售后处理1（DOC46页）.doc

阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？30天15、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题16、张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款17、消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？情节严重的，每次扣48分18、张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客19、当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢？您可以登录【规蜜】（）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。20、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？0-1521、消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？劝说消费者收到试穿一下，不合适再退 联系快递退回22、因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？联系消费者诚恳道歉赠送优惠券希望消费者下次光临23、快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？快递迟迟未送达 无物流信息显示收到包裹数量不对24、消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券店铺红包来补偿消费者25、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦26、小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？安抚消费者，然后联系快递找寻原因如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。27、货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？主观因素（多拍、不喜欢等） 物流因素（发货速度慢等） 商品因素（质量问题等） 服务因素（不提供维修等）28、售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？产品使用相关问题产品保修相关问题29、消费者买了一包鳕鱼片，收到实物后给了差评，理由是不如想象的好吃，没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事跟消费者沟通呢？对消费者性格有一定了解，根据其性格采用最能接受方式进行沟通，选择对应的解决方式进行解决消费者如果答应修改，要保证时效性及时跟进避免和反应过激的消费者有言语冲突，选择合适的时机进行沟通30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：009月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：0031、小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；32、小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好多使用几家物流公司，查缺补漏33、张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录34、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品35、小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失36、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款37、小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿38、消费者小A买了一件衣服，3天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取以下哪些做法？表示歉意并安抚小A打电话给物流公司查询咨询仓库该商品是否真实发出39、张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请40、消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？安抚消费者跟物流协商能否送货上门1.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔2.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？0-153.小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？错误5小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可6.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？让消费者承担邮费重新发货到正确的地址7小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款8.小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？影响到店铺的DSR评分9.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理？商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费10.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？再销售11.小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？已付款13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法14.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?错误15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉16.顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决17.小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理？小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释18.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？30天19.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货21.买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？正面评价、负面评价22.最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？经常回访了解消费者不满意的原因、分析消费者不满原因，并进行调整、提高售后品质23.小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？最高不超过30元、成本金额的5%24.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、用现金红包来补偿消费者的心理落差25.消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？安抚消费者、跟物流协商能否送货上门26.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？消费者承担退货邮费、卖家承担发货邮费27.小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？安抚消费者，然后联系快递找寻原因、如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。28.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？联系快递查询物流信息、安抚小A诚恳道歉、准备申诉材料、做好丢件准备29.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、店铺红包来补偿消费者30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：009月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：0031.小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；、客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；32.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担、寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理、货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家33.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？联系小A积极沟通能否撤销售后申请、准备聊天记录作为申诉证据、准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货34.小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可、小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿35.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款36.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好、多使用几家物流公司，查缺补漏37.张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送、联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用38.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔、联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款、物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品39.张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请40.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？产品使用相关问题、产品保修相关问题41.刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款，按照淘宝平台争议处理规则，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是42.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担43.按照淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹44.李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以处理仅退款消费者?是45.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔46.蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：0056.下列说法错误的是：消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的57.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照淘宝争议处理规则，以下做法正确的有哪些？不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款不强制要求卖家，协商处理交易58.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用59.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请60.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图61.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用62.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持9月11号15：0063.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照淘宝平台争议处理规则，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？是64.王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照淘宝平台争议处理规则，请问该处理方式是否正确？是65.蛋蛋在网上购买了玻璃杯收到货后发现破损，且举证有效，小二支持蛋蛋退货退款。退货途中商品出现更严重的破损，按照淘宝平台争议处理规则，以下哪种说法是正确的？货物风险商家承担66.荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照淘宝平台争议处理规则，请问商家的说法是否正确？否67.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别是谁承担？来回运费由消费者承担68.小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照淘宝平台争议处理规则，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？支持袜子退货退款69.昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照淘宝平台争议处理规则，请问运费应该如何处理？消费者承担运费6元，商家承担差额3元70.小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，小二将采用哪种方式进行处理？退款消费者，不需退货71.下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？未安装过但已简单通电试过的空调塑封完好的洗发水72.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费73. 商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照淘宝平台争议处理规则，淘宝小二将会如何处理？要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付74.按照淘宝平台争议处理规则，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收75.按照淘宝平台争议处理规则，下列描述中，哪些选项是正确的？商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝76.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家77.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担78.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是：由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等79.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家服的你，以下哪个处理方式是错误的？拿到赔偿后再发给消费者89.因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案90.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收91.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？30天92.点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多93.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？快递迟迟未送达无物流信息显示收到包裹数量不对94.货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？主观因素（多拍、不喜欢等）物流因素（发货速度慢等）商品因素（质量问题等）服务因素（不提供维修等）95.消费者买了一包鳕鱼片，收到实物后给了差评，理由是不如想象的好吃，没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事跟消费者沟通呢？对消费者性格有一定了解，根据其性格采用最能接受方式进行沟通，选择对应的解决方式进行解决消费者如果答应修改，要保证时效性及时跟进避免和反应过激的消费者有言语冲突，选择合适的时机进行沟通96.消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢？跟消费者道歉查询包裹重量与实际货品应有重量跟消费者协商退款或者补发97.因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪98.消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？劝说消费者收到试穿一下，不合适再退联系快递退回99.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的？告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品100.小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦101.小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的102.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。103.以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由104.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款105.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些？物流不满产品不满服务不满106.小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？是107内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？是108.小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？否109.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回110.小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款111.刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回112.小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照淘宝平台争议处理规则，该说法是否正确？是113.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用114.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品115.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等116.下列说法中，哪项表述正确？大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效117.后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照淘宝平台争议处理规则，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？来回运费由商家承担118.小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照淘宝平台争议处理规则，请问该处理方式是否正确？是119.公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照淘宝平台争议处理规则，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货120.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别由谁来承担？发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担121.关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照淘宝平台争议处理规则，请问退货运费由谁来承担？消费者122.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照淘宝平台争议处理规则，请问退货运费由谁来承担？商家123.小刚买了一台冰箱,收到5天后