酒店基本规范用语.doc

前 言 语言是人际交往中最重要、最便捷、最有效的交流工具盒交流方式。而规范的行业用语又是体现行业特点、体现从业人员职业素质的重要方面。这一点很早就在酒店行业中形成共识，并受到了应有的重视。每一位迈进行业门槛的第一步就是从“问好”开始的，对服务人员来说，规范恰当地使用服务语言不仅体现了自身的职业素养和文化素质，更重要的是体现了对客人的尊重与热情。 相信规范对于指导员工正确认识服务语言的重要性，自觉规范自身服务语言，恰到好处地使用服务语言将产生积极作用，我们也衷心地希望交流中心的每一位员工都能通过自己优雅礼貌的语言和微笑向客人传递尊重和热情，向身边的每一个人传递真诚和问候！第一部分 基本行业用语1、 岗位称谓 总经理 副总经理 总经理助理 部门经理 领班 服务员2、 客房种类 豪华套房 套房 单人间 标准间 三人间 3、 客房状况住客房 走客房 空房 维修房 OK房 长包房 勿扰房 预订房 钟点房 VIP房4、 客房设施设备 床 床垫 床箱 床屉 床头柜 圈椅 圆桌 行李柜 梳妆台 写字台（多用台） 电视柜 壁柜 方凳（琴凳） 电视机 电话 灯控柜 活性炭包 冰箱 5、 卫生间 大理石台面 淋浴软管 淋浴喷头 香皂 梳子 牙刷 牙膏 洗发液 沐浴露 剃须刀 口杯 排风扇 地漏 手纸架 电话副机 防滑扶手 皂盒 皂碟 托盘 浴帽 面池混合器 淋浴混合器防滑拖鞋6、 卫生间洁具 浴缸 面池 恭桶 7、 布草 方巾 面巾 浴巾 地巾 枕套 枕芯 棉被 床单 被罩 席梦思防滑床垫 浴袍8、 清洁工具 抹布 拖布 百洁布 恭桶刷 浴盆刷 杯刷 扫帚 清洁蓝 防护手套 工作车 布草车9、 清洁设备 吸尘器 洗地毯机10、 清洁剂 恭桶（浴缸）清洁剂 84消毒液 清洗剂 电镀专用清洗剂11、 其他 大衣架 裙架 裤架 洗衣袋 服务台 托盘 烟缸 指示牌 盖杯 暖瓶电热水壶 遮光窗帘 纱帘 拖鞋 服务指南夹 明信片 服务指南地图 垃圾桶 旅游景点图 电话簿 盆景花卉 茶叶 针线包 火柴 笔 信封 信纸 擦鞋纸 签字笔 圆珠笔 便签纸（笔） 茶罐 洗衣单 12、 灯具类 台灯 地灯 夜灯 吧台灯 梳妆灯 取电板 吊灯 勿扰灯 廊灯 房灯 床头灯 镜灯 顶灯13、 对客服务 行李服务 保安服务 接待服务 问询服务 预订服务 结账服务 贵重物品寄存服务 书屋 商场服务 咖啡厅服务 会议服务 中央空调 饮用水 洗衣服务 叫醒服务 接送站服务 留言服务 拜访服务 送餐服务 加床服务 医疗服务 失物认领服务 雨具租赁服务 美容美发服务 引领服务 客房添加用品服务 夜床服务 小食品服务 擦鞋服务14、 咖啡厅物品 艺术品 餐台 桌布 口布 菜单 调味品 酒具 咖啡具 台裙（桌裙） 托盘 骨碟味碟 翅碗 小调羹 筷架 筷子 茶碟 茶杯 小酒杯 洋酒杯 口杯15、 消防安全用品 门镜（窥镜） 防盗链 应急疏散图 烟感报警器 喷淋装置 应急照明灯 疏散通道 灭火器 消防栓 防毒面具 逃生指示灯 安全出口指示灯 手动报警按钮 第二部分 对客服务语言1、 称谓语 先生 女士 小朋友（使用姓名和职务时要保证准确）2、 问候语 您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 晚安3、 欢迎语 欢迎光临 见到您很高兴 欢迎您来到我们交流中心 欢迎您入住（用餐） 您好，很高兴为您服务4、 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 由于我们的疏忽给您造成不便，真是对不起了 这件事是我们没有做好，很抱歉，希望能得到您的谅解 对不起，耽误您的时间了，不好意思 给您带来不便，真是抱歉 对不起，请稍等 对不起，让您久等了5、 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎您再次光临 希望我们很快还能在这里见面 期待您再次光临 谢谢您的光临6、 感谢语 谢谢 真是太好了 非常感谢 您的建议非常好，我们一定反映给我的上级 对您的配合，我们表示诚挚的感谢 得到您的理解（谅解）实在是太好了（太感谢了）7、 宾馆介绍语 山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原的南大门，周边高等学府密集，人文气息浓郁，是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱乐、商务、旅游等团体活动为主的综合性酒店。朝闻朗朗书声，夕享恬静温馨。国际学术交流中心拥有豪华套房、标准间、单人间等共103套/间，贵宾厅、大小会议室9间。格调高雅、设备精良，是国内外专家、学者和各界宾客进行学术交流、商务应酬、会议接洽、餐饮住宿、旅游休闲等团体活动的理想场所。 山西工商学院国际学术交流中心是学院对外交流和学生进行实习实训的重要窗口和基地，高品质的管理团队和训练有素的服务队伍为各界宾朋提供贴心的服务。国际学术交流中心坚持走管理标准化、队伍专业化、服务优质化、经营规范化、实训日常化的道路，力争为学院对外交流和实习实训作出应有的贡献。8、 山西介绍语 山西因在太行山以西而得名，在两千多年的春秋时代，这里是晋国的领地，所以山西简称晋。战国时期，晋国被韩、赵、魏瓜分，所以山西还有一个别称叫三晋。唐太宗李世民与其父就是从太原起兵后打下大唐江山。 山西位于黄土高坡，面积约15万6千多平方公里，全省大部分地区在海拔1000多米以上，山区面积占全省面积的70%以上，东西宽约290公里，南北长550公里。山西的山脉很多，东有太行山，西有吕梁山，北有恒山、五台山，南有中条山，中有太岳山。山西境内还有长达761公里的汾河，它是黄河的第二大支流。 山西的气候特征是冬季寒冷干燥，夏季炎热多雨，春季日温差大，风沙多，秋季短暂，气候温和。 山西是我国能源重化工基地和煤铁之乡，煤的储量占全国的1/3。 山西的旅游资源丰富，宋代以前的地上古建筑约占全国的70%，所以山西也是一个旅游资源大省，山西的大院文化已享誉全国。 山西的醋、面食、红枣、小米、核桃也都誉满全国。9、 太原介绍语 太原是山西的省会，是我国历史悠久的古老城市之一，已建成2500年。太原简称并，所以太原也叫并州城。太原是个富饶的盆地，平均海拔为800多米，是一个四季分明的城市。太原历史上曾出现了很多名人，如武则天、王之焕、狄仁杰、王维、白居易、杨延昭（杨六郎）、罗贯中、傅山等。我们的汾河公园环境优美，获得了联合国授予的改善环境最佳范例“迪拜奖”。10、 迎接宾客语（客人入店） 1、车场：您好，欢迎您来到山西工商学院国际学术交流中心，您需要住宿还是用餐，用餐请这边走。（住宿，请您这边走。大厅门口，有门童为您服务，请您慢走） 2、门童（行李）：您好，欢迎您入住山西工商学院国际学术交流心中，我来为您提拿行李吧，请跟我来，我带您到总台登记，好吗？ 3、总台：先生（女士）您好，我能为您做些什么？噢，您要住宿啊，（您有预订吗？）我们这里的房间类型有XX，XX，不知您喜欢哪种类型的房间。好吧，我来为你办理入住手续。这是您的收据和房间钥匙，您的房间是“9605”，在七层05号房，祝您居住愉快。 4、门童（行李）：我引领您到您的房间好吗，您请这边走。在电梯中： 非“常客”：您是初次来太原吗，您是来旅游还是公务或商务，听口音。您好像是XX来的吧依据客人情况，适时为客人介绍一些其他情况或宾馆服务项目。 “常客”：王先生，您这次来还是公务（或其他）吗，我们宾馆（或太原市）又增加了一个XX服务项目（或新鲜事物），您有空不妨去看看。 到了，先生（女士），我来为您开门吧。（接过钥匙，按进房程序为客人开门）您的行李放在行李柜上好吗？需要我为您介绍房间设施吗（介绍略）。那好吧，您在居住期间有什么需要请随时拨打我们的服务电话9833，我们非常乐意随时为您服务，祝您居住愉快，再见。5、 楼层服务员：您好，欢迎您入住本楼层（同行李、门童）11、 客人离店（告别客人语） 1、楼层服务员：X先生（X女士），您今天准备离店，不知有什么需要我帮忙的吗？您看是否需要行李员为您提行李，请带好您的随身物品，祝您一路顺风。 2、行李员：您好，X先生（X女士），我是宾馆行李员，（在电梯中）您这次在太原玩的好吧，或：入住期间感觉我们宾馆怎么样，能给我们留下一些建议和意见吗？我陪您到总台结账，您是打车还是步行去车站，需要我为您叫出租车吗祝您一路平安，希望下次再来，再见。 3、收银员：X先生（X女士）您好，结账吗，您稍等，您的消费一共为XX元，其中房费X天，共XX元，商品部消费XX元这是您的发票和找零，请您核对好，东西都带好了吗？祝您一路顺风，希望您下次还能来我们宾馆入住，再见。12、 服务语言（客人在店中） 1、预订服务：先生（女士）您好，您要预订房间吗？您要什么类型的房间，需要我为您介绍一下我们宾馆的房间类型吗这种房间您要预订几间（几天），请问您什么时候到，您的联系方式是您还有什么特殊要求吗？那好，我们恭候你的到来。 2、订票服务：先生（女士）您好，你需要定火车票还是机票，您需要看一下时刻表吗您订的是X日X时X分去XX的票对吧，请出示一下您的身份证原件好吗（订机票时用）我已经帮您订好了，票价一共是XX元，这是您的收据和找零，请您收好。能留下您的联系方式吗，需要叫醒服务吗？ 3、留言服务：您需要留言是吗，这是“留言簿”请您填写（复述）等，您要找的客人一回来，我们马上转交，您还有其他需要吗？那好，再见。 4、贵重物品保管：您好，先生（女士）我们免费为您提供贵重物品保管服务，您如果需要请在这里登记一下，您的箱号是XXXX。另外，每个保险箱均有两把钥匙，需同时开启方可，这是您的一把钥匙，请妥善保存，另一把由我们总台统一保管，安全方面请您放心。 5、雨具租赁：先生（女士）您好我们的雨具租赁押金是20元/把，免费为您提供服务，请您预交一下押金这是您的收据，这是您的雨具，请您收好，再见。 6、调房：对不起X先生（女士）我是XX人员没打扰了！现在有个事，想请您给予我们帮助。前几天，有个会议预订，今天入住我馆，房型也已确定，所以想与您商量，看是否可以给您调一个房间，我们为你调到XX号，这个房间是XX型房间宽敞、明亮、舒适，您看可以吗？调房后，我们会在房价上给您X折优惠，您看可以吗对您的理解和配合，我们表示非常感谢，再见。 7、行李寄存：先生（女士）请您填写行李寄存单，您的行李中有贵重物品需要另外寄存吗，我们免费提供寄存。您的行李一共是X件，对吗？这是您的寄存单，请收好，取回时，拿存单直接到总台兑取即可，再见。 8、接送站：送站:X先生（X女士）您好，我是宾馆行李员XX，请问您都准备好了吗？我陪您下楼取行李。您的行李一共是XX件，对吗？另外，请检点好您的所有物品，都带好了吗？（送至候车室）您看把您的行李放到这里好吗，祝您一路顺风，再见。接站：您好，我是国际学术交流中心服务员，请问你是从XX来的XX先生（X女士）吗？一路辛苦了，您在我们宾馆预定了房间对吧，我来为您接站。欢迎您来到太原，欢迎您入住我们宾馆，这是您的行李吧，我们可以回宾馆了吗？（路上与客人聊聊太原，宾馆）9、 客房介绍：先生（女士）需要我为您介绍一下房间的设施吗？（客人同意后介绍如下）房间所有的灯具开关均设置在音控柜上。拨外线电话时先拨0，市话免费。国际长途未开通，如您需要拨打，请到总台办理有关手续。我们设有VOD系统，系统内共备有X部不同的片子供您选择，您可以根据您的喜好有选择地收看。根据片子的不同，收费为1050元不等，如您需要收看，先到总台办理押金手续。另外我们的闭路电视系统可收看45个频道。我们的空调室中央空调系统，房间已设置了适宜的温度，如您感到不适，这里是空调开关，您可以进行调整，或随时通知服务员为您调整。卫生间设有24小时热水。另外，我们还备有一些小食品，价格及品种在价目表上都有介绍。您看还需要我为您介绍其他情况吗？如有需要，您也可以查看服务指南或拨打服务电话8666或8000，我们会随时为您提供服务。10、 游艺园服务：先生（女士）您好，欢迎您来到XX室活动，我们这里的收费为XX元/小时，您看需要我为你介绍一下设施功能吗？（结束后）您一共活动XX小时，消费金额共为XX元，请问您是签单还是付现谢谢惠顾，请您走好，再见。11、 拜访客人：X先生（X女士）您好，不好意思，打扰您了，您看是这么回事布置您能否谅解（不知能否得到您的配合）实在是太感谢了（实在是太对不起了），那我告辞了，您有什么需要，请随时与我们联系，我们会竭诚为您服务，再见。12、 接到客人投诉：先生（女士），您先消消气，别着急。请您慢慢说，这样您看我们到房间坐下来谈好吗a.这件事您投诉的的确有理，感谢您能对我们的工作提出意见，我们马上改正（我马上转呈给XX部或有关领导）。B.好的，我听明白了，不过您投诉的情况，我们需要进一步核实了解。您看这样可以吗，您先留下您的房号或联系方式，我们将尽快对此事拿出处理意见，XX分钟后，会反馈给您，您看可以吗？C.先生（女士）首先感谢您能给我们反映问题，只是目前有关行业规定和惯例暂无什么调整，我们也只能暂时这样处理。要不您稍等（或留下房号、联系电话）我请示一下有关领导，看您的事情能否作为特例给予处理。13、 遇到醉酒客人（两人服务）：先生，您好，需要帮助吗？这样，我请我们服务员（男性）扶您回房休息好吗？先生，您好，我马上为您备一块热毛巾和一杯茶水来。您先喝点水，这样会舒服一些先生，那您就先休息一会儿吧，有什么需要，请随时打电话通知我们，我们将随时为您效劳。14、 增补用品、够小食品：先生（女士）您好，您是要我们提供XX服务，对吧，请您稍等，X以后，我们把XX送到您房间。这是您要的东西，请查收，如没有其他情况，请您在这里签字，如果您还有什么需要，请随时通知我们，再见。15、 洗衣服务： 收衣：你好，您要洗衣吗，我马上到您房间去取。您好，我是服务员，我来取您要洗的衣服，您的衣服一共是XX件，全部是干洗（湿洗）对吧。（检查，记录）请您在这里签个字，XX时，我们会把您的衣物送到您的房间，再见。 送衣：您好，我是服务员，我来送您干洗（湿洗）的衣物，一共是X件，需要检查一下吗？那好，请您在这里签个字，再见。16、探视生病客人：（属客人惯有的慢性病发作）您好，先生（女士），我是宾馆XX人员，您现在感觉怎么样？您的随身药品带了吗？（如客人自带，要及时帮客人倒好饮用水，并帮其将放药品的箱子拿到手边，协助客人服药，服药后，安抚客人），您先休息一下，电话就放在您手边，如有不适或需要帮助，请随时拨打电话8666，我们的人员将随时为您服务，再见。 （属突发常见病情）：您好，先生，我是宾馆XX人员，您现在感觉怎么样？您看是否需要我们医务室人员先给您做个检查，然后再针对性用药？（如客人需求，及时通知医务人员，如需要，询问客人是否需要其他帮助）好的，如有什么问题，请随时与我们联系，电话是8666，祝您早日康复，再见。 17、客人去医务室就诊：您好，您先请坐，请问您哪里不舒服好吧，我来为您做检查，a.奥，您XX了（说症状）您先用一些XX药吧，缓解一下，这个要是一天X次，一次X片，您先用X天吧，用药期间可能会有XX不良反应，注意事项有XX，药价一共是XX元，您看您是签单还是付现。B.我看您的症状，可能是是XX病，由于我们的医疗条件有限，我建议您取大医院检查一下，好进一步确诊，您看可以吗？我们太原的医院有（为客人介绍12家医院，并告知在什么方位，如何去）那您走好，再见。 18、接、转电话：您好，我是XX岗位，请问您需要什么帮助。A.噢，您要找XX，他现在不在，请问您是哪里，您需要留言吗？好的，请稍等（记录，重复一下留言内容），还有什么问题吗？好的，等他回来，我马上转告他，再见。B.噢，您需要XX服务，好的，您稍等，我们会在X分钟以后为你提供此项服务，您的房号是再见。 19、叫醒服务：X先生（女士）您好，您的叫醒时间到了，请问，您还需要再次叫醒吗？好的，再见。 20、对残疾人（老人）服务：X先生（女士）您好，我能为你做些什么？好的，如果您需要请随时拨打8666，我们将随时为您提供服务。（切忌太过关注，引起客人的反感） 21、景点介绍：介绍一下方面 经典的规范名称、所在县市、方位、乘车方法、乘车所需时间、距离大概多远、