峰景观天下项目物业顾问服务顾问企划书.doc

Units 16, 02/F, LINGKE Tower 12A JIANGUO Rd，SIHUUI WEST, Beijing 100021, P.R.C. PEIKING：HU SHI：中国北京市朝阳区116号 精 益 企 业MDMONo：JHQY/PMD/09-030Date: 二零零九年三月二十八日 To:房地产开发集团有限公司 经理From:物业管理有限公司 经理Subject:峰景、观天下物业顾问服务设想CC: 目前，物业最高标准是针对高档住宅项目“提供酒店式物业服务”，作为贵司物业服务追求目标，可进一步规范物业服务标准，提升物业管理品质；但实施“酒店式服务”物业服务软件成本较高。因此，通过对贵司物业收费水平分析，针对峰景、观天下项目我司建议：以围绕“业主服务需求、创建高品质服务环境”为中心；通过建立完善物业服务体系，提供为买受人提供良好的生活与办公环境。物业管理有限公司作为国内大型专业资产与服务机构，将结合贵司开发物业之特点与服务需求；以“国际标准、品牌服务、合作共赢”为原则，誠意就贵公司开发之峰景、观天下物业营运及管理；提供高水准物業顾问服务。另 结合贵司物业服务成本情况，以及区域管理特点；建议由我司战略合作伙伴-“物业服务有限公司”全程提供物业顾问服务；同时，委派北京专业物业经理实施驻场顾问服务工作。 希望与贵司建立长久合作关系，携手并进共同发展；為項目創造理想的效益。烦请贵司考虑！附件：“物业服务有限公司”提供之峰景、观天下前期物业服务策划一、 客户入伙前期-物业服务工作准备F 时间：在峰景、观天下首位业户收楼前40日始；F 服务方式我司输出专业顾问总经理、客户服务中心经理各一名，现场策划物业服务机构与方案；编制物业服务标准、制度与作业指导文件；策划筹备物业文件，验收接管物业，跟进问题完善作业等。F 服务内容- 进行物业服务定位与组织机构策划，编制完善物业管理方案与服务文件；l 策划编制客户服务中心工作手册;l 策划编制安全管理手册;l 策划编制公共秩序与交通管理手册;l 编制消防管理册与紧急事件处置方案;l 编制清洁作业手册;l 编制工程设施运行与维护手册;l 编制装修管理手册; - 策划物业服务方案与工作计划l 策划编制物业推广方案与计划书;l 策划编制针对不同客户个性化服务方案,以及开业前发放之物业文件;- 组织进行人员选聘,组建物业管理管理团队;- 进行物业服务人员之专业技术培训；- 物业服务环境装修清洁；- 启动物资、服务设备与工具的购置，以及服装、服务标识的制作。F 服务报价以提供“服务、共赢”为前提，经总公司办公会议批准；在物业顾问人员费用为每月贰万伍千元（25，000元/月）。二、物业服务实施阶段在业主入伙以后，由我司对入伙项目提供全面物业服务和二次装修管理，以及接管空置楼宇管理与在建楼宇施工配合；F 服务内容（但不限于）：A、客户入伙l 设立物业客服接待中心，专职办理收楼与开业手续，随到随办，快速高效。l 对于贵宾客户人群，提供预约办理的业务。l 联系供气、供电、供水、电信等相关部门同步办公，以方便客户开业。l 对新入伙客户提供成本化服务项目，如代为搬家、提供成本清洁开荒服务等。B、二次装修管理l 制定装修手册、装修安全协议书等文件，以使装修商和客户认同遵守。l 严格审核装修商资质和装修方案，减少或杜绝违章施工发生。l 加强装修施工过程的监管，对发生的违章行为及时的给予纠正。l 强化装修现场管理，规范装修人员的行为。l 狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业。l 严格控制施工时间和装修垃圾清运，以消除由此而带来的噪音和垃圾污染。l 对二装完毕的客户按标准组织验收，对竣工图纸进行存档。C、保安及消防- 保安方面：l 通过良好之安防培訓，以确保有严密之安防作业；l 确保业/租户管理员及承判商之员工，均有清楚之工作証件，以资识别。l 安排安防岗位有24小時职守，采用设置固定岗亭与固定巡逻线路和各类安保设备并用的方式，避免在管理盲区，给客户带来不安全隐患。l 安排安防员工于指定時間周期巡查物业各区域。l 非营业期间物品搬离，有关人士必須事先知会物业服务中心及作好登記。l 制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。- 消防方面：l 严格验收工程各系統，对各项图纸及使用操作說明进行分析并妥善保存。l 对监控人员之专业技能，员工的防火知识组织培訓，同時，做好客户的消防宣传教育。l 对各項系統之保养及測試制訂年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格监管各級员工认真执行。l 制定各种情況下的紧急措施及工作指引，在客户手册中作详细說明，尽量減低意外造成的損失。l 制訂消防演习时间表及演习方案，提交消防部门审批，并邀请有关部门到场参观指导。D、车辆管理为创造的高品位、高档次物业氛围；在车辆管理方面做到人车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排；即可以不使客户感觉停车的不便，又可以保证停放有序。l 对物业环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化程度。l 对物业内的车辆实行24小时统一管理。l 制定停车场管理规定，要求所有用户共同遵守。l 对不同车辆要有不同的停放要求和管理规定。E、清洁服务:编制清洁作业手册,明确清洁服务标准与作业规程;保证服务环境质量.F、工程管理规范物业维修养护与操作作业,可合理延长物业的经济寿命，满足客户的正常使用功能，达到物业的保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻客户经济负担。l 设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。l 运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。l 巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。l 规范制度：交接班制度、报告程序及处理权限等l 维修及保养：利用周密合理保养工作安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。l 事故处理：制定应对各类事故的处理程序，以妥善处理突然出现的停电、停水、空调故障、电梯故障，跑水、煤气事故和各类自然灾害及火警、火灾、爆炸等事件；以减少事故损失与负面影响。l 客户服务：规范有/无偿之工程服务工作，以保证服务高效率与高质量的完成；并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。l 能耗控制：规划物业能源管理，制定能耗控制和管理方法或计划；并要求各级员工认真执行。包括:时间控制、空调分区、照明分回路及节能灯、变频装置、光控及感应、保温及隔热、BAS运用等。l 工具及仓库管理：通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。l 外判工程管理：为避免成立庞大的维修队伍，通过招标形式选择技术与经济性承判商承担维修保养作业。l 建立规范竣工资料与设备档案，以及运行服务记录管理G、 客户投诉处理l 投诉受理：将设置固定意见箱接收客户投诉意见，客户也可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，商务服务中心将按投诉的内容进行分类，对于非物业职责所在或非管理原因而导致的投诉，向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理。l 投诉处理：为实现有效投诉处理的高效率，物业24小时接受客户投诉，记录投诉事项并跟进处理。l 投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，采取电话或面谈访问方式征求客户意见，记录回访结果；保证客户投诉受理回访率为100%。H、 财务管理：健全财务管理制度，推行阳光理财。合理规划使用物业服务资金；提高资金使用效率；通过提供深化无偿服务项目回报客户。I、公共关系：全程协助客户办理有关物业事项，与客户保持密切愉快的商务伙伴关系。l 解答及解答客户之投訴；l 通知客户一切突發事件。l 代表客户与政府联络。l 委派律師代表客户处理涉及法律問題之事件。l 制定及修改之公共规约。l 制定和组织物业文化活动，增强客户与物业关系。J、物业智能化商务资讯服务。三、峰景、观天下物业管理服务设想日常物业服务工作遵循二合一质量管理体系，针对“峰景、观天下”项目特点，依照委托人要求，制定管理目标，利用过程控制的方法对日常物业管理服务的各个环节进行控制，提供业主、客户认同的服务。在物业服务过程中：F 尊重不同客户心理、生理及服务需求,从关心量的扩大到关注质的提高；F 组织落实各项管理及服务工作，保障物业管理服务及相关活动平稳、正常、有序运行。F 实行阳光财务政策。依法建帐,合理定费,精打细算,量入为出,全面安排,计划使用,实现资金来源与资金运用的良性循环。F 导入国际质量管理、环境管理体系,使物业管理服务过程中所有资源和活动受控,服务质量得到验证和持续改进；F 建立物业信息岛和双向互动式管理服务平台,利用电脑及网络技术，建立远程监控技术和电子服务平台实现社区安防系统、消防系统、车管系统、门禁系统及业户报修和家政服务等智能化信息化管理平台，保持与业主的有效沟通渠道，动态掌握管理服务需求，及时调整和完善管理服务工作，确保管理服务工作的一致性。建立ERP管理平台，具有支持查询与管理诸如业主资料、产权资料、物业状况、费用收缴等方面功能，简化管理环节和工作流程，提高工作效率，降低服务成本，改善服务质量，实现物业管理的最大效用。F 建立业户诉求快速回应机制，使管理机构精简高效。通过独特的专业化经营与管理模式，以细致、高效、个性化的服务为载体，为业主、客户、客户提供个性化和高水准的优质服务，为业主争取最大投资回报。特色服务项目更加贴近业主和住户；F 针对安全防范、消防管理、公共秩序维护、清洁卫生、设施设备维护运行等服务工作，制订并落实日常管理和突发情况应急处置方案，最大限度避免公共财产及相关人员生命、财产安全遭到侵害。F 功能保障为先,专业分工更细,比较优势更加明显；整合利用社会及第三方资源,实现物业管理专项服务的市场化、专业化运作管理；F 借鉴在管项目成功管理经验和方法,凭借与多家专业服务公司良好坚实的合作基础，追求精细、严谨、规范、科学的管理，使员工专业技能、业务素质的培训和提高，充分利用公司人力资源管理科学和企业文化建设，有效降低产品和服务的成本，合理利用业主提供的相关资源及提高资源有效利用率，为广大业主提供各项规范、系统的物业管理服务。F 实施节约化管理模式，对耗材用具、水电能源等方面，通过管理创新、技术创新，有效落实节能减排管理工作。四、物业服务目标承诺通过建立ISO9001、14001质量标准的“二合一”管理体系，规范物业服务工作；以甲级服务标准组织开展物业服务，不断提升项目服务品质，满足业户需求。F 人员培训及合格率100%；F 投诉处理及时率100%；F 零修、维修及时率100%；F 物业服务回访率90%；F 物业档案归档率