餐前服务流程.doc

餐前服务流程一.迎客问好1.在规定时间立岗（抬头、挺胸、收腹、肩平、头正、双眼平视前方、精神饱满、面带微笑）2.当迎宾将宾客领至台前或宾客出电梯时，服务人员应面带微笑问好，并使用统一欢迎语：“中午好/晚上好，欢迎光临！”3.如遇熟客，最好称呼其姓氏：“您好！xxx先生/xxx女士，欢迎光临！”备注：灵活掌握称呼客人的姓氏，有的宾客不喜欢别人知道他的姓氏。4.礼貌微笑，询问宾客是否有预定及订餐客人的姓氏，确定客人情况后，引领客人到相应的包房或台位，并使用礼貌用语“您这边请”5.引领注意事项： a.位于客人右前方1米左右，随时招行客人b.注意手势右手五指并拢，掌心向上，手臂像右前方自然打开，示意引领方向6.非本包间的服务人员，客人经过时，要主动微笑问好。当工作中与客人在过道相遇时，要主动让道，点头示意问好。7.本包房服务员应提前进房开门、开灯，并手势招呼宾客：“您好！请进”（当宾客正在交谈或打电话时，切不可打扰）。8.进入包房后如客未到齐先引领至接待厅休息。二.挂衣服客人进入包间后，应及时接过宾客脱下的外套，整齐的挂在衣架上放入衣柜中，并提示客人“贵重物品请您保管好”如果有手提包，可帮客人放在客人视线之内。 注意事项：1）提醒客人衣内的贵重物品妥善保管 2）不要把衣服拿出包房或拿离客人视线 3）未经客人允许，不得向外拿其他同桌客人的衣服及包，以免造成误会 4）不要强求为客人挂衣服三.上香巾上毛巾应用托盘、毛巾夹。第一道毛巾应在上茶之前进行，并派送到客人手中，并用敬语“请用毛巾，小心烫手”四.问茶 1.征询客人用茶:“请问各位（一位客人则称您，两位客人则称两位三位客人则称各位）用什么茶？本酒店为各位提供了龙井、铁观音、贡菊等”同时用眼神扫视客人，观察客人眼色，语言清晰，音量适中，以恰好让宾客听清为宜 2.根据季节介绍，秋冬宜介绍较浓烈的茶，春夏宜介绍较清香味淡的茶 3.待客人答复后，应说：“好的，您稍等，马上为您沏好”4.取茶管层应安排其他服务人员去取，顶台服务员不能离开厅房，不得出现空岗现象注意：1）要熟记茶叶品种及价格 2）泡茶前要有洗茶的过程 3）泡茶时用的水要灵活掌握，茶壶内的水应为8分满，以免过满溢出伤到客人或自己（绿茶80度为宜，红茶100度为宜，花茶100度为宜）五.上餐前水果和餐前小吃 1.客到后，询问客人应到客人数，然后通知传菜部上水果还餐前小吃 2.上果盘时，必须使用托盘并跟上果叉，不可徒手操作，放置客人前，并以手示意“您好，请用水果”要求水果必须新鲜，器皿无污渍无破损 3.餐前小吃每人一份，使用托盘放置宾客餐具跟前。六.斟茶 1.斟茶时，先将茶杯放置于干净的托盘上，斟到茶水时，茶壶距杯口的距离应在23厘米为宜，避免太高容易溢出水，然后左手托托盘将茶派送给每位客人，并以右手示意“您好！请用茶，小心烫“2.茶水斟倒至茶杯八分满即可3.给客人续倒茶时速度适中，不能操之过急，以免烫伤客人，每次斟茶完毕后，收壶后腿半步，右手做一个请的手势并跟上服务用语注意事项：1)儿童面前不派茶 2)要随时留意为客人添茶注水 3)茶水清淡时应换新茶 4)随时注意茶水的温度及时更换七.点菜，点酒水 1.客人要求点菜时，应及时通知管层点菜 2.将点菜机双手递送给客人，并使用敬语“您好！这是我们的菜牌，请您过目”并引导客人进行点菜。点菜过程中，通过观察客人的身份，就餐形式、请客性质、宗教信仰以及客人的特殊要求进行适当的推销。要熟悉、了解当日估清，并对各种菜品的特点、口味、原材料做到心中有数 3.点菜时，应先点凉菜，后点热菜。应注意菜品鲜、浓、香、辣、甜咸、荤、素搭配，满足不同口味客人的要求。菜量要适中，要以客人满意为止，并善于引导客人，从而将所有菜品，酒水一次点到位。如客人有特殊要求的应在点菜单上备注清楚 4.在客人点了菜后，要为客人重复菜单，以检查是否有遗漏 5.点完菜后，如有海鲜应及时下海鲜单，并在菜单上注明“起”或“叫”菜单字迹要清洁、明了 6.如有客人点火锅系列的餐品时，应及时通知厨房做好准备，以免影响上菜速度 7.客人未全到，征询客人意见后，凉菜可先准备，其它菜品应注明叫起，点好的菜单应及时交于传菜部及收银员录单 8.点菜标准:1)凉菜:24,23位荤素;46、34、68位两荤两素；812位四荤四素；12以上五荤五素 2)热菜:主菜、特色粤式小炒、晋菜风味 3)主食:以粤式美点和面食为主 9.点酒水熟记酒水、饮料、鲜榨果汁价格，以便向客人推销和介绍，一定要滚动推销，从中档到高档，依次介绍。不可硬性推销而引起客人的不满，可用酒水车上或酒水柜内的展示给客人看 注意事项:1)介绍时要面带微笑，发音清楚 2)点白酒时:在熟知客人喜欢喝的酒水度数及口味是，马上给客人推荐酒店的白酒系列，并准备斟酒器、烈酒杯 3)点红酒时:询问客人是否需要加苏打水或柠檬调制？并准备醒酒器、冰桶、冰块、冰夹及柠檬 4)点啤酒时:根据客人的选择进行相应的推荐，要对冰啤酒的库存数量随时进行了 5)点黄酒时:准备黄酒盅、话梅、随手泡八.餐具与餐位的增减询问客人人数，进行撤位加位 1.增：先加餐椅，在加餐具。摆放时，先将席巾铺好，在用托盘将骨碟、筷子、翅碗、小勺、味碟、酒杯、依次摆放 2.减：征求客人意见，用托盘撤下多余餐具，并调整台面位置，使用餐具放置客人正前方，且宾客间的距离相等，如就餐人数少于餐台标准人数一半以下是应使客人就餐的位置在台面靠主宾一侧 3.操作时要使用托盘，并留有固定上菜口，餐具间距离相等，按照隔一撤一的原则，并保持台面整洁干净九.铺席巾、撤筷套（两者可同时进行） 1.服务员根据先宾后主，先女后男的原则。从主宾开始，位于客人右侧铺席巾，右手轻轻将席巾花拿起，侧身双手打开，斜角要铺平，右手在前，左手在后，用SP碟压住席巾的一角，平整的铺于台面边缘 2.撤筷套时，需用右手拿起配有筷套的筷子，放于左手中，右手拿筷子中下部2/3处将筷子从筷套中取出，并将筷子置于筷架上，末端距离台面边缘12厘米，筷子摆放要整齐，做到一次到位，且手不可碰到筷头十.斟醋1. 右手持醋壶，左手备餐巾纸来擦拭壶嘴2. 一般斟至味碟的三分之一即可，如有醋顺壶嘴流下，拿餐巾纸轻轻抹去，一免将醋滴在台布上3. 如有客人的情况下应先询问客人是否需要十一.取酒水1. 按客人所点酒水、饮料到吧台取拿2. 下酒水单时，要注意用消费单下单，应写清酒水的名称、数量、日期、台号、包间号、服务员签名3. 取酒水时，需将第一联交于收银，第二联交于吧员领取酒水4. 取任何酒水均使用托盘，要注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧十二.示瓶酒水拿来后，应先向客人过目。操作时，左手拖于底部，右手轻握酒瓶上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人“这是各位点的xxx酒，现在打开好吗？”客人示意后即可开瓶斟酒十三.斟酒1. 斟酒水的顺序：白酒啤酒饮料2. 服务员应站在宾客的右后侧，右脚在前,插入两椅之间，侧身向上，左脚微微踮起，左手托托盘，右手拿斟酒器斟酒，手势自然洒脱，瓶口与杯口保持2厘米距离3. 斟酒标准：斟酒前应小声询问客人斟倒多少，按客人要求斟倒十四.上凉菜1. 上菜时，必须看菜单上菜，使用托盘上菜，2. 器皿装饰物在左边，小料放于菜品右下角3. 摆放菜品是，菜品器皿的盘边不得超出转盘的边缘，间距均匀4. 上菜摆盘标准：一中心、二平行、三角形、四方形、五梅花、六棱形、七八九是个圆，间距均匀，一荤一素，营养搭配，色泽一浅一深，刺激食欲5. 凉菜要求一次性上齐，口感、颜色、荤素、器皿要搭配得当十五.领客入座，拉椅让座1. 凉菜上齐后，到接待室请宾客入席，语言“各位领导凉菜已上齐，请各位领导入座吧”2. 主动为客人拉椅入座，操作时双手手心向内，一步在前，单腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手扶住椅子靠背上方两侧轻轻将椅子拉出20公分左右3. 椅子拉开后，服务人员则伸出右手，五指并拢，手心向上，示意客人入座“领导，您请坐”4. 待宾客站于椅子正前方准备坐下时，服务员则应迅速，敏捷的用膝盖将椅子向客人方向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻注意事项：1. 用手势示意，语言相随2. 餐椅要求卫生无杂物，保证坐垫无钉子无硬物，四腿平稳安全3. 椅子使用时不可拉动应 轻拿轻放避免地面和椅子磨损4. 如遇老人、残疾人，应安排距离洗手间近的座位，且老人、小孩的位置应避开空调口及上菜口，如有小孩，服务员应送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面并放在小孩监护人旁边十六.派毛巾1. 宾客入座后，服务员应及时上热毛巾2. 用毛巾夹将毛巾取出整齐放于毛巾篮或干净的托盘内3. 在宾客左侧上毛巾，要放入客人手中语言“领导，请用毛巾”并辅以手势4. 动作要领：递巾放置收手退后半步手势示意语言收手5. 依次从主宾开始顺时针给宾客完成上毛巾服务6. 操作时要专注认真，托盘不宜超越客人肩部 注意事项：1. 保证毛巾的温度2. 客到后及时为客派送毛巾3. 夏季是凉的毛巾，冬季派送热的毛巾，以体现亮点服务4. 如客人正在交谈可直接放到毛巾托内，不要打扰客人十七.自报家门1. 在客人基本到齐的情况下盯台服务员要做自我介绍2. 服务员应站在上菜口1米处，两手交握摆放在腹前，以保持服务姿态3. 上身挺直，抬头挺胸，面带微笑4. 统一用语“各位领导！大家好！我叫xxx是本包房的服务员，很高兴为大家服务，有什么需要尽管吩咐，如有不不足之处请多指教，祝各位领导就餐愉快”十八.撤茶1. 客人开始就餐后，将客人的茶水撤下，撤茶时应征询客人“茶水可以为您撤了吗？”2. 如客人示意不让撤时，餐中服务时应及时给客人续茶，并征询客人是否换成大杯盛茶水，并放置在客人的右手边3. 托盘不得超越客人肩部，撤下的茶杯整齐的放在托盘内，不发出声响为宜餐中服务流程餐中服务一.换毛巾上第一道热菜前，为客人更换一次毛巾，以保证客人 有清爽的心情食用主菜二.根据菜单备餐具 1.管理人员下完单后，服务员要将对菜单打回，仔细看单，熟记菜式，做到心中有数，并准备各菜品所需的物品 2.如不是按位点的汤要准备汤碗、小勺 3.如点了鲍鱼、牛仔骨、鳕鱼、虾扒、辽参，要提前准备刀叉 4.如点了雪哈、官燕要准备小勺 5.如点虾、蟹类或需用手接触的菜品，要准备洗手盅或一次性手套三.上热菜1.选择固定的上菜口（一般是副主位右手边或空间较大且不影响客人就餐的位置）不可随意变动上菜口，严禁在老人、小孩旁边上菜2.如果客人坐满，册提前请副主人位的客人两边移动，空出一个上菜口3.上菜前要仔细核对菜品与对账单上的菜名、做法、数量和客人的特殊要求是否相符，验证无误后，划单上菜4.热菜上菜顺序：两热荤按位上的高档菜品鱼类、海鲜炒菜煲仔蔬菜汤5.菜品摆放标准1)与凉菜相同，上菜之前应安排好，注意色泽搭配，荤素搭配2)同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味不要摆在一起3)上菜时有配料、酱料的菜品要先上料后上菜，并提醒客人“这是吃xxx菜的xxx料”4)煲仔类带盖的菜应上至台面后在揭开，揭盖时应垫有席巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸汽滴在客人身上5)有装饰菜品碟的摆放,凡鸡、鸭、鱼等有型或有盘花的菜品，头和盘花的一端应朝向主宾位的左边，头左尾右6)且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 7)锅仔、明炉类菜品，则先把酒精炉点着后在上菜，并留意510分钟后揭盖，揭盖时倒揭，以免汤汁滴在桌面或客人身上。如桌面上无空位放菜时，应给客人展示一下，并说“您好！这是各位点的xxx菜，帮您分一下好吗？”征求客人同意后，在操作台上面对客人进行分菜，然后用托盘先宾后主，先女后男顺时针给客人派菜，要在客人右边上菜 8)有切粒、炒丁类、炒饭、蒸水蛋、汤汁类且用筷子难夹的菜品，要访分更，方便客人使用 9)鱼翅类要先上银牙、香菜、浙醋，并跟上小勺，必要时可主动用分更为客人添加各类物品 10)上鱼时，如是有鱼骨的鱼时，先端到台前给客人展示，并报名“您好！这是您点的xx鱼，请问需要剔一下鱼骨吗？”如客人不需要打手势退下“请您慢用”如需要将鱼撤到工作台上剔骨，剔好后或不需要剔骨的鱼，则放在转盘上，鱼头左鱼尾右，鱼腹朝向客人顺时针转动转盘转到主人与主宾之间即可。6.上完最后一道菜时，应报知客人“您的菜已上齐，请慢用”或“请问您是否需要点主食或甜点？”如已点好，要留意客人用餐时间，主动征求客人意见注意事项：1. 服务员上菜时要把好菜品关，做到“六不能”（有杂物、温度不够、器皿破损、分量不符、颜色不对、客人未到齐）如发现问题，立即退回传菜部，由传菜部与厨房进行沟通2. 每上一道菜，应提醒客人“对不起，打扰一下，给您上下菜”左手自然背后，右手轻顺时针转转盘，将菜品转到主宾面前，然后收手，退后半步，微微躬身，并以手示意，报出菜名“xxx菜，请各位享用”3. 要求转到转盘时速度缓和，态度认真庄重4. 报菜名时语言清晰，音量适中，以客人听清为准，切不可造成喧宾夺主的感觉，而影响客人就餐5. 剔鱼刺：剔鱼刺时如发现鱼肉未熟透，要及时将鱼送至厨房重新加工6. 分菜：在客人被敬酒，不便用餐时，可以帮客人进行分菜；如发现桌上菜品已放满时，可征询客人是否可以进行派菜7. 分汤：不可将汤汁洒到客人身上或衣物上，碗内的汤药均匀，要做到一勺准，不可将一勺汤分到两个碗内8. 大盘换小盘：先征询客人意见方可折盘，尽量不破坏菜的原型并将原菜种的饰物换人小盘中9.不得将菜盘重叠四.巡台服务细节 1.注意客人就餐情况，勤巡视台面，随时发现更多事情去做，以便更好的服务客人 2.巡台是反应要灵敏，动作要轻快，要做到： “三轻”走路轻、操作轻、说话轻“五勤”眼勤:眼观六路耳听八方随时注意客人有什么要求、手勤:不可有惰性要勤快，不可将事情堆积到一起在做口勤:要做到人未到、声先到，要学会哟按语言去弥补操作上的不足脚勤:要多到客人就餐区走动以便及时为客人提供需求耳勤:要多聆听客人之间的交流，从而捕捉到一些有用的商业信息，以及对菜品的评价或客人的一些信息，及时反馈给管层，从而更好的为客人服务拓展客情 “六留意”1) 留意骨碟：当骨碟里的杂物达到三分之一时，需要更换骨 碟。首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘内，先从主宾开始，位于客人右侧，微笑放低声音与客人打招呼“您好，为您换下骨碟好吗？”操作时，动作轻而稳，除主宾外，其他客人可伸手示意“请”待客人同意后直接操作,如客人碟中食物未吃完时，要待客人吃完后在进行或征询客人同意后撤换。撤下的骨碟可将杂物并于一个碟内，其余摞齐，将干净的骨碟放于原处。操作时，避免发出声响托盘不得超越客人肩部。下列情况需要更换：A吃完带骨的食物及汤汁多的食物B上甜品或甜菜时需更换C杂物较多，要随时更换D上按位的大菜时需更换2) 留意烟缸：服务员随时留意客人，如正拿烟，应及时为客点烟。（用火柴时，朝自己身体方向划动点燃并用左手保护火苗；用打火机时，应检查打火机的火苗是否调到适中，右手拿打火机，在客人一步之外打着，然后点烟，语言“您好，我为您点烟吧！”点烟时不能用一个火苗为二个或二个以上的客人点烟）当烟缸内有了两个烟头或其他杂物时，就应及时换掉。备好干净烟缸，左手托托盘，以不影响客人为准，先将干净烟缸放在用过的烟缸上，手指下移，连同用过的烟缸一并撤下，然后将干净烟缸放到原处，随时保持台面干净。3) 留意酒水：留意酒水喝了多少，当客人杯内酒水用完或不多时，应征询客人意见续酒“给您加点酒（饮料）好吗？”（斟添酒水一般是烈酒喝完再添，红酒剩下不足1/4添，啤酒饮料剩下不足1/3添）注意不要添加错4) 留意客人用餐情况：做到先知先觉，可以预计客人的心理需求，主动为客人分餐。如客人点了较多需用手接触的食物，应及时为客人更换毛巾，或台面上纸巾所剩不多时，也应及时续上5) 留意空碟或剩菜多少：一般撤用过的空碟、空碗，可不用征询客人意见，直接使用托盘撤走，其它菜碟应征得客人同意方能撤。当台面无空处时需折盘，操作前要先征询客人意见“打扰一下，这盘菜给您换到小盘里可以吗？”并以手示意，然后将所剩不多的菜品撤到工作台上，折于适当的小盘内，稍作修饰在上台面。6) 留意台面整洁：在服务过程中，眼睛的视线要始终围绕客人和台面。当台面上有零碎杂物时要及时处理，以保证台面干净整洁，操作时，将一干净骨碟放于托盘内，左手托托盘，右手持骨夹将杂物夹起放入骨碟内，如需打扰客人的情况下，要跟上语言“您好，打扰一下给您清理已下台面，好吗”客人同意后，应迅速操作完毕 注意事项：1.在餐中服务时要时刻注意提升自我的服务意识 2.确保“无声服务”，餐中减少客叫次数 3.餐中服务语言要规范，动作要标准、及时、到位 4.要个性化服务，仔细认真，跟进上菜时间、顺序及服务 5.要做到在客人要求服务之前，我们已经做到，要急客人所急，帮客人所需，想客人所想，使客人满意 6.要细心观察宾客的表情神态，主动服务，态度和蔼，语言亲切，动作敏捷，微笑服务贯穿始终；暂停服务时，要以标准站姿站于指定位置 6.如客人正在谈一些重要的事情，服务员不可过多的打扰客人，更不可问一些好奇的问题，也不看插嘴，从而引起客人的不满 五.上主食当上完最后一道菜品时，应征询客人“打扰一下，请问主食现在给你准备还是在稍等一会再上”如客人未点，应提醒客人点主食。主食上来后，应要求温度达到规定的要求，趁热上桌六.换毛巾当客人用餐完毕时，应先为客人更换用过的毛巾七.上果盘按位果盘应跟上果叉，并撤下餐位上的骨碟“您好，这是我们会馆赠送您的果盘，请慢用”。要求果盘器皿无污渍、无破损，水果新鲜干净八.上餐尾茶当客人用餐完毕后，应为客人在上一道热茶。将茶具放于托盘内，直接在操作台将茶水斟好，然后及时将新茶为客人上至台面，并退后半步辅以手势“您好，请用茶”九.撤餐具1.用托盘撤去多余的餐具，撤餐具时，要征询客人意见。要站在客人的右边进行，先收银器、筷子、筷架，后收翅碗、味碟、小勺、骨碟，最后餐台上只剩下茶杯、烟缸、有饮品的器皿。2.如客人就餐完毕后，要询问客人是否可以将菜盘撤下，待客人同意后，将转盘上的菜盘撤下，如客人有打包的菜品，打包好后放于操作台上，并保持台面清洁利落3.撤餐具的同时，要留意客人的茶水，要做到两不误十.结账1.在上果盘后如客人无再加其他消费时，服务员检查是否有未开启的酒水退回吧台，如客人喝了酒水车内的酒，应盯对齐数量是否正确。如有退菜必需由主管级签字后银台方可接收2.提前到银台核对账单，确保数量、种类、金额无误，用收银夹拿回包房3.当客人示意结账时，应与客人说“请您稍等”，买单前应再次核对无误后，交于本班组管理人员买单4.将账单夹在收银夹内，站在客人右侧，并告知客人需付金额5.客人付现，要当面点清，要唱收唱付，并道谢。然后到收银台结账，点清零钱于结账清单交于客人，并告知客人在一楼总台可凭此单领取发票结账完毕后，应向客人说“谢谢”； 如客人是会员结账时应向客人拿取会员卡去银台结账，刷卡结账完毕后，将清单与卡一起交还于客人；如客人转账，应询问客人房间号并让客人在账单上签注姓名，在告知收银员打出转账清单，在送于一楼总台，待总台收银签后，将签字一联交送于本楼层收银后，结账完毕十一.送客1.客人离席时，要主动帮客人拉椅，并提醒客人“请您带好自己的随身物品”，并用眼神检查客人是否有遗留物品 2.若客人的衣物在衣柜内，应主动帮客人拿取“您好，您的外套”并向每位客人道别，语言亲切诚恳热情 3.替客人按好电梯，管理人员要一同送客，可时机询问客人就餐如何，服务是否周到，将客人送至停车位置，并向客人致谢“您慢走，欢迎下次光临！”餐后恢复流程一.关闭灯光1.送客后回到工作区，关闭主光源、电器设备及灭明火（关灯关空调、毛巾柜、电视机、热水器）留有正常照明即可 2.注意检查地面、台面烟缸及洗手间内有无为熄灭的烟头，如有燃烧的烟头则应及时有水浇灭二.清理台面 1.客人走后，先将餐椅复位，用托盘收席巾、毛巾，以防酱醋、汤汁洒上避免第二次污染（叠放整齐，以便清点）2.用托盘收玻璃器皿、金银器皿，使用正确理托收餐具，切记使用五指功。再收其它餐具，最后收拾餐台上的大件餐具，要注意分类摆放，误将大件物品压在小件上，由传菜部员工撤回洗碗间清洗3.将收好的小件餐具拿给洗小件的工作人员清洗，注意交接清楚洗消餐具，严格按照标准对餐具消洗（84消毒比例1:200，时间不少于5分钟） 注：用(食)具实行“四过关”一洗；二刷；三冲；四消毒（蒸汽或开水） 一洗：食具在使用前，要先用水将食物残渣冲洗干净，以保证消毒效果 二刷：用4