面向汽车销售和售后的DMS系统搭建_陈志强.pdf

CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 平台建设 在认真总结经验的基础上 力争启动内蒙古自治区统 一的中小企业信息化公共平台 2 以公共平台为基础 引导中小企业应用信息技术总体水 平有较大的提升 使中小企业互联网应用普及率达到40 以上 规模以上中小企业普及率达100 中小企业生产过程 企业管 理 财务 营销管理比率达40 以上 3 启动内蒙古中小企业信息化数据库建设 调动社会各界 力量 有效整合社会资源 围绕内蒙古中小企业信息化现状及需 求 对内蒙古IT企业自主知识产权情况进行摸底调研 启动中小 企业信息化数据库建设 使今后内蒙古中小企业信息化建设目 标明确 突出重点 有序推进 4 在企业关键流程重点环节应用信息技术提高企业管理 水平 发挥内蒙古各大电信运营商 区内外IT企业 中介机构 科 研院所的优势 通过自治区统一的中小企业平台和服务界面 帮 助中小企业上网 建立网站 从根本上解决企业信息不畅的问 题 5 引导外向型 商贸型中小企业根据发展需要 在不断提 高内部信息化应用能力的基础上 积极开展电子商务 通过网络 营销 网络采购等方式 积极开展企业与企业之间 企业与消费 者之间的网上检索 导购 促销等活动 并鼓励采取多种方式解 决电子支付 货物配送等问题 6 营造良好的发展氛围 加强工业和信息化融合发展的宣 传引导工作 充分利用广播 电视 网络等媒体作用 宣传信息化 在中小企业生产 经营 管理等过程中的作用 形成全社会共同 关心支持工业和信息化融合的浓厚氛围 4 2企业加强信息化建设 4 2 1渐进式的企业再造和业务流程重组 业务流程再造 BPR 是指重新设计和安排企业的整个生产 服务和经营过程 使之合理化 通过对组织原来生产经营过程的 各个方面 每个环节进行全面的调查研究和细致分析 对其中不 合理 不必要的环节进行彻底的变革 4 2 2企业员工信息素质与企业信息化进程的合理匹配 企业信息化的重要内容就是企业信息系统建设 而企业信息 系统是一个由人与计算机组成的 以人为核心的系统 因此 企 业员工对信息化的认同度也必然决定了企业信息化的成败 企 业高层对信息化所能带来作用和优势的理解不深 则企业信息化 基础不存在 企业中层人员对信息化作用及其对自身管理权限和 职业生涯的影响理解不深 则其所管部门的信息化贯彻力度不会 大 使信息化效果大打折扣 基层人员对信息化作用 信息化对其 岗位的影响 信息化提高的效率与工作量等方面理解不深 则信 息化肯定会曲高和寡 最终埋葬掉企业所有的信息化建设激情 4 2 3用系统化的思想解决问题 企业信息化建设不单纯是一个技术问题 而是一项系统工 程 它不仅包括计算机技术 网络技术与通信技术在企业中的应 用 更重要的是 在信息化过程中 必须对企业的管理制度 组织 架构 运行机制进行深层次变革 应用现代的管理方法和系统化 的思想考虑问题 解决问题 面向汽车销售和售后的 D MS系统搭建 陈志强 江西昌河汽车有限责任公司 江西 景德镇333002 摘要 在营销模式多变的今天 汽车行业销售本身的行业特性与业务环境也面临着挑战 汽车经销商除接收整车厂发来 的信息外 还需把运营过程中的重要业务数据上传给整车厂 比如潜客 投诉 用户档案 车主信息 对营销决策至关重要 的渠道存货 存货货龄 最终销售数据 顾客行业类型 对售后服务至关重要的维修站配件库存 客户维修工单历史 原厂 配件使用率 车辆故障分析等数据 以上信息要求及时 准确 没有信息系统支撑将难以获取以上信息 本文通过分析某汽 车企业在汽车销售和售后过程中存在的问题 阐述了该车企如何进行营销系统的搭建 以满足营销的需求 关键词 汽车销售 营销 售后 DMS系统 doi 10 3969 j issn 1673 0194 2015 01 044 中图分类号 F270 7 TP315 文献标识码 A 文章编号 1673 0194 2015 01 0084 04 收稿日期 2014 08 25 随着汽车企业的发展和车型的不断增加 日益膨胀的营销 数据信息给车企带来的影响也越来越明显 除大量的客户信息 需进行分析外 潜客 三表卡等信息对广告的精准投放产生重要 的影响 售后信息 配件信息除经销商 服务站等需及时掌握 车 企也需对此进行精准管理 降低B O率 若缺乏统一的营销数据 管理平台 车企将无法及时了解到整个市场资源的分配及使用 情况 鉴于以上情况 迫切地需要建设一套统一的营销数据管理 平台 以下简称 DMS系统 并实现经销商 服务站管理的规范 化 有序化 1DMS系统概述 DMS的前身是服务站的售后维修管理系统 该系统从20世 纪90年代初就开始建设了 伴随着2002年以来的汽车行业井 喷 各车企纷纷提出建设DMS Dealer Management System 的要 求 即整合整车厂ERP系统与经销商 维修站内部的管理系统 使之成为一个在业务流程上完整 重要业务数据集中 覆盖车辆 及客户的整个生命周期 并跨越整车厂 经销商 服务站的信息系 统 图1是行业内的完整DMS架构图 DMS系统上端与整车厂的ERP MES TMS等信息系统共同 构成了整车厂信息系统应用框架 DMS系统下端则位于经销商 服务站端 集成了整车业务 客户管理 售后服务和中强保 三包 结算等经销商与维修站日常主要业务流程 组成了支持其业务运 作的主要信息平台 DMS系统上端与下端之间通过Internet进行 连接 中 国 管 理 信 息 化 China Management Informationization 2015年1月 第18卷第1期 Jan 2015 Vol 18 No 1 84 CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 在这个系统模型下 整个DMS系统跨越了整车厂和经销商 两者 既与企业内部信息系统的模式有本质区别 又与信息系统 之间EDI模式有很大不同 首先 使用EDI方式进行数据交换的 两个信息系统虽然可能分别位于不同的公司内 但它们在结构 上是互相独立 可以脱离对方独立运行的系统 只是运用EDI使 系统功能有所增强 而DMS系统上端和下端是同时存在 协同运 作 其中任何一个都不能独立存在 其次 使用EDI方式的两个 信息系统在地位上是相同的 交换的信息也基本是平等的 不存 在一方监控另一方 支配另一方的情况 而通常整车厂会要求 DMS上端收集渠道数据 监控DMS下端运行 DMS下端负责数 据的收集和上报传递 整车厂ERP系统为DMS系统提供基础数据源 DMS系统下 端提供经销商 服务站日常管理功能 同时它又与DMS系统上端 交换数据 它接收整车厂下发的车主信息 车辆的维修历史 整 车厂各种促销活动数据以及最新的各车型工程信息等各类数 据 除接收整车厂DMS上端发来的信息外 它还负责把经销商 服务站运营过程中的重要业务数据上传给整车厂DMS上端 比 如整车厂十分关心的潜在顾客接待 顾客投诉 最终用户档案 车主变更的信息 对营销决策至关重要的渠道存货 存货货龄 最终销售数据 顾客行业类型 对售后服务至关重要的维修站配 件库存 客户维修工单历史 原厂配件使用率 车辆故障分析等 数据 而DMS上端主要负责收集数据 处理数据和分发数据 同时 它还负责销售 服务业务流程审批功能 并将通过审批的整车 配件订单送入ERP系统 除这些基本的功能外 由于各个车厂的 销售业务模式的多样性 使得不同的整车厂在DMS上端实现的 功能差异性极大 从技术角度看 国内主流汽车厂商DMS系统的部署遵循 J2EE标准的MVC技术架构 简单易用 系统运行稳定 环境依赖 程度低 弱耦合 容易扩展 可维护 测试 调试方便 2某车企DMS系统平台介绍 某车企DMS系统不仅在功能上要求丰富 而且涉及的用户 量较大 所以建设完成的系统需要是高可用性的 同时随着企业 的发展 系统的扩展性也是系统平台设计的要点 某车企DMS信息系统应用是基于标准的J2EE技术框架 可以共享相同的基础设施 包括存储 数据库系统 应用服务器 群等 整个应用采用B S架构 主机厂直接通过Intranet Internet 进行访问 而经销商用户则通过Internet方式进行访问 某车企 DMS系统架构设计基于当前流行的B S结构 不仅提供满足功 能和性能的系统支持 而且整个体系考虑了高可靠性 高安全性 和将来的扩展性 在用户界面风格上 对于用户操作频繁的界面采用传统C S 界面来实现 但逻辑实现还是在J2EE平台上 以保持软件体系 的一致 如维修站售后服务管理模块 其他模块均采用B S结构 的IE浏览器界面 以加强界面友好性和可视性 某车企DMS系统软件开发基于开放的Eclipse或Websphere 开发工具WSAD的IDE环境 方便易用 经过多个项目的实践和 提炼 形成稳定高效的软件架构InfoFrame 其体系架构如图2所 示 某车企DMS系统软件架构特点 1 遵循J2EE标准的MVC架构 简单易用 2 运行稳定 环境依赖程度低 可部署在Windows Linux Unix等多种操作系统平台上 3 各个逻辑层之间耦合度低 容易扩展 4 通过不同层次的封装 使代码复用程度高 维护调试更 加方便 成熟度非常高 此软件架构经过上海通用 一汽大众 上 海汽车等多个大型项目验证 可靠性和稳定性非常高 图3是某车企DMS整体架构介绍 系统主要完成车企销售公司和经销商之前的协同业务 通过DMS的协同平台 为某车企建立与经销商及服务维修 站之间的整车销售和售后服务业务平台 达成如下业务目标 1 向经销商和维修站输出管理标准 使经销商的整车销售 和售后服务流程获得良好的系统支持 2 通过系统构建某车企对经销商销售和售后服务的支持和 图1 DMS架构图 企业管理信息化 85 CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 协同工作平台 提高车企与经销商之间沟通的透明度和效率 充 分支持经销商的业务开拓 3 收集经销商销售和售后服务过程的数据作为相应业务分 析的基础 通过分析发现弱项和差距 从而进行量化的绩效管理 和针对性提升 数据的收集是对车企和经销商的业务流程进行 持续优化和提升的基础 2 1某车企DMS系统数据库结构介绍 某车企DMS系统数据库采用的是Oracle11g两个节点的 RAC 通过共享存储介质使两个节点同时访问唯一数据文件 应 用层服务器通过RAC提供的VIP Virtual IP 负载均衡地连接到 任何一个节点对外提供服务 当其中的一个节点发生故障时 另 一个正常的节点可以自动接管其服务 对于应用来说不需做任 何更改 VIP自动跳转来实现节点的切换 在故障切换时Oracle 会自动恢复故障节点中的事务 以使整个数据库处于一直运行 状态 具体的网络拓扑图如图4所示 2 2某车企DMS系统工作原理及技术先进性 从系统架构原理 也就是部署方面来说 某车企DMS信息系 统支持集中式和分布式兼容的部署模式 宽带网络不稳定的地 区或规模大的经销商为获取更好的系统可用性 不依赖网络实 时在线 进行一定的软硬件投资 可以选择分布式部署 宽带网 络很稳定或规模较小的经销商可以选择使用集中式系统 无需 服务器软硬件投资即可使用DMS系统 规模变大后还可以再选 择分布式部署 数据和应用可以无缝迁移到本地服务器中 某车 企DMS系统整体系统架构如图5所示 1 集中式经销商用户需在本机安装经销商应用客户端 发 送HTTP请求 可直接或经过VPN虚拟专用网 穿越防火墙 Web Server接受HTTP请求并响应 2 分布式部署的经销商需要在本地安装DMS应用服务和数 据库 经销商应用通过DE模块和车厂应用进行数据交换 DE模 块基于中间件Infox 保证数据的可靠传输 3 车厂内部用户通过IE访问主机厂应用 发送请求 请求 经过Web Server 发送到DMS主机厂应用 如果内部用户需在公 司外部使用DMS系统 则可将Web Server映射一个外部域名或 IP地址 图2某车企体系架构图 图3某车企DMS整体架构介绍 企业管理信息化 86 CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 图4网络拓扑图 4 主机厂应用客户端和服务端均采用J2EE开发标准 部署 在WebSphere应用服务器上 数据库采用稳定且强大的Oracle 5 经销商应用 DMS 与车厂应用 DCS 之间的数据传输由 DE模块实现 此DE模块基于中间件Infox 保证数据的可靠传 输 6 对于小规模经销商或者业务量较小的经销商 可以采