高星级酒店员工流失及对策研究.doc

盐 城 工 学 院课 程 作 业高星级酒店员工流失问题对策研究 课 程 论文写作 专 业 旅游管理 学生姓名 班 级 旅游101 学 号 0910702114 完成日期 2012年11月 摘要：人力资源管理是酒店经营管理中不可或缺的一部分，其质量的高低将直接影响酒店成本的控制和服务质量的提高。现阶段酒店业人员流动率一直居高不下，然而问题究竟是出在主体还是客体呢？我们首先分析星级酒店人力资源的现状以及其给酒店经营管理带来的负面影响，然后分析造成这一问题的原因，最后根据具体的原因给出一些我们认为的可以改进的方案，从而提高酒店业基层工作人员的满意度，为酒店人力资源管理提供更多的思路。 关键词：高星级酒店 员工流失 对策 一、 高星级酒店员工流失现状 统计显示，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。江苏省旅游局一份调查表明，2001年2005年间，江苏旅游饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达80%。据相关部分调查统计，2010年以来，我国酒店行业岗位的流动率在30%以上，有35%酒店员工流动率在30%以上，有36%的酒店员工流失率在15%30%之间，仅有5%的酒店员工流动率低于10%。在这些被调查的酒店当中,高星级酒店员工流动率要高于低星级酒店, 2006年2010年，我国四星、五星级酒店员工流动率为24.76% ，二星、三星级酒店为20.32%。由此可见，越是高档的酒店，员工流失问题就越严重。此外还出现了高学历员工流动率高、熟练工流动率高和特定时间如春节后流动率高等现象。二、 酒店员工流失对酒店经营的负面影响 研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。 1. 成本的损失 酒店员工流失成本主要包括：员工招募成本，招募员工时所付出的时间财务成本损失；员工培训成本，新员工入职前的培训投入，以及在职员工的深造提高投入损失；员工流失后暂时的职位空缺所带来的生产效率降低，服务质量降低所带来的成本2. 酒店服务质量的下降 在员工离职前的一段时期内，其工作的积极性难免会受到影响，其工作的质量也必会受到影响。加之新的员工刚刚上岗必然不急老员工熟练，新的稳定的人际关系形成也需要一定的时间，在这一空白时期内必然影响到酒店的生产效率和服务质量。 3. 酒店的凝聚力降低 员工的离职难免带有对于酒店企业的不满，势必影响酒店的口碑，以及在职员工对酒店的猜疑。一部分员工的离职往往也会导致其他员工的心理暗示，放大对于企业的不满因素。甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。 4. 竞争对手的威胁个别技艺精湛的员工离职容易被竞争对手所招募，从而提高竞争对手的竞争力。同时，有些员工因为长期从事某一工作而积累一定的人脉资源，在其离职后这样的人脉资源难以维系，甚至是携带这样的客户关系跳槽到竞争对手的企业内，这无疑也是酒店有一巨大的损失。三、高星级酒店员工流失产生的原因 员工流失是多种因素共同作用的结果，我们简单的讨论以下几个方面： 1.个人原因原因统计表明员工的流动往往发生在入职三年内。酒店员工的个性特征是导致流失的主要因素，因为个性决定了员工的职业兴趣。一些性格内向，自尊心较高、爱好冒险的员工因为不适应酒店基层的工作，往往较容易离职。 其他的个人因素如家庭变故等因为发生的比例较低，我们不做讨论。2.工作的特点与环境 在服务类行业，最基层的员工往往因为需要承担较大的劳动压力和心理压力而退缩。加之一般的人会因为从事基层服务而产生低人一等的心态，也会影响其对于工作的忠诚度。酒店服务业的从业人员一般年龄偏低，这样的年龄自然观念比较容易波动，在遇到更好的工作或者更高的薪酬的时候难免会跳槽。最后一些企业不合理的人事管理造成了较大的工作压力无法排解也是造成离职的重要原因之一。高星级酒店的工作环境看似富丽堂皇，舒适优雅。然而基层从业人员的工作环境和工作压力都较大。如餐饮部的从业者往往需要承担大量的工作，同时又会担心因为损坏了物品高额的赔偿。前厅工作人员也会承担较大的工作压力，在面对顾客的指责甚至是个别顾客的辱骂时必须要保持笑容相对，这是一种很高的要求。在一些高星级酒店，内部层级关系过于明显，有着严格的等级制度，会使得员工感到压抑，人际关系复杂紧张而引发离职。3.薪酬与福利 工资水平是员工离职的重要原因之一，我国的酒店业从业者由于文化水平的偏低，整体素质的不佳，导致工资水平也比较低。加上较大的工作负荷和枯燥的工作流程也促成了员工离职的因素。与此同时，个别酒店的薪资制度不合理、劳动者的保障不健全。缺乏相应的奖金福利，带薪假期等等，以及员工晋升渠道的不畅通，导致员工觉得在这样的岗位干下去没有信心与前途，员工自然会被其他的工作所吸引而离职。 四、面对酒店员工流失的一些对策 通过以上的简单分析，我们可以从如下方面避免不必要的员工流失：1.招聘与录用招聘作为员工在职的第一个环节对于避免无必要的离职有着至关重要的作用。人事部门在招录新员工的时候首先要考虑新员工是否能满足企业的工作要求。其次要看员工的个性特点对于岗位是否适应。当然这对于人事部门是一个很高的要求，我们一般的酒店还需要加强这方面的工作。如此一来可以保证录用的人员在很大程度上可以成为一次有效的录用。员工对于该酒店文化的认同感也是决定其能否长期服役的重要因素。在招聘包括培训新员工时，不仅要培训其专业技能，也要向其阐述企业的价值观和企业文化。使其能够形成对企业的认同。 2.在职员工的职业生涯规划 要为在职员工提供完善的绩效工资制度以及福利。在此基础上要根据员工的具体能力提供晋升的机会。酒店的管理岗位虽然是有限的，然而酒店工作的类别却是多种多样的。要善于发掘员工在其他方面的价值，多多运用工作互换等人事管理的技巧以消除员工对于工作的枯燥感。3.人本主义的管理哲学 酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。要多多开展各项活动丰富员工的业余生活。一个人的成长不仅仅是薪资等物质的发展，要善于了解员工的核心需求，关怀员工的日常生活给员工以家的温暖，这样才能使员工和企业有共同的成长与发展。 4.通畅员工的反馈渠道反馈渠道的不畅会加深员工的不满意，降低员工的积极性。因此要建立完善的反馈机制，使得员工在遭遇工作上的不公正待遇的时候可以有所言，在遭遇家庭的不快乐遭遇的时候可以有所依。在此同时要积极开展员工讨论，了解管理中存在的不足，及时了解员工的思想动态，提高员工的工作满意度。在已经发生了离职之后要了解离职的原因，防微杜渐以避免再离职的发生。 参考文献： 1李朝林:我国企业人才流失问题研究J.财经研究,2001,(2) 2王虹等:员工流失分析与研究J.商业经济与管理,2004,(5) 3赵西萍:旅游企业人力资源管理M.南开大学出版社2001年 4张娅:现代饭店人才流失现象分析及对