娱乐及茶坊对客服务知识问答题.doc

娱乐及茶坊对客服务知识问答题一、问答题1、客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办?(1)应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费；(2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；(3)待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。2、当遇到罪犯抢劫时，你应该怎么办?(1)要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动；(2)随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；(3)在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；(4)想办法报警(可利用报警器、电话、发紧急信号等)；(5)犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；(6)向警方提供各种破案线索。3、客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理?(1)首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保存日期；(2)如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意；(3)如果啤酒没有过期，且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保质期内，可以放心饮用，可能因产地原因，造成味道不同。如实在不合客人口味，建议换其他品牌的啤酒。4、客人买单时，要求挂房帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，你应该怎样处理?(1)应耐心解释，告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实；(2)由上级领导出面，陪同客人一同到客人所住的房间，请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐，并向客人的合作致谢。(3)服务过程中不小心打翻托盘，茶水洒在客人的衣服上，你遇到此类情形应该怎么办?(4)诚恳地向客人道歉；(5)马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；(6)征求客人意见，为其免费清洗；(7)若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理；5、客人结帐时说他是总经理的好友，转帐给总经理，你应该怎样处理?(1)遇到这种情况应先问清客人身份，然后请客人稍等；查阅交班记录，看总经理有无交代为此客人签单；(2)如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待总经理确认，如确实同意签单，即把客人所有款数退还；(3)如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副理出面解决。(4)遇到客人醉酒时应该怎么办?6、遇到醉酒客人，应停止向客人推销酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶；(1)如客人执意要酒水，可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻；(2)准备好垃圾袋、卫生纸，以免客人吐在地上弄脏地毯；(3)及时汇报上级，通知保安，密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，应协助保安让客人冷静下来。(4)通知大堂副理，将客人带离茶楼，以免影响其他客人。7、请讲述红茶茶艺基本冲制程序：(1)预泡红茶：玉壶春潮连海平。(2)投入配料：丹桂金桔报福音。(3)冲茶搅拌：红雨随心翻作浪。(4)分茶敬茶：一点一滴总关情。8、斯诺克台球中的“一杆”代表什么意思?“一杆”最高可以打多少分?斯诺克台球比赛中“一杆”代表在击打过程中每次都是有效分进袋的连续击打过程。最高分可以达到147分，也就是满分。9、斯诺克台球中各色彩球代表多少分?红色代表1分。黄色代表2分，绿色代表3分，褐色代表4分，蓝色代表5分，粉红色代表6分，黑色代表7分。10、请回答音响设备的正确开关机顺序是什么?当需要开机时，应先打开总控制电源，从调音台周围设备开始打开电源，再开启调音台电源，最后开启功放电源。当关机时，应先关闭调音台总音量，关闭音源，再将功放的总音量调整至最小后，关闭功放电源，后关闭调音台电源，再关闭其他设备电源。11、投影仪在使用中如何维护、保养?(1)因投影仪购价昂贵，因此在使用中尽量避免频繁开关机，同时注意轻拿轻放，避免碰撞，防止使用不当而造成机器内外的损伤。(2)擦拭镜头时，最好使用干净、柔软的专业镜头纸来擦拭，不要用水和强腐蚀的液体擦拭，以免镜头的光折度降低。(1) 应每半个月将其进风口、出风口进行清洁，特别是进风口的防灰层应取下清洁干净。(2) 使用中还要注意连接线路和其他设备之间的配套，不要强行扭动接线头，以免造成机器断口的损坏。二、英语问答资料 (G-guest W-waiter/waitress)1、 GI am Mrs. Smith, I have reserved to have afternoon tea here.WYes, madam. This way, please. Here is the table for you.GThats great. Thank you.WI am so glad you like it. What would you like? We serve coffee and tea, sandwiches, cakes and all kinds of drinks. Please look under the plate glass at the menu for afternoon tea.GIll have a cup of black coffee.WA cup of black coffee, no sugar, no cream. Ill serve it for you at once.GThank you!WYou are welcome.2、 GPlease check my bill.WOK, sir. Is everything all right here?GYes, thank you. The tea is good here.WIts very kind of you to say so. Sichuan province is famous for tea. You bill is 65 Yuan in all.GHere you are. Keep the change.WIts my pleasure to serve you. But we dont take tips. Thank you all the same.GOK. Thank you.WYou are welcome.3、 GCan you recommend some Chinese tea to me?WYes, sir. We have black tea, green tea and jasmine.GCan you explain them to me ?WGreen tea not only has its delicate fragrance, but also its typical pure green coler. Black tea tastes strong and fresh. Its color is red, so we always call it “red tea”. Jasmine is rich in aroma.GOK. I w