家文化建设的问题.doc

管理大师德鲁克认为，一个好的企业像什么，应该像家。“厚人而同家，厚家而同国”。我国传统文化将家视为生命的摇篮，生活的爱巢，温馨的处所，避风的港湾。家之重要，家之美好，自不待言。“家”文化正是源于“家”这个基础才形成和发展起来的。“家”文化不仅是中华文明精髓的展现，更是中华民族灵魂的体现。多年来，不少企业致力于“家”文化建设，并取得了长足进展，收到了显著成效。而高速公路服务区在“家”文化建设上却相对滞后。鉴于我国高速公路总里程已跃居世界第二位，作为高速公路配套设施的服务区已达1300多个，而随着“十二五”时期高速公路建设的更大突破，服务区将会更加密集，服务区的作用也将更加凸显，因此，更要正视不足，找准差距，多措并举，将服务区“家”文化建设推向前进！一、服务区“家”文化建设的现状高速公路服务区在“家”文化建设上可以说不尽如人意，主要表现在以下三方面：起步较晚。对内涵丰富、底蕴深厚的“家”文化，国外知名企业早有涉猎，如日本的松下集团等企业积累了不少成功的经验；国内也有相当多的企业创造了好的做法，如娃哈哈集团等企业。也许服务区有人会问，那不都是生产型企业吗？其实，我国城市中的那些星级酒店、宾馆也非常重视“家”文化建设，“家”文化已成了餐饮服务业发展的动力源。而高速服务区的“家”文化建设，近一两年才有人提起。河北省属高速公路服务区在2011年的工作会议上正式亮出打“家”文化品牌，还算是比较早的。可见，服务区在“家”文化建设上起步较晚。标准过低。行驶在高速公路上，只要你进入某个服务区，都会看见“某省高速之家”的字样。“高速之家”，对内部来讲，要成为真正的“职工之家”，员工在服务区生存、发展，服务区要把员工当成家人来看待，要给予尊重和关爱，还要提高幸福指数，真正使员工感到有“家的关怀”。“高速之家”，对外部来讲，要成为真正的“司乘之家”，不管是进区临时休息，还是住宿落脚，服务区都要用爱心为顾客提供文明、优质、周到、快捷的服务，让顾客体会到“家的感觉”。平心而论，按照“高速之家”的标准要求，现在部分服务区，尤其是那些老旧服务区因建筑规模小、功能不齐全、布局不合理，已经难以满足社会公众出行需要，服务水平和经营管理水平也有待提高。而有的服务区建了一间图书室，摆上几本书，就算建好了“职工之家”，明显标准过低。有的服务区只是在端午节给顾客买点粽子，在春节给顾客包点饺子，就认为建好了“司乘之家”，标准就更低了。成效不大。不少优秀企业证明，“家”文化搞起来了，搞好了，将对企业的经营管理、品牌建设、团队打造、形象塑造等方面产生巨大的推动作用。而服务区的“家”文化建设成效不理想，“家”文化对企业的助推作用尚不明显。有位企业家说得好，“家”文化的作用太大了，把一个公司管的像“家”一样了，公司就充满了生机和活力，长盛基业的目标就有望实现！相对而言，服务区也能成为健康、长寿企业。期待着服务区的“家”文化，亦收到如此成效。俗话说“刨树要刨根”，分析现上述问题的原因，我认为主要有三：一是认识不高。个别服务区对搞“家”文化建设的重要意义认识不高，没有领会其深远的战略意义和重要的现实意义，没有弄明“家”文化会给企业的发展带来永不枯竭的源源动力。二是重视不足。一些服务区对“家”文化建设没有引起足够的重视，把上级会议精神传达了，就不了了之了。甚至连建设“家”文化的标语口号都未张贴，至于“家”文化建设方案就更无从谈起。三是关注不多。有的服务区决策层，对“家”文化建设关注不多。上级要情况了才过问一下，其实是为了应付汇报。综合上述，高速公路服务区必须从真正思想上提高认识，从工作上高度重视，切实抓好“家”文化建设。二、树立服务区“家”文化的理念高速公路服务区要注意汲取中国家优秀“家”文化的精华，结合自身的实际情况，确立相应的理念。我认为，最重要的是要树立以下新理念，并植根职工心中，人人自觉践行。树立全新的员工理念。到底应该怎样看待员工？过来一些服务区把企业与员工的关系仅仅视为劳动合同关系，只知把员工看作“劳力”来使唤，甚至当成“小工”来对待，政治上缺乏尊重，生活上缺乏关怀，致使企业人气不旺，士气不足。“家”文化需要树立全新的员工理念：即“员工都是家人，家务靠其料理，家业靠其创造，要给家的关怀”。具体阐述为，要把员工当成家人，每个人都是家庭成员，彼此之间关系平等，利益一致，目标相向，责任相同，建立起企业与职工的亲情关系。服务区要给员工“家的关怀”，让员工有尊严地生活，快乐地工作，对他们关心冷暖，宽容失误，鼓励创新，成就事业。员工也要把服务区当做自己的家，像料理家务那样料理服务区的事务，像管理家产那样管理服务区的资产。树立全新的顾客理念。如何对待顾客？“家”文化需要树立全新的顾客理念：即“顾客地位至上，顾客需求第一”。具体阐述为，顾客的地位是最高的，顾客是企业存在的最大前提，是企业发展的最大源泉。没有广大司乘人员的光顾，服务区就失去存在意义；没有更多消费群体的认可，服务区的发展就成了“无源之水”。因此，要尊重顾客的人格，尊重顾客的意愿，尊重顾客的选择。顾客的需求永远是第一位的。必须看到，中国已成为世界汽车消费大国，随着高速事业的飞速发展、人民生活水平的日益提高、私人轿车的迅猛增长，高速公路将会成为人们出行的主要通道。来往于高速公路服务区的车流、客流已不再是单纯的停车、入厕、加油、用餐等需求，还有文化、休闲、娱乐等多方面需求。因此，有条件的服务区要成为小型的城市步行街，除有停车区、商业区，还要有休闲、娱乐区、观赏区。树立全新的管理理念。个别服务区在管理上往往只强调一个“严”字、一个“细”字，缺乏一个“情”字，如对违反某项规章制度的员工不分青红皂白，又“打”又罚，加之方法简单粗暴，造成干群关系紧张。严细管理没有错，但要同时融入亲情管理、柔性管理。“家”文化需要树立新的管理理念，即“体现以人文本，管理就是服务，管理就是用人，管理就是决策”。具体阐述为：管理的核心是以人文本，管理要做到人性化、亲情化；管理最根本的是服务，包括对顾客、对员工的服务；管理最重要的是要用对人，用其所长，避其所短，不能让李逵耍大刀，而让关公弄板斧，用错了人是最大失误，用对了人才是最大成功；管理最关键的是决策，尤其是“一把手”要把精力放在作决策、谋大事上，不能事无巨细，一抓到底，忙碌不跌，却收效甚微。“君闲臣忙则国兴，君忙臣闲则国乱”，看来不无道理。树立全新的服务理念。“要靠人性化、个性化服务，给广大顾客到家的感觉”。“家”文化需要树立这样全新的服务理念。具体阐述为：过往服务区对象的广泛性、差异性、非固定性，决定了服务工作的多元化、个性化、人性化。因此，要在提供一般性服务的同时，还要考虑到老人、儿童、残疾人等群体，以满足不同顾客的需求。要给广大顾客“家的感觉”，就是要通过改善服务环境、完善服务功能、提升服务标准等多种途径和办法，让顾客觉得进了服务区就像到家一样安全、温暖，不孤独、不寂寞、不无助。有“进区的舒适感、住区的温馨感、离区的眷恋感”，甚至“乐不思蜀”。三、把握服务区“家”文化建设的原则高速公路服务区的“家”文化建设，应该遵循哪些原则？我觉得应把握好以下几点：以人文本的原则。“家”文化是以人文本的文化。马斯诺的需要层次理论告诉我们，人都有被尊重、实现自身价值的需要。坚持以人为本的原则，就是要关爱员工，尊重员工，为员工创业提供载体，为企业发展搭建平台。突出特色的原则。服务区地处高速封闭路段，基本上与外界隔离，员工往往远离城市、远离家乡，工作单调，又很辛苦，希望服务区这个“家”能给他们幸福和快乐，为他们创造适宜的生存和发展空间；而司乘人员行驶在漫漫长路上，常常“前不着村，后不着店”，期盼服务区这个“家”能给他们安全、便捷、实惠的服务。高速服务区的“家”文化，要突出这些特色。实事求是的原则。由于那些老服务区当初建设就“先天不足”，前瞻性的缺乏，思路上的保守，设计上的局限，导致在规模和景观上都不尽人意。但尽管历史欠账过多，也不能牢骚满腹，要尊重历史，面对现实。因此，服务区在“家”文化建设上不能好高骛远，要立足现有基础，改善硬件设施。循序渐进的原则。“家”文化建设是一个长期过程，也是一项系统工程。因此，要坚持循序渐进的原则，不能企图“一口吃一个胖子”、“一锹挖出一口井”。全员参与的原则。“家”文化要依靠广大员工来创建。因此，不能靠少数人“关门造车”，要全员参与，全过程参与，使“家”文化真正在服务区落地生根。四、推进服务区“家”文化建设的路径树立了全新的“家”文化理念，明确了“家”文化的建设原则，如何按照总体规划，进行具体运作，我认为应从以下六个方面入手。注重营造“家”文化氛围，让职工认知、认同，自觉投入其中。为使“家”文化达到家喻户晓、人人皆知，提高员工的认同感和参与度，必须大造舆论，营造氛围。各服务区要大张旗鼓地进行“家”文化动员，做到区不漏岗，岗不漏人，人不漏课，横向到边，纵向到底；要利用宣传橱窗、展板、张贴标语、吊挂等多种形式，宣传“家”文化建设的深远意义、重要作用；要亮明创建目标，讲明运作步骤；还要靠各种简报、宣传信息等内刊推波助澜。进而，使每名员工都投身到“家”文化建设之中。注重搞好“暖心工程”，让职工感恩企业、回报社会。“家”文化是爱的文化，为给职工更多的关爱，要开展好“暖心工程”。服务区要分别给员工过生日，一个生日蛋糕值不了几个钱，但产生的作用却无法用金钱来估量；每年春节要慰问职工，一封慰问信、一份慰问品，则能温暖人心，凝聚力量；员工生病住院经理和工会成员要到病房探望，一个花篮，几声祝福，对病友就是莫大的精神鼓舞；员工有特殊困难经理更要亲自过问，并想办法帮助解决。除此，还要适当提高职工的工资和福利待遇，办好职工食堂，改善生活和娱乐设施。员工们有了感恩之心，就会爱岗敬业，努力工作，追求事业，来回报企业和社会。注重硬件设施建设，让“家”有可爱的地方。高速公路服务区要成为“高速之家”，就得真像个“家”。因此，要实行“两条腿”走路：一是抓住升级改造的契机，本着“设计先进、布局合理、规模适中、美观实用”的原则，完成好服务区的改扩建，从而达到既体现时代气息和地域特色，又适宜社会公众出行需求的标准；一是在现有基础上适度投资，改善和提高服务区的功能缺陷，使硬件设施提档升级。此外，都要搞好绿化、美化、亮化，可考虑在服务区广场建彩色音乐喷泉，或建水阁凉亭，辅以雕塑小品，以供游人观赏。有条件的服务区还可增设儿童游乐场、司机休息厅、咖啡屋、茶艺馆、采摘园、垂钓区等休闲、娱乐场所。让“家”不仅有“吃”、“住”的地方，而且有“赏”、“玩”的地方，使广大司乘人员感到“家”的可爱。注重服务区功能拓展，让顾客感到便民、利民、惠民。服务区的“家”文化，也是一种为社会公众出行的服务文化。为此，要在满足顾客物质、精神和文化需求上大做文章。在提供餐饮、住宿、购物、加油、修车等传统服务功能的同时，都要提供信息服务，通报天气情况、路况信息。有实力、有规模、车流、客流大的服务区还可考虑增加医疗服务、健身娱乐服务、育婴服务、小件寄存服务、代收发传真服务、存取款服务、客流中转服务等新兴服务功能。河南大桥石化集团原阳服务区的医务室，配有专职医护人员，对急病、重病顾客的救护和医疗起到了不小作用。其实，有的并不需要多少投资，如在男公共卫生间或另外设置简易洗浴间，就可方便大车司机单独盥洗、淋浴。注重机制创新，让“家”文化形成共建格局。一是要创新“家”文化培训机制。通过请专家授课、到先进单位“取经”等形式，抓好“家”文化知识的普及和提高。二是要创新“家”文化考核机制。把“家”文化纳入正常工作考核范围，明确考核内容，制定考核标准，落实考核办法。并要做到奖不眼红，罚不手软。三是要创新“家”文化推动机制。如靠党、团员的带动、先进典型的引领，推动“家”文化建设向纵深发展。四是创新“家”文化保障机制。在人力、物力、财力等方面，要有一定的保障。服务区的上级主管部门或公司，对服务区的“家”文化建设，要在资金投入上给予适度安排。从而，形成“领导重视、部门组织、骨干带动、全员参与、上下同心，齐抓共管”的“家”文化共建格局。注重“家”文化的传播，让服务区的知名度和美誉度不断扩大。除通过各地顾客的口耳相传，要借助自办简报、宣传彩页、传单等资料免费向山南海北的司乘人员发放，并欢迎司机朋友投稿，谈感受，做评论，形成内外互动。还要借助行业和地方的新闻媒体，请人写文章，或自己投稿，总结“家”文化建设经验，宣传“家”文化建设成果。也可尝试参加一些地方或行业举办的文化联谊活动，扩大服务区在社会上的的影响，使不了解服务区的人增进了解，使熟悉服务区的人更加赞同。总之，只要各高速公路服务区对“家”文化高度重视，精心组织，稳步实施，扎实推进，加之服务区上级主管部门和单位的鼎力支持，