旅行社经营管理案例(PPT 132页)4.ppt

旅行社经营管理案例 乐山职业技术学院旅游系2015 10 第一篇旅行社管理相关制度环境案例 1 旅客参团落水身亡旅行社被判赔偿7万多 游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水 后被法院宣告死亡 家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金 抚慰金和保险金后 依然悲愤难平 将旅行社告上法院索赔30万元 日前 广州中院对此案作出终审判决 旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费75177 60元 徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社 下称铁青 组织的旅行团 次日 在旅行社组织下 徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山 在乘船回途中 因发生重大水上交通事故 徐女士不幸落水失踪 事后 岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属48000元 而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费 2001年7月2日 广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡 同时其家属也领取了10万元的保险金 但家属认为 旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生 遂向铁青索赔精神损害30万元 广州中院终审认为 徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系 旅行社应负有保障旅客人身安全的责任 据此维持了一审法院 书面向死者家属道歉并赔偿各项损失75177 60元 的判决 2 不可抗力对旅游合同的影响 洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同 当旅游团上午8时按时到达机场时 由于突遇暴风雪 机场被迫关闭 飞机无法按计划起飞 大部分旅游者愿意等候 洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同 但要求旅行社赔偿全部团费的50 理由是旅行社违约 旅行社愿意退还全额团费 但拒绝赔偿 洪先生向旅游管理部门投诉 其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京 这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求 理由是旅游行程比原计划匆忙了许多 缩短了在景点逗留的时间 无形中损害了旅游者权益 旅行社仍然存在违约的事实 该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响 所谓不可抗力 就是指不能预见 不能避免 并不能克服的客观情况 不可抗力包括自然现象和社会现象 自然现象有地震 泥石流 水灾 大雾等 社会现象有战争 游行 罢工以及国家政令等 根据我国 合同法 的规定 因不可抗力不能履行合同的 根据不可抗力的影响 部分或者全部免除违约方的违约责任 具体到本案例 暴风雪的突然降临 导致洪先生等旅游者滞留在机场 并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失 这是客观事实 由于导致该事件发生的原因是不可抗力 旅行社和旅游者双方都没有过错 因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任 既然如此 当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时 旅行社应当无条件地全额返还旅游费用 旅行社不得以在北京的订房损失为借口 扣除旅游者的团费 同样 即使旅游合同已经明确约定旅行社违约 应支付旅游者违约金的前提下 旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50 的违约责任 但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失 旅行社可以予以拒绝 至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求 基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿 事实上 继续行程的旅游者 在他们同意继续行程时应当意识到 由于在机场已经滞留了5个小时 必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果 假如说这些旅游者不能承受这样的损失 要么就应当像洪先生等人一样 解除旅游合同 要么在行程开始前 和旅行社就赔偿达成一致的协议 否则 事后再向旅行社提出赔偿要求 旅游者的愿望无法满足 当然 作为旅行社的导游 在滞留发生后 应当提前向继续行程的旅游者作说明 由于滞留期间浪费了5个多小时 在北京的逗留时间必定会缩短 使旅游者心中有数 避免旅游者结束游程后再和旅行社论理 减少旅行社的麻烦 不论是解除旅游合同 还是继续履行旅游合同 旅行社在整个事件中不仅没有过错 而且在某种程度上还是受害者 那么 该国际旅行社是否违反了合同约定 并应当承担违约责任 要确定旅行社是否违约 首先要搞清楚违约责任的构成要件 根据 合同法 的规定 违约责任的构成要件包括 违约行为 损害事实 违约行为与损害事实之间的因果关系 违约人主观有过错等4个方面 也就是说 认定民事主体在民事活动中违约 必须同时满足上述4个要件 要认定旅行社作为旅游活动的主体违约 也是如此 对照上述案例看 旅行社有违约行为是不争的事实 因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京 而是滞留在机场 按照 合同法 的规定 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的 应当承担继续履行 采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 显然 单单从这一点看 旅行社应当承担违约责任 包括给旅游者经济损失的赔偿 损害事实也客观存在 尽管这样的损失难以准确计算 旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系 但旅行社没有过错是显而易见的 因此 在上述案例中 该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件 由此可以确认 旅行社不需要承担违约责任 所以 旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立 尽管法律明确规定 不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由 由于旅行社服务业的特殊性 不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失 在此 有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨 在旅游实务中 旅游合同签订后 由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段 给旅游合同的履行造成的影响不尽相同 给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异 1 在旅游团出团前发生不可抗力一般来说 旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同 会有一段间隔时间 就在这段时间里 旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力 或者双方所在地同时发生了不可抗力 都有可能影响到旅游合同的履行 发生不可抗力的一方有义务通知对方 并在合理的期限内提供相关证明 其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失 这种情形的发生 处理办法之一 解除旅游合同 旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款 旅游者不得要求旅行社赔偿 旅行社不得扣除旅游者的团款 以弥补旅行社业务操作的损失 处理办法之二 重新签订旅游合同 经过旅游者与旅行社的协商 或者推迟旅游行程 或者重新确定旅游线路 价格 时间 再组团旅游 这种情况 对旅游者和旅行社造成的损失最小 甚至没有实际损失 2 在旅游团准备出团时发生不可抗力正如上述案例 当旅游者按约定来到机场 车站 不可抗力突然降临 假如不可抗力可以在短时间内消除 但对旅游行程有一定的影响 处理办法之一 解除旅游合同 任何一方不可以要求对方赔偿损失 或者承担违约责任 处理办法之二 等到不可抗力消除后 继续旅游行程 在旅游期间 旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施 尽可能弥补旅游者的损失 但旅游者不得要求旅行社赔偿 行程缩短 的损失 假如不可抗力可能会持续一段时间 在短时间内难以消除 旅游合同必须解除 或者是旅行社返还全额团款 或者旅行社与旅游者协商 重新签订旅游合同 这种情况 会给旅行社和旅游者带来一定的损失 如旅行社的业务操作费用 旅游者的交通费用等 3 在旅游团行程中发生不可抗力相比之下 前两种情形较为简单 对旅游者和旅行社的损失相对较小 第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手 损失也较大 在旅游活动进行中 不可抗力的发生 不可避免地会阻断行程 旅游团行程的阻断 旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实 要么提早结束旅游行程 要么延长旅游行程 总之 旅游团不可能按时返回 也不可能完全按照原计划履行合同 选择前者 就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目 对旅游者来说无疑是一种损失 选择后者 就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用 对旅游者和旅行社来说都有损失 不论是选择前者 还是后者 对旅游者和旅行社都是两难选择 至于延长行程后 旅游者在滞留期间产生餐饮 住宿等额外费用的承担问题 法律并没有给出明确的答案 这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商 由于旅游者与旅行社都没有过错 按照 合同法 公平原则 似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好 在这种情形下 尽管旅行社有权提出解除旅游合同 但事实上 旅行社不得轻易解除旅游合同 除非旅游者主动向旅行社提出 要求解除合同 旅行社和旅游者应当相互配合 为旅游合同的继续履行提供最大的可能性 并降低可能带来的损失 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据 因而 对不可抗力的认定至关重要 乘兴旅游被致残法院判赔 万元随旅游团外出游玩 却遭意外致残的谢某在索要赔偿无果的情况下 将平顶山市某旅行社告上了法庭 平顶山市新华区法院判决被告该旅行社赔偿原告谢某医疗费 生活补助费 伤残慰抚金等28 7万元 平顶山市鸿业建安工程公司谢某等 人每人出资 元 以单位名义与该市某旅行社签订了组团旅游合同 游览山东曲阜 泰山 济南 青岛等地 月 日 谢某一行 人出发外出旅游 日早 时 当谢某等人乘车返回途经山东省梁山县后孙庄乡姜庄村时 旅游车与当地一辆大货车相撞 谢某身受重伤 被送往梁山县人民医院急救 经诊断为重型颅脑开放性损伤 脑挫裂伤 混合性失语 住院10天 月 日 谢某转回平顶山市第一人民医院治疗 月 日出院 后经平顶山市中级法院司法技术处鉴定为三级伤残 事发后 谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商 要求其支付谢住院期间的医疗费 住院费 司法鉴定费等39304 96元 赔偿残疾费 生活补助费等318848 4 元 未果 谢某遂向法院提起了诉讼 评析 原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订了组团旅游合同 并交纳了旅游及保险等费用 原告在旅游期间 被告有义务保障原告的人身安全 旅游车发生事故后 虽经当地道路交通管理部门认定 责任不在被告司机 但被告对原告在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸 4旅行社该不该收出境押金 按照经济学原理 每一个行业都有其固定的利润来源 也有相对固定的 呈逐级递减的盈利水平 盈利的多少受供 求关系的影响 同时也被社会平均利润率所操控 旅游行业也是如此 按照上面所叙述的原理 旅行社的最大利润来源应该是其主营业务 旅游服务 然而经过非典期间旅游界对旅行社的剖析 其最大利润来源竟然根本不是旅游服务 不知是宽松的签证政策 还是 的巨额利润哪一项起了作用 协助非法移民竟成为当今不少旅行社最大的利润来源 押金官司 东窗事发出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规 但规定的合理性却遭到了业内人士的质疑 近日上海中国旅行社也因为 收取押金 惹上了官司 克罗地亚事件克罗地亚时间 年 月 日上午 北京时间 年 月 日下午 一个大约 名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时 突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪 这是 年 月份中 克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团 当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家 立即成立专门的调查组进行搜寻 并联系了国际刑警协助调查 这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议 由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的 他们所持证件都是经过合法渠道获得 其签证有效期到 月 日 代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社 事件发生后 黑龙江省 哈尔滨市的国 中 青 天马等骨干旅行社 以及北京国 中 青等旅行社总社 均否认与此事件有关 一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工 并先后向承办人和旅行社交纳了近 万元的费用 其中包括 万元的押金 但由于护照照片问题未能遂愿 被边检人员抓获 在受到相应的处罚后 该青年想通过法律从旅行社途径要回通过高利贷借取的 万元押金 但法院认为 原告用出国旅游这种合法行为掩盖偷渡的非法目的 是企图规避法律的行为 损害了国家利益 用这种手段与被告订立的合同是无效的 原告所交的押金和团费 形式上虽然是旅游的费用 实际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金 这种因违法行为而失去的财产不受法律保护 而上海中国旅行社收取原告 万块押金的做法也没有法律依据 因此法院也在近日做出了判处 原告的诉讼请求不予支持 并赔偿旅行社实际经济损失 从原告所交的团费中扣除 剩余款项依法予以收缴 虽然这场官司以福建青年的败诉而告终 旅行社也没有受到多大的损失 但试想如果这个福建青年成功的登上了飞机 到了澳大利亚就把护照一扔 旅行社会怎么处理 万元押金 据记者了解 一般出境旅行社 跑人 会受到相应的处罚 但经济上的处罚并不重 只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录 如果达到一定的限度 该旅行社可能会被 封杀 拿不到该国的商务旅游签证 但并不是 突然死亡 因此一些旅行社也尝到了其中的甜头 逐渐的 在整个旅游过程中 旅行社受害者的角色也有所转变 只要交纳押金 默许游客跑 团费利润难比 押金 暴利一位经济界资深学者告诉记者 中国旅游业长期以来一直处于高速增长阶段 这与中国经济的高速增长有着密切的关系 但是他指出 事实证明 中国经济的高速增长存在问题 理所当然 中国旅游业也有着这样或那样的问题 只是被风光的表面所掩盖而已 但是 旅行社似乎并不希望掩盖问题 北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示 旅行社主营业务出现了严重的利润危机 说到底就是团费引起的利润危机 王先生在描述这一危机时 甚至使用了 可能导致破产 这样的字眼 记者了解到 目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中 一位经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者 年和 年 旅行社经营国内旅游业务的利润很低 平均团价千元以内的旅游线路利润 每人次只有 元左右 而由于种种原因 元以上的旅游线路凤毛麟角 且不受客人青睐 而且即使团费较高 人均最高利润也只能达到 元到 元左右 出境旅游的日子也并不好过 某国字头旅行社资深经理于先生透露 该社经营的东南亚旅游团每人次的利润只有 元到 元 如果将团拼售给其他旅行社 那利润就会降到 元以下 日本 韩国线路的平均利润可以达到 元 澳大利亚 新西兰线路也基本处于这一水平 正是基于这种 原因 一家旅行社经理露骨地对记者说 团费利润根本无法养活旅行社的员工 那么默认旅客逃团也是无奈之下的选择 一位旅行社经理告诉记者 目前京城有的旅行社对游客逃团是有 明码标价 的 一般滞留日本需要 万元人民币 滞留韩国需要 万元人民币 而在德国等欧洲国家 消失 的代价更高 由此看来 协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高 更省事 此外 他还告诉记者 很多 押金 事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为 业内人士认为 国家旅游局等部门早就制定 施行过旅行团游客逃团的惩罚 处理办法 对旅行社的处理也比较严厉 但目前的问题是外国驻华使馆 海关边检 旅游三大系统之间信息并不流畅 而且对逃团者押金的处置也存在漏洞 致使不法旅行社或旅行社经营者认为协助游客逃团利润远大于普通团费利润 而有机可乘 专家批判 旅行社无能的表现 旅游专家 北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为 旅行社不能以主营业务利润下降为理由 经营非法的协助非法移民业务 这无论在哪个国家都是非正常现象 如果旅行社一定要以此为理由 赚取非法利润 则表现出旅行社的无能 戴斌说 协助非法移民可以赚到两笔利润 即团费利润和没收押金利润 但也要承担相应处罚 他说 这对旅行社长期发展有百害而无一利 其对旅行社带来的主要负面影响有两点 一是使旅行社产生 经营 路径依赖 无心发展正当 合法的业务 二是随着国家打击非法移民力度的加大 旅行社自身将面临吊销执照等威胁 但旅游专家也表示 游客逃团是旅行社业的一大顽疾 业内人士指出 旅游业 尤其是旅行社业利润降低主要有三 一是内部管理机制不健全 造成 穷庙富方丈 的现象 二是目前全国有国内社 万多家 年全部亏损 但仍然有 多家新进入的旅行社 这说明旅行社公开的财务资料不真实 三是国内旅行社的经营规模普遍偏小 造成利润水平的低下 此外 旅游专家还指出 旅行社不能将暂时的非法利润视为重点 因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率 如果旅行社坚持经营协助非法移民业务 那么最终将被市场和投资者所淘汰 5狗伤游人谁来承担责任 2008年6月 投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团 6月14日下午7时许 旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时 一些旅游者提出要上厕所 导游即与司机商量 将车停在了一个有厕所的商店门口 导游告知厕所在商店的后面 并引导旅游者到厕所的门口 这时走在最后的周某没有直接上厕所 而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去 被此地大树下拴着的狗咬伤 事故发生后 导游为周某的伤口进行了应急包扎处理 到九寨沟的宾馆后 将周某送到九寨镇医院进行医治 由于此地没有狂犬疫苗 导游向其所属成都市某旅行社报告 要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗 16日导游将周某送上交通卧铺车返成都 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗 并按照周某的要求 为其安排了带独立卫生间 有彩电的单间病房 住院时 旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元 在治疗期间和出院后 四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解 提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元 再赔偿6500元 而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失 调解未果 案例分析本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤 其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求 缺乏事实法律依据 不应支持 理由是 一 旅行社在提供的旅游服务中没有过错 旅游途中 应旅游者的要求 中途停车上厕所 导游的此行为并无不当 导游在停车后告知了厕所的具体位置 并将旅游者引导到厕所门口 已经履行了导游应尽的义务 周某下车后 并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所 则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去 从而导致被狗咬伤的后果 二 本案中 周某被狗咬伤 纯属意外事故 旅行社在没有过错的情况下 不应承担违约赔偿责任 但旅行社有义务进行救助 协助有关部门调查取证 依据旅游意外保险协议 向承保保险公司索赔保险金 三 被狗咬伤是第三人的侵权行为所致 民法通则 第127条规定 饲养的动物造成他人损害的 动物饲养人或者管理人应当承担民事责任 本案中 由于狗的主人未有尽到管理的义务 致使周某身体受到伤害 因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任 以使自身的利益得到及时的保障 6无济于事的 声明 对一起旅游投诉的思考 某旅行社组织了20多人去北京旅游 按照行程计划 到达北京的第二天游长城 但导游未与旅游者协商 擅自将游长城的行程改为第三天 就在第二天晚上 一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城 游长城计划被迫取消 游客返回后 要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票 而旅行社只愿意原价退还长城门票 拒绝赔偿 旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明 本公司在保证不减少行程的前提下 保留调整行程的权利 就是说 旅行社和导游都有调整行程的权利 团队出发前已经告知游客 游客已经知情 况且游长城的取消是不可抗力造成的 旅行社没有过错 所以不承担赔偿责任 这里涉及两个问题 游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约 这则声明是否具有法律效力 换句话说 这样的声明对游客是否具有约束力 1违约与取消行程之间存在因果关系 旅行社应承担赔偿责任 合同法 规定 所谓不可抗力 就是指不能遇见 不能避免且不能克服的客观情况 根据此规定 从表面上看 游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪 属于不可抗力 但实际情况是 只要导游按照原先计划履行合同 不擅自改变行程 该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划 避免这起纠纷的产生 导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定 人为造成的 违约与取消行程之间存在着因果关系 旅行社对此应承担赔偿责任 2我们假设另外两种情况 1 如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天 旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力 旅行社只需要退还景点门票即可 不需要承担赔偿责任 2 如果在旅游过程中 为了旅游行程更为合理 方便 经过导游与游客协商 导游变更行程的行为得到了全体游客的同意 将原定第二天和第三天的项目调换 同样发生上述景点被迫取消的情况 旅行社也只需要退还景点门票 不需要承担赔偿责任 因为在这种情况下 导游 旅行社 和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更 形成了新的合约关系 旅行社按照新的合约履行义务受法律保护 当然 旅行社应承担举证 如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意 旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿 7遭遇非法 旅行社 旅游者该怎么办 2009年10月1日 济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游 遂前往某旅游一条街 只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游 因该车旅游线路 价格较为合理 赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团 该旅游车在前往威海途中发生交通事故 致使郝某等7人不同程度受伤 经紧急送医院救治后先后出院回到济南 此起交通事故经公安部门作了处理 对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理 郝某等旅游者认为 参加旅行社组织的旅游活动 乘坐旅行社的车辆 由于发生交通事故 造成了人身伤害 旅行社理应承担责任 给予赔偿 为此 向旅游质监所投诉 要求某旅行社承担相应的赔偿责任 接到投诉后 旅游质监所即对此案进行调查核实 经查明 该旅游团的组织者为非法旅游经营者 该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用 而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用 并查明 该导游所属旅行社不知晓此事 据此 旅游质监所对此起投诉作出如下处理 1 对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营 没收非法所得 并处人民币3万元罚款的行政处罚 2 对该导游人员给予责令改正 处5000元罚款 并处没收违法所得的行政处罚 3 对郝某等旅游者的赔偿请求 建议向人民法院起诉 通过司法程序解决 根据 旅行社条例 的规定 经营旅行社业务 必须向旅游行政管理部门申请 经旅游行政管理部门批准 并取得 旅行社业务经营许可证 向工商行政管理领取营业执照后 方可经营旅行社业务 在此案中 该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准 属非法经营旅行社业务 根据 导游人员管理条例 第九条规定 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务 进行导游活动 在本案中 该导游人员未经旅行社委派 私自受雇于非法经营者进行导游活动 因此 旅游质监所依据 导游人员管理条例 第十九条之规定 对该导游人员进行了行政处罚 旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求 建议通过司法程序解决 这是因为 一 对非法经营旅行社业务者 依据 旅行社管理条例 的规定 旅游管理部门只能对其实施行政处罚 如果责令其对旅游者进行损害赔偿 实质上认可其是合法经营者 二 由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的 那么 本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖 应当向人民法院起诉 通过司法程序得以裁判 8旅行社承包挂靠问题 年 月至 年 月间 黎剑 杜伟 湖南张家界人 等人 以北京中天旅行社接待部名义 租用北京崇文门饭店 房间作为经营场所 并以北京中天旅行社名义发布广告 在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃 此案共涉及游客 人 金额 万余元 堪称旅游业大案 此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的 北京市旅游局在认定责任后 依据有关规定对该社进行了停业整顿 并动用了其 万元服务质量保证金对游客进行补偿 专家点评 旅行社的随意承包挂靠 实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为 北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件 在此要告诫旅游者 报名时不要怕麻烦 需留心核查组团单位的资质 问明情况 如在门市部报名不妨找总社核实 此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据 有的甚至是白条 而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章 而部门章是不具有法律效应的 9未上旅游保险旅行社难辞其咎 高中生王某随其父亲参加某旅行社组织的普陀山等地五日游 8月5日下午 应一些旅游者要求 随团导游同意游完普济寺和小西天两景点后 留出些时间 让旅游者去海滨浴场游泳 王某等7名旅游者从普陀山小西天下山后 在地接社导游的带领下 直接到了百步沙海滨浴场 由于初次下海 几个人就在海滩边的浅水处游玩 一阵海浪袭来 惊慌过后 人们才发觉少了王某 有关部门随即组织寻找 但没有结果 直到9日下午 才在普陀山朝阳阁附近的礁石间发现了溺水身亡的王某 普陀山海滨浴场依照门票上约定的人身意外伤害保险及相关责任 向王某家人支付了5万元保险金及3万元赔偿金 王某家人对此表示满意 不再向浴场提其他要求 王某家人在有关部门的主持下与旅行社就善后事宜进行了几次协商 要求依照旅游意外保险的规定 赔偿保险金 对于王某家的索赔要求 旅行社称 由于发团时间比较急 没来得及投保 但依据保险规定 被保险人的年龄应在16岁至65岁之间 而王某不在此列 另外 普陀山海滨浴场不是旅行社安排的旅游项目 王某罹难属擅自活动而发生的意外 即使旅行社事先投保 保险公司也不会理赔 旅行社表示 出于道义上的原因 愿意向王某家人付数千元的补偿 王某家人以旅行社未给王某上旅游意外保险为由 要求旅行社支付相应的旅游意外保险金 案例分析王某家人的赔偿要求于法有据 应该予以支持 旅行社未履行其法定义务 所辩称的理由不能成立 因此 应依法承担相应的法律责任 旅行社条例 规定 旅行社组织旅游 应当为旅游者办理旅游意外保险 并保证所提供的服务符合保障旅游者人身 财物安全的要求 按照我国 保险法 规定 根据国家的社会经济政策的需要 法律和行政法规可以规定在某一范围必须实行强制保险 旅游意外保险就是通过国务院发布的行政法规所确立的强制保险 旅行社组织旅游 必须履行为旅游者投旅游意外保险的法定义务 而没有选择的余地 本案中 旅行社以时间来不及为由而不履行义务 显然是有悖法律的规定 因此 不能免除其责任 旅游意外保险的赔偿范围是旅游者在旅游期间发生的意外事故而引起的赔偿 其中包括人身伤亡 急性病死亡引起的赔偿 死亡处理或遗体遣返所需的费用 受伤和急性病治疗支出的医药费 第三者责任引起的赔偿等 另外还规定 旅游意外保险中上述各项赔偿比例 由旅行社与承保保险公司商定 依照保险规定 被保险人是所有参加旅行社组织的游览活动的旅游者 旅行社以年龄划界 剥夺王某所应享有被保险人的权利 是没有根据的 旅游意外保险的保险期限规定 旅行社组织的国内旅游 出境旅游 保险期限从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始 直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止 旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的 不在旅游意外保险之列 本案王某等到海滨浴场游泳 是经过地接社导游同意并在导游的带领下进行的 因此 不能认定系中止约定的自行旅游行为 而应视为双方约定增加的自费游览项目 凡旅行社认可的游览活动都应纳入旅游行程中 在此期间发生的人身伤亡事故 旅游者或者其亲属有权依法获得相应的保险金赔偿 10旅游购物 质价不符 责任谁负 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览 寺庙和尚推销 开光 玉佛饰物 称开过光的玉佛可以消病免灾 王女士身患多种慢性疾病 听后动心 花500元买下一枚 回家后 王女士并未感到 开光 玉佛的 灵验 即到居住城市中的寺庙 鉴定 结论是 此玉佛并未开过光 随后又到珠宝店寻价 发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元 顿感上当受骗 即向旅游质量监督管理部门投诉 诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了 质价不符 的物品 旅行社有不可推卸的责任 应承担500元购物的损失 案情评析旅游质量监督管理部门经过审查认为 被诉人并没有违反合同义务 不应由其承担赔偿责任 投诉人的赔偿表求缺乏事实和法律依据 故不予支持 旅游质量监督管理部门提出三点主要理由 一 投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为 与被投诉人无关 被投诉人没有承担赔偿的责任 二 投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系 如所购商品有质量问题 应按 中华人民共和国消费者权益保护法 的规定 向商品的经营者或生产者要求赔偿损失 被投诉人有协助的义务 三 本案中 投诉人所购 开光 玉佛并不是一般意义的商品 其购买行为也不能视为一般的消费活动 所支付的款项从本质上看 含有部门捐赠的性质 因此 也不能适用 消法 中所规定的有关 质价相符 的条款来处理 案例A城某国际旅行社 简称甲社 是一家经营入境旅游业务的大社 在旅游旺季时 甲国际旅行社因为导游员不够 与A城的某国内旅行社 简称乙社 草签一份协议 协议以双方互利为原则 约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团 由于乙社原先从事的是国内旅游业务 因此 导游员在接待过程中频繁出错 服务质量较差 招致游客投诉 对次 甲社认为乙社不但使自己在经济上蒙受损失 而且损害了自己旅行社的形象 遂作出解除协议 终止合作的决定 乙社在收到终止合作的通知后 认为甲社违背了合同的有关规定 打乱了他们业务经营的连贯性 给他们造成了经济损失 遂向旅游行政管理部门投诉 要求甲社承担由此造成的一部分经济损失 对于游客的投诉 谁应该承担责任 首先 根据 旅行社管理条例 国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务 乙社作为一家国内旅行社 显然无权从事入境旅游业务 合同法 又规定 违反法律和行政法规所签订的合同为无效合同 对无效合同的处理 如果双方都有过错 各自承担相应的责任 综述 对于游客对乙社的投诉 甲社应该承担责任 在本案例中 投诉虽然是由于乙社的服务没有达标而引起的 但甲社是实际上的接待社 乙只是以甲的名义负责接待的 所以必须由甲社承担有关责任 案例某市的A B两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发展的趋势 准备成立一家国际旅行社 A企业投资60万元 B企业用经营场所的土地 房屋作价出资30万元 王某投资50万元 他们还聘请到一个具有 旅行社经理任职资格证书 的人为总经理 并从社会上招聘了一名兼职会计 三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得验资报告后 委派王某持设立申请书 聘用总经理的三方协商 资格证书 会计师事务所的验资报告 经营场所证明 经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立C国际旅行社 但工商行政管理部门经过审核 没有批准他们设立国际旅行社的申请 根据 旅行社管理条例 工商部门为什么没有批准他们设立国际旅行社 依据 旅行社管理条例 规定 设立国际旅行社的注册资本 管理人员 会计人员的要求 申请营业许可证应递交的文件 申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析 某省一家大型旅行社下社A B两个分社 2008年3月 B分社经理李某持总社营业执照和设立分社合同文本承担某企业350人赴海南旅游的接待 导游等活动 旅游费用总计为26万元 在组织旅游过程中 由于B分社的疏忽 造成游客在岛上滞留两日 旅游结束后 该企业旅游团队遂向当地人民法院提起诉讼 要求B分社赔偿其经济损失 B分社要求总社一起参加诉讼 但总社认为 1 B分社常年在外地经营 平时的经济利益都留在分社 只上缴约定的承包金额 2 按有限公司章程规定 下属分社经理的委任 须经董事会决定 但B分社现任经理李某却未经公司董事会决定 而是总社经理擅自以公司名义委任的 所以总社不予支持 也不同意承担B分社的违约赔偿责任 B分社是否具备法人资格 它的违约赔偿责任应由谁来承担 总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由成立吗 公司法 规定 公司设立分公司 分公司不具有企业法人资格 其民事责任由总公司来承担 旅行社管理条例实施细则 规定 旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格 以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构 旅行社分社的经营范围不得超过其设立社的经营范围 所以 B分设不具备法人资格 在组织旅游活动中的违约责任应由其总社承担 总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由不完全成立 因为 不能因B分社有独立的经济利益就免除总社的民事责任 B分社经理李某的委任虽不符合公司章程规定 但不能以此为理由而免除总社应承担的责任 因为在本案中 李某持有分社的营业执照和合同文本 足以使旅游团队确信其身份的合法性 案例某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团 按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游 但到达鼓浪屿时 导游张某向游客推荐 海上游 活动 当时有27人表示愿意参加 另有16人表示不参加 导游与16人口头协商 客人上午自由活动 中午餐退餐自理 并约定12 30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩 导游却未按约定时间到达指定地点 客人一直等到下午14 30才看到导游 导游也未向客人表示道歉 客人非常愤怒向旅行社投诉 要求赔偿损失 案例分析 该导游擅自增加 海上游 项目时 未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度 无征得旅行社同意 并在游客产生不满情绪时 导游员未能及时妥善处理 进一步激化矛盾 进而引发游客投诉 市旅游局根据 导游人员管理条例 第二十二条第一款的规定 给予张某责令改正 暂扣证3个月的处罚 并依据导游人员计分办法 扣除8分 2007年4月 游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游 旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店 购买了价格1100美元的项链 当时是听一店员介绍的 回国后经权威部门鉴定 所购项链上的 钻石 系假 发现上当 在国内1000多元就能买到 存在欺诈行为 导致投诉 游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说 一时搞不清哪个是宝石的质量 还是钻的质量 还是整个项链的质量 而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏 以欺骗的手法 误导了这次消费 感到非常气愤 侵害了消费者的正当权利 造成了经济上与精神上极大的损失与伤害 旅行社认为此案系导游的个人行为 与旅行社无关 从而使此案一直得不到妥善解决 案例分析 此投诉已非常清楚 是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题 质监所作了如下分析处理 导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为 由于导游的失职行为造成了损害后果 应由旅行社承担 旅行社对导游人员要承担起培养 教育 爱护 支持 使用的责任 旅行社承担赔偿责任后 可以再向过错导游人员追偿 2 导游人员的过错由旅行社承担 是旅游消费者的合法权益得到保障 也是明确了旅行社的责任 强化了旅行社对导游人员的规范管理要求 导游人员应当具有良好的思想品质 旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的 处理 此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的 作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费 所购商品系假冒伪劣商品 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第八条第四款 旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失 同时根据 导游人员管理条例 第二十四条 责令该导游改正 质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后 游客与旅行社已达成书面协议 旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品 直到游客满意为止 使此投诉得到圆满解决 2007年1月30日至2月4日 等16名游客参加某旅行社组织的 云南四飞六日游 按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明 但由于大雾和雷雨天气 当天航班被取消 旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班 积极采取补救措施 拟改乘大巴返回昆明 但与游客协商未能达成一致 游客坚持按原约定乘飞机赴昆明 以致滞留西双版纳4天 直到2月8日旅行社买到机票后才返程 游客投诉该旅行社 要求其承担违约责任 支付滞留期间的食宿费及误工费等 合同法 第一百一十七条规定 因不可抗力不能履约的 根据不可抗力的影响 部分或全部免除责任 但法律另有规定的除外 当事人延迟履行后发生不可抗力的 不能免除责任 所谓不可抗力是指不能预见 不能避免并且不能克服的客观情况 航空公司因有雷雨天气原因 为了飞行安全取消版纳至昆明的航班 属不可抗力 旅行社为了保证今后的行程顺利进行 并采取了补救措施 改乘大巴返昆明 因此旅行社不应承担赔偿责任 只退机票与车票之间的差价 而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明 双方未达成一致 以至滞留昆明4天 由此所造成的额外费用应由游客承担 旅游者 报名参加某国际旅行社组织的 东南亚 旅游 在交纳旅游费和签订合同时 其曾询问旅行社业务员 听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇 是否有此规定 该业务员答复 我不知有这方面的规定 也不管换外汇的事 旅游者 虽将信将疑 但也没有就此事作深一步的询问调查 在旅游过程中 其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章 同团的16名旅游者也都发现了这种情况 回国后 旅游者 等与旅行社交涉 要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇 旅行社认为除旅游者 之外 其他16名旅游者在报名参团时未明确表示要兑换外汇 以自动放弃此项权利为由 拒绝承兑16名旅游者的外汇 经多次交涉 据理力争 旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇 但必须按高于国家牌价的 8 40 的汇率予以兑换 旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价 违反了国家规定 按照这个比价 每办理一份兑换业务 旅行社即可收取200元人民币以上的费用 显然是不合理和不公平的 旅游者坚持按国家牌价兑换外汇 如果交纳服务费用 以不得超过50元人民币为限 双方坚持各自的主张 纠纷无法协商解决 等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益 案例分析 1 旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利 本案中 旅行社的业务人员在旅游者报名参团时 不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利 还隐瞒真实规定 欺骗旅游者 已构成对旅游者知悉权的侵害 2 旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务 中国人民银行 境内居民因私兑换外汇办法 第5条第1款第5顶规定 凡属通过旅行社组团出境旅游的居民 由旅行社集体办理兑换外汇手续 凡自行出境旅游的居民 可向银行直接办理兑换外汇手续 本案中 旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务 还以旅游者的名义冒名兑换外汇 严重损害了旅游者的合法权益 必须依法承担民事责任 返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失 案例 应先生于2000年3月12日至3月21日参加了某国际旅行社组织的 泰国 香港 澳门十日游 活动 3月13日 按照游览计划 参加泰国五世皇行宫 按照泰国风俗习惯及五世皇行宫的要求 所有参观者都必须脱鞋进入殿堂 殿堂门前设置了鞋架供参观者存放鞋子 五世皇行宫没有设专人对参观者的鞋进行管理 旅游者应先生参观五世皇行宫前将自己的鞋脱下并放在了门前的鞋架上 参观出来后发现自己的鞋不见了 同团的旅游者一起帮助应先生寻找 但没有找到 在旅游团的其他旅游者要求下 泰国地接社导游给应先生购买了一双拖鞋 解了燃眉之急 旅游回来后 应先生找到国内的组团社 要求旅行社按照鞋的价值375元来赔偿 旅行社认为自己毫无责任 拒绝赔偿 于是 应先生向旅游质量监督管理部门书面投诉 案例分析旅游质量监督管理部门受理了此案 经过调查 查清了事实 第一 应先生与旅行社所签订的合同中没有就应先生的随身财物保管而特别说明的内容 在旅游期间 应先生也没有将自己的财物委托给旅行社保管 因此 旅行社没有保管应先生鞋子的义务 第二 应先生的鞋丢失在景点 泰国五世皇行宫 按照泰国的风俗习惯 参观宗教 皇家等重要场所必须脱鞋进入 旅游者应该尊重当地的风俗习惯 在景点门前设置放鞋的架子 其功能仅仅是为了摆放鞋子 而没有保管作用 因为既不收取费用 也没有安排专人管理及其他管理手段 因此五世皇行宫与旅游者应先生之间没有财物的保管关系 旅游质量监督管理部门认为 应先生鞋子丢失这一现象属于国家旅游局9号令 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 中的情形 是旅游意外事故 应当由保险公司赔偿 旅游质量监督管理部门根据国家旅游局 旅行社质量保证金赔偿暂行规定 第五条规定 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理 旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 撤销了旅游者应先生鞋子丢失投诉的立案 同时要求旅行社积极协助应先生向保险公司索要赔偿 案例1一路遭人白眼 行程减少一天一 案例情况某学校教师张女士 李女士相约在寒假结伴外出旅游 1月底她们报名参加了某旅行社组织的 张家界四日游 时间是初一至初四 张老师 李老师先交付了每人1000元的预付款 与旅行社签订了合同 旅行社答应最迟2月3日可以将赴张家界的火车票交到两位老师手上 但是2月2日两位老师突然接到旅行社的电话通知 被告知火车票是团体票 只能在出团的当天在火车站集合 整个旅游团一起进站 两位老师按照旅行社的要求按时到火车站集合 并与旅行社的工作人员见了面 旅行社的工作人员要求两位老师将余款补齐 然后才将火车票交给她们 张 李两位老师问旅行社的工作人员 其他旅游者在哪里 旅行社工作人员答复说 从本地走没有其他的旅游者 但是保证张家界的地接旅行社将一切都已安排好了 张 李两位老师怀着忐忑不安的心情如期到达了张家界 按照组团旅行社教给的办法 她们找到了张家界的地接旅行社 地接旅行社将张 李两位老师插入到T城市来的旅游团队中 从此 张 李两位老师一路上备受白眼 旅游开始后的第一餐 T城市来的旅游团的全陪发现张 李两位老师坐在餐桌前 立即找来地接社导游 不允许她们与旅游团的其他成员共同就餐 并将她们轰起来 在以后的旅游行程中 她们都是和地接社导游一起吃饭 餐饮标准大大低于合同约定的标准 每天乘旅游车外出 都是等其他人上了车做好后 她们才可以登车 参观游览景点 她们尾随在其他人之后 旁听导游讲解 张 李两位老师感到很委屈 出来旅游本是一件高兴的事 可是钱没少花 却没有得到应有的服务 还到处遭人白眼 被认为占了人家的便宜 T城市来的旅游团的行程是3天 而张 李两位老师的行程是4天 由于旅游活动是按照T城市来的旅游团行程走的 从而造成张 李两位老师合同内的一些景点没有能够参观游览 张 李两位老师找到地接社导游交涉 地接社导游说 遗漏的景点与看过的景点差不多 不看也罢 张 李两位老师不同意导游的说法 认为如果一样 旅行社就没有必要也不可能将那些遗漏的景点列入行程 导游见说服不了张 李两位老师 就干脆耍赖说不去你们又能如何 引得张 李两位老师与其发生争吵 张 李两位老师旅游回来后 向旅游质量监督管理部门投诉 要求旅行社对她们所受到的损害进行赔偿 分析与处理 旅游质量监督管理部门经过审理认为 旅行社违反合同约定事实清楚 应当赔偿张 李两位老师所受到的经济损害 1 双方签订了书面合同 两位老师出行前也已预付了全额团款 旅游行程计划明确清楚 旅行社按照与旅游者签订的合同标准执行是应尽的义务 将散客插入另一团队 是旅游行业的通行做法 但是必须按照合同约定的行程安排旅游活动 本案中 造成张 李两位老师在旅游过程中没有正常享受团队餐和遗漏景点 完全是因组团社与地接社没有衔接好 操作失误所造成的 旅行社当然应赔偿张 李两位老师的损失 按照国家旅游局 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第六条的规定 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符 造成旅游者经济损失 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额 并赔偿同额违约金 旅行社应赔偿张 李两位老师团队餐标准与实际享用的餐饮花费之间的差额及与差额相同的违约金 旅行杜还应赔偿张 李两位老师因减少一天旅游活动而造成的住宿费 景点门票费 导游服务费 交通费等损失及同额违约金 两笔费用 2 旅行社本可以在旅游活动过程中就将出现的问题予以解决 但遗憾的是 旅行社的工作人员没有为维护企业的信誉而采取积极的补救措施 比如 地接社导游向旅游者讲 遗漏的景点与看过的景点差不多 不看也罢 就是十分不负责任的说法 3 启示 旅行社推出旅游产品 招徕旅游者花钱购买旅游产品 每一个景点都是旅游产品的组成部分 如果不能按照合同约定安排旅游者参观游览 旅游者将受到经济损失 这是每一个旅行社从业人员必知的常识 旅行社完全可以单独安排张 李两位老师第四天的旅游活动 将旅游行程进行完 同样 餐饮没