银保业务合规经营管理教材(PPT 36页).ppt

银保业务合规经营管理 为什么提到保险 人家就说保险是骗人的 为什么我们的行业地位这么低 这些社会对我们的看法是否跟我们有关 我们的服务在哪里 我们有欺骗过客户吗 我们有欺骗过公司吗 我们的责任心在哪里 我们的良心在哪里 我们应该首先拷问下自己 实现有效管理 目录 树立责任意识 1 风险隐患类型 2 3 有效合规销售 4 工作的意义和责任 工作意味着责任 对工作负责就是对自己负责 我们的价值在哪里 需要创造哪些价值 价值体现 业务目标达成 为公司创造费用业务品质合格 不给公司和客户找麻烦客户服务满意 让客户得到保障和优质的服务合法收入增加 改善自身生活条件 我们的责任 责任是一种能力 又远胜于能力 责任是一种精神 更是一种品格 责任就是对自己不喜欢的工作 毫无怨言地承担 并认认真真地做好 这就是责任 管理意识 团队 网点领导意识 所属人员参与意识 各项事务积极意识 表率 我们到底有哪些职责和权力 督促业务指标的达成网点的沟通与维护队伍建设 招募 辅导 成长对银行网点和所辖属员进行培训协助和参与处理问题件 退保件 回访 资料回收 单证发放与回收公司其他制度规定需要处理的事项 风险隐患种类 银保渠道有哪些风险 人员管理风险销售资格风险销售行为风险业务管理风险其他管理风险 人员管理风险 招聘误导劳动用工提供的人员档案信息虚假在其他公司未做离职处理虚增人力 套取 骗取费用虚假挂单 套取间佣及其他费用未按规定办理离职手续无证展业 资格证书 展业证 销售资格风险 与无证银行网点建立业务关系与银行渠道无证人员建立业务关系保险公司于无证人员建立业务关系 销售行为风险 自身销售误导 代理机构的误导宣传押单或倒签单未如实告知代签名及代抄语录 冒充客户回访有奖 返佣 回扣 赠送礼品销售擅自涂改保单 险种 保费 缴费期间 保障期限系统外私自出具保单 阴阳保单长险短做 擅自变更保险期间 违规退费向投保人支付保险合同以外的利益挪用 截留保费内外勾结欺诈保险公司和客户擅自变更客户资料 未对客户资料进行认真审查和重新进行客户身份识别 未经客户同意进行撤单 退保 转账 生存金支付 扣费 中止合同 其他管理风险 未经审批授权 擅自对外发布广告 接受媒体采访 私印宣传资料 发布广告和宣传内容违规 未经批准擅自在电脑及公司电子系统上安装软件 擅自将公司系统进行外接 擅自删除或损毁公司资料 档案 账簿等恶意散布病毒等破坏性程序 密码保管不当 串用密码 未进行培训和对培训进行规划 相关培训未满足监管要求无相关培训记录和培训档案 培训内容违规或缺失相关培训无效果评价 合规经营 如何有效控制风险 强化人员管理流程加强销售行为管控 人员管理要求 人员招聘 不得进行误导 欺骗 要如实告知 个人不得发布招聘广告招聘的人员及时办理入职手续 组织签订劳动合同要调查了解所录用人员的信息和相关背景 不得使用信息虚假 未在原单位离职的不得录用禁止虚增人力 套取 骗取费用禁止虚假挂单 套取间佣及其他费用要按照公司按规定办理离职手续 单证 资料要交接 无业务品质问题 人员资质管理销售资质管理 销售资质管理要求 销售行为管理要求 说明是保险产品 告知公司名称及地址 严禁夸大保险收益和虚假承诺 如实按照合同条款解说 按照高中低三档演示利益 告知客户犹豫期及退保损失 提示风险及免除责任 不得使用广告法和监管部门不允许出现词语 不允许押单不交 更不允许出险后签署保单 详细按照投保单上的问题进行询问 提示投保人如实告知 严禁销售人员及客户或第三人代签投保 保全所有资料 不允许冒充客户回访不允许向客户提供合同规定以外的利益 奖品更不能收回 销售行为管理要求 限定时间要求投递保单资料 签署保单回执 建立清晰的交接台账与记录 公司实行零现金 回访中提示保费缴纳金额 严禁制作虚假材料 公司资料标贴条形码 核保人员加强审核 相关资料必须齐全 要有身份证明 投保提示 产品说明书 投保单 保险条款 转账授权书等内容 建立完整的单证制作 领用 核销 作废 销毁记录 需有关交接人员签字 这些交接表要做为档案 及时处理相关回访转办单 不积压 严禁擅自变更客户资料 需要上门办理的必须上门办理 对客户资料进行认真审查 按照反洗钱要求对客户进行重新识别 留存相关资料 及时进行保全服务 认真核对申请人的笔迹 在保全后对客户进行回访 建立回访记录 其他风险管理要求 所有对外发布广告 新闻 招聘 媒体采访等一切对外信息披露 均需进行事前审批 不允许擅自开展和接受媒体采访 所有印刷的资料均需办公室办理 不得绕开办公室 产品资料要报总部审批 不允许擅自印制 发布的广告和相关宣传要进行严格多层审查 安装相关软件由专业的信息技术人员按照审批安装相应的软件 不允许将公司系统进行外接定期对相关资料进行存档 严禁删除或损毁资料 档案 账簿等 所有外来U盘 移动硬盘等传媒介质在插入后要先进行扫描 发现病毒等破坏性程序要及时向IT人员报告 对病毒要进行杀毒和删除 无法删除的要关机或拔掉网线 以免扩散 定期修改密码 不得随意将相关密码记录或存放在明处 不允许将密码告知他人 不允许串用密码 妥善保管营销员和客户资料 不允许私自打印和传送 不允许将此类资料带出公司职场 更不允许参与买卖及利用资料进行违法活动 其他风险管理要求 制定相应的培训规划 按时开展培训 相关培训要按照监管要求执行 销售人员岗前培训80小时 后续教育培训36小时 法规及诚信教育不得少于12小时等 非销售人员要组织开展专业技能训练和职业道德教育 建立完整的培训记录和培训档案 档案要求通知 签到表 课件 测试成绩 效果评价等 培训内容必须合法合规 培训课件要进行事先审查 不能仅仅只开展技能或产品培训 相应制式培训应安排法规及道德教育 规范行为 降低问题件 赢得客户 文明 专业 诚信 规范 一 保险观念的导入 家庭 责任 风险 烦恼 保障 增值 医疗 养老 教育 创业人生面临的烦恼 如何解决这些烦恼如何真正体现爱家 爱父母 爱孩子 爱社会 赞美客户 说他是家庭的支柱 是单位灵魂 是我们值得学习的榜样 可以适当的请教一些问题 并表示回应 二 保险到底是什么 保险有什么意义 责任的体现人生远行的备胎胡适等人的名人语录生活品质提升无后顾之忧 激发人生热情也可以讲讲我们经常看到的灾难事故和保险理赔的故事 增强忧患意识和拥有保险的幸福生活 三 专业正面介绍公司产品 正式的介绍自己 展示工作证件 投保提示 产品说明书等产品的特点和优势保险期间 投保人范围 保险责任缴费方式 缴费期限以及获得的相关收益 高 中 低 犹豫期 超犹豫期退保损失 中止缴费的风险 费用扣除情况 责任免除再次提到保险的意义 固化对保险的认同引导客户填写投保资料 说明填写真实资料的重要性 1 填写完投保资料后 应认真审核 再次与客户核对 拨打下客户的联系电话 表示对客户的重视 体现我们认真做事的态度 提高回访率 减少转办单 2 发现投保人代替被保险人签名怎么办 1 及时制止 告知代签名合同无效 出现理赔 保险公司会拒赔 以及保护投保人和被保人的合法利益 这一点一定要坚持 更是体现保险合同的严肃性和你做人的诚信态度 2 对于被保险人不在场的情况 我们可以考虑陪同客户去找被保人签名 或者劝说他为自己投保 说说为自己投保的好处 四 如何提高客户满意度 3 出现问题件或者转办单应该怎么办 1 摆正心态 不要惧怕客户退保 撤单 2 及时联系客户 不要拖延时间 快速处理很重要 3 诚恳的道歉 告知出现的原因 自己一定认真学习 请客户给自己提一些改进服务的建议 增加客户的自信心 4 快速交回公司 做好交接 不要乱丢 跟踪公司解决进度 5 解决后最好再次去电话或者拜访告知已经办妥 并再次告知下客户自己现在已经掌握处理此类问题件的方法 将不会再发生类似问题 感谢客户上次给予的建议 告知对自己帮助很大 改掉了某些不良习惯等等 四 如何提高客户满意度 4 保单承保成功后应做好的几件事 1 保险合同送达 或者签署保单回执时 应恭喜保单生效 赞美客户选择购买保险的正确性 再次说说保险意义与功用 购买保险后的幸福性 2 再次严肃认真的请客户倾听你讲解下保险合同条款内容 保险责任 缴费方式 保险期间 犹豫期 可以提下保险的认同度 超犹豫期损失等相关的权利和义务 3 再次告知保险公司的客户电话 网站 公司地址等 4 提醒客户要接听回访电话 要求客户如实回答 坦诚的告知保险回访电话的目的和有何意义 5 最后再次感谢客户 问问她对你服务的评价 可以邀请客户帮你介绍一些朋友之类的 留下你的名片 四 如何提高客户满意度 1 不拿走客户的身份证 银行卡等原件 2 不代替客户签名 不代替客户抄写风险语录3 不收取客户的任何金钱4 不隐瞒保险责任 不隐瞒保险费用扣除 不隐瞒保险犹豫期和超犹豫期退保损失等 5 不诱骗 诱导或误导原公司客户退保 转保 不得利用客户退保 转保牟取个人私利 损害客户及相关当事方利益 五 我们应该严格遵守如下行为规范 6 不得使用 高保障高收益 等带有误导性意思或有歧义的语言 严禁承诺不确定收益或进行误导性演示 不得夸大或变相夸大保险合同的收益 不得承诺固定分红收益 7 不得采取有奖销售的方式销售保险产品 也不允许借某保险产品即将停售之机或其他理由诱导客户购买该产品 8 任何人员不得私自印刷并传播任何宣传资料 只能同意采用公司发放的宣传资料 五 我们应该严格遵守如下行为规范 9 不得将保险产品与储蓄存款 银行理财产品等相混淆 10 不得使用 银行和保险公司联合推出 银行推出 银行理财新业务 等不当用语 不得套用 本金 利息 存入 等概念 不得出现 投保分红保险 做保险公司股东 等陈述 11 严禁使用比率性指标与银行储蓄 基金 国债 股票等金融产品进行对比 不得出现 保险投资收益达到X 肯定比银行高 等陈述 五 我们应该严格遵守如下行为规范 1 穿戴整齐 面露微笑 热情待人 出示工作证或者展业证等证件 2 应当将姓名及工号告知投保人 3 告知投保人公司的服务电话号码 拨打服务电话的方式 4 向客户提供投保提示 保险产品说明书 保险合同条款等完备的资料 5 保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险 以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品 6 如实向客户解释保险责任 责任免除 犹豫期 退保风险 缴费方式 领取方式 7 不混淆保险概念 不夸大保险利益 不做虚假承诺 不代客户签名和抄写语录 8 应当引导投保人在投保单上填写准确的年龄 身份证件 职业 单位 通讯地址 联系电话等信息 9 保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径 10 递送保单时请客户再次阅读保险条款 并解释产品相关条款 六 良好的展业习惯 合规销售宣传歌谣 销售工作要做好 合规守法不可少 持证展业第一条 客户验证有必要 后续教育