售后服务质量管理记录表格.doc

文件编号：北京市*有限公司售后服务记录 编写人： 审 核： 批 准： 日 期： 文件发放号：售后服务评价记录清单1. 文件发放记录2. 受控文件目录清单3. 文件借阅，复制记录4. 文件更改通知单5. 文件收文记录6. 记录清单7. 评审计划表8. 不合格报告9. 内审报告10. 评审检查表11. 评分表12. 客诉案件统计13. 培训记录表14. 年度培训计划15. 售后服务人员基本情况表16. 合格网点（内外部）名录17. 培训班签到表18. 产品要求评审表19. 合同台帐20. 顾客满意率调查表21. 顾客反馈（投诉）表22. 设备台账23. 设备保养，检修记录24. 设备购置申请表25. 不合格项分布表26. 日常监督检查表27. 纠正预防措施处理单28. 会议签到表29. 改进情况记录30. 设备安装调试记录31. 安装（维修）检验记录32. 售后服务奖励申请表33. 售后服务处分记录表34. 售后服务制度修改情况记录表35. 年度售后服务资金计划表36. 产品合格证37. 包装清单38. 现场技术服务（培训）记录表39. 备件需求计划40. 产品退（换）货记录41. 产品召回记录42. 电话记录43. 客户档案44. 顾客回访记录45. 市场巡访记录46. 顾客评比记录47. 客户报怨处理单48. 客诉案件登记追踪表49. 应急反应演练记录50. 修理日报表51. 外委网点选择评价记录文件发放记录编号：表 序号：序号文件名称编号 发放记录部门签收日期份数备注文件借阅、复制记录编号:表 序号:日期文件名称编号借阅、复制份数签名归还时间受控文件目录清单 编号:表 序号序号文件名称编号数量备注文件更改通知单 编号：表 序号：文件名称编号更改原因更改内容： 申请人： 年 月 日所在部门意见： 签名： 年 月 日审批人意见： 签名： 年 月 日文件收文记录 编号：表 序号：序号文件名称收文日期收文人份数记 录 清 单编号：表 序号：序号记录名称编号备注评审计划编号：表 序号：评审目的：参加部门、人员评审内容：各部门评审准备工作要求：评审时间安排：编制： 审核： 批准： 日期：培训记录表编号：表 序号：时间：培训题目：培训教师：地点：培训方式：参加培训人员名单（共 人）及考核结果部门姓名考核结果部门姓名考核结果培训内容摘要：考核合格率： %主办部门：填表日期：备注：年度培训计划编号： 表 序号：序号日期培训内容参加培训人员考核方式备注编制： 审核： 批准： 日期：售后服务人员基本情况表编号： 表 序号：序号姓名性别年龄岗位文化职称技能、经验情况培训班签到表编号: 表 序号:序号姓名序号姓名序号姓名 内容: 日期: 教师: 产品要求评审表编号：表 序号顾客名称电 话货物名称交货日期顾客要求：本厂供货能力： 生产技术科： 日期：本厂产品技术质量保证能力： 生产技术科： 日期：价格及其他： 办公室： 日期：批准人： 厂长： 日期：注：订货在10万元以上或特殊产品时采用此表。合 同 台 帐编号：表 序号：序号合同名称编 号顾客名称地 址电 话编制： 审核： 批准： 日期：顾客满意调查表编号： 序号：顾客名称电话1、请您对我厂产品质量及服务方面突出评价（打）满意（100） 比较满意（90） 不满意（80）2、您对我厂产品质量及服务有和建议和期望？顾客：日期： 请对此表评价后，在百忙之中汇寄我厂，谢谢！顾客反馈(投诉)表编号： 序号：顾客名称电话投诉人日期投诉内容：(电话、信函，可附原件) 经办人： 日期：处理意见： 办公室： 日期：审批意见： 厂长： 日期：合格网点（内、外部）名录编号：表 序号：序号网点名称服务范围备注编制： 批准： 日期：外委网点选择评价记录编号：表 序号：单位名称服务范围评价记录：一、人员情况二、单位资质情况三、服务范围能力情况四、结论编制： 审批： 日期：设 备 台 帐编号： 表7.5-03 序号：序号设备名称型号、规格数 量使用部门设备状况存放地点备注编制： 审批： 日期：设备保养检修记录编号：表 序号：序号设备名称设备编号检修内容检修部门计划检修内容备注编制： 审批： 日期：设备购置申请单 编号： 序号：设备名称购置数量型号规格价格预算使用部门到厂日期主要技术参数（检测设备需注明精度要求）：购置原因说明：申请人审 核批 准日 期日 期日 期内 审 报 告编号：表 序号：审核目的审核范围审核依据受审部门审核组长成 员审核计划实施情况：存在的主要问题：体系有效性结论：审核组长(签名):管理者代表(批准): 日 期:此表可另附纸不 合 格 项 分 布 表 编号：表 序号： 部门章节号不符合报告编号：表 序号：受审核部门部门负责人售后管理师审核日期不合格事实陈述：不符合 不合格类型 标准：文件： 一般 严重管理师： 部门负责人：日期： 日期：不合格原因： 部门负责人： 日期：纠正措施：部门负责人： 日期：管理师： 日期： 纠正措施完成情况： 部门负责人： 日期：验证： 管理师： 日期：日常监督检查表编号：表 序号被检部门负责人监督检查出现的问题： 检查人： 年 月 日被检部门确认： 确认人： 年 月 日修 理 日 报 表编号： 序号：部门序号不合格品名称数量不合格原因修理情况及处理结果备注：（说明不合格总数，主要不合格品名称及不合格原因）； 修理员： 日期： 检验员： 日期： 纠正预防措施处理单编号：表 序号：不合格事实：发生部门：日 期：原因分析：（确立责任部门）原因分析部门：日 期：纠正和预防措施：责任部门：日 期：实施结果：责任部门：日 期：验证结果： 验证部门： 日 期： 备注：会议签到表序号姓名部门序号姓名部门会议主题： 日期：改进情况记录 编号: 序号:改进项目名称该项目目前状况：原因分析：建议改进的措施： 主管部门负责人： 日期：措施实施结果： 实施部门： 日期：验证： 主管部门负责人： 日期：主管领导意见：注：此表只用于有成果的改进，如书写不下，可另附纸。设备安装调试记录设备名称：调试内容：调试记录：结论：结论：记录人： 复核人： 日期：安装（维修）检 验 记 录 序号 要 求 实 测 结 论检验人： 复核人： 日期：评审检查表标准条款检 查 内 容记 录编制人： 日期：售后服务奖励申请（批准）表表： 编号：申请部门拟奖励部门业绩综述：注：如页面不够，可另附页主管部门意见：公司副经理批示：总经理批示：售后服务处分记录表表： 编号：提出部门拟处分部门 主要不符合项综述：注：如页面不够，可另附页主管部门意见：副总经理批示：总经理批示：电话记录表： 编号：顾客名称时 间通话内容备 注值班人： 负责人：产品召回记录表： 编号：产品名称召回客户名称数 量客户意见备 注经办人： 日期： 批准人： 日期：产品退（换）货记录表： 编号：退（换）货顾客名称退（换）货理由描述：经办人： 单位负责人： 日期：处理意见：经办人： 负责人： 日期：记录人： 日期：备件需求计划表： 编号：顾客名称需求备件名称需求日期备注编制人： 批准人： 日期：年（季）度售后服务资金计划表表： 编号：项目部门 申请费用（万元）资金使用方向备注编制人： 日期： 批准人： 日期：现场技术服务（培训）记录表表： 编号：客户名称培训人数技术服务（培训）主要内容：服务（培训）人： 日期：效果认定：客户部门负责人： 日期：记录人： 日期：市场巡访记录表： 编号：巡访地点巡访目的 产品质量 服务 产品状况 需求 信誉 随机巡访人员姓名巡访人员联系方式记录：顾客回访记录表： 编号：顾客名称回访目的 了解产品质量 了解服务 调研产品更新需求 沟通 客户接待人企业人员记录：记录人： 负责人： 日期：客户档案表： 编号：客户名称地址联系人（身份证号）电 话购 货 记 录沟通情况（座谈，回访，企业参观，研讨等）其 它建档部门： 记录人：顾客评比记录表： 编号：会议主持人日 期参加单位发言记录记录人： 主管领导： 日期：应急反应计划演练记录应急计划实施单位（章）：实施时间：应急实施描述：发现的问题：预防或控制措施：备注：此表一式两份，生产部备案一份，实施单位一份记录人： 记录日期： 客户抱怨处理表 客诉案件登记追踪表 客诉案件统计 月份 年 月 日客 诉客户品名规格交运日期不良数量客诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期字号日期数量赔款退货折价评分表表：公司名称评审日期分值指标分值小计考查角度有/无？完善适宜程度宣导程度贯彻程度实施效果权重15%20%15%20%30%服务文化12服务理念2分值0.30 0.40 0.30 0.40 0.60 实评得分服务承诺4分值0.60 0.80 0.60 0.80 1.20 实评得分服务策略4分值0.60 0.80 0.60 0.80 1.20 实评得分服务目标2分值0.30.40.30.40.6实评得分合计服务制度12服务规范6分值0.90 1.20 0.90 1.20 1.80 实评得分服务流程2分值0.30.40.30.40.6实评得分服务监督与奖惩2分值0.30.40.30.40.6实评得分服务制度管理2分值0.30.40.30.40.6实评得分合计服务体系20组织管理3分值0.450.60.450.60.9实评得分服务网点4分值0.60.80.60.81.2实评得分人员配置6分值0.91.20.91.21.8实评得分业务培训4分值0.60.80.60.81.2实评得分服务投入3分值0.450.60.450.60.9实评得分合计客户投诉40投诉渠道13分值1.952.6