服务企业管理导论

1 第一章服务企业管理导论 2 学习目标 对服务概念的理解服务行为服务产品服务企业服务业服务社会其他常见的服务分类对服务特征的理解服务行为的特征服务产品的特征服务企业运营的特征 3 第一节对服务概念的理解 思考题 服务活动及服务业是如何产生的 4 学者们的解释 服务是可独立出售或与物品 goods 共同出售的一些行为 利益和满足 美国营销协会 1960 服务是一种供出售的能产生有价值的利益和满足的活动 这些活动是消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的 贝森 1973 服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益 它不会导致任何所有权的转移 它的生产 提供 过程可能会与物质产品相联系 也可能不与它们相联系 科特勒和布诺 1984 服务是事件 过程和结果 雷森摩尔和比特勒 1996 服务是一种易逝性的无形体验过程 消费者在这一过程中充当共同生产者的角色 菲茨西蒙斯 2000 5 我认为 服务是一个多层次概念 6 一 服务行为 服务行为的含义物品 Goods 一件物体 一种器械 一样东西服务 services 一个行动 一次表演 一项努力莱纳德 贝里 LeonardL Berry 服务与物品的差异 物品 有形的物质 静态的 可以看得见 摸得着服务 无形的行为 动态的 只能去体会 去感受 7 二 服务产品 一 服务产品是一个组合商品 Goods 服务 Services 100 7550250255075100 食盐 自助加油 个人电脑 家具租赁 快餐店 酒店 汽车修理 航空服务 理发 心理咨询 产品主导属于零售企业 服务主导属于服务型企业 8 二 服务包为了体现服务产品的组合性和整体性 通常把以服务为主导的产品组合称做服务包 servicepackage 服务包包含四类要素 支持设施辅助物品显性服务隐性服务要求 看教材 领会服务包的评价指标 9 三 服务企业 一 统一服务理论 UnifiedServicesTheory ScottE Sampson 该理论认为 服务运营是一个系统顾客投入 Customerinputs 是所有服务活动共同的特征 是服务活动的充分必要条件 即服务 顾客投入 10 二 服务系统模型1 系统模型2 制造系统的基本运营模式3 服务系统基本运营模式 转化过程 系统 输入 输出 原材料 转化过程 系统 物质产品 输入 输出 顾客投入 转化过程 系统 服务产品 输入 输出 11 4 服务系统的运营过程图 消费者到达消费者离开 投入 产出 控制监督改变需求计划供应必要修正确定标准用广告沟通选择的基础 12 三 顾客投入 13 四 服务的基本分类 按照顾客投入 顾客自己 People 人体处理 PeopleProcessing 乘客运输 医疗保健 住宿 美容美发 保健 按摩 健身 餐馆 酒吧 殡葬服务精神处理 MentalStimulusProcessing 广告 艺术与娱乐 音乐会广播 电视 管理咨询 教育 信息服务 心理咨询 宗教 顾客的财物 Possessions 财物处理 PossessionProcessing 货物运输 维修 储藏 保管办公室清洁服务 零售服务洗衣 干洗 草坪和花园修理信息处理 InformationProcessing 会计 银行 数据处理数据传送 保险 法律服务研究 安全调查 软件咨询 服务的直接接受者是谁或什么 服务行为的实质是什么 可触摸的 Tangible 不可触摸的 Intangible 14 思考题 对于不同的顾客投入 服务处理对象 服务管理系统设计的重点是什么 服务系统是一个开放系统 而制造系统是一个封闭系统 相比之下 服务系统与制造系统的管理重点各是什么 关于殡葬服务它是人体服务吗 核心服务是什么 辅助服务包括哪些 还可以有那些延伸服务 管理的重点是什么 15 四 服务产业 一 将服务业分为两类1 面向生活消费的服务业2 面向生产的服务业 中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要 16 二 交互经济模型和产业基本分类 商业服务 公共服务 基础服务 贸易服务 采掘业 制造业 消费者 社会 个人服务 道拉西 瑞德 DorothyRiddle 的交互经济模型 InteractiveModelofanEconomy 17 五 服务社会 一 服务业对社会经济的贡献1 服务业对GDP的贡献率2004年首届中国国际服务业大会上的有关资料显示 服务业占GDP的比重 部分发达国家 超过70 全球范围 平均64 发展中国家 平均45 中国 32 3 在世界银行统计的133个国家中 排122位 美国服务业对GDP贡献的发展趋势 见下页 18 美国服务业对GDP的贡献率的发展趋势 19 2 部分国家服务业吸纳的就业人口比例Country1980198719931999UnitedStates67 171 074 380 4Canada67 270 874 873 9Japan54 558 859 972 4France56 963 666 470 8Israel63 366 068 070 7Italy48 757 760 261 1China13 117 821 226 4 2003年 中国服务业就业人口比例为29 3 20 美国各部门就业趋势 TrendsinU S EmploymentbySector 请大家分析 该图说明了什么 21 二 服务社会的特性 哈佛大学社会学教授DanielBell 22 三 服务社会的服务业发展新趋势 体验经济1 杰出的体验经济实践企业迪斯尼乐园热带雨林餐厅腾格里塔拉餐厅 海底捞甩面 大众点评网 23 2 体验经济的四个领域 24 第二节对服务特征的理解 从如下三个层次理解 服务行为的特征服务产品的特征服务运营的特征 25 一 服务行为的特征 3个特征 服务行为具有定制性服务行为具有及时性服务行为具有表演性 26 二 服务产品的特征 5个特征 无形服务产品的消费性和不可重复性无形服务产品没有所有权且易于被模仿服务质量不稳定 并难以衡量服务产品不便于展示 试货 转售和退货购买服务产品所依据的经验特性和信任特性 27 图服务产品购买的经验与信任特性 28 三 服务企业运营的特征 服务企业运营中的顾客因素服务企业运营中的时间因素服务企业运营中的位置因素服务企业运营中的劳动力因素 29 一 服务企业运营中的顾客因素 1 顾客参与方式 请提前思考 顾客参与有什么好处和弊端 如何利用顾客的参与行为 什么环节需要顾客参与 什么环节不需要 30 2 顾客参与程度 顾客参与水平的演化过程 实例加油站服务通常具有如下六种服务形式 服务人员加油 服务人员在加油机旁收款 服务人员加油 顾客到办公室里面付款 服务人员加油 顾客在加油机上自动付款 顾客加油 服务人员在加油机上付款 顾客加油 到办公室里面付款 顾客加油 在加油机上自动付款 31 讨论题 1 顾客参与对经营带来什么积极和消极影响 2 哪些服务需要顾客参与 哪些需要全过程参与 哪些需要部分参与 3 顾客参与对服务场所的设计有哪些要求 4 顾客的感受显然要受到其他顾客的影响 针对这个问题 服务经营者应当如何做 32 二 服务企业运营中的时间因素 特征1 顾客需求随时间的波动性和随机性实例 餐馆 邮局 医院 银行 旅馆等 常见的应对策略有哪些 调节需求以适应生产能力的策略 预约 促销活动 调整产品结构创造需求 滑雪场夏天滑人造雪或滑草 或组织会议 调整生产能力以适应需求波动规律的策略 合理安排生产能力 如增加小时工或设备 延长工作时间既不调节需求 也不调整生产能力让顾客排队等待 33 特征2 服务的生产与消费同时发生表现在两个环节上服务生产与销售的同步性 制造业可以利用库存来分离生产与销售 先生产后销售 对于服务而言 只有顾客提出需求 有了顾客投入 才能进行生产 麦当劳如何组织生产呢 服务生产工序的连续性 制造业可以利用库存来分离生产工序 对于服务而言 生产工序的间断 意味着顾客的等待和排队 有什么应对策略 服务的生产与传递速度 要符合需求的节奏 通过加快或放漫服务传递速度 来引导顾客的消费节奏 大多数服务业在大多数情况下强调快速周转 34 特征3 生产能力的易逝性实例 飞机座位 饭店床位 餐桌 营业面积 服务员工 营业时间等 意义 生产能力 不利用就是浪费 生产能力的利用率直接关系到成本和收益 有什么应对策略 为了提高生产能力的利用率 要求加强对顾客需求的反映能力 及时性 具体做法如 快餐 急开急停 或同步生产与按订单生产的转换 正餐 增加或减少餐桌数量 改变桌子的大小 在顾客等候时点餐等 航空 机票的随机定价 收益管理 35 特征4 服务产品的不易储藏性服务产品表现为服务结果和服务过程两个方面 例如 作为结果 修剪后的草坪 吃饱的顾客 诊断完的病人 洗完的衣服 炒好的菜 作为过程 牙医修牙 做手术 餐馆吃饭 美容美发 炒菜过程 ScottE Sampson认为 服务产品不是不可以储藏 而是不切实际 服务产品的储藏 往往意味着顾客 投入 的等待和成本的增加 如 顾客的餐前排队 餐中等待上菜和餐后等待结帐都是对服务产品的储藏 还有邮局的顾客排队 洗衣店的待洗衣服 银行的贷款申请 36 三 服务企业运营中的位置因素 1 制造业 如何选择场址呢 工厂位置的选择可以远离市场地产成本 原材料 劳动力 市场 反应速度等 2 服务业 如何选择服务场所的位置呢 位置选择取决于处理的对象有形类服务 人体处理和财物处理 顾客必须亲临现场 营业场离顾客越近越好 上门服务 办公场所也不能远离顾客 无形类服务 精神处理和信息处理 运用信息手段 服务场所的选择无关紧