66 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 9标准体系表编制说明的内容要求编制体系表的依据及要达到的目标与GB T15497 2003 企业标准体系技术标准体系 GB T15498 2003 企业标准体系管理标准体系和工作标准体系 两项国家标准规定的差异及原因 与企业实际生产 服务的符合性 结合统计表的数据 分析现有标准与国外或国内同行业主要竞争对手的差距和薄弱环节 明确今后标准化的主攻方向和主要任务 与其它体系交叉情况和处理意见 如是否需要资源重组 机构重新配置 实施标准体系需要配套的措施等 67 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 10编制企业标准体系表的程序和步骤落实人员 明确分工清理 收集 分析标准和相关文件编制标准体系表文件企业标准体系表文件的发布 68 2 企业标准体系 2 5企业标准体系表2 5 11编制企业标准体系表应注意的问题纳入企业标准体系的标准应是确实有用的标准符合规范性文件要求的规章制度也要纳入标准体系下属单位制定的标准一般也要纳入企业标准体系 市场调查 设计 生产 销售 顾客 市场调查质量 设计质量 生产质量 使用质量 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 1质量 一组固有的特性满足要求的程度 ISO9000 2008标准 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 1质量 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 类型 技术 理化 心理 社会 时间 安全 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 2质量特性 产品质量特性 性能 寿命 经济性 安全性 可靠性 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 2质量特性3 1 2 1产品的质量特性 服务质量特性 功能 时间 文明 舒适 安全 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 2质量特性3 1 2 2服务的质量特性 顾客 消费者生产 供方 市场调研 产品设计 用后处置 采购 工艺准备 服务维护 安装运行 销售 包装储存 生产制造 检查 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 3质量环质量产生 形成和实现的过程 3 质量管理3 1质量管理的基本概念3 1 3质量管理确定质量方针 目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 ISO9000 2008标准 190019201945196019801990 管理实践思想 世纪末 世纪初古典管理理论 人际关系学说和行为科学理论 过程系统权变理论 战略管理 标准化 3 质量管理3 2质量管理理论3 2 1质量管理理论的渊源 质量检验 统计质量控制SQC TQM 3 质量管理3 2质量管理理论3 2 1质量管理理论的演进 3 质量管理3 2质量管理理论3 2 2三阶段的比较 组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO9000 2008标准 3 质量管理3 2质量管理理论3 2 3全面质量管理 TQM TQM的原则 以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为依据进行决策与供方的互利关系 全面质量管理 TQM 三全一多样 全过程 全员 全企业 方法多种多样 TCS 顾客完全满意6 3 4PPM 3 质量管理3 2质量管理理论3 2 4全面质量管理的新发展 举例 通用电器GE 我们的根本目标 顾客完全满意 为顾客服务 Ourfundamentalobjective TCS TotalCustomerSatisfaction 举例 通用电气GE 关键的举措 Keyinitiatives 六西格玛质量 Sixsigmaquality 全面运转周期缩短 Totalcycletimereduction 产品 生产和环境方面处于领导地位 Product manufacturingandenvironmentalleadership 利润改善 Profitimprovement 权力下放 Empowermentforall 3 质量管理3 3质量管理的价值3 3 1美日企业间的竞争回顾 二战结束1940 50年代 美国一枝独秀1960 70年代 美欧日三足鼎立1980年代 日本打败美国 依靠什么 TQM 日本的 例1汽车企业的日美比较 超越福特生产方式进入1980年代 日本企业在世界大多数市场确立了领先地位 1980年日本汽车产量超过美国成为世界第一大汽车生产国 导致美国汽车企业陷入空前的危机 20世纪初福特汽车公司创造的大批的生产方式 曾经创造了辉煌 把轿车从奢侈品变成了大众消费品 但时代变了 稳定的大批量市场已经事过境迁 现在已经是变化的需求 多样的市场了 这注定了福特生产方式在新的市场竞争中让位于适应市场需要变化的革命性的生产方式 丰田生产方式 例1汽车企业的日美比较 日美汽车产品多样化比较 1980年 例1汽车企业的日美比较 例2一个小故事 IBMCanadaLtd 日本零部件供应商 IBMCanadaLtd 要求 缺陷率在1 5 当时北美高水平要求日本供应商 缺陷零部件和其它零部件用塑料分开 附一封信 我们不知道你们为什么要1 5 的缺陷零部件 为方便起见 我们将之分开包装 结论 质量 战略竞争武器 面临的环境 变化了 企业管理方式也要 CHANGE 模式转变 Paradigmshift 传统模式学习型组织 文化 稳定 效率变革 问题解决技术 机械电子任务 体力脑力结构 垂直水平权力分布 集权分权资源 资本信息集中点 利润顾客工作 个人团队生产方式 福特戴尔市场 地方国内全球领导 管理者领导者 Practices ToolsTechniques SystemStructure TQMProcess Customerfocus Continuousimprovement TeamworkParticipation 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 1质量管理模式图 戴明 W EdwardsDeming 朱兰 JosephJuran 石川馨 KarouIshikawa 可劳斯比 PhilipCrosby 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 2质量管理史上的著名人物 质量管理14点 FourteenPointofQuality PDCA循环 PlanDoCheckAct Cycle知识系统 SystemofProfoundKnowledge 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 3戴明的质量管理思想 戴明14点 戴明提出 为了向以顾客满意为宗旨的组织转变 组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务 接受这十四点并采取具体的行动 是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志 这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述 戴明14点 1 树立改进产品和服务的长久使命 以使企业保持竞争力 确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会 2 接受新的理念 在一个新的经济时代 管理者必须意识到自己的责任 直面挑战 领导变革 3 不要将质量依赖于检验 要从开端就将质量渗透或融入产品之中 从而消除检验的必要 戴明14点 4 不要只是根据价格来做生意 要着眼于总成本最低 要立足于长期的忠诚和信任 最终做到一种物品只同一个供应商打交道 5 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量 生产率的改进和成本的降低 6 做好培训 由于缺乏充分的培训 人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好 戴明14点 7 进行领导 领导意味着帮助人们把工作做好 而非指手画脚或惩罚威吓 8 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作 许多雇员害怕提问或拿主意 即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时 他们或是继续用错误的方式做事 或者干脆什么都不做 由于恐惧而导致的经济损失是惊人的 要确保质量和生产率 就必须使每个人都具有安全感 最愚蠢的提问也胜于不提问 9 拆除部门间的壁垒 不同部门的成员应当以一种团队的方式工作 以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题 戴明14点 10 取消面向一般员工的口号 标语和数字目标 质量和生产率低下的大部分原因在于系统 一般员工不可能解决所有这些问题 11 取消定额或指标 定额关心的只是数量而非质量 人们为了追求定额或目标 可能会不惜任何代价 包括牺牲组织的利益在内 12 消除影响工作完美的障碍 人们渴望把工作做好 但不得法的管理者 不适当的设备 有缺陷的材料等会对人们造成阻碍 这些因素必须加以消除 戴明14点 13 开展强有力的教育和自我提高活动 组织的每一个成员都应不断发展自己 以使自己能够适应未来的要求14 使组织中的每个人都行动起来去实现转变 戴明的知识系统 Systemdrivesbehavior 因果分析图 鱼刺图 下道工序是顾客 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 4石川馨的质量管理思想 因果分析图 鱼刺图 料 机 人 测 环 法 质量三部曲 QualityTrilogy 内部顾客的概念 ConceptofInternalCutomer 质量成本 CategoriesofcostofQuality 质量环 TheQualitySpiral 20 80原则 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 5朱兰的质量管理思想 朱兰质量管理三部曲 质量策划 质量控制 质量改进 新质量控制区 质量环 质量产生 形成和实现的过程 顾客 消费者生产 供方 市场调研 产品设计 用后处置 采购 工艺准备 服务维护 安装运行 销售 包装储存 生产制造 检查 质量成本 质量成本 间接质量成本 直接质量成本 预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本 无形质量成本 顾客质量成本 设备质量成本 供应商质量成本 质量实施14点 14Points dealswithimplementationissues 零缺陷 Zerodefects 质量不花钱 第一次就把事做对 Qualityisfree Dothejobrightfirsttime 3 质量管理3 4质量管理的模式3 4 6可劳斯比的质量管理思想 非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization ISO TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会 4 ISO9001质量管理体系4 1ISO9001是什么4 1 1ISO和TC176 1987年第一版 6个 1994年第二版 16个 2000年第三版 核心标准4个 2008年发布新版的ISO9001 ISO9000 2000基础和术语ISO9001 2008要求ISO9004 2000业绩改进指南ISO19011 2002体系审核指南 ISO9000 2000基础和术语ISO9001 2000要求ISO9004 2000业绩改进指南ISO19011 2002体系审核指南 4 ISO9001质量管理体系4 1ISO9001是什么4 1 2ISO9000是一族标准 产品 过程的结果 服务 软件 硬件 过程性材料 策划 制定目标 并规定必要运行过程和相关资源以实现目标 不合格 未满足标准 规定要求 质量 固有特性满足要求的程度 4 ISO9001质量管理体系4 1ISO9001是什么4 1 3几个比较重要的术语概念 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 4 ISO9001质量管理体系4 1ISO9001是什么4 1 4八项质量管理原则是体系的重要基础 八项质量管理原则 我们依存于顾客 体系的目的是达到顾客满意 以获得效益 质量管理是一把手工程 宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情 人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出 以及之中有效配置资源 得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程 以提高效率充分理解和运用戴明环 PDCA 保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础 靠事实说话 靠数据说话强调与供应商的合作共赢 不能只讲控制 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 其实 质量管理体系 ISO9001 就是这一张图 1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系 总要求 质量手册 文件控制 记录控制 5管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针和目标 职责权限和沟通等 6资源管理 人力资源 基础设施 工作环境等 7产品实现 识别顾客需求 设计开发 采购 生产过程 标识 产品防护 监测设备控制等 8测量 分析和改进 顾客满意 内部审核 产品监视和测量 不合格品控制 纠正和预防等 上图展开 就是ISO9001 质量管理体系 要求 的内容 我们的管理手册 程序文件的依据均来源于此 ISO总共六 七十个条款 几百项要求 让我们来仔细研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款 最高管理者的承诺 策划的体系 了解质量管理体系文件结构 岗位的质量控制 4M1E 人 机 料 法 环 持续改进才是体系的精髓 如果你不是内审员或专兼职体系人员 那么不妨这样去了解体系 传达意愿 最高管理者的承诺 制定方针目标 管理评审 确保资源 满足顾客要求 市场的导向 传达意愿 满足法律法规的要求 对社会对政府的承诺 思考 意愿还有哪些 质量方针是公司对质量的承诺 在质量方面的关注焦点诚信为本 顾客至上 合力管理 精工纺造 保国内领先 争国际先进 创员工共进 造美好生活 质量方针和目标 质量目标 中长期 年度 短期的 是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96 顾客满意度95 顾客投诉及时解决率100 公司的质量目标可以分解到相关部门去 形成部门的质量目标 确保资源 人力资源 基础设施 工作环境 能力意识培训 设备软件通讯 温度湿度照明 管理评审 7大输入 3大输出 内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议 体系是否有效产品改进措施资源配置 确定过程控制的流程 策划 过程识别和控制 确定过程顺序和相互作用 识别过程 确定如何控制流程 形成文件 明确要求 执行 记录 反馈 更新 质量管理体系文件可分成四层次 质量手册 程序文件 质量计划 作业指导书 操作规程 检验标准 表格 记录 分析报告 档案等 纲领文件 表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 说细说明如何执行某些工作 证明已按文件执行工作的证据 某公司的体系文件 至金字塔第二层 对于生产性岗位 我们引入全面质量管理 现场管理五因素 4M1E 方法 人 机 法 料 环 ISO9001 4 ISO9001质量管理体系4 2ISO9001对岗位的要求4 2 14M1E方法 ISO9001 人 明确的岗位职责 确定了岗位要求 包括专业 经验 经历 相关素质等 是否按照要求进行招聘 如何进行培训 体系相关知识是否纳入培训范畴 培训达到效果了吗 我的岗位能力评估 特别地 我具备质量控制 质量管理 质量改进的意识吗 5 5职责权限沟通 6 2人力资源 培训控制程序 新员工培训制度 技能考试 日常考核等 作为一名基层管理者 您如何从 人 的角度思考来管理员工 4 ISO9001质量管理体系4 2ISO9001对岗位的要求4 2 2招聘 培训 管理员工使其满足岗位要求 具体来看 人 生产人员符合岗位技能要求 经过相关培训考核 对关键工序应明确规定关键工序操作 检验人员应具备的专业知识和操作技能 考核合格者持证上岗 对有特殊要求的关键岗位 必须选派经专业考核合格 有现场质量控制知识 经验丰富的人员担任 操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作 对工作和质量认真负责 检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验 做好检验原始记录 并按规定报送 ISO9001 机 根据工艺 生产要求获取适宜的设备 工具 如反应釜 卷绕机 DCS控制系统 检验仪器 各类泵 管道等 设备的选型采购 调试验收 维护保养 调拨报废等 特别地 监测设备的特殊要求 检定 校准 降级等 计量管理的要求 是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置 7 5 1获得和使用适宜的设备 7 6监测设备的控制 设备控制程序 监测设备控制程序 特种设备管理制度 等 您了解你所在岗位设备吗 监测设备按照国家 企业规定作校准了吗 ISO9001 4 ISO9001质量管理体系4 2ISO9001对岗位的要求4 2 3采用适宜的设备和工具 具体来看 机 有完整的设备管理办法 包括设备的购置 流转 维护 保养 检定等均有明确规定 设备管理办法各项规定均有效实施 有设备台账 设备技能档案 维修检定计划 有相关记录 记录内容完整准确 生产设备 检验设备 工装工具 计量器具等均符合工艺规程要求 能满足工序能力要求 加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿 保证质量要求 生产设备 检验设备 工装工具 计量器具等处于完好状态和受控状态 ISO9001 料 根据工艺要求为生产提供物料 包括原辅料 半成品等 掌握物料属性并予以相应的管理 包括产品防护 如化学品 建立物料的监视和测量规则并实施 7 4 3采购验证 7 5 3标识和可追溯 7 5 5产品防护 8 2 4产品监视和测量 采购控制程序 标识和可追溯控制程序 产品储存和防护控制程序 危化品控制程序 等 您了解岗位相关物料的详细信息吗 产品储存 检验是否严格实施 效果如何 ISO9001 4 ISO9001质量管理体系4 2ISO9001对岗位的要求4 2 4获取 使用和控制物料 使其达到工艺要求 具体来看 料 有明确可行的物料采购 仓储 运输 质检等方面的管理制度 并严格执行 建立进料验证 入库 保管 标识 发放制度 并认真执行 严格控制质量 转入本工序的原料或半成品 必须符合技术文件的规定 所加工出半成品 成品符合质量要求 有批次或序列号标识 对不合格品有控制办法 职责分明 能对不合格品有效隔离 标识 记录和处理 生产物料信息管理有效 质量问题可追溯 ISO9001 法 建立各类标准 方法 规程 制度以控制人 设备 物料 环境 严格遵守规章制度以进行质量控制 建立监督 检查的措施 7 5 1获得作业指导书 7 5 2生产服务提供过程的确认 8 2 3过程监视和测量 8 2 2内部审核 产品监视和测量控制程序 生产过程控制程序 不合格品控制程序 内部审核程序 生产例会制度 工厂晨会制度 班组制度 工段日常考核细则 岗位操作规程 等 您的岗位作业指导书建立了吗 指导性强不强 ISO9001 4 ISO9001质量管理体系4 2ISO9001对岗位的要求4 2 5建立并遵循生产过程中的规章制度 具体来看 法 建立工序流程