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补规题库（售票）1、发售动车组学生票时，票价为全价票（公布票价） 的75%。动车组实行折扣票价导致学生票票价高于全价票票价时，学生票价按折扣票价的全价票核收。2、发售学生票时，应确认学生证是否按规定注册、优惠卡是否有效（入学新生、应届毕业生除外）、乘车区间是否相符，学生证未注册或越期注册、优惠卡经两个窗口均无法读写、乘车区间不符、涂改“减价优待证”的均不得发售学生票。符合学生票发售条件的正规院校电子学生证可发售学生票。除港澳台、华侨学生外，不得向外籍学生发售学生票（跨境列车按跨境列车办法执行）。内地学生到港澳台或国外上学的，不得发售学生票。3、学生票乘车时间（票面乘车站）为暑假的6月1日至9月30日和寒假的12月1日至次年3月31日。4、车站、代售点窗口发售、换取儿童票时，必须有一张同一日期、车次、发站的成人车票，否则不得单独发售或换取儿童票。5、由于设备问题造成制出残票、白票时，在本窗口车票制出后30分钟以内，售票员在车票票面注明原因后进机作废，并在票面对角打“”标注“作废”。进站口客运人员发现残票时，应引导旅客前往售票厅更换，经售票值班员在车票背面注明原因签字确认后原退重新购票。旅客持残票要求更换车票时比照办理。6、车票发生误售、误购时，收回原票，在本窗口车票制出30分钟以内，经售票（客运）值班员签认后方可进机作废，在票面对角打“”标注“作废”，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客在车票制出30分钟后开车前来办理的，经车站售票（客运）值班员核实后必须报车站主管领导签字方可办理原退，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客在开车后前来办理的，不予受理。7、自动售票机产生的废票每班次收缴一次，车站应指定双人收取。经核对，系统状态为废票且票面没有“作废”字样的，立即在票面对角打“”标注“作废”；系统状态为正常票的填写“自动售票机作废票信息异常表”，经售票值班员、售票值班干部及主管站长签名确认，在退票窗进行原退处理，退票窗售票员注明退票金额，售票后台做调账处理。 8、 代用票“旅客联”未剪断时作废，必须由经办人 在票面上写明作废原因，经售票（客运）值班员签认后，在票面对角打“”标注“作废”。代用票“旅客联”一经剪断，原则上不得按作废处理，如特殊情况，应由经办人写出经过 ，经单位主管领导签认后，报上级收入审核部门核实处理。客运杂费收据作废必须由经办人在票面上写明作废原因，经车间或车站负责人签认后，在票面对角打“”标注“作废”。9、团体票、出站口到补的软纸车票在制出前应先确认后出票，一经制出原则上不得作废（设备原因造成票面模糊或残缺除外）。如特殊情况应由经办人写出经过 ，经单位主管领导签认后，报上级收入审核部门核实处理。10、车站不得后台作废有效车票或后台修改有关信息。特殊情况必须先向收入部门汇报，经收入部门同意后方可进行。11、旅客购票但客票系统提示行程冲突时，售票员必须及时提醒旅客并应不发售此张车票，更不得再用此证件通过其他方式购买此车票。12、车站、代售点窗口售票、换取票时，应先行核对证件上的姓名、身份证件号码与系统记录的一致后方可制票，并提醒旅客核对票证信息。发现不一致，应立即查明原因并积极妥善处理。证件号码或姓名有细微差异的，车站认真核实情况后可酌情处理。13、旅客因特殊情况（旅客伤、病或铁路责任）在票面开车时间后2小时内办理退票时，必须在购票地车站或票面乘车站（含同城站）办理；退票必须经客运（售票）值班员在车票背面注明理由并和车站（车间）值班干部共同签字后方可办理，核收退票费。14、票面涂改或票面残损信息不完整的车票不得乘车、退票和改签。旅客持因自动售（换）票机设备问题导致的残票要求改签、退票时，经售票值班员核实并在车票背面注明原因签认后可予以办理。15、旅客持有进站检票标记的车票本站进、本站出，要求改签和退票时，开车前必须经当班客运值班员签字并在原车票背面注明理由方可办理，退票核收退票费；普速列车开车后45分钟（动车组列车开车后30分钟）内须经客运值班员和车间值班干部签字并在原车票背面注明理由方可办理；普速列车超过开车后45分钟（动车组列车超过开车后30分钟）不得办理改签退票。16、因自然灾害或铁路责任造成有进站检票标记的车票改签和退票，由当班客运值班员或售票值班员在原车票背面注明理由签字后积极为旅客办理（有调度命令可不签认凭调度命令办理）。车票有已乘车或出闸记录的，均不得改签和退票。17、旅客持加盖实名制验讫章但无进站检票标记的车票办理退票、改签时，须在加盖实名制验讫章的车站办理。退票按有进站检票标记的车票办理，改签按未加盖实名制验讫章的车票办理。18、旅客因伤、病中途下车时，由客运值班员在车票上签字并注明理由，凭客运记录原件作为退票依据，退还旅客已收票价与已乘区间票价差额，属旅客自身责任的按20%核收退票费，否则不收退票费。旅客来不及办理退票的，车站应提醒旅客在24小时内办理或交由车站代办。车站不得将客运记录交旅客自行办理退票。19、因自然灾害影响铁路运营或承运人责任导致旅客无法乘车要求退票时，退还全部票价，不收退票费。20、列车空调机发生故障无法修复时，列车应编制客运记录，注明车票号码、未使用空调区间（数名旅客同一到站的可在一份客运记录内注明）交到站作为（中转站）退还未使用空调区间空调费的依据，到站应及时优先为旅客办理，均不核收手续费。21、粤港直通车发生空调故障需退空调费时，按照空失效区间票价的13%退还。其他动车组列车发生空调故障需退空调费时，均按照未使用空调区间票价的30%退还。22、因铁路责任或自然灾害列车中途停止运行，如旅客票面到站与中途停止运行站票价相同时，座席票退未乘区间相应票价，卧铺票退两倍未乘区间相应座席票票价。23、因自然灾害影响铁路运营、承运人责任造成旅客（含已剪口或过点改签的车票）不能按时乘车，旅客要求改签、退票时，按如下情形办理，退票不收退票费：1.列车停运时：（1）旅客可到任一车站办理停运列车车票原退手续。（2）原则上，旅客应自停运之日起五日内（以票面发车日期时间计算）办理退票。旅客持已对外发布停运但后又恢复运行列车车票前来退票时，可比照办理。（3）旅客在列车停运五日后提出退票的，经车站证实旅客确未乘车的，报客运处同意，车间（车站）主任（站长）签字注明“旅客确未乘车”后办理退票。2.列车晚点时：（1）旅客应在票面发站办理，旅客中途乘车的可在中途乘车站办理，但只能退还乘车站至到站未乘区间票款。（2）普速列车晚点30分钟（动车组列车晚点15分钟）以上，可为旅客办理车票原退手续。（3）旅客应在列车晚点开车前办理退票手续。由于列车晚点时间未定造成旅客未赶上晚点列车，原则上不得晚于晚点列车开车后两小时办理退票。超过开车后两小时，经车站证实旅客确未乘车，报客运处同意，经客运车间（车站）主任（站长）签字注明“旅客确未乘车”后办理退票。24、旅客要求办理全部或部分团体票退票、改签不应晚于开车前48小时，办理全部或部分团体票挂失补不应晚于票面发站停止检票时间前20分钟。办理团体票退票、改签、挂失补时，应提供办理团体票时开具的代用票。旅客若申明团体票发售站未开具代用票，车站应联系团体票发售站核实，情况属实予以办理。旅客丢失代用票后须至团体票发售站办理团体票的退票、改签、挂失补相关手续。25、办理全部或部分团体票退票、改签时，除收回代用票外，还应收回全部带“团优”标识的车票。退票、改签须重新开具代用票，影响优惠条件需补收票价时，用代用票一并补收，原代用票随同新代用票报告联上缴26、团体票中“团优”车票不办理挂失补手续。旅客丢失“团优”车票后需使用相同席位时，车站应开具代用票补收相应票款。27、办理不核收退票费的退票手续时，必须在车票上注明具体的退票理由并按规定签字，不得简单记为“铁路责任”。遇承运人责任或自然灾害致使10人以上同日同车次旅客改签或退票时，可不对每张车票逐一签字，有调度命令、客运记录或传真电报的，应附上调度命令、客运记录或传真电报作为该批车票改签、退票的依据；否则由票房主管写出书面报告交车间（车站）主任（站长）签字并加盖车间（车站）公章后，作为该批车票改签、退票的依据，随票上报。28、办理挂失补联程票退票时，旅客应在换乘站和终到站分别办理。旅客因铁路责任（含联程票换乘时间短）在换乘站来不及乘坐后一趟挂失补列车时，换乘站应编制客运记录通过其他列车送旅客至票面到站办理后一趟列车挂失补车票退票手续；旅客在终到站提出办理挂失补联程票所有车票退票时，若换乘站、终到站均为我集团管内客运站，且终到站判明旅客在换乘站确实来不及退票时，可为其办理。29、旅客持挂失补车票在列车上要求越站乘车时，列车在有能力的情况下可为其办理，旅客到站凭客运记录办理挂失补车票退票手续。30、旅客要求办理儿童票挂失补时，车站应核实儿童票确有实名制信息，且实名制信息完整、准确，方可为其办理。列车查验儿童挂失补车票时，若同行成人票、证、人不一致，列车则不得开具客运记录至到站办理退票。31、旅客前来办理挂失补车票但列车停运时，经窗口确认符合办理挂失补条件后，可重新为旅客发售一张与停运列车开车时间相近且发到站相同的车票，并编制客运记录交旅客作为到站后车票原退的凭证。因自然灾害导致同方向所有列车停运时，不办理车票挂失补手续。32、旅客办理车票挂失补后列车停运，车站可编制客运记录通过其他列车送旅客到票面到站后退票，到站凭有运送列车签认的乘车站编制的客运记录办理退票。车站可预留其他列车相应席位或与列车、旅客协商好席位安排。33、旅客前来办理挂失补车票但售票系统故障至列车开车前仍未恢复时，车站编制客运记录交列车先办理补票并安排原席位，到站核实旅客确实已购票后凭列车签认的席位使用正常的客运记录办理退票，退还票面全部票款但补票手续费不退。34、旅客来不及乘坐已办理挂失补车票的列车时，可在票面发站开车后2小时内，至挂失补购票地车站或票面发站办理挂失补车票退票手续，收取补票手续费。35、旅客持两张同一日期、车次、发到站且其中一张为网购车票（含两张纸质或一张纸质一张电子客票）要求办理退票时，站车应根据情况妥善处理：（1）旅客在车站且在开车前提出的，车站须核实两张车票均未使用后，可为其办理网购车票的原退手续；若特殊原因旅客车票其中一张有进站检票标记（进闸记录）的，退票均核收20%退票费；两张车票均有进站检票标记（进闸记录）、任意一张有乘车标记（出闸记录）或开车后提出的，不得办理退票手续。（2）旅客在列车上提出且持一张纸质车票一张电子客票的，列车应确认其中一张车票未使用，未使用车票席位列车可另作安排，到站后由列车开具客运记录与车站办理交接，车站可办理旅客未使用车票退票手续，核收20%退票费；列车无法确认电子客票状态时，到站后开具客运记录与车站办理交接，待车站查询确认后可办理旅客未使用车票退票手续，核收20%退票费。两张均为纸质车票或两张车票均有检票标记（进闸记录）不办理退票手续。（3）旅客到站后提出的，不予办理退票手续。办理退票时，车站应留存另一张车票或车票复印件和有效身份证件复印件，以便核查。 补规题库（客运）1、 车站实名制验证须要求旅客出示本人有效身份证件原件，并认真确认身份证件信息（包括姓名和证件号码）与车票票面记载的信息相符，票、证、人一致方可进站、乘车。2、 列车若判明旅客提前乘车后仍能在票面开车前返回发站的，列车可为旅客办理补票手续，原车票不再补剪补